Come implementare servizi di sistema di vendita omnicanale a misura di cliente
Alexey Salychev - Managing Partner, Commerzen: “L'acquirente è una persona molto sofisticata ed è tentato in fretta, e non appena vede un buon livello di servizio da qualcuno, presenta immediatamente questo livello di servizio a tutte le aziende da cui acquista qualcosa: beni, servizi . E se ora qualcun altro può permettersi di dire "Non credo nell'e-commerce, non credo nella consegna degli acquisti su Internet", dopo 2-3 anni le aziende che non dispongono di una piattaforma di trading online perderanno la concorrenza, semplicemente perché che non avranno questa opzione. Oggi, se la società non fornisce il minimo, come si dice, livello di servizio igienico, l'acquirente rifiuta i suoi servizi e, senza esitazione, lascia, si trasferisce in un'altra società. Questo è ciò che stiamo osservando ora con l'omnicanale. In precedenza, alcuni anni fa, era considerato un super servizio quando si potevano prenotare merci online e ritirarle in un negozio, oggi questo è già il normale livello di servizio che offriamo al dettaglio e in pochi anni lo avrà già. Ora vediamo che il 60% degli acquirenti nel segmento della moda, prima di andare al negozio, visita il suo sito Web e conosce l'assortimento, la collezione. Di cosa sta parlando? Il fatto che sia passato il tempo in cui la maggior parte delle persone è andata al negozio per fortuna - forse, troverò qualcosa. Oggi, la maggior parte delle persone cerca una cosa particolare e la gente vuole sapere che questo particolare negozio in cui vanno ha questo vestito o queste scarpe che gli piacevano e che vogliono comprare. Questo è già lo standard di mercato: il consumatore desidera prenotare e ricevere la merce in diverse opzioni (in diverse dimensioni, colori) e venire al negozio per scegliere e acquistare quello giusto. ”
Nella vendita al dettaglio di calzature, Econika, Paolo Conte, Ralf Ringer, Ecco possono già vantarsi dell'introduzione di tale servizio per i loro clienti. Anche la catena di negozi Detsky Mir ha un tale servizio, utilizzata con successo dal produttore di gioielli russo Sokolov, che è riuscito a organizzare un servizio simile interagendo con i rivenditori affiliati. In alcuni casi, come nei siti di Sokolov, il produttore e il rivenditore di scarpe Ecco, l'acquirente può persino prenotare la merce in uno specifico punto vendita adatto a lui in qualche modo (il negozio si trova vicino alla casa o al lavoro, nel tuo centro commerciale preferito ecc.) per due o tre giorni e guidare fino a lui in un momento conveniente.
Le vendite omnicanale stanno guadagnando slancio
Servizio di ritiro (alcuni rivenditori utilizzano il nome inglese - InstorePickUp) - uno dei tipi di comunicazione con il consumatore Omni-channel. Per introdurre questo servizio, una società di vendita al dettaglio deve avere una certa base tecnologica, vale a dire: sarà richiesto un sito Web funzionante a pieno titolo con un catalogo, dove ci saranno carte con una descrizione completa delle merci e un moderno sistema ERP che ti consente di tenere conto della circolazione delle merci al dettaglio in tempo reale tempo.
A Detsky Mir, i punti di raccolta nei negozi al dettaglio sono stati aperti a giugno 2015. Innanzitutto, il servizio viene utilizzato dai clienti al dettaglio che desiderano ricevere un ordine in breve tempo, in quanto il servizio offre a un acquirente l'opportunità di ricevere il suo ordine in uno dei negozi della rete, a poche ore dalla sua formazione.
Il sistema di vendita omnicanale ti consente di migliorare qualitativamente il servizio per i clienti, l'introduzione e lo sviluppo di questo modello di vendita aumenta naturalmente la fedeltà dei clienti regolari, ne attira di nuovi, aumenta la conversione e il controllo medio, riduce il numero di resi e rifiuti da acquistare online. Vedendo che puoi scegliere e prenotare il tuo prodotto preferito in diversi colori e dimensioni, e persino prenderlo in un momento e luogo convenienti, una persona dimentica immediatamente le sue paure di shopping online ("Oh, la dimensione potrebbe non adattarsi", "A come restituirò la cosa in un secondo momento se non si adatta? "," Cosa succede se non mi piace il colore o il tessuto? "ecc.) e mi divido facilmente con i soldi.
