Best seller: Voivodina di Natalya, Econika

Natalya Voevodina ha fatto una brillante carriera, passando da venditore a tempo pieno in un negozio Mosobuvtorg a direttrice di nove cassette per scarpe Econika. Ciò è stato ampiamente aiutato dal suo atteggiamento nei confronti del processo di vendita: Natalya è sicura che se ogni acquisto viene trattato come un affare in cui puoi mostrarti come un vero professionista, il lavoro si trasforma in un costante processo di miglioramento. Vera Kolerova, una giornalista di Shoes Report, ha parlato con Natalia Voevodina delle competenze di cui ha bisogno un venditore di scarpe e di ciò che un manager dovrebbe fare affinché queste abilità appaiano.

- Natalia, come sei entrata nel mondo delle scarpe?

- Per caso. Un amico si offrì di lavorare in un negozio di scarpe, che si trovava a Rublevka e apparteneva a Mosobuvtorg. Poi si è trasformato nel primo salone di Mosca "Econika". Così sono entrato nel mondo delle calzature inaspettatamente per me stesso, anche se se si guarda più a fondo, forse il mio arrivo nelle calzature ha avuto dei motivi “generici”: mia madre una volta lavorava come manager di un grande magazzino di scarpe a Mosca.

- E come ti sei sentito riguardo alla tua professione? Ho lavorato nel commercio per un po 'di tempo, ma mi sono reso conto molto rapidamente: se una persona non vuole essere un venditore, allora diventa un cattivo venditore.

- E allo stesso tempo tortura non solo se stesso, ma anche chi lo circonda. L'irritazione non può essere nascosta e non puoi sforzarti di portare gioia alle persone. Devi amare il tuo lavoro. Dopotutto, puoi estrarre scatole di scarpe in modo che sia bello. Non avevo nessuna protesta, nessuna negazione di me stesso in questa professione. All'epoca in cui ho iniziato, le fondamenta sovietiche nel commercio, la maleducazione, la mancanza di rispetto per l'acquirente, una situazione in cui il venditore si sentiva come proprietario e gestore della proprietà del sovrano cominciarono a retrocedere nel passato. Stava nascendo una nuova era nel commercio con il noto motto "l'acquirente ha sempre ragione". E mi sono davvero piaciuti questi processi. È stato dannatamente interessante per me vivere: il ritmo della vita stessa era molto veloce, non c'era tempo per i problemi e la riflessione. Lavoravamo fino a tardi e dopo il lavoro sono scappato per studiare: ho studiato alla scuola tecnica commerciale ed economica. Alle 12 sono tornato a casa, la mattina sono tornato al lavoro ... Carico enorme, ma mi è piaciuto. Una volta che ho avuto un problema alla gamba, ero ingessato, ma sono comunque andato a lavorare, solo per essere lì. Ho preso un taxi e sono andata avanti. Sono stato attratto dal lavoro.

- Cosa hai imparato in termini di vendite in quel momento?

- Dico sempre: per vendere occorre prima di tutto apertura. È stato facile nel nostro negozio: le persone che vivevano nel quartiere andavano lì, per loro il negozio era come una casa e raramente qualcuno veniva da fuori. A quel tempo non avevamo tessere sconto o altri link di marketing: l'acquirente è diventato un tuo cliente abituale semplicemente perché lo consigli in modo competente, sei amico di lui. Poi ho capito che devi comunicare con il cliente come con un amico, non dovresti aver paura di lui. Probabilmente in quei giorni si sono gettate le basi di una calda atmosfera unica, che cerco di creare nei salotti in cui lavoro.

- E i conflitti?

- È successo, ma è inevitabile. Allora non ero un impiegato molto esperto, quindi ho chiesto al manager di intervenire. E ora consiglio ai giovani venditori di farlo, che spesso semplicemente non sanno come uscire dal conflitto, dove stare. L'acquirente deve sempre essere sicuro che qualsiasi conflitto verrà risolto non a livello di una conversazione di bazar, ma in modo competente. Non è colpa sua se ha un problema con i nostri prodotti.

