Alfabeto di forature

Secondo uno studio dell'Agenzia per la gestione aziendale, un acquirente nel 30% dei casi riceve informazioni su un prodotto da un assistente alle vendite. Solo il 21% degli uomini e il 23% delle donne va al negozio sapendo qual è lo scopo di spendere soldi. Direttamente in negozio, il 38% delle donne e il 18% degli uomini prendono una decisione di acquisto. Cioè, il lavoro competente di un consulente potrebbe aumentare significativamente le vendite. Tuttavia, secondo una ricerca di MarketMasters, le raccomandazioni dei venditori hanno la minore importanza per gli acquirenti (0,4% su 100%!) Rispetto ad altri fattori che influenzano una decisione di acquisto. Anna Komissarova ha scoperto come aumentare la potenza di un consulente.

Idealmente,

Naturalmente, i consulenti di vendita sono il "volto dell'azienda" per i clienti e dovrebbero essere perfettamente formati. Dovrebbero sapere quando dovrebbero parlare da soli e quando ascoltare il cliente, porre correttamente e prontamente domande di chiarimento, capire cosa dire esattamente al cliente e in quali parole è meglio parlarne.

Le prestazioni del venditore saranno garantite se al suo modello di comportamento sono presenti molte ottime competenze:

- la capacità di stabilire un contatto discreto con un potenziale acquirente, ascoltare e comprendere l'interlocutore, attirare l'attenzione sulle proprietà utili del prodotto;

- il desiderio di creare un sentimento di buona volontà e attenzione personale tra i clienti;
- la capacità di rilevare le esigenze esplicite e nascoste dei clienti.

Non c'è nulla di soprannaturale in queste abilità. Possono essere padroneggiati e sviluppati. Ciò significa che ogni venditore capirà come facilitare lo svolgimento delle attività di routine, come mantenere la moderazione e la buona volontà durante la giornata lavorativa, come ottenere il favore del cliente per se stesso e la sua azienda, come organizzare il lavoro per fare di più.

Secondo uno studio della Corporate Management Agency, gli acquirenti di beni vorrebbero vedere un assistente alle vendite della stessa età. Per l'87% degli acquirenti, è importante che il consulente di vendita abbia una bella voce (per come dare voce ai venditori - vedi SR, # 57). Per ogni quinta donna, è molto importante che l'assistente alle vendite si trovi in ​​scarpe pulite (una recensione dei cosmetici per scarpe si trova in SR, # 41).

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На практике

Quali sono i principali errori dei consulenti? Secondo l'opinione degli specialisti di Serviceman Training & Consulting, possono essere suddivisi condizionatamente in 4 gruppi di indicatori. Basso tasso di conversione di norma, è dovuto al fatto che il consulente di vendita sta cercando in modo incerto di iniziare una conversazione o nel momento sbagliato sceglie il momento di iniziare la comunicazione. Può anche spaventare gli acquirenti con un comportamento troppo aggressivo, come una donna di bazar, o può essere così passivo che non si verificherebbe mai all'acquirente di completare una transazione di acquisto e vendita. L'incapacità di rispondere ai dubbi dell'acquirente e l'inizio troppo precoce della comunicazione con l'acquirente, che non ha nemmeno avuto il tempo di guardarsi intorno nel negozio, non aiuta la montagna a venire a Maometto.

Fattura media bassa si sviluppa quando il venditore offre solo modelli economici, perché non sa come offrire vantaggi dagli acquisti di beni più costosi o non conosce abbastanza bene i beni presentati nel negozio o non riesce a scoprire le vere esigenze del cliente.

Se l'assistente alle vendite non si è "preoccupato degli affari" con i clienti di meno o ha trascorso meno tempo nella sala fumatori, molto probabilmente numero di controlli all'ora sarebbe molto di più.

Il numero di merci in assegno può essere aumentato mediante l'up-selling, ovvero offrendo all'acquirente beni correlati. Pertanto, sarebbe bello che il consulente conoscesse "dentro e fuori" l'assortimento del negozio, per avere un piccolo assaggio per non scioccare il cliente con l'offerta di acquistare stivaletti verdi per un vestito rosso. Cioè, è necessario utilizzare il metodo Sherlock Holmes per scoprire appieno le esigenze dell'acquirente, concentrandosi non solo sul soddisfare la richiesta iniziale al momento della vendita. Natalia Zhadko, direttrice del programma di Big Change, ritiene che la chiave per una consulenza di successo sia semplicemente un approccio umano al cliente. Lo chiama "vendite del villaggio". Il problema con tutta la formazione alla vendita è la discrepanza tra teoria e vita, poiché, di regola, sono condotti da coloro che non hanno mai venduto. Di conseguenza, quando un cliente arriva in un negozio sperando di acquistare scarpe a prezzi scontati, e lì viene accolto da "armato fino ai denti" o "galanteria stessa" imbottito di disegni intricati, si ha la sensazione che sia in un manicomio. La persona nel negozio, infatti, vuole una semplice comunicazione "di villaggio" che non sovraccarichi. E sorge naturalmente quando gli occhi interrogativi dell'acquirente si incontrano con gli occhi di un consulente esperto nella gamma e che si sforza davvero di aiutare il cliente.