Il lato tecnico del problema
“L'implementazione del servizio InstorePickUp è diventata possibile nell'ambito della transizione globale dell'azienda alla nuova piattaforma IT SAP, che include SAP Merchandising for Retail (gestione dei principali processi di vendita al dettaglio), SAP EWM (gestione dei centri di distribuzione), POS Data management (analisi degli incassi). Con l'aiuto di una piattaforma IT unificata in grado di servire fino a 600 negozi, otteniamo un'analisi completa sull'assortimento e sui risultati di vendita di ogni negozio, il che ci consente di gestire efficacemente sia un singolo negozio che i processi aziendali della catena nel suo complesso ", commenta il responsabile esterno e comunicazioni interne di Detsky Mir Group Nadezhda Kiseleva.
Inoltre, circa un anno fa, Paolo Conte ha lanciato il servizio di ritiro della merce ordinata attraverso un negozio online da un negozio offline. Secondo il capo del progetto Internet Paolo Conte, Alexander Potokin, l'implementazione del progetto, l'integrazione tra 1C, il sito e altri fornitori di servizi, hanno richiesto alcune modifiche al sistema standard 1C-Bitrix. “La giunzione tra i sistemi è stata completamente riscritta. Per espandere la sua funzionalità, diversi gruppi di specialisti continuano a lavorare insieme su di essa. Ma il risultato del lavoro è stato un sistema unico nella sua essenza, che consente di ridurre al minimo i costi di manodopera per l'elaborazione degli ordini, abbreviando i tempi di esecuzione, risolvendo una serie di problemi logistici e, quindi, migliorando significativamente il servizio per i clienti del nostro negozio online ", afferma.
Presso l'azienda calzaturiera Econika, il servizio di ritiro è disponibile per i clienti da circa cinque anni. Il capo del negozio online Econika, Stanislav Korobochka, ritiene che il processo di implementazione di un servizio di ritiro per gli acquirenti di rete non sia stato difficile. "Abbiamo effettuato la consueta integrazione del sito con la base 1C", commenta. - Il caricamento sul sito avviene giornalmente / ogni ora / ogni minuto. È difficile valutare chiaramente in che modo l'introduzione di un tale sistema abbia influito sull'efficienza delle vendite, e prima di tutto valutiamo questo come un servizio aggiuntivo per i nostri clienti, che aiuta nella scelta del luogo di acquisto. Prima di tutto, apprezziamo e risparmiamo tempo per i clienti. A causa della visualizzazione dei residui di prodotto sul sito, il cliente non deve chiamare i negozi alla ricerca dell'assortimento desiderato, riceve le informazioni necessarie in due o tre clic e può fare shopping! ”
Raccomandazioni di uno specialista
I vantaggi del servizio InstorePickUp sono evidenti per il venditore. Secondo Evgeny Schepelin, CEO di eSolutions LLC, una società di consulenza di trading online, questi sono:
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la possibilità di auto-consegna della merce il giorno dell'inoltro dell'ordine;
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gestione più flessibile dell'inventario;
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traffico aggiuntivo verso il negozio e aumento della fedeltà dei clienti
Per le aziende che desiderano introdurre un servizio di ritiro / ritiro dal negozio, l'esperto fornisce i seguenti consigli:
1. L'operatore al dettaglio deve conoscere esattamente l'inventario di ciascun negozio della catena. Pertanto, la presenza di un sistema IT svolge un ruolo importante nello sviluppo di questa tecnologia da parte di un rivenditore.
“Sfortunatamente, per molti rivenditori, le merci non vengono cancellate in tempo reale, ma al momento il turno viene chiuso. Ciò genera problemi con l'accuratezza della visualizzazione della disponibilità di merci / dimensioni sul sito in un determinato negozio ", afferma Evgeny Schepelin. - Esistono anche condizioni temporanee delle merci quando non è del tutto chiaro se saranno acquistate (ad esempio, se le merci si trovano nel camerino). Nel caso di una profondità minima di stock su SKU, abbiamo un'alta probabilità di una situazione di OOS (esaurito) quando le merci ordinate sono già vendute fisicamente o l'ultima unità con i resti difettosi. "Tali situazioni si verificano in qualsiasi complesso di magazzino e, in questo caso, ogni negozio è, in effetti, un magazzino, quindi la probabilità di errore aumenta in proporzione alle dimensioni della rete di vendita al dettaglio."
