Come vendere prodotti complessi online

I rivenditori online di abbigliamento e scarpe riuniti durante il Forum al dettaglio online per discutere quali caratteristiche del loro prodotto dovrebbero essere prese in considerazione al fine di ottenere le migliori vendite.

Alla discussione hanno partecipato:

Dmitry Aksenov, responsabile del marketing digitale, Sela

Julia Buckman, direttore marketing, DDShop, grande negozio di abbigliamento per il seno

Irina Poddubnaya, Responsabile delle vendite su Internet, Scarpe della Russia

Andriyashkin Dmitry, fondatore del negozio online Butik2.ru

Vasily Fedoseyev, negozio online Alpindustria

Le dimensioni contano

"Le dimensioni non si adattano" è uno dei motivi più comuni per rifiutare un prodotto in un negozio online. Come ridurre al minimo il rischio di vendere un prodotto a un acquirente che non si adatta alle sue dimensioni?

Dmitry Aksyonov: Se il tuo settore è abbigliamento e calzature, dimentica le taglie russe ed europee. Attualmente esistono solo le taglie cinesi, che non corrispondono a nessuna delle due. Variano persino all'interno della stessa spedizione, quindi un paio di scarpe taglia 40 potrebbero arrivare leggermente diverse. Cosa fare se un cliente vive lontano e non può venire nel tuo negozio fisico per provare un modello? Sviluppa seriamente delle tabelle taglie sul tuo sito web: puoi misurare le scarpe in centimetri, convertire i valori risultanti in taglie russe e inserire questi dati nel tuo database CRM in modo che vengano visualizzati automaticamente sul sito web.

Irina Poddubnaya: In realtà, quando si tratta di calzature, misurare solo la lunghezza del piede non basta. Anche altri parametri, come la larghezza del piede, la larghezza del polpaccio e persino l'altezza dello stivale, sono importanti. Quando la quantità dell'ordine è piccola, queste misurazioni possono essere effettuate, ma se la collezione comprende più di mille articoli, misurarli tutti, anche con un righello laser, è molto costoso e richiede molto tempo.

Yulia Bakman: Inizialmente abbiamo cercato di confrontare le taglie con quelle di altre linee, ma alla fine abbiamo creato un nostro sistema di misurazione. Sul nostro sito web è presente una tabella dettagliata che descrive le misure di vita e torace corrispondenti ai nostri prodotti. Garantiamo persino che se una cliente prende le proprie misure e le confronta con le nostre, la lingerie o l'abbigliamento le calzeranno perfettamente. Tuttavia, non si possono escludere errori di fabbricazione, quindi misuriamo ogni capo consegnato e indichiamo sul nostro sito web se la taglia è piccola o grande rispetto al nostro sistema di misurazione. Inoltre, quando fotografiamo un capo indossato da una modella, indichiamo la sua taglia, la sua altezza e la lunghezza delle maniche e della schiena. Questo permette alla cliente di confrontare la propria figura con quella della modella e capire come le calzerà il capo. Infine, abbiamo un gruppo VKontakte molto attivo, dove si è creata un'atmosfera amichevole e le clienti si aiutano a vicenda nella scelta della taglia. Non solo pubblicano foto di se stesse mentre provano i vestiti e lasciano commenti sui modelli, ma provano anche singoli capi nel nostro negozio di Mosca su richiesta di donne che vivono in altre città.

Come fare in modo che un cliente prenda le misure?

Dmitry Andryashkin: Forse dovremmo non mostrare il pulsante "Aggiungi al carrello" ai clienti finché non hanno inserito le loro misure?

Dmitry Aksenov: No, noi come venditori non abbiamo il diritto di scoraggiare l'acquirente. È possibile forzare il client a fare clic sul pulsante "Controlla le dimensioni" in altri modi. Sperimenta un po 'con la dimensione del pulsante, il suo colore, la posizione e vedi in quale configurazione il pulsante viene cliccato più spesso. Il pulsante può essere posizionato direttamente sotto le informazioni sulla dimensione della cosa, quindi il client farà clic su di esso in modo puramente intuitivo.

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Yulia Bakman: Quando consultiamo le clienti sui social media o per telefono, diciamo sempre loro che non possiamo fornire una consulenza competente senza che la donna prenda le misure con un metro a nastro morbido.

Vasily Fedoseyev : Obblighiamo letteralmente i clienti a misurare i propri piedi perché i nostri prodotti hanno caratteristiche specifiche. Ad esempio, gli scarponi da arrampicata dovrebbero essere di due taglie più piccoli, mentre gli scarponi da trekking per alta quota dovrebbero essere più grandi perché i piedi si gonfiano in quota. Pertanto, il nostro call center verifica prima la lunghezza della soletta del cliente e solo dopo elabora l'ordine. Questo ci ha aiutato a ridurre al minimo i resi dovuti a problemi di taglia. Abbiamo anche recentemente introdotto uno strumento di prova virtuale di abbigliamento chiamato Fitting Reality, che utilizza la tecnologia per simulare i vestiti sulla foto di una persona. Non lo stiamo ancora pubblicizzando per evitare clamore e per misurarne oggettivamente la domanda. Purtroppo, finora non ha generato molto interesse pratico.

Yulia Bakman: Ancora pochi rivenditori utilizzano i camerini virtuali perché sono costosi e i clienti devono caricare una foto in un formato corretto. Nel complesso, per ora i camerini virtuali sono più che altro uno strumento per migliorare l'immagine aziendale, ma si integrano bene nel concetto generale per le grandi aziende.

