Come vendere prodotti complessi online

I rivenditori online di abbigliamento e scarpe riuniti durante il Forum al dettaglio online per discutere quali caratteristiche del loro prodotto dovrebbero essere prese in considerazione al fine di ottenere le migliori vendite.

Alla discussione hanno partecipato:

Dmitry Aksenov, responsabile del marketing digitale, Sela

Julia Buckman, direttore marketing, DDShop, grande negozio di abbigliamento per il seno

Irina Poddubnaya, Responsabile delle vendite su Internet, Scarpe della Russia

Andriyashkin Dmitry, fondatore del negozio online Butik2.ru

Vasily Fedoseyev, negozio online Alpindustria

Le dimensioni contano

"Le dimensioni non si adattano" è uno dei motivi più comuni per rifiutare un prodotto in un negozio online. Come ridurre al minimo il rischio di vendere un prodotto a un acquirente che non si adatta alle sue dimensioni?

Dmitry Aksenov: Se il tuo segmento è costituito da abbigliamento e scarpe, dimentica l'esistenza di taglie russe ed europee. Finora, ci sono solo dimensioni cinesi che non corrispondono né all'una né all'altra. Differiscono anche all'interno della consegna, in cui le stesse scarpe della 40a taglia possono essere leggermente diverse. Cosa succede se il cliente vive lontano e non può venire nel tuo negozio fisico per provare un modello? Elaborare seriamente le tabelle delle dimensioni sul tuo sito Web: puoi misurare le scarpe in centimetri e tradurre il valore risultante nelle dimensioni russe, martellare questi dati nel database CRM in modo che vengano visualizzati automaticamente sul sito Web.

Irina Poddubnaya: In effetti, nelle scarpe non è sufficiente misurare solo la lunghezza del piede, perché sono importanti anche parametri come pienezza delle gambe, pienezza delle gambe e persino l'altezza dello stivale. Quando la fornitura è piccola, è ancora possibile misurare, ma se la raccolta contiene più di mille articoli, misurare tutto questo, anche con l'aiuto di un righello laser, è molto costoso e non rapido.

Julia Buckman: Prima abbiamo provato a confrontare le dimensioni con altri righelli, ma alla fine abbiamo creato il nostro sistema di misurazione. Sul nostro sito Web è stata pubblicata una tabella dettagliata che descrive quale girovita e girovita corrispondono agli standard dei nostri prodotti. Garantiamo anche che se un cliente prende le sue misure e le confronta con le nostre, la sua biancheria intima o il suo abbigliamento le andranno sicuramente incontro. Allo stesso tempo, l'errore della fabbrica non può essere escluso, pertanto misuriamo ogni consegna e indichiamo sul sito Web se questo modello è piccolo o grande rispetto al nostro sistema di misurazione. Inoltre, quando fotografiamo qualcosa su un modello, indichiamo le dimensioni che indossa il modello della ragazza, la sua altezza, nonché la lunghezza della manica e del retro del prodotto. Ciò è necessario affinché il cliente possa abbinare la sua figura con la figura del modello e capire come si trova una cosa su di esso. Infine, abbiamo un gruppo molto attivo del negozio Vkontakte, dove c'è un'atmosfera amichevole e amichevole e i clienti si aiutano a vicenda per determinare le dimensioni: non solo caricano le loro foto dall'allestimento e lasciano commenti sul modello, ma provano anche singoli modelli nel nostro negozio di Mosca per richiesto da ragazze che vivono in altre città.

Come fare in modo che un cliente prenda le misure?

Dmitry Andriyashkin: Forse non mostrare al cliente il pulsante "Inserisci nel carrello" fino a quando non inserisce i dati sulle proprie misurazioni?

Dmitry Aksenov: No, noi come venditori non abbiamo il diritto di scoraggiare l'acquirente. È possibile forzare il client a fare clic sul pulsante "Controlla le dimensioni" in altri modi. Sperimenta un po 'con la dimensione del pulsante, il suo colore, la posizione e vedi in quale configurazione il pulsante viene cliccato più spesso. Il pulsante può essere posizionato direttamente sotto le informazioni sulla dimensione della cosa, quindi il client farà clic su di esso in modo puramente intuitivo.

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Julia Buckman: Consigliamo i clienti sui social network o per telefono, diciamo sempre loro che non possiamo dare una consulenza competente senza che la ragazza si misuri con un soft meter.

Vasily Fedoseev: Costringiamo letteralmente il cliente a misurare il suo piede, perché i nostri prodotti hanno le loro caratteristiche, ad esempio, le scarpe rocciose dovrebbero essere di 2 taglie più piccole, le scarpe per le escursioni in alta quota - al contrario, più perché le gambe si gonfiano in altezza. Pertanto, il call center controlla prima la lunghezza della soletta dell'acquirente e solo successivamente invia l'ordine. Pertanto, siamo riusciti a ottenere un numero minimo di resi a causa di dimensioni inadeguate. Ora abbiamo anche introdotto uno strumento di abbigliamento adatto Fitting Reality, in cui la tecnologia modella una cosa nella foto di una persona. Non lo pubblicizziamo ancora intenzionalmente per evitare clamore e misurarne oggettivamente la pertinenza. Sfortunatamente, non causa ancora molto interesse pratico.

Julia Buckman: Pochi rivenditori utilizzano camerini virtuali, perché è costoso, e il cliente deve caricare la propria foto nella forma corretta. In generale, i camerini virtuali sono ancora piuttosto un componente dell'immagine che funziona bene nel concetto generale per le grandi aziende.

