Come sopravvivere a un conflitto con un acquirente

Il cliente restituisce scarpe non adatte alle dimensioni, riceve denaro o ne prende una nuova coppia e tu ti disperdi, soddisfatto l'uno dell'altro. È perfetto? Probabilmente si. Se non si tiene conto delle numerose controversie che spesso sorgono in una situazione del genere. Come dovrebbe comportarsi il venditore per uscire dal conflitto senza pregiudizio per la salute mentale?

Il ritorno dei beni acquistati è una cosa comune e il desiderio del consumatore, che ha scoperto difetti nell'elemento acquistato, di restituirlo al negozio è abbastanza comprensibile. I diritti dell'acquirente al momento della restituzione sono regolati in modo sufficientemente dettagliato dalla legge russa, che tuttavia non garantisce l'assenza di situazioni di conflitto.

Una delle cause più comuni di un conflitto è il tentativo dell'acquirente di dimostrare che si sono verificati difetti prima dell'acquisto della merce. Secondo la legge, un esame tecnico può risolvere la controversia, ma raramente arriva a questo. È ancora più difficile convincere l'acquirente che i soldi possono essere restituiti se il venditore non ha un prodotto adatto per lo scambio e l'acquisto restituito non dovrebbe avere segni d'uso, salvare sigilli e presentazione.

L'arma migliore contro un cliente arrabbiato e che si comporta male è la cortesia e un sorriso coerente. La cordialità, al contrario della maleducazione e del malcontento, non potrà farti del male se il caso arriva al manager o addirittura al tribunale. Inoltre, la calma è il modo migliore per proteggersi dal trauma psicologico, per non lasciare che la negatività lavorativa nel tuo spazio personale. La capacità di separare il personale dal professionista, anche se si vuole davvero rinunciare ai principi e rispondere “in tono” è un'abilità necessaria di un venditore professionista. Rimani calmo, il che significa che non soccomberai ai tentativi di provocarti in conflitto, rompere il copione e vincere psicologicamente.

Calma, solo calma!

Quando si restituiscono merci, ci troviamo di fronte a due casi principali: il cliente ha ragione e presenta reclami fondati e il cliente ha torto e travisa consapevolmente o inconsciamente le informazioni sul prodotto. Nel primo caso, è sufficiente ascoltare attentamente i reclami del cliente e soddisfare la sua richiesta - questo di solito termina con il tutto negativo. Anche se non sei stato in grado di appianare il residuo spiacevole e l'acquirente se ne va di cattivo umore, lasciando per l'ultima volta che non tornerà più nel tuo negozio, la spiacevole situazione si è esaurita.

Il secondo caso, molto più grave, è carico del fatto che può rovinare non solo l'umore, ma anche il rapporto con la direzione se il cliente scrive un reclamo o richiede l'intervento di un manager. Per prima cosa, cerca di determinare cosa stai affrontando: che cos'è: semplice malcontento e aggressività? Forse hai una manipolazione ben ponderata o un attacco psicologico, un tentativo di condurre trattative difficili con un attimo?

Se il cliente provoca specificamente aggressività in te, non arrenderti alla sua provocazione. Devi seguire una linea sottile tra la gentilezza costante e la capacità di non lasciarti offendere. Se l'acquirente si aspetta che tu rimanga docilmente "sotto tiro", devi rompere il modello. Puoi dire in tono calmo ma non istruttivo: “Ti ascolterò attentamente, ma non hai il diritto di alzare la voce verso di me. Risolveremo il problema a condizione di una comunicazione calma. " La maggior parte delle persone abbasserà il tono e nessuno può biasimarti per essere scortese.

Un modo per ridurre le passioni in una conversazione è ascoltare completamente il cliente senza interrompere o fare scuse. Dopo aver parlato, le persone si calmano e sono pronte per un dialogo costruttivo. Finché il cliente non parla, non sarà pronto ad ascoltarti. Non dimenticare: se i potenziali clienti sentono il cliente insoddisfatto, è probabile che tu li perda. Gli crederanno, non tu. Pertanto, è meglio isolare l'acquirente insoddisfatto offrendosi di andare in un'altra stanza e sostenendo che "sarà più conveniente per te lì". Allo stesso tempo, puoi invitare il cliente a sedersi e fare un caffè: questo è un altro modo per trasformare una persona irritata in un pronto ad ascoltare.

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Oltre all'attuale strategia di dialogo con un acquirente insoddisfatto, il compito può essere facilitato adottando misure preliminari. Ad esempio, è noto quanta musica influenza una persona. Pertanto, la situazione nel trading floor, in cui la melodia piacevole e correttamente scelta suona, sarà molto più comoda. La musica cambia e interrompe il ritmo rallentato dell'attività mentale al momento di cattivo umore ed elimina le emozioni negative. Anche una persona che si è sintonizzata in anticipo su un conflitto, in tali circostanze, sarà più difficile mantenere l'umore e ridurre i procedimenti allo scandalo.

"Rimpatriati" professionisti

Il problema degli ultimi anni non sono solo i clienti che restituiscono non merci, ma i clienti che acquistano consapevolmente merci con l'intenzione di restituirle al negozio. Negli Stati Uniti, fino al 30% dei beni acquistati viene restituito al venditore e i forum sono pieni di suggerimenti su come restituire l'oggetto usato, rovinarlo da soli e ottenere indietro i soldi.

La protezione dei consumatori ha avuto un tale successo che alcune persone si stanno trasformando in "rimpatriati" professionisti. Se una persona ha acquistato costosi stivali di pelle di coccodrillo, è andato alla reception e è tornato il giorno successivo con la scritta "strofinato" o "premere nell'ascensore", questo può essere sperimentato. Ma se dopo due settimane ha fatto esattamente lo stesso con le scarpe basse in pelle scamosciata della nuova collezione, e un'altra settimana dopo con costosi stivali invernali, diventa il tuo costante problema e mal di testa.

Non esiste praticamente alcun modo legislativo per far fronte a tali difficoltà, poiché un "rimpatriato" esperto opera nel quadro delle norme legislative. Forse sarà influenzato da misure psicologiche. Ad esempio, il tuo negozio finirà improvvisamente le scarpe della giusta dimensione o colore. O per far fronte al prossimo reclamo sarà non solo un venditore innocuo e sempre educato, ma anche "artiglieria pesante" di fronte a anni impressionanti e saggi di lavoro nel responsabile commerciale che può convincere chiunque di qualsiasi cosa.

La cosa principale è non perdere terreno. Se il "rimpatriato" sente che hai già paura di lui, che hai ceduto, continuerà la festa e prenderà la sua strada.

Quali sono le raccomandazioni generali per comunicare con qualsiasi cliente insoddisfatto, che si tratti di una persona normale che vuole solo restituire la cosa sbagliata o un brawler professionale? Dovresti ascoltarlo con calma e completamente, mantenendo un contatto visivo, non sorridendo e non interrompendolo. Non dire al cliente "calmati", "mantieni il controllo", "beh, cosa ti è successo" - questo porterà a un'escalation del conflitto. Se necessario, scusarsi, ma non tradurre le frecce in altri autori, ad esempio il produttore. Se il cliente è responsabile dell'incidente, mostra complicità con le frasi "Mi dispiace per quello che è successo", "questo è davvero spiacevole" e prova a offrire una soluzione. Mostra che l'essenza del tuo lavoro è aiutare il cliente.

SCARPE riporta l'articolo n. 111, ottobre 2013

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