L'arte di porre domande non è una scienza facile che dovrebbe avere ogni venditore che vuole avere vendite elevate.
07.08.2018 29184

L'arte di porre domande non è una scienza facile che dovrebbe avere ogni venditore che vuole avere vendite elevate.

Nel nostro tempo di produzione in serie di vestiti e scarpe, la differenza di prezzo e qualità, offerti dai produttori concorrenti di un segmento, è in realtà ridotta a "no". Il successo delle vendite è determinato dal venditore: la sua professionalità, l'amore per gli affari e la capacità di comunicare con le persone. L'esperto SR - business trainer Anya Pabst - parla di come e cosa un venditore dovrebbe dire a un cliente, come costruire una conversazione e quali domande porre in modo che il visitatore diventi un acquirente.

Anya Pabst Anya Pabst - Capo della filiale russa di BEITRAINING. Maestro di sociologia e studi slavi. Education "HR Manager", è uno specialista nel campo della comunicazione di crisi. Ha esperienza lavorando con persone in gruppi di studio di vari profili sia in Germania che all'estero. Nel corso degli anni, Anya Pabst ha formato oltre 150 trainer. Per più di 7 anni la sua attività professionale è stata associata al lavoro nei paesi della CSI - Russia, Kazakistan e Ucraina. BEITRAINING è una società di franchising internazionale e un partner strategico certificato dell'Unione tedesca e austriaca del franchising sul tema dello "sviluppo professionale". È specializzato in formazione e sviluppo professionale nel campo della gestione, del commercio, del servizio clienti e della crescita personale.

Tutte le qualità professionali e personali necessarie al venditore per raggiungere il successo possono essere suddivise in due grandi aree. Il primo è la conoscenza tecnologica: informazioni complete sul prodotto, le sue caratteristiche e i suoi vantaggi, nonché sul processo e le fasi di vendita. La seconda area è socio-psicologica. Il compito del venditore è di comunicare efficacemente con altre persone, il che significa comprenderle. Deve, in primo luogo, comprendere la persona e, in secondo luogo, l'interesse, ispirarlo ad acquistare, renderlo un cliente abituale - tutto ciò è impossibile senza la conoscenza della psicologia della comunicazione.

Pertanto, il capo della società di vendita al dettaglio dovrebbe sempre ricordare quanto siano importanti i responsabili delle vendite che lavorano per lui, i venditori, proprio come le persone che hanno le loro caratteristiche e potenzialità.

Una vendita è il risultato di uno stato d'animo; devi sintonizzarti su un accordo, sia per il venditore che per l'acquirente. Il venditore stesso deve essere di buon umore prima di iniziare a lavorare con il cliente. Per questo, un atteggiamento positivo nei confronti della tua professione e dei clienti è molto importante. A volte, dicono, più importanti di quello che dicono. La lingua dei segni e le espressioni facciali diranno di più su una persona di più di mille parole, anche le più belle. Un buon venditore si distingue per il fatto che il linguaggio dei suoi gesti corrisponde a quello che è stato detto, perché ciò garantisce l'autenticità delle sue parole e promuove la fiducia.

Un venditore di successo è importante per essere diverso dagli altri. La domanda e la risposta più comuni in qualsiasi negozio: "Come posso aiutarti?" e "No grazie, darò solo un'occhiata." Dopo tale risposta, il venditore non ha altra scelta che allontanarsi dal cliente. La domanda standard del venditore porta alla risposta standard del cliente. È meglio trovare un'altra opzione per iniziare una conversazione che mostrerà al visitatore del negozio che sono felici, ma non imporranno nulla e "vparivat".

Chiudi o apri: questa è la domanda

La ricetta per il successo è "ascoltare attivamente". Quando il venditore pone domande e ascolta attentamente il cliente, dimostra un interesse reale e non artificiale e il desiderio di trovare la soluzione migliore per l'acquirente. Quindi simpatia e fiducia si risvegliano a livello emotivo e i venditori professionisti sanno davvero come influenzare le emozioni dei clienti. Inoltre, le domande sono lo strumento più importante per la comunicazione, sebbene non tutte siano espresse nella consueta forma interrogativa. Un approccio strategico e abile è importante qui, ma senza il desiderio di ingannare il cliente.

Varie tecniche di interrogatorio aiuteranno a riconoscere rapidamente gli interessi del cliente, con il loro aiuto puoi indirizzare la conversazione nella giusta direzione. Le domande aperte sono il cosiddetto rompighiaccio, che ha lo scopo di stabilire un contatto e fornire informazioni importanti necessarie per l'ulteriore corso della conversazione. Si consiglia di porre domande generali e dettagliate che consentano al cliente di comunicare i propri desideri e interessi. Ad esempio: "Cosa è importante per te nelle scarpe?" o "Quale altezza del tallone preferisci?"

