Come implementare servizi di sistema di vendita omnicanale a misura di cliente
Alexey Salychev - Managing Partner, Commerzen: “L'acquirente è una persona molto sofisticata ed è tentato in fretta, e non appena vede un buon livello di servizio da qualcuno, presenta immediatamente questo livello di servizio a tutte le aziende da cui acquista qualcosa: beni, servizi . E se ora qualcun altro può permettersi di dire "Non credo nell'e-commerce, non credo nella consegna degli acquisti su Internet", dopo 2-3 anni le aziende che non dispongono di una piattaforma di trading online perderanno la concorrenza, semplicemente perché che non avranno questa opzione. Oggi, se la società non fornisce il minimo, come si dice, livello di servizio igienico, l'acquirente rifiuta i suoi servizi e, senza esitazione, lascia, si trasferisce in un'altra società. Questo è ciò che stiamo osservando ora con l'omnicanale. In precedenza, alcuni anni fa, era considerato un super servizio quando si potevano prenotare merci online e ritirarle in un negozio, oggi questo è già il normale livello di servizio che offriamo al dettaglio e in pochi anni lo avrà già. Ora vediamo che il 60% degli acquirenti nel segmento della moda, prima di andare al negozio, visita il suo sito Web e conosce l'assortimento, la collezione. Di cosa sta parlando? Il fatto che sia passato il tempo in cui la maggior parte delle persone è andata al negozio per fortuna - forse, troverò qualcosa. Oggi, la maggior parte delle persone cerca una cosa particolare e la gente vuole sapere che questo particolare negozio in cui vanno ha questo vestito o queste scarpe che gli piacevano e che vogliono comprare. Questo è già lo standard di mercato: il consumatore desidera prenotare e ricevere la merce in diverse opzioni (in diverse dimensioni, colori) e venire al negozio per scegliere e acquistare quello giusto. ”
Nella vendita al dettaglio di calzature, Econika, Paolo Conte, Ralf Ringer, Ecco possono già vantarsi dell'introduzione di tale servizio per i loro clienti. Anche la catena di negozi Detsky Mir ha un tale servizio, utilizzata con successo dal produttore di gioielli russo Sokolov, che è riuscito a organizzare un servizio simile interagendo con i rivenditori affiliati. In alcuni casi, come nei siti di Sokolov, il produttore e il rivenditore di scarpe Ecco, l'acquirente può persino prenotare la merce in uno specifico punto vendita adatto a lui in qualche modo (il negozio si trova vicino alla casa o al lavoro, nel tuo centro commerciale preferito ecc.) per due o tre giorni e guidare fino a lui in un momento conveniente.
Le vendite omnicanale stanno guadagnando slancio
Servizio di ritiro (alcuni rivenditori utilizzano il nome inglese - InstorePickUp) - uno dei tipi di comunicazione con il consumatore Omni-channel. Per introdurre questo servizio, una società di vendita al dettaglio deve avere una certa base tecnologica, vale a dire: sarà richiesto un sito Web funzionante a pieno titolo con un catalogo, dove ci saranno carte con una descrizione completa delle merci e un moderno sistema ERP che ti consente di tenere conto della circolazione delle merci al dettaglio in tempo reale tempo.
A Detsky Mir, i punti di raccolta nei negozi al dettaglio sono stati aperti a giugno 2015. Innanzitutto, il servizio viene utilizzato dai clienti al dettaglio che desiderano ricevere un ordine in breve tempo, in quanto il servizio offre a un acquirente l'opportunità di ricevere il suo ordine in uno dei negozi della rete, a poche ore dalla sua formazione.
Il sistema di vendita omnicanale ti consente di migliorare qualitativamente il servizio per i clienti, l'introduzione e lo sviluppo di questo modello di vendita aumenta naturalmente la fedeltà dei clienti regolari, ne attira di nuovi, aumenta la conversione e il controllo medio, riduce il numero di resi e rifiuti da acquistare online. Vedendo che puoi scegliere e prenotare il tuo prodotto preferito in diversi colori e dimensioni, e persino prenderlo in un momento e luogo convenienti, una persona dimentica immediatamente le sue paure di shopping online ("Oh, la dimensione potrebbe non adattarsi", "A come restituirò la cosa in un secondo momento se non si adatta? "," Cosa succede se non mi piace il colore o il tessuto? "ecc.) e mi divido facilmente con i soldi.
