Oggi, la mancanza di un servizio di qualità e un'atmosfera orientata al cliente nel negozio sono cattive maniere. Le aziende che non si preoccupavano dei loro clienti, non pensavano ai loro sentimenti ed emozioni prima, durante e dopo aver visitato il negozio, stanno rapidamente perdendo vendite e lasciando il mercato. Rivelare problemi nascosti nel lavoro dei venditori a volte non è facile e qui è necessaria una prospettiva esterna, ad esempio controllando un mystery shopper. L'esperta di SR Maria Gerasimenko racconta le specificità di questo servizio.
CEO di Fashion Advisers e la prima scuola online per il business della moda Fashion Advisers School, esperto in gestione e sviluppo aziendale, business coach. Esperienza nella gestione del business della moda - più di 12 anni. Ha difeso con successo 2 tesi MBA (Mirbi International Higher School of Economics, Russia, Mosca, 2013) e London Metropolitan University (Gran Bretagna, Londra, 2017)
Principali aree di attività: gestione strategica e anticrisi del settore calzaturiero, gestione della matrice di assortimento, sviluppo di programmi di motivazione, conduzione di formazione nel campo della gestione, del servizio e delle vendite. I clienti includono: Unichel, Tamaris, s'Oliver, Kotofey, Rieker, Sinta Gamma, Helly Hansen, Rusocks e altri.
Alcuni imprenditori di scarpe evitano lo shopping misterioso. Ognuno ha le proprie ragioni per questo: paura del cambiamento, attaccamento agli ex dipendenti, difficoltà a trovare nuovi dipendenti, paura di affrontare la verità. Siamo franchi: la posizione "Se non lo so, allora non esiste" non ha ancora portato nessuno al successo.
Ci sono proprietari che invitano regolarmente i mystery shopper. Ma spesso calpestano un altro rastrello: multano i venditori se non forniscono il servizio adeguato che soddisfa gli standard dell'azienda. Questo trasforma il mystery shopper in una "patata bollente" che i venditori si lanciano l'un l'altro, non volendo assumersi la responsabilità.
Visitare un mystery shopper dovrebbe essere una celebrazione e un'opportunità per ricevere un premio per il servizio giusto. Ciò motiva i venditori a lottare per un lavoro perfetto con tutti gli acquirenti. Includi un bonus del servizio mystery shopper superiore al 90% nel tuo programma di incentivi e vedrai il risultato.
Prepararsi a visitare il mystery shopper:
Inoltre, quando sono stati redatti i termini di riferimento, è stato formato il questionario e è stata selezionata la legenda, è stato il turno di scegliere un esecutore testamentario. Ora, penso che tu capisca quanto sia importante per il mystery shopper essere competente nelle specifiche del negozio di scarpe prima di dare una valutazione esperta del lavoro dei dipendenti e del negozio. A proposito, gli agenti segreti di Fashion Advisers effettuano controlli in tutta la Russia, il prezzo non cambia dalla posizione del tuo negozio.
E poi sorge la domanda: dove trovare tali dipendenti? L'esecutore deve avere abilità in psicologia, essere artistico, attento e, ovviamente, conoscere perfettamente l'argomento del test. Non è facile trovare tali dipendenti al volo, quindi puoi ordinare il servizio Mystery Shopper da professionisti o formare i tuoi artisti su corsi speciali. Tieni presente che un acquirente misterioso è segreto perché i venditori non dovrebbero riconoscerlo. Pertanto, lo stesso agente non può visitare il negozio più di due volte e rimanere in incognito.
Esempio di piano commerciale:
Alcune frasi di mystery shopping che dovrebbero essere ascoltate:
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