L'arte di porre domande non è una scienza facile che dovrebbe avere ogni venditore che vuole avere vendite elevate.

Tutte le qualità professionali e personali necessarie al venditore per raggiungere il successo possono essere suddivise in due grandi aree. Il primo è la conoscenza tecnologica: informazioni complete sul prodotto, le sue caratteristiche e i suoi vantaggi, nonché sul processo e le fasi di vendita. La seconda area è socio-psicologica. Il compito del venditore è di comunicare efficacemente con altre persone, il che significa comprenderle. Deve, in primo luogo, comprendere la persona e, in secondo luogo, l'interesse, ispirarlo ad acquistare, renderlo un cliente abituale - tutto ciò è impossibile senza la conoscenza della psicologia della comunicazione.

Pertanto, il capo della società di vendita al dettaglio dovrebbe sempre ricordare quanto siano importanti i responsabili delle vendite che lavorano per lui, i venditori, proprio come le persone che hanno le loro caratteristiche e potenzialità.

Una vendita è il risultato di uno stato d'animo; devi sintonizzarti su un accordo, sia per il venditore che per l'acquirente. Il venditore stesso deve essere di buon umore prima di iniziare a lavorare con il cliente. Per questo, un atteggiamento positivo nei confronti della tua professione e dei clienti è molto importante. A volte, dicono, più importanti di quello che dicono. La lingua dei segni e le espressioni facciali diranno di più su una persona di più di mille parole, anche le più belle. Un buon venditore si distingue per il fatto che il linguaggio dei suoi gesti corrisponde a quello che è stato detto, perché ciò garantisce l'autenticità delle sue parole e promuove la fiducia.

Un venditore di successo è importante per essere diverso dagli altri. La domanda e la risposta più comuni in qualsiasi negozio: "Come posso aiutarti?" e "No grazie, darò solo un'occhiata." Dopo tale risposta, il venditore non ha altra scelta che allontanarsi dal cliente. La domanda standard del venditore porta alla risposta standard del cliente. È meglio trovare un'altra opzione per iniziare una conversazione che mostrerà al visitatore del negozio che sono felici, ma non imporranno nulla e "vparivat".

Chiudi o apri: questa è la domanda

La ricetta per il successo è "ascoltare attivamente". Quando il venditore pone domande e ascolta attentamente il cliente, dimostra un interesse reale e non artificiale e il desiderio di trovare la soluzione migliore per l'acquirente. Quindi simpatia e fiducia si risvegliano a livello emotivo e i venditori professionisti sanno davvero come influenzare le emozioni dei clienti. Inoltre, le domande sono lo strumento più importante per la comunicazione, sebbene non tutte siano espresse nella consueta forma interrogativa. Un approccio strategico e abile è importante qui, ma senza il desiderio di ingannare il cliente.

Varie tecniche di interrogatorio aiuteranno a riconoscere rapidamente gli interessi del cliente, con il loro aiuto puoi indirizzare la conversazione nella giusta direzione. Le domande aperte sono il cosiddetto rompighiaccio, che ha lo scopo di stabilire un contatto e fornire informazioni importanti necessarie per l'ulteriore corso della conversazione. Si consiglia di porre domande generali e dettagliate che consentano al cliente di comunicare i propri desideri e interessi. Ad esempio: "Cosa è importante per te nelle scarpe?" o "Quale altezza del tallone preferisci?"

Un'altra serie di domande sono le domande chiuse. Conoscendo la differenza tra domande aperte e chiuse, ognuna di esse può essere utilizzata quando incontra lo scopo e il momento. Le domande aperte forniscono informazioni importanti sul cliente, quelle chiuse suggeriscono una scelta tra "sì" e "no" e consentono di sentire dal cliente la risposta pertinente in questa fase della conversazione. Un classico esempio di tre "sì" è quando la conversazione è diretta in modo tale che l'interlocutore risponda tre volte in modo affermativo, il che forma la sua fiducia subconscia nel venditore.

Domande in tutta la loro diversità

Considera quali sono le domande e in quali situazioni il venditore può porle per ottenere il risultato desiderato - stabilire un rapporto di fiducia con il cliente e portarlo alla fase finale - effettuare l'acquisto.