Il lato tecnico del problema
“L'implementazione del servizio InstorePickUp è diventata possibile nell'ambito della transizione globale dell'azienda alla nuova piattaforma IT SAP, che include SAP Merchandising for Retail (gestione dei principali processi di vendita al dettaglio), SAP EWM (gestione dei centri di distribuzione), POS Data management (analisi degli incassi). Con l'aiuto di una piattaforma IT unificata in grado di servire fino a 600 negozi, otteniamo un'analisi completa sull'assortimento e sui risultati di vendita di ogni negozio, il che ci consente di gestire efficacemente sia un singolo negozio che i processi aziendali della catena nel suo complesso ", commenta il responsabile esterno e comunicazioni interne di Detsky Mir Group Nadezhda Kiseleva.
Inoltre, circa un anno fa, Paolo Conte ha lanciato il servizio di ritiro della merce ordinata attraverso un negozio online da un negozio offline. Secondo il capo del progetto Internet Paolo Conte, Alexander Potokin, l'implementazione del progetto, l'integrazione tra 1C, il sito e altri fornitori di servizi, hanno richiesto alcune modifiche al sistema standard 1C-Bitrix. “La giunzione tra i sistemi è stata completamente riscritta. Per espandere la sua funzionalità, diversi gruppi di specialisti continuano a lavorare insieme su di essa. Ma il risultato del lavoro è stato un sistema unico nella sua essenza, che consente di ridurre al minimo i costi di manodopera per l'elaborazione degli ordini, abbreviando i tempi di esecuzione, risolvendo una serie di problemi logistici e, quindi, migliorando significativamente il servizio per i clienti del nostro negozio online ", afferma.
Presso l'azienda calzaturiera Econika, il servizio di ritiro è disponibile per i clienti da circa cinque anni. Il capo del negozio online Econika, Stanislav Korobochka, ritiene che il processo di implementazione di un servizio di ritiro per gli acquirenti di rete non sia stato difficile. "Abbiamo effettuato la consueta integrazione del sito con la base 1C", commenta. - Il caricamento sul sito avviene giornalmente / ogni ora / ogni minuto. È difficile valutare chiaramente in che modo l'introduzione di un tale sistema abbia influito sull'efficienza delle vendite, e prima di tutto valutiamo questo come un servizio aggiuntivo per i nostri clienti, che aiuta nella scelta del luogo di acquisto. Prima di tutto, apprezziamo e risparmiamo tempo per i clienti. A causa della visualizzazione dei residui di prodotto sul sito, il cliente non deve chiamare i negozi alla ricerca dell'assortimento desiderato, riceve le informazioni necessarie in due o tre clic e può fare shopping! ”
Raccomandazioni di uno specialista
I vantaggi del servizio InstorePickUp sono evidenti per il venditore. Secondo Evgeny Schepelin, CEO di eSolutions LLC, una società di consulenza di trading online, questi sono:
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la possibilità di auto-consegna della merce il giorno dell'inoltro dell'ordine;
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gestione più flessibile dell'inventario;
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traffico aggiuntivo verso il negozio e aumento della fedeltà dei clienti
Per le aziende che desiderano introdurre un servizio di ritiro / ritiro dal negozio, l'esperto fornisce i seguenti consigli:
1. L'operatore al dettaglio deve conoscere esattamente l'inventario di ciascun negozio della catena. Pertanto, la presenza di un sistema IT svolge un ruolo importante nello sviluppo di questa tecnologia da parte di un rivenditore.
“Sfortunatamente, per molti rivenditori, le merci non vengono cancellate in tempo reale, ma al momento il turno viene chiuso. Ciò genera problemi con l'accuratezza della visualizzazione della disponibilità di merci / dimensioni sul sito in un determinato negozio ", afferma Evgeny Schepelin. - Esistono anche condizioni temporanee delle merci quando non è del tutto chiaro se saranno acquistate (ad esempio, se le merci si trovano nel camerino). Nel caso di una profondità minima di stock su SKU, abbiamo un'alta probabilità di una situazione di OOS (esaurito) quando le merci ordinate sono già vendute fisicamente o l'ultima unità con i resti difettosi. "Tali situazioni si verificano in qualsiasi complesso di magazzino e, in questo caso, ogni negozio è, in effetti, un magazzino, quindi la probabilità di errore aumenta in proporzione alle dimensioni della rete di vendita al dettaglio."