Un'altra serie di domande sono le domande chiuse. Conoscendo la differenza tra domande aperte e chiuse, ognuna di esse può essere utilizzata quando incontra lo scopo e il momento. Le domande aperte forniscono informazioni importanti sul cliente, quelle chiuse suggeriscono una scelta tra "sì" e "no" e consentono di sentire dal cliente la risposta pertinente in questa fase della conversazione. Un classico esempio di tre "sì" è quando la conversazione è diretta in modo tale che l'interlocutore risponda tre volte in modo affermativo, il che forma la sua fiducia subconscia nel venditore.


Domande in tutta la loro diversità

Considera quali sono le domande e in quali situazioni il venditore può porle per ottenere il risultato desiderato - stabilire un rapporto di fiducia con il cliente e portarlo alla fase finale - effettuare l'acquisto.

1. Domande di supporto - segnalare l'interesse e l'assoluta compostezza del venditore. Per formulare una domanda del genere, si deve essere in grado di ascoltare l'interlocutore. Nel caso di domande di conferma, in realtà provi a te stesso "vestiti dalla spalla di qualcun altro", riassumi le risposte del cliente e gli dai l'opportunità di apportare chiarimenti o correzioni. "Se ti capisco correttamente, stai cercando stivali con le seguenti caratteristiche ...", un abile venditore riassume educatamente ma discretamente nel processo di comunicazione.

2. Problemi tattici - non servono per ottenere informazioni, ma aiutano prima di tutto a sintetizzare o sostenere una conversazione. Uno dei vividi esempi di questa forma di domande è una contro domanda, che restituisce l'iniziativa nella conversazione al cliente, e quindi la conversazione può essere ripresa di nuovo, chiedendo: "Cosa non ti è piaciuto nel modello precedente?".

3. Problemi retorici - al contrario, attirare l'attenzione di un potenziale acquirente. Non si tratta di una delle domande classiche quando la risposta non è prevista. È importante fare una pausa durante la quale il cliente può pensare a una possibile risposta, altrimenti tale domanda perde il suo significato. Ad esempio: “La nuova tecnologia di vestire in pelle rende gli stivali impermeabili! Come va? (Pausa) Grazie ... ".

4. Domande principali - consistono in dichiarazioni con l'aggiunta di "... giusto?", "... giusto?", "... sei d'accordo?" e con una risposta integrata per incoraggiare l'approvazione, creare un'atmosfera favorevole durante la comunicazione del venditore e del visitatore. Con l'aiuto di una domanda principale, puoi ottenere la conferma delle informazioni già ricevute dal cliente o previste, tuttavia, dovresti sempre attendere una risposta, in contrasto con la domanda retorica. È meglio porre una domanda importante quando si è sicuri di ottenere una risposta positiva.

5. Problemi di chiarimento - aiutare a ottenere ulteriori informazioni e domande specifiche suggeriscono una breve risposta contenente fatti specifici. Ad esempio, la domanda "Quanto spesso usi il lucido da scarpe?" comporta una risposta molto specifica ad esso con informazioni fattuali, da cui la conclusione segue se vale la pena offrire a questa persona qualcosa dalla pista o meno. Le informazioni ottenute con l'aiuto di chiarimenti / domande specifiche aiuteranno ad adeguare gli articoli del prodotto che si intende offrire al cliente e comprendere meglio le sue esigenze.

6. Domande alternative - offrono di scegliere “questo o quello” tra le opzioni e creano un'illusione di scelta, ad esempio, quando una delle opzioni viene deliberatamente respinta, a causa della quale quella rimanente sembra più redditizia. Non è consigliabile offrire più di due opzioni, in modo da non creare confusione con il client. L'opzione che è vantaggiosa per il venditore deve essere messa per ultima, quindi verrà ricordato meglio. Le domande alternative sono molto utili nelle fasi finali quando è necessario ottenere il consenso del cliente. È anche efficace usarli quando il cliente è taciturno o ha uno scarso contatto, limitandosi a frasi e scuse generali.

Gli studi hanno dimostrato che in una conversazione personale, l'atteggiamento di una persona è determinato dalle parole per il 7%, dalla lingua dei segni per il 55% e dal suono della voce per il 38%. La tecnica corretta per sollevare domande farà funzionare tutte queste percentuali per il venditore, la cosa principale è non dimenticare che le persone acquistano dalle persone, non dalle imprese al dettaglio. Il fattore umano svolge un ruolo decisivo, pertanto un venditore esperto conduce sempre un dialogo con l'acquirente, non un monologo, e mantiene sempre il cliente al centro della sua attenzione.

