Alfabeto di forature

Secondo uno studio dell'Agenzia per la gestione aziendale, un acquirente nel 30% dei casi riceve informazioni su un prodotto da un assistente alle vendite. Solo il 21% degli uomini e il 23% delle donne va al negozio sapendo qual è lo scopo di spendere soldi. Direttamente in negozio, il 38% delle donne e il 18% degli uomini prendono una decisione di acquisto. Cioè, il lavoro competente di un consulente potrebbe aumentare significativamente le vendite. Tuttavia, secondo una ricerca di MarketMasters, le raccomandazioni dei venditori hanno la minore importanza per gli acquirenti (0,4% su 100%!) Rispetto ad altri fattori che influenzano una decisione di acquisto. Anna Komissarova ha scoperto come aumentare la potenza di un consulente.

Idealmente,

Naturalmente, i consulenti di vendita sono il "volto dell'azienda" per i clienti e dovrebbero essere perfettamente formati. Dovrebbero sapere quando dovrebbero parlare da soli e quando ascoltare il cliente, porre correttamente e prontamente domande di chiarimento, capire cosa dire esattamente al cliente e in quali parole è meglio parlarne.

Le prestazioni del venditore saranno garantite se al suo modello di comportamento sono presenti molte ottime competenze:

- la capacità di stabilire un contatto discreto con un potenziale acquirente, ascoltare e comprendere l'interlocutore, attirare l'attenzione sulle proprietà utili del prodotto;

- il desiderio di creare un sentimento di buona volontà e attenzione personale tra i clienti;
- la capacità di rilevare le esigenze esplicite e nascoste dei clienti.

Non c'è nulla di soprannaturale in queste abilità. Possono essere padroneggiati e sviluppati. Ciò significa che ogni venditore capirà come facilitare lo svolgimento delle attività di routine, come mantenere la moderazione e la buona volontà durante la giornata lavorativa, come ottenere il favore del cliente per se stesso e la sua azienda, come organizzare il lavoro per fare di più.

Secondo uno studio della Corporate Management Agency, gli acquirenti di beni vorrebbero vedere un assistente alle vendite della stessa età. Per l'87% degli acquirenti, è importante che il consulente di vendita abbia una bella voce (per come dare voce ai venditori - vedi SR, # 57). Per ogni quinta donna, è molto importante che l'assistente alle vendite si trovi in ​​scarpe pulite (una recensione dei cosmetici per scarpe si trova in SR, # 41).

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На практике

Quali sono i principali errori commessi dai consulenti di vendita? Secondo Serviceman Training & Consulting, si possono suddividere approssimativamente in quattro gruppi. Un basso tasso di conversione è in genere causato da un consulente di vendita che esita ad avviare una conversazione o sceglie il momento sbagliato per interagire. Possono anche allontanare i clienti con un comportamento eccessivamente aggressivo, come una venditrice ambulante, o essere così passivi che il potenziale cliente non prende nemmeno in considerazione l'acquisto. Non affrontare i dubbi del cliente e interagire troppo presto con un cliente che non ha nemmeno avuto la possibilità di dare un'occhiata al negozio è altrettanto dannoso per il successo di Mohammed.

Un valore medio degli ordini basso si verifica quando un rivenditore offre solo modelli più economici perché non è in grado di offrire vantaggi per l'acquisto di articoli più costosi, oppure non ha una conoscenza sufficiente dei prodotti disponibili in negozio, o ancora non è in grado di identificare le reali esigenze del cliente.

Se il consulente di vendita avesse "chiacchierato di meno con i clienti" o avesse trascorso meno tempo nella sala fumatori, molto probabilmente il numero di scontrini all'ora sarebbe stato decisamente più elevato.

Il numero di merci in assegno può essere aumentato mediante l'up-selling, ovvero offrendo all'acquirente beni correlati. Pertanto, sarebbe bello che il consulente conoscesse "dentro e fuori" l'assortimento del negozio, per avere un piccolo assaggio per non scioccare il cliente con l'offerta di acquistare stivaletti verdi per un vestito rosso. Cioè, è necessario utilizzare il metodo Sherlock Holmes per scoprire appieno le esigenze dell'acquirente, concentrandosi non solo sul soddisfare la richiesta iniziale al momento della vendita. Natalia Zhadko, direttrice del programma di Big Change, ritiene che la chiave per una consulenza di successo sia semplicemente un approccio umano al cliente. Lo chiama "vendite del villaggio". Il problema con tutta la formazione alla vendita è la discrepanza tra teoria e vita, poiché, di regola, sono condotti da coloro che non hanno mai venduto. Di conseguenza, quando un cliente arriva in un negozio sperando di acquistare scarpe a prezzi scontati, e lì viene accolto da "armato fino ai denti" o "galanteria stessa" imbottito di disegni intricati, si ha la sensazione che sia in un manicomio. La persona nel negozio, infatti, vuole una semplice comunicazione "di villaggio" che non sovraccarichi. E sorge naturalmente quando gli occhi interrogativi dell'acquirente si incontrano con gli occhi di un consulente esperto nella gamma e che si sforza davvero di aiutare il cliente.