L'effetto dell'infezione. Come negoziare con un acquirente difficile e affrontare la natura contagiosa del cattivo umore

I venditori amichevoli e i clienti soddisfatti non sono solo buoni per il commercio al dettaglio, sono l'immagine perfetta, il sogno di ogni proprietario o gestore di un negozio. Il clima positivo in azienda è la chiave del successo e dello sviluppo, ora non è solo una dichiarazione banale, ma un fatto scientifico provato. Scopri di più sullo studio e sulla capacità del venditore di rispondere correttamente al comportamento, alle domande o alle frasi dell'acquirente in qualsiasi situazione, afferma l'esperta di SR, formatrice aziendale Anya Pabst.

Anya Pabst - Capo della filiale russa di BEITRAINING. Maestro di sociologia e studi slavi. Education "HR Manager", è uno specialista nel campo della comunicazione di crisi. Ha esperienza lavorando con persone in gruppi di studio di vari profili sia in Germania che all'estero. Nel corso degli anni, Anya Pabst ha formato oltre 150 trainer. Per più di 7 anni la sua attività professionale è stata associata al lavoro nei paesi della CSI - Russia, Kazakistan e Ucraina. BEITRAINING è una società di franchising internazionale e un partner strategico certificato dell'Unione tedesca e austriaca del franchising sul tema dello "sviluppo professionale". È specializzato in formazione e sviluppo professionale nel campo della gestione, del commercio, del servizio clienti e della crescita personale.

Il cattivo umore è contagioso. Gli economisti tedeschi dell'Università di Jena hanno dimostrato che ciò vale non solo per le situazioni quotidiane, ma anche per i settori dei servizi e del commercio. Poche persone apprezzeranno se è servito da un venditore cupo. Inoltre, un acquirente insoddisfatto influisce sull'umore lavorativo di un dipendente della sala di trading e, se è sistematico, può portare a un esaurimento emotivo del venditore.

Secondo le ricerche, gli atteggiamenti scortesi possono essere contagiosi, come un raffreddore, e deteriorare l'ambiente di lavoro. I clienti sono influenzati dagli atteggiamenti negativi degli altri clienti, che a loro volta si ripercuotono sul personale. Nel settore della vendita al dettaglio, dove profitti e successo dipendono dalle interazioni tra clienti e venditori, tali comportamenti hanno un impatto diretto sui margini di profitto.

Non dimenticare la reputazione dell'impresa. L'idea dell'azienda presso l'acquirente è nata dal modo in cui il venditore si presenta: il primo referente che incontra quando arriva al negozio. Dipende dal venditore se il visitatore parte con un paio di scarpe in una scatola e ritorna di nuovo, diventando un cliente abituale. L'impressione che il venditore abbia lasciato di se stesso avrà un notevole effetto sul contenuto delle notizie del passaparola quando il cliente decide di condividere l'esperienza con conoscenti e amici.

Insieme agli americani e agli olandesi, gli esperti di marketing e gli economisti tedeschi hanno condotto uno studio su larga scala sulle cause dell'insoddisfazione dei clienti. In particolare, si trattava di come i clienti percepiscono l'atteggiamento dei venditori e di altri clienti e, di conseguenza, adeguano il proprio comportamento. Riassumendo i risultati dello studio, possiamo dire che i clienti sono molto più ostili con i venditori quando notano che anche altri visitatori si comportano in modo ostile. Come il riflesso in uno specchio, copiano il comportamento degli altri e passano questo modello lungo la catena.

In modo che il malcontento di un acquirente non infetti tutti

I risultati dello studio possono essere applicati direttamente nella pratica. Pertanto, se il manager è a conoscenza dell'effetto "infezione", può occuparsi di correggere la situazione. In casi critici, ad esempio, in un conflitto con un cliente insoddisfatto, è necessario separarlo da altri clienti: aprire un'altra cassa, portare lui o altri clienti a parlare con un altro reparto o area di attesa. Tali schemi possono essere fissati nelle istruzioni per i venditori in modo che non si perdano in situazioni difficili, ma sappiano esattamente come agire per ridurre le passioni, normalizzare la situazione e minimizzare l'impatto negativo.

Le competenze del servizio clienti sono la pietra angolare delle competenze del venditore e la base delle cosiddette competenze delle persone necessarie per il lavoro efficace dei dipendenti del settore dei servizi ordinari e dei dirigenti di livello medio e senior. Le basi della comunicazione con clienti esterni (clienti, partner) e interni (colleghi, subordinati) sono praticamente le stesse e sono strettamente correlate alla crescita della carriera del dipendente: la capacità di realizzare conoscenze professionali dipende in gran parte dalle competenze sociali.

Quando si sviluppa uno schema per combattere l'infezione con emozioni negative, vale la pena ricordare che la pressione provoca sempre una pressione di risposta. Questa regola si applica non solo alla fisica, ma anche al marketing e spiega perché le voci delle parti durante il conflitto si fanno sempre più forti nel tentativo di urlarsi a vicenda e dimostrare il proprio caso. Un venditore esperto dovrebbe essere in grado di rompere questo circolo vizioso e idealmente - per evitare che ciò accada affatto. La capacità di affrontare una situazione del genere al lavoro lo protegge anche dal pericolo di trasferire emozioni negative nel suo spazio personale, quando non solo i colleghi, ma anche amici e parenti soffriranno di cattivo umore.

