Le buone azioni non si chiameranno matrimonio

Autunno. L'umidità, la sporcizia e i prodotti chimici della strada entrano in gioco. La mancanza di sole aumenta l'umore depressivo negli acquirenti. E vengono a imprecare nei negozi. La maggior parte delle attuali situazioni di conflitto nel negozio derivano dalla qualità (e molto spesso dalla sua mancanza) delle scarpe. Allo stesso tempo, i venditori si trovano ostaggio della situazione: quando l'acquirente si trova con una scatola di scarpe alla cassa per restituirla, il venditore può scusarsi, ma non può in alcun modo influenzare la selezione dei materiali, la qualità della sartoria o i dettagli degli accessori. A proposito, il reso per il produttore è la situazione più semplice. A volte tale smontaggio influisce non solo su un paio di scarpe specifico, ma anche sulla reputazione di un'azienda. In che modo le aziende stanno cercando di migliorare la qualità delle calzature? Cosa intendono i produttori per qualità e cosa intendono gli acquirenti? Evgenia Bubnova stava cercando risposte a queste domande.

Affrontiamo i termini

Come afferma il dizionario dei termini, "la qualità di una scarpa si riferisce alle caratteristiche della calzatura che soddisfano le esigenze dell'acquirente. La qualità di una scarpa ne determina l'aspetto, il comfort e la durata". Quindi, il prezzo, per definizione, non è un "fattore diretto". E l'esperienza dimostra che la fodera di stivali che costano sia 1000 rubli che 15.000 rubli può essere tinta, in parte perché nei negozi di lusso il valore aggiunto non deriva tanto da una maggiore qualità quanto dal marchio, dal design e dal servizio.

Una qualità più dettagliata delle scarpe è descritta dallo standard interstatale GOST 28371-89 “Scarpe. Definizione di grado ", che si applica alle scarpe per bambini, uomini e donne, modello e tutti i giorni. Contiene inoltre un elenco di difetti critici che consentono di riconoscere scarpe di bassa qualità:

- attraverso danni;

- screpolature, desquamazione, appiccicosità del film di rivestimento del materiale della scarpa;

- parti (connesse) posizionate in modo errato;

- cucitura non levigata, scarsa articolazione;

- tallone posizionato in modo errato;

- suola non incollata;

- rivestimento non incollato o strappato;

- fessure tra i dettagli del fondo della scarpa;

- inceppamento;

- danno incompiuto o mal riparato;

- sporgenti fissaggi meccanici;

- selezione errata di paia di scarpe;

- instabilità del rivestimento cutaneo;

- altri difetti in presenza dei quali è impossibile utilizzare il prodotto per gli scopi previsti.

Nello stesso GOST esiste una tabella con indicatori, il cui eccesso è inaccettabile e indica un prodotto difettoso. Ad esempio, gli stivali di tutti i giorni o i bambini e gli stivali di mezzo dello stesso paio possono variare in altezza fino a mezzo centimetro. Solo una grande differenza sarà considerata un matrimonio. Particolare attenzione dovrebbe essere prestata alla cucitura posteriore, che dovrebbe andare esattamente nel mezzo, lo spostamento consentito qui è solo 2-3 mm.

Di cosa ti lamenti?

Forniamo estratti così dettagliati da documenti ufficiali, perché l'opinione sulla qualità delle scarpe tra consumatori, venditori e produttori può essere diversa. Ad esempio, i venditori spesso non considerano l'instabilità e lo sporco del colore della parte superiore e del rivestimento per il matrimonio, ma questo è inaccettabile secondo GOST. E il consumatore ha tutto il diritto di riprendere scarpe "colorate". Abbiamo già scritto delle possibili opzioni per le azioni dei venditori in tali situazioni (vedi SR, # 56).

Un'altra domanda è: come rispondono i produttori ai reclami?

Non pensare di rimanere indifferenti ai bisogni di coloro che amano i frutti del loro lavoro. Oltre ai laboratori di produzione, per impostazione predefinita le grandi aziende dispongono di laboratori per testare campioni finiti e cercare nuovi modi per migliorare la qualità del prodotto.