2. Vale la pena considerare il volume degli ordini.
“Se parliamo di decine di ordini al giorno raccolti in un punto vendita, non dovrebbero esserci problemi aggiuntivi, ma se il punto vendita si trova in un centro commerciale chiave e il volume è notevolmente maggiore, ciò crea la necessità per il rivenditore di installare zone di confezionamento aggiuntive per l'elaborazione degli ordini, in presenza di un'apposita personale (dedicato) ", afferma l'esperto. Inoltre, Evgeny Shchepelin indica un altro possibile modo di organizzare il ritiro automatico di un ordine per i clienti al dettaglio: dal magazzino di un rivenditore. Questo processo è quasi lo stesso di un normale ordine a casa. Gli ordini vengono elaborati e imballati in magazzino. Quindi vengono consolidati e ordinati (a seconda del tipo di attività) al negozio per la consegna all'acquirente. Tra i vantaggi di questa opzione, l'esperto rileva quanto segue: la capacità di scalare con un forte aumento del volume degli ordini (soprattutto durante il periodo di vendita); migliore elaborazione degli ordini (standard di imballaggio unificato) e un numero significativamente inferiore di errori OOS (inventario unificato - accuratezza delle cifre del saldo del sito web).
Tuttavia, questo sistema presenta degli svantaggi: un intervallo limitato (a seconda del tipo di stoccaggio - magazzino esterno / proprio); logistica più costosa (magazzino di consegna magazzino); periodo più lungo di disponibilità fisica dell'ordine per l'acquirente (tempi di consegna dal magazzino al negozio, pianificazione dell'ordinamento del negozio).
“Le tecnologie omni-channel dipendono fortemente dalla forma legale della rete. Idealmente, quando una catena di negozi al dettaglio, inclusi negozi online e offline, ha un'unica persona giuridica. Altre opzioni (ad esempio, il franchising) hanno i loro rischi - sia rischi contabili che fiscali e di sicurezza dei dati personali ", avverte Evgeny Schepelin.
Questo articolo è stato pubblicato nel numero 138 della versione stampata della rivista.
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I colori principali delle scarpe da donna per la stagione autunno-inverno 2026/27
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Rivisitare gli standard classici dell'illuminazione commerciale attraverso la lente della tecnologia moderna
Fino a ieri, il principio che regolava l'illuminazione dei negozi era: più luce c'è, più luminoso è il negozio, più clienti e più vendite ci sono. Oggi, questo principio ha perso la sua rilevanza. È stato sostituito da una tendenza verso un concetto ben ponderato, un'illuminazione applicata in modo intelligente e apparecchi di illuminazione accuratamente selezionati. Anastasia Efremova, esperta di illuminazione per il retail di SR e lighting designer presso Tochka Opory, discute i principi di illuminazione attuali nel settore della moda e delle calzature, e come la luce contribuisce all'interazione con la merce, lo spazio e le emozioni dei clienti. Vi aiuterà a comprendere i principi fondamentali dell'illuminazione alla luce delle nuove esigenze degli spazi commerciali.
Come un marchio di moda può lanciare con successo un prodotto su licenza con una celebrità
Perché i marchi di moda dovrebbero considerare le licenze come uno strumento strategico: questo è quanto ha discusso Natalia Timashova, caporedattrice della rivista Shoes Report, con Maria Kozeeva, CEO della holding mediatica Yulia Vysotskaya (parte del Centro di produzione Andrey Sergeevich Konchalovsky) e direttrice del marchio per le aziende Edim Doma e Julia Vysotskaya.