Dalle parole ai fatti

Una domanda correttamente posta mostra al cliente che il venditore è interessato a risolvere il suo problema e non ad attaccare il paio di scarpe più costoso della collezione. Avendo notato un interesse genuino, l'acquirente inconsciamente desidera ringraziare il venditore ed è più fedele all'acquisto. Inoltre, le domande competenti dimostrano la capacità di ascoltare e ascoltare.

Ogni venditore alla fine sviluppa le proprie tecniche di comunicazione. Ad esempio, parafrasando è l'esposizione del discorso del cliente con le sue stesse parole. Questa è un'arte difficile, ma vale la pena dominarla: l'acquirente è convinto di stare davvero ascoltando, e percepisce la conferma delle proprie frasi come un segno di approvazione ed è libero. Tale domanda appartiene alla categoria di quelli che confermano e può iniziare con le parole: "Ho capito bene ..." o "Ho sentito bene ...".

IMPORTANTE!

Quando si creano domande, è necessario evitare dichiarazioni. Sono percepiti a disagio dal cliente come un segnale che l'interlocutore non è interessato al problema del cliente e si concentra solo su se stesso. L'affermazione esprime un desiderio nascosto di vendita ed è percepita come insincerità. Invece di "Stai cercando scarpe primaverili", in tono semi-affermativo, formula la domanda in modo che il cliente stesso dica di cosa ha bisogno.

Le domande dovrebbero essere formulate in modo specifico. Non ci sono clienti a cui piacciono le domande su qualcosa di diverso da "spettatori" che sono venuti per parlare di se stessi e non fare un acquisto. La domanda dovrebbe aiutare il cliente a realizzare i bisogni nascosti e, con l'aiuto del venditore, renderli espliciti. Fai domande positive (senza "no", "no way" e "never"), trasforma le dichiarazioni in domande e dai il tempo per una risposta.

Le domande dovrebbero essere chiare e comprensibili, il che aumenta la probabilità di una risposta ad esse. Non puoi lasciare l'argomento o parlare a lungo. Anche l'intonazione è importante, altrimenti la conversazione potrebbe diventare come un interrogatorio. Assicurati di attendere una risposta e non interrompere il cliente, la pazienza è un'abilità non meno importante nel trading della capacità di porre le domande giuste.

Manipolazione soft

Quando, sotto l'influenza delle domande corrette del venditore, il cliente giunge alle conclusioni a cui il dipendente del negozio lo porta, le considera come proprie, ragionevoli e quindi preziose. Il fatto che il venditore lo abbia aiutato in questo diventa irrilevante e sfuma sullo sfondo. Una persona non trova manipolazione in una conversazione così "diretta" e un venditore di successo, sapendo questo, allena la sua capacità di porre domande durante la sua vita professionale.

Pertanto, la capacità di porre domande è un'abilità allenata, non un talento dall'alto. Spesso durante l'addestramento nella formazione alle vendite, i formatori aziendali prestano molta attenzione alle fasi della vendita - dallo stabilire un contatto alla chiusura della transazione, e non parlano affatto di cosa e come il venditore dovrebbe dire al cliente.

È importante ricordare che un'adeguata formazione alla vendita tiene necessariamente conto non solo del lato tecnico del processo, ma anche della componente psicologica: la personalità del venditore, il suo carattere, la naturale capacità di stabilire un contatto e comunicare. In tempi di crisi, quando i volumi di vendita stanno diminuendo, è importante mantenere le persone e dare loro un incentivo per crescere. La formazione è necessaria non solo se i nuovi dipendenti vengono in azienda, ma anche quando cambiano gli indicatori strategici, i cambiamenti nella tecnologia e nel sistema di vendita. Successivamente, l'abilità di porre domande può essere migliorata in modo indipendente, ad esempio registrando conversazioni nella sala di trading su un registratore vocale e analizzando quanto tempo hanno parlato il venditore e l'acquirente, quale parte della conversazione è stata dedicata specificamente alle domande.

Un atteggiamento positivo, una carica emotiva e un desiderio di applicare le conoscenze acquisite dopo l'allenamento dureranno in media non più di un mese. Pertanto, è regolarmente utile condurre test per determinare il grado delle capacità di vendita di ciascun venditore. I corsi di formazione regolari in questo caso risultano più efficaci di quelli di una volta e quando l'intero team viene formato, quando viene mantenuto un singolo campo informativo ed emotivo, lo specialista invitato e imparziale diventerà il miglior moderatore.


Questo articolo è stato pubblicato nel numero 137 della versione stampata della rivista.

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