- Come si è sviluppata ulteriormente la tua carriera?

- Dopo aver lavorato come venditore, sono diventato il capo della sezione, poi il manager. In sostanza, i compiti non sono cambiati, ma la posizione suonava in modo diverso, più moderno. La fase più interessante è iniziata quando ho iniziato a lavorare nel centro commerciale Evropeyskiy e gestire un enorme staff di 30 persone secondo i miei standard: venditori, cassieri, magazzinieri ... Un flusso di acquirenti e proventi completamente diverso rispetto a Rublevka, l'atmosfera di casa precedente è scomparsa, ma è apparsa una squadra che doveva essere unita, organizzata, la squadra che ti ascoltava. Il lavoro è stato incredibilmente interessante. Ho cercato di assicurarmi che anche "in streaming" venisse mantenuto un alto livello di servizio e per 5 anni di lavoro presso Evropeyskiy ho ottenuto ottimi risultati.

- Come sei riuscito a ottenere questi risultati?

- Ho parlato molto con i venditori, condotto corsi di formazione, ho cercato di influenzarli psicologicamente. Ho cercato di fargli capire che la semplice gentilezza meccanica verso il cliente non è sufficiente: le persone si sentono subito quando ti hanno insegnato a comportarti in questo modo, ma non viene dal cuore. Un semplice esempio: anche se servi cinque clienti contemporaneamente, puoi sempre voltarti, incontrare per un secondo gli occhi del tuo nuovo cliente e dire: ciao, sono qui con te, solo ora sono impegnato con un altro cliente, ma ti vedo e sarò pronto ad aiutarti. E l'acquirente capirà che non è abbandonato. Spesso i venditori non lo fanno, perché nessuno glielo dice e non capiscono quanto sia importante per i visitatori. È anche molto importante che l'acquirente non venga lanciato nel momento in cui ha provato una coppia, ma non gli andava bene. In questo momento, andarsene significa perdere la vendita: devi assolutamente offrire alla persona qualcos'altro, dopotutto è determinato a comprare, ma in una sala commerciale piena di persone, potrebbe non notare altri modelli interessanti sugli scaffali e andarsene velocemente.

- E ora, quando gestisci nove saloni Econica, come riesci esattamente a lavorare con i venditori?

- Conduco corsi di formazione per venditori senior. È molto importante lavorare in profondità con loro, perché creano l'atmosfera nel salone. Dovrebbero funzionare in modo tale che l'acquirente, anche se fosse scontento, se ne vada con una sensazione di gioia per aver fatto un acquisto proprio qui e con il desiderio di tornare di nuovo. Il venditore anziano deve monitorare costantemente la situazione e prevenire in modo tale che nessuno possa avvicinarsi all'acquirente, deve sentire quando si sta preparando un conflitto ed essere in grado di prevenirlo. Un venditore senior deve essere vicino a tutti i venditori e fornire assistenza in qualsiasi momento. Durante i corsi di formazione, descrivo specificamente in dettaglio l'immagine di un venditore senior: deve possedere qualità come responsabilità, onestà e dedizione.

- Usi film educativi o altri materiali di supporto durante i corsi di formazione?

- Lezioni, film e altri materiali sono utilizzati nei corsi di formazione tenuti dalla sede centrale di Econika. E spesso tiro fuori i punti deboli delle nostre vendite, se li vedo. Ad esempio, posso notare che le nostre borse non si vendono bene, perché i venditori semplicemente non sanno come offrirle con competenza all'acquirente. Non è molto facile, perché l'acquirente non vuole niente in più, è venuto a comprare le scarpe. Come offrire borse e farlo in modo tale da non mettere in imbarazzo e irritare il cliente? Ad esempio, se un cliente dice che ha bisogno di scarpe per un certo set di vestiti, puoi dire durante la conversazione: fai attenzione, ora abbiamo un nuovo arrivo di borse, forse ti piacerà qualcosa. Ma questo non dovrebbe essere invadente: non è necessario correre a prendere una borsa per alcuni vestiti o scarpe.