1. Domande di conferma : segnalano interesse e la completa attenzione del venditore. Per formulare una domanda di questo tipo, è necessario essere un buon ascoltatore. Con le domande di conferma, è come mettersi nei panni di qualcun altro, riassumendo le risposte del cliente e dandogli l'opportunità di chiarire o correggere. "Se ho capito bene, sta cercando degli stivali con le seguenti caratteristiche...", un venditore esperto riassumerà la conversazione in modo cortese ma discreto.

2. Domande tattiche : queste non hanno lo scopo di estorcere informazioni, ma servono principalmente a trarre conclusioni o a mantenere viva la conversazione. Un ottimo esempio di questo tipo di domanda è la controdomanda, che riporta la conversazione al cliente, permettendo di ricominciare da capo chiedendo: "Cosa non le è piaciuto del modello precedente?".

3. Le domande retoriche , d'altro canto, attirano l'attenzione del potenziale acquirente. Non si tratta di domande classiche in cui la risposta non è scontata. È importante fare una pausa, dando al cliente il tempo di riflettere su una possibile risposta; altrimenti, la domanda perde di significato. Ad esempio: "Una nuova tecnologia di concia del cuoio rende gli stivali impermeabili! Come funziona? (Pausa) Grazie a..."

4. Domande suggestive - consistono in affermazioni a cui si aggiungono "...è vero?", "...non è così?" o "...sei d'accordo?" e ​​una risposta implicita pensata per ottenere approvazione e creare un'atmosfera positiva durante la conversazione tra il venditore e il cliente. Una domanda suggestiva può essere utilizzata per ottenere conferma di informazioni già ricevute o presunte dal cliente, ma, a differenza di una domanda retorica, è sempre consigliabile attendere una risposta. È preferibile porre una domanda suggestiva quando si è certi di ricevere una risposta positiva.

5. Problemi di chiarimento - aiutare a ottenere ulteriori informazioni e domande specifiche suggeriscono una breve risposta contenente fatti specifici. Ad esempio, la domanda "Quanto spesso usi il lucido da scarpe?" comporta una risposta molto specifica ad esso con informazioni fattuali, da cui la conclusione segue se vale la pena offrire a questa persona qualcosa dalla pista o meno. Le informazioni ottenute con l'aiuto di chiarimenti / domande specifiche aiuteranno ad adeguare gli articoli del prodotto che si intende offrire al cliente e comprendere meglio le sue esigenze.

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6. Domande alternative : queste offrono una scelta tra opzioni "o questo o quello" e creano l'illusione della scelta, ad esempio, quando un'opzione viene definitivamente scartata, facendo apparire quella rimanente più vantaggiosa. Non è consigliabile offrire più di due opzioni per evitare confusione. L'opzione più vantaggiosa per il venditore dovrebbe essere presentata per ultima; questo la renderà più memorabile. Le domande alternative sono particolarmente efficaci nelle fasi finali, quando è necessario ottenere il consenso del cliente. Sono efficaci anche quando il cliente è taciturno o difficile da comunicare, limitandosi ad affermazioni generiche e scuse.

Gli studi hanno dimostrato che in una conversazione personale, l'atteggiamento di una persona è determinato dalle parole per il 7%, dalla lingua dei segni per il 55% e dal suono della voce per il 38%. La tecnica corretta per sollevare domande farà funzionare tutte queste percentuali per il venditore, la cosa principale è non dimenticare che le persone acquistano dalle persone, non dalle imprese al dettaglio. Il fattore umano svolge un ruolo decisivo, pertanto un venditore esperto conduce sempre un dialogo con l'acquirente, non un monologo, e mantiene sempre il cliente al centro della sua attenzione.

Dalle parole ai fatti

Una domanda correttamente posta mostra al cliente che il venditore è interessato a risolvere il suo problema e non ad attaccare il paio di scarpe più costoso della collezione. Avendo notato un interesse genuino, l'acquirente inconsciamente desidera ringraziare il venditore ed è più fedele all'acquisto. Inoltre, le domande competenti dimostrano la capacità di ascoltare e ascoltare.

