Aumentiamo il rimborso dei beni nel negozio online
01.10.2013 13785

Aumentiamo il rimborso dei beni nel negozio online

Ordinati tramite un negozio online, ma a volte i beni non riscattati aumentano il costo della logistica, del marketing su Internet, del lavoro di un call center, ecc. E poiché il sistema prepagato per gli ordini in Russia è poco sviluppato, devi cercare altri modi per risolvere il problema. Gleb Nikulin, direttore dello sviluppo di TopDelivery, spiega come ridurre il tasso di fallimento a seconda delle cause.

Nel segmento del commercio di abbigliamento e calzature online, la percentuale di resi per acquisti effettuati senza pagamento anticipato è del 5-25% e per acquisti per i quali hai già pagato dallo 0 all'1%. Considerando che la maggior parte dei negozi online in Russia per una serie di motivi abbandona il principio del "denaro in anticipo", l'aumento della frequenza di rimbalzo causa gravi danni al negozio. Identificare le cause dei guasti ed eliminarli può salvare il proprietario decine e centinaia di migliaia di rubli. Che tipo di rifiuto ci sono e cosa farne?

Chiamate fallite

Si tratta di annullamenti di merce nella fase in cui il corriere chiama il cliente per informare dell'arrivo della merce in città. Questo tipo rappresenta il 15% del volume totale di guasti. I motivi del rifiuto al corriere sono solitamente indicati come segue: “ho già comprato altrove”, “ho cambiato idea per comprare”, “non ho calcolato i soldi”. Molto spesso, questi rifiuti sono associati a una scarsa fedeltà dei clienti al negozio online e a lunghi tempi di consegna. Cosa si può fare? In primo luogo, lavora con programmi di fidelizzazione per quei clienti che riacquistano regolarmente i loro ordini. In secondo luogo, per ridurre i tempi di consegna. Terzo, passa al pagamento anticipato. Sì, l'e-commerce russo si è di per sé portato in un vicolo cieco degli ordini con pagamento posticipato, ma l'esperienza dei rivenditori online stranieri, più che negoziare con successo con la Russia per miliardi di dollari all'anno, mostra che gli acquirenti russi non hanno paura di pagare in anticipo le merci.

Mancata ricezione

Il motivo più comune per i rifiuti quando si riceve è "il prodotto sbagliato". La colpa è del magazzino, è chiaro. Ma quante aziende penalizzano il proprio magazzino per tali resi? Controllano la percentuale di tali rendimenti? Fintanto che l'azienda non monitora per errore il numero di resi e non incentiva i propri dipendenti di magazzino a non commettere questi errori, è probabile che il numero di rifiuti al ricevimento sia compreso tra il 15% e il 40%.

Un altro motivo per rifiutare la ricezione, il più rilevante per i negozi online di abbigliamento e calzature, è la taglia sbagliata della merce. Nella maggior parte dei casi, questo problema può essere eliminato controllando la conformità delle griglie dimensionali estranee alle dimensioni russe e adattandole alle misure del nostro acquirente. Inoltre, se si dispone di tale opportunità, inviare diversi prodotti tra cui scegliere o vietare l'apertura del prodotto prima del pagamento. Quest'ultima opzione non è adatta a tutti, ma Otto funziona in questo modo e non ha problemi con i clienti a questo proposito.

Infine, i dinieghi in ricezione si verificano anche a causa di una qualità della merce insoddisfacente rispetto alle caratteristiche descritte nel sito. Se noti che lo stesso prodotto è stato spedito 10 volte, ma restituito 7 volte, questo prodotto potrebbe essere semplicemente un "brutto anatroccolo". Il problema può essere risolto trasferendo parte della responsabilità dei rifiuti agli acquirenti e introducendo per loro dei KPI sulla percentuale di riacquisto per ogni marchio, categoria o articolo.

Guasti dovuti al fatto che il destinatario non è in grado di riscattare la merce

La percentuale di tali guasti è molto bassa e di solito non supera il 2%. Il motivo principale del rifiuto a causa dell'incapacità di riscattare la merce è che il servizio di consegna non tiene conto dei desideri del cliente in termini di tempo, luogo e data di rimborso. La data è particolarmente importante se l'acquisto viene effettuato come regalo per una vacanza particolare. Il problema di guasti di questo tipo può essere risolto impostando l'informazione via SMS e le telefonate in tutte le fasi della consegna, oltre a lavorare con i tempi di consegna.

SCARPE riporta l'articolo n. 111, ottobre 2013

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