La reazione alle situazioni di conflitto dovrebbe essere inequivocabile: è amichevole ma ferma affermare che sei pronto a fornire aiuto se è necessario, ma non intendi impegnarti in un dialogo emotivo e diventare personale. È utile ricordare l'installazione, che può essere formulata come segue: "La mia vita non dipende dal fatto che tu compri oggi o domani, da noi o dai concorrenti". Se ti attieni a questo, nonostante quanti soldi siano alla cassa fino alla fine della giornata, puoi evitare lo stress inutile, che sicuramente non aiuterà ad aumentare i profitti.

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È anche importante l'aiuto dei colleghi, che possono intervenire con tatto se notano che la situazione sta andando fuori controllo. In questo caso, l'allenamento del team è utile quando il team sta lavorando in anticipo a possibili situazioni e vie d'uscita. Ad esempio, un altro dipendente può prendersi cura del cliente segnalando la chiamata del primo al telefono, alla direzione.

Fiducia e un sorriso: l'arma principale contro il negativo e l'aggressività dell'acquirente

La capacità di scegliere una strategia di comportamento con un cliente specifico è una questione di talento ed esperienza. Per prima cosa devi determinare il tipo di client e su questa base per costruire una linea di comportamento. Nel tempo, questo accadrà automaticamente. L'identificazione del cliente inizia anche prima dell'inizio della comunicazione verbale. Il suo tipo è indicato dal modo di tenere, uno sguardo e un comportamento nella hall. Questo aiuta a scegliere un modo efficace di comunicazione in tre aree: espressioni facciali (sorriso ed espressione facciale), contatto visivo (sguardo diretto e amichevole) e comunicazione verbale (selezione delle parole, struttura delle domande, saluto).

Tra tutti i tipi di clienti – dal "turista" che entra nel negozio solo per dare un'occhiata senza alcuna intenzione di acquistare, al "chiacchierone" che non cerca un nuovo paio di scarpe ma piuttosto compagnia e attenzioni – i venditori preferiranno senza dubbio interagire con l'"esploratore" interessato a un prodotto specifico e venuto a scoprirne tutti i dettagli, o con lo studente "perfetto" che ha già deciso di acquistare. Ma un giorno, i venditori dovranno fare i conti con il tipo di cliente più sgradevole: quello aggressivo, che possiede la maggiore capacità di trasmettere negatività emotiva agli altri clienti e ai venditori stessi.

Alcuni metodi di comunicazione con clienti complessi sono universali e possono essere utilizzati in diverse situazioni. Ad esempio, un cliente aggressivo spesso vuole "sfogarsi" e inizialmente non è ricettivo agli argomenti logici, e il modo migliore è quello di prenderlo da parte e dare la sua voce. Annuendo e ascoltando, il venditore dà l'impressione di unità emotiva. Quando le emozioni finiscono, arriva il momento delle domande "Cosa possiamo fare per te?", "Come vorresti che fossimo? ..", chiamando il cliente per un dialogo.

Il flusso di emozioni negative del cliente può essere interrotto dalla propria reazione positiva. Ad esempio, un cliente ti dice: "La suola ha iniziato a staccarsi due settimane dopo essere stata indossata!", E in risposta lo ringrazi: "Grazie per il tuo messaggio, questo è molto importante per noi, poiché monitoreremo la qualità della merce e sicuramente prenderemo in considerazione i reclami, trasmetteremo i loro rappresentanti ai produttori in modo che ciò non accada in futuro. Dopotutto, la qualità dipende da loro. "

È richiesta la capacità di riportare la conversazione in pista non solo con clienti insoddisfatti. Ad esempio, gli "oratori" possono impiegare del tempo per parlare di altre cose. Per riportare l'acquirente a un corso costruttivo, è necessario rispondere alle sue osservazioni in questo senso: “Sì, ti capisco. Questo è molto interessante e ci riporta alla domanda sulla scelta del modello giusto ".

Secondo le statistiche, i clienti aggressivi rappresentano solo l'1% di tutti i visitatori. Per fare un confronto: esprimere attivamente l'insoddisfazione - 2,5% e 5% - si tratta di clienti silenziosi e insoddisfatti. Quando un cliente si arrabbia per un infelice e quindi aggressivo (minaccia il venditore), può persino essere fisicamente pericoloso, anche se le persone che reagiscono in modo aggressivo spesso se ne pentono in seguito. È importante cogliere il momento della transizione: contatto con gli occhi freddi, accuse o persino insulti, gesti minacciosi possono trasformarsi in aggressività fisica.

Il primo passo in una situazione del genere, come menzionato sopra, è quello di prendere da parte il cliente in modo da non disturbare gli altri visitatori, oltre a cercare di estinguere la sua pressione con gesti calmi e intonazione. Spesso, tali clienti sono semplicemente alla ricerca di qualcuno da frustrare a causa di problemi personali, senza pretese sostanziali. Un fattore confortante è che il 90% dei clienti è positivo, tuttavia, solo il 20% di essi esprime attivamente soddisfazione e è pronto a diventare visitatori abituali.

Indipendentemente dal tipo di cliente con cui hai a che fare, il venditore deve osservare diverse regole immutabili: essere amichevole e aperto, ma discreto, essere in grado di presentare i prodotti in modo professionale e, allo stesso tempo, non entrare nel formalismo, ascoltare l'acquirente e mostrare il suo interesse nel risolvere i suoi problemi. I corsi di formazione che aiutano a affinare le abilità psicologiche sono di grande aiuto e tale strategia rimane l'unica vera.

Questo articolo è stato pubblicato nel numero 151 della versione stampata della rivista.