Come rafforzare e rendere più sostenibile il tuo marchio
Il 2025 si è rivelato un anno di sopravvivenza per molti marchi di moda, in un mercato surriscaldato e in rapida evoluzione: calo del traffico, chiusura di intere catene e aziende, consolidamento dei venditori sui marketplace, spostamento del traffico clienti dall'offline all'online – tutti questi e altri fattori hanno avuto un impatto su tutti, soprattutto sui più deboli, su coloro che si trovano ad affrontare diverse difficoltà. Il mercato si è orientato verso un consumo basato sul risparmio. Alcuni lo considerano una crisi, ma la nostra esperta, Dania Tkacheva, consulente aziendale specializzata in gestione delle vendite e sviluppo strategico per i marchi di moda, lo definisce la maturazione del mercato. Offre alle aziende in difficoltà il suo strumento per diagnosticare la loro attività e individuare opportunità di ripresa e rilancio. Lo chiama la Piramide della Maturità del Marchio.
La vendita di beni e servizi aggiuntivi può incrementare il fatturato di un negozio fino al 20-30%.
Molti negozi oggi hanno raggiunto il loro limite di vendite: hanno la gamma di prodotti, il team lavora sodo, il marketing è attivo, ma il fatturato non cresce. Dove possono trovare opportunità di crescita? In realtà, il potenziale di crescita risiede proprio nello scontrino del cliente. E non si tratta di aumentare i prezzi, ma di offrire ai clienti un valore aggiunto al momento dell'acquisto. Abbiamo discusso con Maria Gerasimenko, esperta di SR in gestione e sviluppo del business della moda, su come incrementare le vendite con merce aggiuntiva, perché gli accessori e i prodotti correlati stanno diventando una fonte strategica di profitto e sul ruolo del team del negozio.
Come imparare a gestire efficacemente il flusso di clienti in negozio?
Il flusso di clienti nei centri commerciali e nei negozi di strada è in calo; le persone fanno meno acquisti offline per una serie di ragioni oggettive, tra cui la comodità dello shopping online con tutti i suoi vantaggi. Eppure, lo shopping offline continua a prosperare. Come possiamo controllare il flusso di clienti nei negozi, imparare a calcolare correttamente e influenzare il numero di persone che li visitano per garantirne la redditività?
Dal 27 al 29 luglio si terrà ad Almaty, in Kazakistan, la fiera Euro Shoes@CAF_Eliteline 2026.
Elite Line è una fiera internazionale specializzata in calzature, pellicce, pelletteria e accessori. La mostra presenterà collezioni di produttori internazionali e nazionali provenienti da Russia, Turchia, Germania, Italia, Kazakistan e altri paesi.
Manca solo un mese alla fiera Euro Shoes di Mosca!
Stiamo contando i giorni che mancano all'inizio della principale fiera internazionale di calzature e accessori, Euro Shoes Premiere Collection, a Mosca! La fiera si terrà dal 27 al 30 agosto in una nuova sede esclusiva: il centro congressi WTC della capitale, sul lungofiume Krasnopresnenskaya.
La battaglia per il mercato delle scarpe sportive
Gli esperti del mercato della moda e gli analisti economici prevedono un calo delle vendite di Nike e Adidas. La posizione di leadership degli inaffondabili giganti dello sport potrebbe essere seriamente compromessa nei prossimi anni, soppiantata da concorrenti giovani, audaci e dinamici: i marchi sfidanti. Perché sta accadendo questo e quali sono le ragioni principali di tali cambiamenti? Daniya Tkacheva, esperta e professionista del mercato della moda con 20 anni di esperienza nella gestione delle vendite e 13 anni di esperienza nel team Nike Russia e nel fashion retail, condivide la sua opinione sulla situazione del mercato nel segmento dell'abbigliamento sportivo e delle calzature.
Micam e Livetrend hanno presentato una selezione di tendenze calzature per la stagione primavera-estate 2026
Il salone internazionale italiano della calzatura Micam presenta la "Guida alle tendenze Primavera-Estate 2026", sviluppata in collaborazione con Livetrend. La guida si basa sull'analisi di social network, marketplace online e sfilate di moda, nonché di nuove tecnologie come l'intelligenza artificiale e i Big Data.