2. Vale la pena considerare il volume degli ordini.
“Se parliamo di decine di ordini al giorno raccolti in un punto vendita, non dovrebbero esserci problemi aggiuntivi, ma se il punto vendita si trova in un centro commerciale chiave e il volume è notevolmente maggiore, ciò crea la necessità per il rivenditore di installare zone di confezionamento aggiuntive per l'elaborazione degli ordini, in presenza di un'apposita personale (dedicato) ", afferma l'esperto. Inoltre, Evgeny Shchepelin indica un altro possibile modo di organizzare il ritiro automatico di un ordine per i clienti al dettaglio: dal magazzino di un rivenditore. Questo processo è quasi lo stesso di un normale ordine a casa. Gli ordini vengono elaborati e imballati in magazzino. Quindi vengono consolidati e ordinati (a seconda del tipo di attività) al negozio per la consegna all'acquirente. Tra i vantaggi di questa opzione, l'esperto rileva quanto segue: la capacità di scalare con un forte aumento del volume degli ordini (soprattutto durante il periodo di vendita); migliore elaborazione degli ordini (standard di imballaggio unificato) e un numero significativamente inferiore di errori OOS (inventario unificato - accuratezza delle cifre del saldo del sito web).
Tuttavia, questo sistema presenta degli svantaggi: un intervallo limitato (a seconda del tipo di stoccaggio - magazzino esterno / proprio); logistica più costosa (magazzino di consegna magazzino); periodo più lungo di disponibilità fisica dell'ordine per l'acquirente (tempi di consegna dal magazzino al negozio, pianificazione dell'ordinamento del negozio).
“Le tecnologie omni-channel dipendono fortemente dalla forma legale della rete. Idealmente, quando una catena di negozi al dettaglio, inclusi negozi online e offline, ha un'unica persona giuridica. Altre opzioni (ad esempio, il franchising) hanno i loro rischi - sia rischi contabili che fiscali e di sicurezza dei dati personali ", avverte Evgeny Schepelin.
Questo articolo è stato pubblicato nel numero 138 della versione stampata della rivista.
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Nel 2025, il leggendario marchio britannico Clarks celebrerà il suo 200° anniversario: un traguardo importante che dimostra la sua rilevanza duratura, la sua qualità impeccabile e il suo fascino globale.riconoscimento del marchio. Sin dalla sua fondazione nel 1825, l'azienda non ha solo creato scarpe, ma ha anche fissato gli standard di comfort e stile, rimanendo un simbolo dell'artigianato e dell'innovazione britannici.
La ciclicità della moda e il suo impatto sui risultati finanziari del settore della moda
Stilisti ed esperti non si stancano mai di ripetere, sia ai professionisti che ai semplici consumatori di beni e servizi del settore della moda, che la moda si sviluppa in modo ciclico. La ciclicità della moda ha un impatto significativo sulla performance finanziaria di un'azienda del settore, poiché determina i periodi di domanda e di declino e determina quali prodotti saranno richiesti in un dato momento. L'esperta di SR nella pianificazione e gestione della gamma di prodotti Emina Ponyatova parla di quali aspetti dei cicli della moda i rivenditori di scarpe dovrebbero prendere in considerazione nel loro lavoro e di come influiscono sulle prestazioni finanziarie dell'azienda.
Principali temi di tendenza per le collezioni calzature e borse per la stagione autunno-inverno 2025/26
Qualunque sia l'estetica della tua collezione - tradizione artigianale, minimalismo elegante ispirato alla tradizione o, al contrario, forme futuristiche - se la tua cliente aspira a essere alla moda e hai bisogno di aggiornare regolarmente il tuo assortimento con le novità di tendenza del momento, presta attenzione alle linee guida del design, ai modelli e ai dettagli delle scarpe e delle borse da donna per la stagione autunno-inverno 2025/26 descritte in questo articolo. Per la sua preparazione, l'autore si è avvalso di materiali tratti dall'agenzia di tendenze internazionale Fashion Snoops, fonte di previsioni commerciali per le stagioni a venire e di analisi delle tendenze attuali degli eventi chiave del settore della moda in tutto il mondo: fiere di settore, spettacoli e sfilate di moda.