Dmitry Aksyonov: Avere un camerino virtuale non ha alcun impatto diretto sulle vendite. Abbiamo casi di camerini virtuali integrati nei social media, dove gli utenti pubblicano le loro foto su VKontakte o Facebook. Posso affermare che si tratta di un vantaggio in termini di immagine a lungo termine, non di un incremento immediato delle vendite.

Dmitry Andryashkin: Ci sono altre idee per convincere i clienti a prendere le proprie misure. Ad esempio, si potrebbe incoraggiare i clienti a inserire le proprie misure nel profilo personale al momento della registrazione e offrire loro uno sconto del 5% in cambio. Se i clienti hanno difficoltà a misurarsi da soli, si potrebbero portare diversi modelli tra cui scegliere, come fanno Sapato o LaModa.

Dmitry Aksenov: Sapato, tra l'altro, sta gradualmente abbandonando questa pratica, ma obbliga ancora i clienti ad acquistare almeno un modello tra quelli ordinati in prova. Per quanto riguarda le piccole imprese, semplicemente non possono permettersi di spedire più articoli; il servizio di logistica le manderebbe in rovina.

Come ottenere la precisione del colore?

Yulia Bakman: Dopo aver fotografato tutti gli articoli, confrontiamo il colore dell'articolo con il colore della fotografia ed effettuiamo la correzione del colore. Le fotografie vengono elaborate su monitor professionali per designer, quindi la resa cromatica potrebbe differire da quella visualizzata sui computer degli utenti. Cosa dovremmo fare? Innanzitutto, fornire una descrizione testuale e, in secondo luogo, ricreare le impostazioni predefinite del computer dell'utente sul monitor del designer e verificare il colore dell'articolo con tali impostazioni.

Come eliminare l'effetto della delusione quando si ricevono cose?

Yulia Bakman: Per trasmettere quante più informazioni possibili su un prodotto all'utente, è utile mostrarlo non solo con fotografie, ma anche con video. La qualità della registrazione non è fondamentale, purché il video mostri il prodotto in movimento in modo dinamico: ad esempio, se una donna cammina avanti e indietro su una passerella, è subito evidente l'altezza e la stabilità del tacco e le pieghe che si formano sulla tomaia. Un video permetterà all'utente di farsi un'impressione il più chiara possibile del prodotto. Inoltre, l'80% delle vendite online sono acquisti d'impulso, quindi per evitare delusioni al momento della ricezione, è necessario descrivere il prodotto in modo chiaro e mostrarlo su diverse corporature, non solo su modelle snelle. È inoltre consigliabile utilizzare i social media per insegnare alle clienti come vestirsi e scegliere ciò che meglio le valorizza.

Evgeny (negozio di abiti): Avere foto delle nostre clienti che indossano i vestiti che vendiamo sui social media ci aiuta molto: le potenziali acquirenti vedono che una donna vera ha esattamente quell'aspetto con quell'abito, non solo come in una foto con una modella, e questo non è un male, è normale. Grazie a questo, siamo riusciti ad aumentare le vendite ripetute tramite i social media fino al 40%.

Come ridurre i costi di promozione?

Dmitry Aksenov: Nelle vendite online, il costo di acquisizione di un singolo cliente supera il margine di profitto e il costo per clic su un link pubblicitario è molto elevato. Inoltre, il tasso di conversione medio è del 3% e, con un valore medio dell'ordine di 1,5 rubli, è impossibile recuperare i costi da clienti occasionali. Pertanto, la cosa più importante nell'e-commerce non è solo vendere un prodotto, ma fidelizzare i clienti e, idealmente, portarli come amici. Di conseguenza, ancor prima di acquistare un articolo online, gli utenti dovrebbero essere sicuri di poter restituire facilmente il denaro. Dovrebbero essere disponibili diverse modalità di pagamento: non solo contanti al corriere, ma anche pagamenti con carta e pagamenti tramite servizi specializzati che rilasciano una ricevuta all'acquirente dopo la conferma di ricezione dell'articolo. Inoltre, i clienti dei negozi online dovrebbero essere incoraggiati a lasciare recensioni su piattaforme pertinenti come Yandex.Market. Queste dovrebbero includere non solo recensioni negative, che gli utenti spesso scrivono per pigrizia, ma anche recensioni positive, che possono dissipare qualsiasi dubbio i potenziali clienti possano avere. Sfruttate tutte le tecnologie moderne, come ad esempio le tecnologie pubblicitarie che ricordano un cliente che ha acquistato da voi degli stivali in inverno e gli mostrano annunci di calzature estive in estate, oppure le tecnologie di retargeting che segmentano il pubblico per sesso, età, posizione geografica e interessi. Questo ridurrà il costo per clic da uno o due dollari a tre rubli per clic e ottimizzerà le vendite incrociate.

Come sbarazzarsi delle vendite regolari? Per acquistare beni senza uno sconto, devi creare emozioni con l'acquirente e giocare sui suoi sentimenti: scatta foto con immagini che ti incoraggiano ad acquistare in questo momento. Esistono servizi di consegna che ti consentono di consegnare la merce a Novosibirsk in tre giorni. È anche noto che la maggior parte dei cittadini riceve uno stipendio due volte al mese: il decimo e il ventesimo giorno. In questi giorni puoi inviare messaggi come "Oggi ricevi uno sconto del 10%!". Abbiamo anche notato che i clienti aprono spesso e-mail il venerdì, la conversione in questo giorno è del 20%.

Yulia Bakman: Al contrario, i nostri tassi di conversione via email sono più alti dal lunedì al giovedì, mentre dal venerdì al lunedì le nostre email non vengono aperte affatto. Quindi è necessario provare metodi diversi e vedere quali funzionano meglio per il proprio pubblico.