La quota dei marketplace crescerà
La categoria calzature su Ozon Fashion registra una crescita costante La quota di vendite online nel settore della moda è in crescita e lo scorso anno ha già superato il 54%. Gli acquirenti acquistano sempre più vestiti e scarpe online e la maggior parte di questi acquisti avviene sui marketplace. Ozon è uno dei principali attori del mercato della moda russo e la direzione moda sulla piattaforma è quella in più rapida crescita. Sulle tendenze del commercio online, sulle specificità del mercato calzaturiero e sui consigli per i marchi che intendono vendere scarpe tramite il marketplace, in un'intervista esclusiva con SR con la Direttrice Commerciale della direzione Calzature di Ozon Fashion, Olga Moskvicheva.
Volgiamo lo sguardo all'Asia. Caratteristiche della produzione di scarpe in una fabbrica in Cina
Trovare una fabbrica partner per la produzione di scarpe non è un processo facile. Oggi, molti marchi russi confezionano le loro collezioni in fabbriche in Cina. Il concept del marchio di scarpe da donna N.early N.aked, fondato nel 2019, si basava sull'idea di produrre scarpe adatte alla danza, con una calzata perfetta. Inizialmente, le scarpe venivano cucite in Europa, ma nel 2022 la produzione è stata trasferita in Cina.
Come competere con i marketplace nel 2025
Il settore calzaturiero è un processo complesso a causa delle numerose micro-strategie correlate utilizzate per generare profitti. È necessario determinare la quantità di merce da acquistare, il margine commerciale da stabilire e approvare la norma dei saldi a fine stagione. Inoltre, è necessario elaborare un piano di vendita e decidere campagne di marketing che tengano conto della domanda stagionale e del contesto competitivo, impostare un sistema di motivazione del personale e impostare correttamente i punti di controllo.
Rieker e Remonte presenteranno le loro nuove collezioni a Euro Shoes!
I marchi Rieker e Remonte, tra i principali produttori di calzature in Germania, presenteranno le loro collezioni Primavera-Estate 26 a Mosca, in occasione della fiera internazionale di calzature e accessori Euro Shoes! La fiera si terrà dal 27 al 30 agosto 2025 in una nuova sede esclusiva presso il Centro Congressi WTC sul lungofiume Krasnopresnenskaya.
Nuova collezione Tamaris Primavera-Estate 26: comfort ed eleganza in ogni modello
Il marchio tedesco di calzature e accessori Tamaris presenterà la sua nuova collezione Primavera-Estate 26 alla fiera Euro Shoes di Mosca, dal 27 al 30 agosto.
Sneakers KV+ per la città e per lo sport per la prima volta da Euro Shoes
Il marchio svizzero KV+ non è molto noto al grande pubblico russo, ma è ben noto nel mondo dello sci, perché è lì che KV+ ha mosso i primi passi e si è sviluppato attivamente. Il marchio svizzero si è guadagnato la fiducia del pubblico sportivo professionistico negli ultimi 35 anni. Allo stesso tempo, il mercato sportivo russo dell'attrezzatura da sci è sempre stato una priorità per gli svizzeri.
Creare una connessione emotiva attraverso una vetrina
La risposta emotiva dei clienti è la chiave per il successo delle vendite al dettaglio. Le vetrine dei negozi sono in grado non solo di attirare l'attenzione, ma anche di evocare emozioni: dalla gioia e dalla nostalgia al senso di appartenenza e al desiderio di possesso. L'utilizzo di fattori psicologici nella progettazione delle vetrine aiuta a trasformare un passante in un acquirente. Viktor Malygin, esperto di visual merchandising e retail design, parla degli approcci al concetto di progettazione delle vetrine e dei temi e degli schemi attuali per la presentazione dei prodotti in vetrina.
Programma educativo sulle scarpe: di cosa sono fatte le suole delle scarpe
“Qual è la differenza tra TEP ed EVA? Cosa mi promette Tunit? È la colla in PVC? Di cosa è fatta la suola di queste scarpe? ” - L'acquirente moderno vuole sapere tutto. Per non affrontare la sua faccia nella terra ed essere in grado di spiegare se una suola del genere è adatta a lui nelle suole, studia attentamente questo articolo. In esso, l'ingegnere di processo Igor Okorokov racconta di quali materiali sono fatte le suole delle scarpe e cosa le rende così buone.