Come mantenere l'attività di vendita al dettaglio nel mercato della moda nell'era dell'egemonia del mercato?
Negli ultimi anni, il segmento moda è diventato leader nell'e-commerce sul mercato russo. E, naturalmente, questa tendenza si è riflessa nei risultati finanziari dei negozi al dettaglio offline, che hanno subito perdite significative di fatturato e profitti. Non tutte le attività commerciali al dettaglio riescono a resistere alle guerre dei prezzi con i marketplace e con ogni nuova stagione di saldi la lotta per conquistare i clienti non farà che intensificarsi. L'esperto di SR per l'aumento delle vendite nel mercato della moda Evgeny Danchev parla di cosa si può fare in una situazione così difficile e quali strategie efficaci si possono utilizzare per preservare un'attività di vendita al dettaglio.
Le fabbriche di scarpe in Russia chiudono una dopo l'altra
In Russia l’industria calzaturiera versa in una situazione di grave crisi. Numerosi produttori di scarpe russi hanno annunciato quest'anno la cessazione delle loro attività.
Verso Mosca: sviluppo della catena MASCOTTE in un nuovo concetto
Il marchio di scarpe, abbigliamento e accessori Mascotte continua a sviluppare attivamente la rete in un nuovo concetto. A Mosca sono comparsi spazi rinnovati nel centro commerciale VEGAS KASHIRSKOE al 1° piano (superficie superiore a 300 m²) e nel centro commerciale Vesna al 1° piano (superficie superiore a 400 m²). Entro la fine del 2024 sono previste le aperture nel complesso ad uso misto Botanica Mall al 1° piano (superficie superiore a 400 mq) e nel centro commerciale ODIPARK al 1° piano (superficie superiore a 300 mq). Nel 2025, il brand prevede di continuare ad espandere la propria rete di saloni brandizzati di nuovo concept attraverso aperture coerenti e metodiche in nuovi centri commerciali e rebranding dei saloni attuali con delocalizzazione in aree più grandi.
Come differenziarsi dai concorrenti e guadagnare di più?
Le vendite di scarpe online competono ogni anno sempre più con i negozi offline, ma non riescono ancora a contare nemmeno su una quota del 20-30% delle vendite sul mercato russo. Salvo rare eccezioni, il costo delle scarpe sui mercati è inferiore rispetto ai negozi al dettaglio, per qualche motivo la maggior parte degli acquirenti preferisce acquistarne un nuovo paio, anche se più costoso, ma scegliendolo personalmente dall'assortimento presentato nelle vetrine e sugli scaffali dei negozi. Questo comportamento illogico degli acquirenti può essere spiegato solo dal fatto che ognuno di loro ha caratteristiche individuali nella scelta degli acquisti. L'esperto SR sull'aumento delle vendite nella moda Evgeniy Danchev parla in dettaglio di tre opzioni per una strategia di marketing per posizionare la vendita al dettaglio sul mercato, i loro vantaggi e benefici.
Quali oggetti decorativi possono essere utilizzati come attrezzature di vendita al dettaglio per presentare in modo efficace scarpe e borse?
Sempre più spesso, quando entriamo in un negozio di abbigliamento o di scarpe alla moda, vediamo che per la presentazione della merce vengono utilizzati oggetti insoliti per uno spazio commerciale: libri, quadri, vasi, specchi... Nei numeri precedenti con Residente di SR esperto nel campo del visual merchandising, della costruzione di negozi e del design di espositori commerciali Con Marina Polkovnikova abbiamo analizzato le tendenze attuali nel design dei negozi, e in particolare nella vendita al dettaglio di scarpe, per i prossimi anni. L'esperto ha spiegato come utilizzare le attrezzature per la vendita al dettaglio per creare una presentazione commerciale alla moda dei prodotti in un negozio e, allo stesso tempo, un'atmosfera confortevole per i clienti e che li incoraggi a fare acquisti. Continuando l’argomento iniziato nei due numeri precedenti, vediamo ora quali altri modi esistono per aggiornare il proprio negozio senza modificarlo a livello globale.