Tutti i produttori sono interessati a stabilire un feedback diretto con i clienti. Esistono diverse opzioni di questo tipo. Tradizionale: comunicazione con i venditori, viaggi nelle regioni, raccolta di statistiche non solo sulle vendite, ma anche richieste da piccoli grossisti. Alcuni produttori stanno uscendo per comunicare direttamente con i corrieri. Quindi, uno dei più grandi produttori russi ha aperto una hotline su problemi di qualità, che puoi chiamare gratuitamente e condividere il tuo dolore. Al Quality Day, che si celebra il 13 novembre, la società ha riassunto alcune delle richieste di questa hotline. Si è scoperto che i reclami si riducono a quanto segue: il 24% afferma che le scarpe stanno schiacciando e sfregando. Circa il 18% del numero totale di persone colpite dalla qualità ha incontrato cuciture scoppiate, nel 12% di coloro che non sono soddisfatti, le scarpe si bagnano e il 3% si raffredda.

Cioè, i clienti hanno un'idea di qualità che coincide con quella terminologica. Un'altra domanda è che la situazione "preme e si sfrega" dipende, tra le altre cose, dall'errata selezione delle scarpe (vedi notizie, SR, n. 70), e le gambe possono congelare a causa della cattiva circolazione sanguigna o della malattia della tiroide. E la cultura di indossare scarpe non è sempre abbastanza. Secondo Elena Vnukova, merchandiser Max Mara e Sportmax, "a Mosca, è un peccato indossare non solo scarpe firmate, ma solo stivali". Ma lo indossano. E poi lo portano. Le fashioniste russe trasformano le scarpe modello, progettate per uscite rare, in scarpe di tutti i giorni.

In ogni caso, se vuoi mantenere l'acquirente, con tali momenti puoi lavorare. Dipende da come il venditore comprende la "qualità del prodotto"? Se questa qualità termina con una coppia sullo scaffale, rimprovererà il produttore in tutto. Se capisce la "qualità del prodotto" in modo più ampio, includerà il servizio al momento dell'acquisto, ovvero la domanda su come spiegare correttamente all'acquirente che queste scarpe non sono adatte a lui e su come parlare della cura dei piedi.

Sebbene ora tali storie ricordino in parte manipolazioni sciamaniche. Altrimenti, come si potrebbe scoprire che un paio di scarpe da balletto di una famosa catena che vende non le scarpe più economiche che sono diventate completamente inutilizzabili dopo 2 settimane di funzionamento si sono rivelate "pantofole da casa". Inoltre, chiamando le scarpette da ballo, i rappresentanti della rete hanno rifiutato ulteriori comunicazioni.

Secondo un esperto della Nadezhda Prosenkova della Consumer Protection Society, se la confezione non indicava che le scarpe non erano progettate per l'abbigliamento da strada, avrebbero dovuto avere le stesse proprietà delle scarpe normali. E in questo caso, gli argomenti dei venditori sono illegali.

pubblicità

Pubblicità di Business Global Expo LLC, numero di identificazione del contribuente (INN) 7710961530, erid: 2W5zFJRB7Va

Allo stesso modo di qualsiasi specifica standard statale, il concetto di "calzature per ufficio" non è definito. È questo termine che è ora apparso tra alcuni venditori che vogliono spiegare perché le scarpe si bagnano. Tuttavia, questo non è un affare completamente etico. E non vantaggioso per i proprietari: allevierai il mal di testa a causa di una coppia, ma lancerai un sasso nel giardino della lealtà. Le cerchie possono andare lontano.

Cosa determina la qualità delle scarpe?

A mio avviso, la tecnologia di produzione rende il clima, quindi, il controllo tecnico presso l'azienda svolge un ruolo importante nella questione della qualità del prodotto.

La società "Antelope" da dieci anni ha sviluppato i propri modi di controllare la qualità del prodotto.

