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Spazio commerciale unificato. Il negozio del futuro non sarà diviso in online e offline
14.11.2017 5958

Spazio commerciale unificato. Il negozio del futuro non sarà diviso in online e offline

Sul futuro della vendita al dettaglio, SR sta parlando con Irina Poddubnaya, capo del dipartimento marketing e vendite online del gruppo di società Obuv Rossii.

Irina Poddubnaya Irina Poddubnaya - Capo del dipartimento Marketing e vendite su Internet del gruppo di società Obuv Rossii.

- Irina, sei d'accordo con le conclusioni degli esperti?
"In generale, sono d'accordo sul fatto che sia Internet che il commercio tradizionale sono importanti canali di vendita e dovrebbero svilupparsi in parallelo, integrandosi a vicenda". Dovrebbero esserci standard di servizio, stile e politiche dei prezzi uniformi in ciascuno dei canali di vendita: l'esperienza del cliente con il marchio dovrebbe essere la stessa, indipendentemente da come interagisce con l'azienda - attraverso Internet o attraverso un punto vendita regolare. Sviluppando diversi canali di vendita in parallelo, la nostra azienda cerca sinergie online e offline. Quindi, grazie all'e-commerce, abbiamo ampliato la nostra geografia: ora è tutta la Russia e non solo 100 città in cui esistono i nostri marchi. Allo stesso tempo, avere la nostra vasta rete di vendita al dettaglio è il nostro vantaggio competitivo, che aiuta a organizzare la consegna in modo più efficiente per i clienti online in tutta la Russia. Il 90% dei clienti dei negozi online sceglie il ritiro presso un punto vendita, ovvero una presenza fisica in una città / regione è importante per lo sviluppo della vendita al dettaglio online. Posizionando il negozio online come strumento di vendita per i venditori e un servizio aggiuntivo per i clienti, si ottiene un ulteriore argomento a favore della scelta dei negozi di fronte alla crescente concorrenza e al cambiamento del comportamento dei consumatori quando i clienti diventano più selettivi.

- Le tue previsioni per lo sviluppo della vendita al dettaglio in Russia: è il futuro di un modello multicanale o il commercio andrà gradualmente su Internet?
- Penso che il futuro risieda nel trading multicanale e omnicanale, quando solo il marchio e l'interazione con esso saranno importanti per il consumatore e il cliente sceglierà il formato dell'acquisto, come si sente a suo agio in un momento particolare - via Internet, cellulare, call center, stampa catalogo o negozio normale. Pertanto, per qualsiasi rivenditore è ora importante sviluppare diversi canali di vendita e mantenere uno stile comune, una politica dei prezzi e seguire standard di servizio comuni. Il passaggio da un canale di vendita a un altro deve essere reso invisibile all'acquirente, in modo che la persona non pensi nemmeno a come sta effettuando un acquisto. Il trading completamente su Internet non scomparirà, almeno nella vendita al dettaglio di moda. È importante che l'acquirente abbia un contatto tattile con il prodotto, provi, guardi, discuti con l'assistente alle vendite o consulti i parenti e gli amici (di solito non vanno al negozio uno alla volta). Ma i negozi devono sviluppare nuovi servizi. Ad esempio, nel negozio al momento non esiste una coppia della giusta dimensione e l'acquirente dovrebbe essere in grado di vedere immediatamente dove si trova questa coppia e effettuare un ordine per la consegna a questo outlet. Nell'autunno del 2014 abbiamo lanciato un progetto pilota con tablet PC, installato nei negozi Omsk in modo che i clienti avessero l'opportunità di vedere immediatamente la disponibilità delle merci e di effettuare un ordine attraverso la nostra piattaforma online. È necessario fare affidamento sullo sviluppo di marchi e sullo sviluppo di diversi canali di vendita. Nell'autunno del 2014, abbiamo lanciato una nuova direzione: la vendita a catalogo di articoli per la casa Westfalika Home, anche attraverso il negozio online. Il progetto era molto richiesto e, a maggio 2015, i primi dipartimenti specializzati Westfalika Home sono stati aperti nei negozi. Il progetto è iniziato come remoto e online ed è proseguito nel formato dei punti vendita tradizionali. Questo esempio conferma la conclusione che i diversi canali di vendita non possono essere divisi, interagiscono e si completano a vicenda. Il vantaggio di Internet per le società di vendita al dettaglio è che è più facile e veloce sperimentare la gamma. Ad esempio, si avvia la prova di vendita di un nuovo prodotto attraverso un negozio online, si esaminano i risultati e si prende una decisione: se aumentare i volumi di produzione o di acquisto di questa categoria o distribuirli all'intera rete di vendita al dettaglio. Il negozio di scarpe oggi è una società di servizi che offre, insieme ai principali prodotti, una serie di servizi utili e popolari. La presenza di tali servizi è un prerequisito per lo sviluppo del multicanale.

- Quale, secondo te, dovrebbe essere il negozio del futuro?

- Nel negozio del futuro non ci sarà separazione tra online e offline, diversi canali di vendita si completeranno a vicenda. Ci sarà un marchio con il quale l'acquirente interagisce in diversi punti e in diversi formati. I confini tra il commercio di beni e la fornitura di servizi saranno offuscati, tutto sarà combinato all'interno del negozio. E l'acquirente, effettuando un acquisto, riceverà una serie di funzionalità aggiuntive (ricaricare un account di cellulare o effettuare un pagamento in prestito). Ciò sta già accadendo in alcuni dei mercati al dettaglio più competitivi, in particolare nel mercato al dettaglio mobile. Nel segmento della moda sarà lo stesso. Ciò che in precedenza era disponibile solo in un formato offline sarà disponibile online - ad esempio, camerini virtuali e la possibilità di scegliere le scarpe non solo per dimensione, ma per le caratteristiche del piede (viene eseguita una scansione 3D del piede e vengono selezionate le scarpe). Tali sviluppi esistono già e la loro distribuzione di massa è una questione del prossimo futuro. Ora molti rivenditori di moda stanno sperimentando i beacon ibeacon, che sono installati nei negozi e consentono di organizzare un sistema per l'invio di notifiche personali visitatori, condurre promozioni, raccogliere statistiche sulle visite. Nei prossimi due anni, i rivenditori miglioreranno la loro infrastruttura IT, personalizzeranno il marketing e lavoreranno per spianare gli angoli e unire i canali di vendita per tracciare l'intera storia dei clienti. Successivamente, la vita diventerà più comoda sia per l'acquirente (lo salveranno dalla pubblicità intrusiva e dalle offerte non necessarie), sia per i venditori che, attraverso il marketing e tutti i canali di comunicazione e vendita, realizzeranno i piani di vendita.

Questo articolo è stato pubblicato nel numero 129 della versione stampata della rivista.

SR parla del futuro del commercio al dettaglio con il capo del dipartimento marketing e vendite su Internet del gruppo di società Obuv Rossii Irina ...
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