La produzione globale di calzature diminuirà di 1,5 miliardi di paia nel 2023
Secondo le statistiche del World Footwear Yearbook 2024, il bollettino analitico annuale dell’Associazione portoghese delle calzature, lo scorso anno la produzione globale di calzature è diminuita del 6%, a 22,4 miliardi di paia. E le esportazioni globali di calzature sono diminuite del 9,1% su base annua, a 14 miliardi di paia, scrive Worldfootwear.com.
Gruppo MUNZ: cinque errori comuni nella ricerca del personale di linea
Gli errori nella selezione del personale costano caro alle aziende. Il tempo dedicato alla ricerca, l'investimento di denaro nell'organizzazione del reclutamento e la mancanza di venditori nel negozio aumentano il valore di ciascun dipendente correttamente selezionato e aumentano il costo di un errore. La direttrice delle risorse umane del gruppo Munz, Ekaterina Ananenkova, parla degli errori più comuni.
Ti aspettiamo alla fiera Euro Shoes dal 26 al 29 agosto
Lunedì prossimo inizierà a Mosca la fiera internazionale delle calzature e degli accessori della prima collezione Euro Shoes. Euro Shoes si terrà presso l'Expo Center della capitale dal 26 al 29 agosto in collaborazione con la principale fiera internazionale di abbigliamento CPM Mosca. Entrambe le mostre riuniranno nello stesso luogo e nelle stesse date un gran numero di visitatori, acquirenti e professionisti del settore della moda provenienti dalla Russia e dai paesi della CSI.
Facciamo la diagnosi corretta 10 modi per identificare velocemente i “dolori” dei tuoi clienti
Hai mai pensato a come viene percepita la tua offerta sul sito di un negozio online o sui marketplace attraverso gli occhi dell'acquirente? Quanto profondamente e bene conosci le esigenze del tuo pubblico target e le paure dei tuoi clienti? L'esperta SR di marketing digitale e creazione di una proposta di vendita unica per un marchio, Tatyana Vasilyeva, risponde a queste domande e fornisce anche consigli su come evitare errori tipici in una scheda prodotto, come non creare descrizioni, foto e video e come evitare spese inutili nella progettazione del tuo prodotto.
EXTR4 - un nuovo marchio di scarpe dall'Italia alla fiera EURO SHOES
Immagina un mondo in cui scompaiono le barriere tra stile urbano e prestazione atletica, dove le scarpe diventano più di un semplice accessorio, ma parte integrante della tua personalità e del tuo stile di vita. Questo è il mondo di EXTR4, un nuovo marchio di scarpe italiano creato per uomini e donne che vivono una vita attiva e piena.
Cinque modelli alla moda di scarpe da uomo: previsioni per la stagione autunno-inverno 2024/25
Analisti di tendenze e meteorologi hanno già formulato i loro concetti su cosa sarà indossato nella prossima stagione fredda, dopo aver analizzato centinaia di look provenienti da decine di sfilate alle settimane della moda di Milano, Londra, New York e Parigi. L'esperta di tendenze del Fashion Consulting Group Maria Shchennikova ha preparato una lista di scarpe alla moda appositamente per SR. Nel numero precedente vi abbiamo proposto una selezione di cinque modelli trendy di scarpe da donna per la stagione autunno-inverno 2024/25. E in questo numero parliamo di cinque modelli trendy di scarpe da uomo, si tratta di oxford aggiornate, mocassini con decorazioni, scarpe con cinturini (che ricordano molto il modello femminile di scarpe Mary Jane), stivali minimalisti, stivali wallabee. L'articolo si basa su materiali dell'ufficio di tendenze online globale FashionSnoops.com.
Programma educativo sulle scarpe: di cosa sono fatte le suole delle scarpe
“Qual è la differenza tra TEP ed EVA? Cosa mi promette Tunit? È la colla in PVC? Di cosa è fatta la suola di queste scarpe? ” - L'acquirente moderno vuole sapere tutto. Per non affrontare la sua faccia nella terra ed essere in grado di spiegare se una suola del genere è adatta a lui nelle suole, studia attentamente questo articolo. In esso, l'ingegnere di processo Igor Okorokov racconta di quali materiali sono fatte le suole delle scarpe e cosa le rende così buone.