"Abbiamo un intero reparto di standardizzazione, certificazione e qualità dei prodotti", afferma Marina Ryzhenko, capo del gruppo per il controllo di qualità e la standardizzazione dei prodotti. - Diversi specialisti lavorano nel dipartimento. C'è uno specialista della certificazione e diversi tecnici che controllano la qualità delle scarpe senza lasciare il nastro trasportatore. Dopo che il consiglio artistico ha approvato l'uno o l'altro modello, sono i tecnologi che iniziano a lavorare, si assicurano che i materiali con cui sono realizzati i prodotti corrispondano a quanto scritto nei certificati. Nel nostro lavoro, il fattore umano gioca un ruolo importante e i lavoratori della catena di montaggio sentono di avere una certa parte della responsabilità, perché lavoriamo con le scarpe e i piedi dei bambini ”.

Il controllo tecnico può essere continuo e selettivo. Con controllo continuo, tutti i prodotti trasformati, senza eccezioni, vengono controllati. Il campionamento comporta un controllo parziale del lotto. Secondo i metodi, il controllo tecnico può essere suddiviso in organolettico, strumentale, analitico e automatico.

"Nella nostra azienda, le scarpe sono sottoposte al controllo organolettico completo", afferma Marina Ryzhenko, "inoltre, utilizziamo metodi di controllo automatico: su 1000 coppie, inviamo 3-5 coppie per l'esame al laboratorio. Tale importo è dovuto al fatto che all'esame in laboratorio le scarpe subiscono una completa distruzione: vengono controllate per la flessibilità e la suola viene strappata. Il matrimonio non è solo industriale, ma anche tecnologico e operativo. Dopotutto, tutte le scarpe dovrebbero essere indossate. Ma tutti abbiamo gambe e piedi diversi, quindi proviamo a produrre il blocco centrale in modo che si adatti al maggior numero possibile di acquirenti. In materia di matrimonio, cerchiamo di essere obiettivi e di ammettere sempre la nostra colpa nei confronti dell'acquirente quando trattiamo di difetti di produzione. Dopotutto, qualsiasi cliente offeso da noi non verrà mai più nei nostri negozi. Pertanto, possiamo assumerci la responsabilità per non il nostro matrimonio, anche se non sempre volontariamente. "

A RALF RINGER, il controllo di qualità è in cinque fasi. All'ingresso, i materiali sono controllati per la conformità con GOST e TU (la geografia degli appalti si estende da Taiwan al Brasile e comprende oltre 60 produttori di pelle, suole, accessori, fili). La seconda fase è il controllo delle operazioni tecnologiche - controllo interoperatorio:

- controllo del taglio dei dettagli in pelle delle tomaie;

- lavorazione delle parti;

- assemblaggio del pezzo.

Le scarpe pronte sono testate per la resistenza delle cuciture del filo, la forza della suola, la deformazione permanente della punta e della schiena.

La terza fase è il controllo di qualità delle scarpe fabbricate in conformità con i requisiti della documentazione scientifica e tecnica e campioni approvati:

- controllo continuo dei dettagli di taglio;

- controllo continuo dell'assemblaggio del pezzo;

- controllo interoperatorio;

- controllo completo delle scarpe finite.

A ciò segue il monitoraggio della corretta etichettatura e imballaggio delle scarpe, nonché il monitoraggio dello stato della strumentazione.

Un tale sistema di controllo a più stadi riduce al minimo la percentuale di scarpe di bassa qualità che cadono nei negozi: nel 2006, la società ha registrato 409 reclami dei clienti, nel 2007 - 329 reclami, nel 2008 - 189 reclami.

Chi sono i giudici?

Le società per l'esame indipendente hanno gli stessi metodi. Qualsiasi esame della qualità delle scarpe viene effettuato in conformità con GOST 9289 “Scarpe. Regole di accettazione ", GOST 28371" Scarpe. Determinazione del grado ”e GOST 7296“ Scarpe. Imballaggio. Marcatura. Trasporto e stoccaggio. " L'indirizzo più frequente per gli acquirenti che si occupano di problemi matrimoniali e pseudo-matrimoniali è presso il Center for Independent Consumer Expertise (TsNPE). Questa è una delle prime organizzazioni di consumatori in Russia, negli ultimi 13 anni è stata la principale organizzazione di esperti dell'Unione dei consumatori russi.