Ogni venditore alla fine sviluppa le proprie tecniche di comunicazione. Ad esempio, parafrasando è l'esposizione del discorso del cliente con le sue stesse parole. Questa è un'arte difficile, ma vale la pena dominarla: l'acquirente è convinto di stare davvero ascoltando, e percepisce la conferma delle proprie frasi come un segno di approvazione ed è libero. Tale domanda appartiene alla categoria di quelli che confermano e può iniziare con le parole: "Ho capito bene ..." o "Ho sentito bene ...".

IMPORTANTE!

Quando si creano domande, è necessario evitare dichiarazioni. Sono percepiti a disagio dal cliente come un segnale che l'interlocutore non è interessato al problema del cliente e si concentra solo su se stesso. L'affermazione esprime un desiderio nascosto di vendita ed è percepita come insincerità. Invece di "Stai cercando scarpe primaverili", in tono semi-affermativo, formula la domanda in modo che il cliente stesso dica di cosa ha bisogno.

Le domande dovrebbero essere formulate in modo specifico. Non ci sono clienti a cui piacciono le domande su qualcosa di diverso da "spettatori" che sono venuti per parlare di se stessi e non fare un acquisto. La domanda dovrebbe aiutare il cliente a realizzare i bisogni nascosti e, con l'aiuto del venditore, renderli espliciti. Fai domande positive (senza "no", "no way" e "never"), trasforma le dichiarazioni in domande e dai il tempo per una risposta.

Le domande dovrebbero essere chiare e comprensibili, il che aumenta la probabilità di una risposta ad esse. Non puoi lasciare l'argomento o parlare a lungo. Anche l'intonazione è importante, altrimenti la conversazione potrebbe diventare come un interrogatorio. Assicurati di attendere una risposta e non interrompere il cliente, la pazienza è un'abilità non meno importante nel trading della capacità di porre le domande giuste.

Manipolazione soft

Quando, sotto l'influenza delle domande corrette del venditore, il cliente giunge alle conclusioni a cui il dipendente del negozio lo porta, le considera come proprie, ragionevoli e quindi preziose. Il fatto che il venditore lo abbia aiutato in questo diventa irrilevante e sfuma sullo sfondo. Una persona non trova manipolazione in una conversazione così "diretta" e un venditore di successo, sapendo questo, allena la sua capacità di porre domande durante la sua vita professionale.

Pertanto, la capacità di porre domande è un'abilità allenata, non un talento dall'alto. Spesso durante l'addestramento nella formazione alle vendite, i formatori aziendali prestano molta attenzione alle fasi della vendita - dallo stabilire un contatto alla chiusura della transazione, e non parlano affatto di cosa e come il venditore dovrebbe dire al cliente.

È importante ricordare che un'adeguata formazione alla vendita tiene necessariamente conto non solo del lato tecnico del processo, ma anche della componente psicologica: la personalità del venditore, il suo carattere, la naturale capacità di stabilire un contatto e comunicare. In tempi di crisi, quando i volumi di vendita stanno diminuendo, è importante mantenere le persone e dare loro un incentivo per crescere. La formazione è necessaria non solo se i nuovi dipendenti vengono in azienda, ma anche quando cambiano gli indicatori strategici, i cambiamenti nella tecnologia e nel sistema di vendita. Successivamente, l'abilità di porre domande può essere migliorata in modo indipendente, ad esempio registrando conversazioni nella sala di trading su un registratore vocale e analizzando quanto tempo hanno parlato il venditore e l'acquirente, quale parte della conversazione è stata dedicata specificamente alle domande.

Un atteggiamento positivo, una carica emotiva e un desiderio di applicare le conoscenze acquisite dopo l'allenamento dureranno in media non più di un mese. Pertanto, è regolarmente utile condurre test per determinare il grado delle capacità di vendita di ciascun venditore. I corsi di formazione regolari in questo caso risultano più efficaci di quelli di una volta e quando l'intero team viene formato, quando viene mantenuto un singolo campo informativo ed emotivo, lo specialista invitato e imparziale diventerà il miglior moderatore.