Come impostare i prezzi che guadagneranno
Alcuni uomini d'affari confondono ancora il concetto di margine con il concetto di margine e stabiliscono i prezzi per i loro beni, guidati esclusivamente dall'esempio dei concorrenti. Non c'è da stupirsi che si rompano! L'analista presso l'Accademia delle tecnologie al dettaglio Maxim Gorshkov offre diversi suggerimenti e formule con cui è possibile impostare non solo prezzi rovinosi, ma anche redditizi.
Vendita di scarpe e accessori: tecniche efficaci per la retorica aziendale
Quali moduli vocali sono efficaci nel comunicare con i potenziali e attuali clienti dei saloni di scarpe e quali non lo sono, Anna Bocharova, consulente aziendale, lo sa.
Formiamo lo stipendio dei venditori: consulenza di esperti
"E come addebitate ai vostri consulenti le vendite personali o totali?" - Questa è una delle domande più popolari, che causa molto disaccordo e pettegolezzi sui forum online dei proprietari di attività commerciali. In effetti, come formare correttamente i guadagni dei venditori? Ma per quanto riguarda i bonus, dove ottenere il piano di vendita, se consentire ai dipendenti di acquistare merci nel negozio con uno sconto? Alla ricerca della verità, il Rapporto Scarpe si rivolse a una dozzina di rivenditori di scarpe, ma nessuna azienda voleva divulgare il suo sistema di motivazione: il processo di sviluppo era troppo complicato e individuale. Quindi abbiamo interrogato quattro consulenti aziendali e alla fine ci siamo convinti che l'argomento della motivazione dei venditori è molto complicato, perché anche i nostri esperti non sono riusciti a giungere a un'opinione comune.
Problemi di vendita della tecnologia
Non c'è niente di peggio che incontrare l'acquirente con le parole "Ciao, posso aiutarti con qualcosa?", Perché il venditore lavora nel negozio solo per aiutare. Criticare questo consolidato modello di comunicazione con l'acquirente, Andrei Chirkarev, business coach per vendite efficaci e fondatore del progetto New Economy, condivide la tecnologia di vendere veramente problemi con i lettori di Shoes Report.
Tutta la verità riguarda l'acquirente. Chi è e come si diventa?
Bayer non è più una professione nuova, ma popolare e ricercata. È di moda essere un acquirente. Gli acquirenti sono alle origini dell'emergere e dello sviluppo delle tendenze. Se lo stilista offre la sua visione della moda nella stagione, l'acquirente seleziona le idee commerciali più interessanti. È da parte degli acquirenti che dipende la politica di vendita dei negozi e ciò che, alla fine, indosserà l'acquirente. Questa professione è circondata da un fiore magico, spesso associato a una mancanza di comprensione di ciò che è realmente l'acquirente.
Pelliccia, e non solo: tipi di rivestimento
Nella produzione di calzature invernali vengono utilizzati vari materiali progettati per trattenere il calore e soddisfare le esigenze dei consumatori: pelle di pecora naturale, pelliccia artificiale, pelliccia artificiale di lana naturale e altri. Tutti i tipi di fodera in pelliccia hanno i loro vantaggi e svantaggi. Consideriamo le proprietà di ciascuno di essi.
I migliori modelli di scarpe ceche del passato
In epoca sovietica, per le scarpe della Cecoslovacchia vendute con il marchio Cebo, i clienti rimasero in fila per quattro ore e non se ne pentirono, perché le scarpe ceche erano considerate di alta qualità, comode e alla moda. Il designer di scarpe Juraj Shushka ha condiviso un archivio fotografico della sua collezione con la rivista Shoes Report, che contiene i modelli Cebo più interessanti dagli anni '1940 agli anni '1980.
Aritmetica al dettaglio
Prima di iniziare a risolvere problemi specifici, è necessario scoprire in che modo tutti i leader della propria azienda comprendono la terminologia di base della vendita al dettaglio.
Come licenziare un dipendente senza lacrime, scandali e corte
Prima o poi, qualsiasi manager deve affrontare la necessità di separarsi da un dipendente. In modo corretto e puntuale la procedura di licenziamento farà risparmiare denaro all'azienda e al capo stesso - nervi e tempo. Ma perché a volte, sapendo che una rottura nelle relazioni è inevitabile, rimandiamo la decisione per mesi?