A proposito, molto presto ci saranno più indirizzi per i reclami dei clienti. In ogni caso, i moscoviti - il governo di Mosca sta valutando di aprire centri di accoglienza gratuiti per la protezione dei consumatori nei centri commerciali della capitale, dove è possibile consultare gratuitamente avvocati ed esperti. Il primo - ancora sperimentale - lavora nell'ufficio di Mosca della Consumer Protection Society. La maggior parte dei reclami è formulata specificamente con le scarpe che vengono portate quotidianamente qui da oltre 100 persone e, nell'80% dei casi, i reclami dei clienti sono comprovati.

Ma lungi dall'essere sempre, anche le società di protezione dei consumatori lavorano adeguatamente. Le buone intenzioni dei sindacati degli esami privati ​​a volte danneggiano la reputazione dell'azienda. 26 gennaio, la rivista "Demand" (n. 1-2, 2009) nell'articolo "Dove sei, maestri calzolai?" pubblicato i risultati di uno studio ANO RIPI (Istituto autonomo senza fini di lucro Istituto russo di test per i consumatori) di 8 articoli di scarpe da mezza stagione da uomo. In effetti, i test sono stati effettuati presso il Testing Center TsNIIKP (impresa statale federale “Istituto centrale di ricerca per l'industria della pelle e delle calzature”). La rivista "Demand" ha interpretato i risultati del test nel modo seguente: tutte le scarpe (tranne il marchio bielorusso Belwest) hanno ricevuto un punteggio di "scarso". Due campioni di test prodotti in Russia, Ralf Ringer e la Comune di Parigi, hanno mostrato un significativo eccesso di contenuto di formaldeide. Secondo RIPI (pubblicato sulla rivista "Demand", il quotidiano "Life" e il sito spros.ru) "Tali scarpe dovrebbero essere rimosse con urgenza dalla vendita".

Dopo aver appreso della pubblicazione sulla rivista Demand, RALF RINGER ha condotto un'indagine interna (ordine n. 21 del 10 febbraio 2009) e ha ricordato le scarpe dell'articolo indicato dalla vendita fino alla ricezione dei risultati dell'indagine. Un protocollo di studio per le scarpe è stato studiato e inviato per essere esaminato presso l'Istituto Federale di Assistenza Sanitaria "Centro di igiene ed epidemiologia a Mosca", un paio di scarpe simili 53422Schms1, sono state fatte richieste agli esperti.

Di conseguenza, è stato riscontrato che il campione testato soddisfa gli standard di igiene. Che ANO “RIPI” usasse GOST per la valutazione delle calzature, per quanto riguarda le pellicce e i prodotti in pelliccia, che è illegale usare quando si controllano le scarpe. Che gli esperti di TsNIIKP hanno affermato inequivocabilmente che i risultati della loro valutazione riguardano solo un singolo avvio, e non l'intero articolo nel suo insieme, come risulta dalla pubblicazione in Demand. “I risultati della ricerca sono stati molto distorti. Il test per RIPI è stato effettuato su un mezzo paio di scarpe, quando almeno tre sono state selezionate in base a GOST ", spiega Sergey Studenikin, direttore generale di TsNIIKP," pertanto, il rapporto di prova riportato di seguito afferma che "il rapporto di prova si applica solo ai campioni che hanno superato i test". Cioè, il rapporto di prova si applicava solo al paio di scarpe che abbiamo studiato. Non è corretto divulgare questi risultati dei test a tutti i prodotti, e ancora di più affermare che la frase "ritirarsi dalla produzione" è stata pronunciata dalle labbra dei nostri dipendenti ".

Conoscere le leggi e i loro diritti può proteggere l'acquirente dai venditori di beni di bassa qualità e venditori e produttori da acquirenti inaffidabili. In Russia, ci sono davvero molte scarpe di bassa qualità e non sempre sicure per la salute. E se gli acquirenti non ne parleranno, i venditori e i produttori non saranno in grado di fare meglio il loro lavoro. In caso contrario, la protezione dei consumatori sarà integrata dalla prevenzione del matrimonio e dal miglioramento della qualità di una coppia e dell'intero sistema di produzione e assistenza per i clienti.