Dmitry Aksenov: La presenza di un camerino virtuale non influisce sulle vendite dirette. Abbiamo casi di tali camerini integrati nei social network quando gli utenti pubblicano le loro foto su Vkontakte o Facebook. Posso dire che questo è un vantaggio di immagine a lungo termine e non un vantaggio per le vendite immediate.

Dmitry Andriyashkin: Ci sono altre idee su come convincere il cliente a prendere le misure. Ad esempio, puoi convincere un cliente a inserire i propri parametri in un profilo personale durante la registrazione e concedergli uno sconto del 5% per questo. Se per il cliente è difficile misurarsi, è possibile scegliere tra diversi modelli, come fanno Sapato o LaModa.

Dmitry Aksenov: Sapato, a proposito, sta gradualmente abbandonando questo e allo stesso tempo costringendo l'acquirente ad acquistare almeno un modello da quelli che ha ordinato per il montaggio. Per quanto riguarda le piccole imprese, semplicemente non tirerà la consegna di diversi beni tra cui scegliere, il servizio logistico lo rovinerà semplicemente.

Come ottenere la precisione del colore?

Julia Buckman: Dopo aver girato tutte le cose, confrontiamo in modo indipendente il colore del prodotto e il suo colore nella foto e apportiamo la correzione del colore. Allo stesso tempo, le foto vengono elaborate su monitor di design professionali, quindi la resa dei colori può differire da quella dei computer degli utenti. Cosa fare In primo luogo, fornire una descrizione testuale e, in secondo luogo, ricreare le impostazioni di base del computer dell'utente sul monitor del designer e controllare il colore della cosa con tali impostazioni.

Come eliminare l'effetto della delusione quando si ricevono cose?

Julia Buckman: Per comunicare all'utente quante più informazioni possibili sul prodotto, puoi mostrarlo non solo nella foto, ma anche sotto forma di video. La qualità della registrazione non è così importante, la cosa principale è che la cosa nel video dovrebbe essere visibile in dinamica - ad esempio, una ragazza con le scarpe va avanti e indietro lungo la passerella, ed è immediatamente chiaro quanto sia alto e stabile il tallone e quali rughe compaiono in alto. Il video ti permetterà di ottenere l'immagine più chiara del prodotto. Inoltre, gli acquisti d'impulso rappresentano l'80% delle vendite su Internet, quindi, al fine di evitare la delusione dei clienti nel ricevere le cose, è necessario spiegargli chiaramente e mostrare i prodotti in cifre diverse, e non solo su modelli snelli. Devi insegnargli come vestirsi e scegliere ciò che gli si addice, usando i social network.

Eugene (negozio di abbigliamento): La presenza nei social network di foto dei nostri clienti nelle cose che vendiamo ci aiuta molto: i potenziali acquirenti vedono che una vera donna sembra così in questo vestito, e non come nella foto con la modella, e questo non è male, è normale. Grazie a questo, siamo stati in grado di aumentare le vendite ripetute attraverso i social network al 40%.

Come ridurre i costi di promozione?

Dmitry Aksenov: Nelle vendite online, il costo per attirare un cliente è superiore al margine e il costo di un clic su un collegamento pubblicitario è molto costoso. Allo stesso tempo, la conversione media è del 3% e, con un controllo medio di 1,5 mila rubli, è impossibile recuperare le spese per i clienti "occasionali". Pertanto, nel commercio elettronico, la cosa più importante non è vendere il prodotto, ma far tornare l'acquirente a te e, preferibilmente, fare amicizia. Pertanto, l'utente anche prima di acquistare nel negozio online deve essere sicuro che restituirà i soldi per l'articolo senza problemi. Dovrebbe avere accesso a diversi metodi di pagamento per la merce - non solo in contanti al corriere, ma anche pagamento con carta e pagamento tramite servizi speciali in cui l'acquirente riceve un assegno dopo aver confermato il ricevimento della merce. Inoltre, devi incoraggiare gli acquirenti del negozio online a lasciare un feedback sul negozio su qualsiasi risorsa tematica come Yandex.Market in modo che non ci siano solo recensioni negative che gli utenti scrivono più spesso, il resto scrivono solo pigrizia, ma anche quelle positive che possono distruggere i dubbi dei potenziali clienti. Utilizza tutte le tecnologie moderne, ad esempio la tecnologia pubblicitaria che ricorda un cliente che ha acquistato le tue scarpe in inverno e gli mostra la pubblicità estiva estiva, la tecnologia di retargeting, che segmenta il pubblico per genere, età, luogo di residenza, interessi. Ciò ridurrà il costo per clic da uno o due dollari a tre rubli per clic e organizzerà le vendite incrociate nel modo migliore.

Come sbarazzarsi delle vendite regolari? Per acquistare beni senza uno sconto, devi creare emozioni con l'acquirente e giocare sui suoi sentimenti: scatta foto con immagini che ti incoraggiano ad acquistare in questo momento. Esistono servizi di consegna che ti consentono di consegnare la merce a Novosibirsk in tre giorni. È anche noto che la maggior parte dei cittadini riceve uno stipendio due volte al mese: il decimo e il ventesimo giorno. In questi giorni puoi inviare messaggi come "Oggi ricevi uno sconto del 10%!". Abbiamo anche notato che i clienti aprono spesso e-mail il venerdì, la conversione in questo giorno è del 20%.

Julia Buckman: E al contrario, la migliore conversione della posta elettronica è dal lunedì al giovedì, e dal venerdì al lunedì le nostre lettere non si aprono affatto. Pertanto, devi provare diversi metodi e vedere quali sono i migliori per il tuo pubblico.