- Come tracciare il confine tra servizio personale e ossessione? I tuoi venditori saluteranno sicuramente, chiederanno come possono aiutarti?

- L'acquirente dovrebbe avere il tempo di guardarsi intorno. Non puoi saltare da lui, ma è semplicemente necessario salutarlo, e questo può essere fatto da qualsiasi distanza psicologicamente comoda. Frasi "Posso aiutarti?" non nel nostro arsenale, perché questa è una frase chiusa che ti fa venir voglia di rifiutare. Chiediamo: "Cosa ti interessava?" Puoi chiarire a quale stagione una persona è interessata: molto probabilmente risponderà a questa domanda e diventerà chiaro cosa sta cercando esattamente. La cosa principale è che inizierà un dialogo, ma dovrebbe essere una comunicazione facile. Consiglio anche ai venditori di salutare l'acquirente e di dire immediatamente: "Fai attenzione, al momento stiamo facendo un'offerta speciale". Mentre l'acquirente passeggia per il salone, prenderà in considerazione questa offerta e quindi non dovrà perdere tempo a cercare promozioni o condizioni di acquisto favorevoli.

- Come trovare un buon venditore?

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- Puoi iniziare in piccolo. Molto spesso le persone fanno la domanda al colloquio: "Che cos'è, devo salutare ogni cliente?" Se è stata ascoltata una risposta del genere, significa che il lavoro del venditore non è per questo candidato, tranne che non vuole imparare a essere amichevole - ci sono esempi del genere. Anche il venditore deve essere sincero.

- Ma è difficile per un venditore essere sincero, non può dire all'acquirente, ad esempio, che questo modello non gli si addice. Volenti o nolenti stai mentendo….

- Una domanda molto delicata. Da un lato, in nessun caso puoi dire all'acquirente che le scarpe non gli stanno bene, questo significa scoraggiarlo dall'acquistare. Il cliente non è un tuo caro amico a cui puoi dire la “verità amara”, che è comunque soggettiva. Se l'acquirente ti chiede direttamente se il modello gli va bene, significa solo una cosa: ha bisogno dell'ultimo impulso per mettere da parte ogni dubbio e acquistare. Dire di no è un grave errore. D'altra parte, se vedi che una persona è alla ricerca di un modello interessante, e gli hai offerto delle scarpe, e lui le ha provate e ti chiede se gli stanno bene, puoi dire: vediamo qualcos'altro, e sei sicuro che - troverai te stesso. Devi ascoltare l'acquirente, porre domande importanti.

- Com'è possibile con un grande flusso di visitatori?

- A volte un paio di domande sono sufficienti per aprire una persona. Ma anche se l'acquirente si rifiuta di aiutare, il venditore può farsi da parte e chiarire che è lì e pronto ad aiutare in qualsiasi momento. L'acquirente capirà che non gli vengono imposti e quando ha delle domande - e questo è quasi inevitabile - si rivolgerà sicuramente al venditore. Almeno questo vale per il pubblico femminile. Gli uomini sono meno disposti a ricevere consulenze: tra loro c'è infatti chi è propenso a venire, provare e partire. Una donna, per la maggior parte, vuole comunicare, e in sottofondo dovrebbe suonare come una "linea strisciante" quanto è bella e come tutto si adatta perfettamente a lei. E in nessun caso dovresti dire frasi come "Hai fatto una buona scelta, mi sono comprata queste!".

- È possibile fare complimenti diretti? Ad esempio, non "che buona scelta" ma "stai benissimo in questo"?

- Sì, questo è solo il benvenuto. Ma in ogni caso, l'elogio deve essere appropriato. Se queste sono scarpe da sera, puoi dire "sei bellissima". E se le scarpe sono per tutti i giorni, allora è meglio notare che queste scarpe saranno comode e il cliente non sentirà pesantezza alle gambe entro la fine della giornata.

- Hai venditori maschi? Probabilmente è più conveniente per loro dire complimenti ...