Come impostare i prezzi che guadagneranno
Alcuni uomini d'affari confondono ancora il concetto di margine con il concetto di margine e stabiliscono i prezzi per i loro beni, guidati esclusivamente dall'esempio dei concorrenti. Non c'è da stupirsi che si rompano! L'analista presso l'Accademia delle tecnologie al dettaglio Maxim Gorshkov offre diversi suggerimenti e formule con cui è possibile impostare non solo prezzi rovinosi, ma anche redditizi.
Vendita di scarpe e accessori: tecniche efficaci per la retorica aziendale
Quali moduli vocali sono efficaci nel comunicare con i potenziali e attuali clienti dei saloni di scarpe e quali non lo sono, Anna Bocharova, consulente aziendale, lo sa.
Formiamo lo stipendio dei venditori: consulenza di esperti
"E come addebitate ai vostri consulenti le vendite personali o totali?" - Questa è una delle domande più popolari, che causa molto disaccordo e pettegolezzi sui forum online dei proprietari di attività commerciali. In effetti, come formare correttamente i guadagni dei venditori? Ma per quanto riguarda i bonus, dove ottenere il piano di vendita, se consentire ai dipendenti di acquistare merci nel negozio con uno sconto? Alla ricerca della verità, il Rapporto Scarpe si rivolse a una dozzina di rivenditori di scarpe, ma nessuna azienda voleva divulgare il suo sistema di motivazione: il processo di sviluppo era troppo complicato e individuale. Quindi abbiamo interrogato quattro consulenti aziendali e alla fine ci siamo convinti che l'argomento della motivazione dei venditori è molto complicato, perché anche i nostri esperti non sono riusciti a giungere a un'opinione comune.
Tutta la verità riguarda l'acquirente. Chi è e come si diventa?
Bayer non è più una professione nuova, ma popolare e ricercata. È di moda essere un acquirente. Gli acquirenti sono alle origini dell'emergere e dello sviluppo delle tendenze. Se lo stilista offre la sua visione della moda nella stagione, l'acquirente seleziona le idee commerciali più interessanti. È da parte degli acquirenti che dipende la politica di vendita dei negozi e ciò che, alla fine, indosserà l'acquirente. Questa professione è circondata da un fiore magico, spesso associato a una mancanza di comprensione di ciò che è realmente l'acquirente.
Problemi di vendita della tecnologia
Non c'è niente di peggio che incontrare l'acquirente con le parole "Ciao, posso aiutarti con qualcosa?", Perché il venditore lavora nel negozio solo per aiutare. Criticare questo consolidato modello di comunicazione con l'acquirente, Andrei Chirkarev, business coach per vendite efficaci e fondatore del progetto New Economy, condivide la tecnologia di vendere veramente problemi con i lettori di Shoes Report.
Pelliccia, e non solo: tipi di rivestimento
Nella produzione di calzature invernali vengono utilizzati vari materiali progettati per trattenere il calore e soddisfare le esigenze dei consumatori: pelle di pecora naturale, pelliccia artificiale, pelliccia artificiale di lana naturale e altri. Tutti i tipi di fodera in pelliccia hanno i loro vantaggi e svantaggi. Consideriamo le proprietà di ciascuno di essi.
I migliori modelli di scarpe ceche del passato
In epoca sovietica, per le scarpe della Cecoslovacchia vendute con il marchio Cebo, i clienti rimasero in fila per quattro ore e non se ne pentirono, perché le scarpe ceche erano considerate di alta qualità, comode e alla moda. Il designer di scarpe Juraj Shushka ha condiviso un archivio fotografico della sua collezione con la rivista Shoes Report, che contiene i modelli Cebo più interessanti dagli anni '1940 agli anni '1980.
Aritmetica al dettaglio
Prima di iniziare a risolvere problemi specifici, è necessario scoprire in che modo tutti i leader della propria azienda comprendono la terminologia di base della vendita al dettaglio.
Come licenziare un dipendente senza lacrime, scandali e corte
Prima o poi, qualsiasi manager si trova di fronte alla necessità di separarsi da un dipendente. In modo corretto e puntuale, la procedura di licenziamento farà risparmiare denaro alla società e al capo stesso - nervi e tempo. Ma perché a volte, sapendo che una rottura nei rapporti è inevitabile, rimandiamo la decisione di mesi?