- Sì. Di recente, c'è stato un intero flusso di ragazzi nel settore delle scarpe. Forse stanno passando i tempi in cui il commercio non era considerato un affare da uomini ... In "Evropeyskiy" abbiamo quasi tutti i venditori - i ragazzi. Molte ragazze e donne amano essere servite dagli uomini. Gli uomini hanno un approccio più formale al lavoro. E se le ragazze sono più interessate ai kit e ai colori, valutano ciò che si adatta all'acquirente, qual è il suo stile, allora i ragazzi sono pronti ad ascoltare e seguire le istruzioni. Vogliono sapere esattamente cosa dire, come offrire un prodotto per non offendere ... Ma non entrano nei dettagli.

- La professione di venditore nel nostro paese ricorda in qualche modo la professione di cameriere: molti non hanno intenzione di rimanerci per molto tempo, considerano questa occupazione come temporanea.

- Cerchiamo e assumiamo altre persone. I nostri venditori lavorano da anni. Dopotutto, in poco tempo non capirai cosa sia un lavoro in un negozio di scarpe, figuriamoci diventare un professionista. A meno che non impari a tirare fuori le scatole. Credo che sia necessario prendere persone che sono determinate ad avere una lunga carriera nel settore delle scarpe. Noi di Econika non registriamo un elevato turnover del personale, abbiamo un'azienda stabile. Finora mi hanno lasciato solo due venditori: a una ragazza in un altro posto è stata offerta una posizione più alta, e dall'altra ho dovuto salutarla: le abbiamo parlato e abbiamo capito che era meglio per lei scegliere una direzione diversa. Si è trovata davvero un buon posto in un altro campo ed è molto felice.

- Come motivate i venditori?

- Prima di tutto, opportunità di carriera. Ma non tutti lo vogliono, perché ogni crescita professionale significa responsabilità.

- Cosa ti ha aiutato personalmente nella tua carriera? Probabilmente, c'era la concorrenza dei colleghi….

- Ci sono molti professionisti nella nostra azienda che hanno lavorato per molti anni e non sono stati meno degni di prendere la mia posizione di me. Ma la direzione ha scelto me, e questa è la loro decisione. Cosa mi aiuta? Probabilmente la voglia di conoscere il tuo lavoro dall'inizio alla fine, di approfondire tutte le piccole cose. E la voglia di svilupparsi, imparare qualcosa di nuovo. Ora voglio ottenere una seconda laurea in management. Ho già una cosa: mi sono laureato presso l'Istituto finanziario ed economico per la corrispondenza tutto russo. Ora sono interessato alle nuove tendenze nella gestione e nel marketing, ad esempio il coaching. Mi sono iscritto agli aggiornamenti del progetto Business Youth, prendo alcune riflessioni da questi ragazzi. Parlano di cose semplici che, tuttavia, per qualche motivo non vengono in mente.

- Vorresti avviare un'attività in proprio?

- Con la mia esperienza, probabilmente potrei aprire un salone di scarpe, ma mi piace lavorare in Econika.

- Hai un programma molto fitto. Non hai paura della sindrome del "burnout professionale", quando i maniaci del lavoro perdono interesse per il lavoro a causa del carico di lavoro eccessivo e della mancanza di equilibrio tra lavoro e riposo?

- No. In primo luogo, coloro che non fanno il loro lavoro e lavorano troppo solo per motivi di denaro, o perché i loro capi li obbligano, di solito "si esauriscono". Si annoiano e si fanno duri e chiedono sempre di più da loro. Sono fortunato: mi godo i risultati che ottengo con la mia squadra. Non solo do il massimo, ma sento anche che l'energia spesa ritorna in me. Ciò è dovuto alla costante crescita della carriera, non mi siedo in un posto. E, in secondo luogo, lo so per certo: per lavorare intensamente, devi riposare. Pertanto, vado in vacanza senza fallo due volte all'anno e cerco di trascorrere più tempo con la mia famiglia. La famiglia è qualcosa che non dovrebbe mai essere dimenticato. Ha bisogno di ricevere tanta attenzione quanto il lavoro.