Editor sotto copertura: One Day Sales Assistant

Vi presentiamo un nuovo formato di articoli - "Undercover Editor". Nell'ambito di questo formato, gli autori del Rapporto scarpe, non solo a parole ma in pratica, metteranno alla prova le varie occupazioni e professioni del settore calzaturiero e condivideranno con i loro lettori le loro opinioni su di loro dall'interno. Per cominciare, la nostra caporedattore Olga Sevastyanova ha lavorato tutto il giorno come assistente di vendita nel negozio di scarpe di Mosca Le Bunny Bleu e ha raccontato tutta la verità sulla sua esperienza.

5 febbraio, ore 8:00. Mi sono svegliata come la notte prima di un esame. Mi sono ricordata che oggi non sarei dovuta andare in palestra, perché tra un'ora sarei partita per un incarico speciale: avrei lavorato tutto il giorno come commessa da Le Bunny Bleu. Ho scoperto questo marchio americano per caso e, se avessi avuto 17 anni, avrei comprato subito metà del negozio. Le scarpe Le Bunny Bleu si distinguono per il design freschissimo, i colori delicati e lo stile sfacciatamente infantile che ha reso questo marchio popolare in Asia. In Russia, le scarpe Le Bunny Bleu dovrebbero probabilmente essere indossate dalle ragazze più alla moda sotto i 25 anni, ma solo se riescono a trovare un negozio: finora ce ne sono solo due a Mosca: uno è un franchising a Korolev, vicino a Mosca, e l'altro è a Bryansk. Esiste, tuttavia, un negozio online di discreto successo. Ho conosciuto Victoria e Alena, le proprietarie della sede russa, lo scorso autunno e mi hanno subito dato l'impressione di essere persone che non lavoravano nel settore delle calzature. Si è rivelato vero: le donne in precedenza distribuivano un marchio di gioielli dal design insolito e, dopo aver visto i negozi Le Bunny Bleu a New York, si sono ispirate a portare il marchio di scarpe in Russia. La loro scarsa familiarità con il settore calzaturiero non solo non le ostacola, ma, a mio parere, rende la loro attività più moderna. Almeno, ho incontrato solo una volta una tale genuina apertura, una tale disponibilità a mostrare tutto, a raccontare tutto e persino a invitare un giornalista a lavorare in negozio per un giorno. Non ho potuto resistere a un'offerta così allettante e oggi cercherò di immergermi completamente nella professione di consulente di vendita.

10:03. Entro in una galleria commerciale anonima accanto a un centro direzionale in via Krasnoproletarskaya, che si trova all'incrocio con via Novoslobodskaya. La zona circostante è fiancheggiata da negozi di abbigliamento in stile mercato, bancarelle di gioielli e persiane abbassate. Le orecchie di coniglio luminose – il logo di Le Bunny Bleu – sembrano strane in questo contesto. Il negozio è già aperto. In fondo, tra gli scaffali e le vetrine, Alena, Victoria e la responsabile del franchising, Natalia, sono sedute ai loro computer. Le saluto e mostro con orgoglio le buffe scarpe che ho portato da casa: delle brogue color crema e fragola. Mi piacciono molto, ma siccome hanno un aspetto un po' da clown, di solito non ho occasioni per indossarle. Questa volta, però, era proprio l'occasione giusta, perché tutte le scarpe di Le Bunny Bleu sono disegnate nello stesso stile. Con queste brogue, sembrerò proprio una commessa del mio negozio. Per inciso, l'unico: Seryozha, uno studente di una scuola di recitazione, lavorava come consulente, ma ora non c'è più. A quanto pare, un venditore può essere un attore, ma un attore non potrà mai essere un venditore.

10:20 . Alena mi accompagna in giro per il piccolo negozio, spiegandomi i materiali, i prezzi e come convertire le taglie americane in taglie russe: basta aggiungere 3 prima del numero sull'etichetta. Il negozio ha attualmente un'offerta speciale per i follower del marchio su Instagram, Facebook e VKontakte: tutte le sneakers costano 2200 rubli. "Ci siamo resi conto che la semplicità dei prezzi funziona meglio", spiega Alena. "Prima annunciavamo promozioni come '50% di sconto su tutti gli UGG', ma non suscitavano molto interesse. Quando invece abbiamo annunciato che tutti gli UGG costavano 2500 rubli, i clienti hanno iniziato ad acquistarli in massa, per sé, per gli amici e per la famiglia. Abbiamo deciso di fare lo stesso con le sneakers". Annoto il prezzo delle sneakers sul mio taccuino e prendo nota che l'offerta deve essere proposta solo a chi ne fa esplicita richiesta.

10:30 . Alena mi consiglia di approfittare della calma mattutina per memorizzare quali scaffali contengono i codici articolo delle scarpe. "C'è una logica nel modo in cui sono sistemate?" chiedo, ricordando l'enorme magazzino di Otto, organizzato in modo così logico da risultare quasi impossibile. "Non c'è logica", risponde Alena, "ma dopo un giorno o due, si impara tutto a memoria". Ho solo un giorno a disposizione, idealmente un paio d'ore prima dell'assalto dei clienti, quindi decido di annotare tutto su un quaderno. Non mi ha mai deluso. Il negozio ha quattro armadi a muro, un bancone e un paio di espositori vicino alla cassa. Prendo una scarpa dallo scaffale più alto del primo armadio e cerco di trovare il suo codice articolo sullo scaffale stesso. Non è facile, anche se ci si può orientare tra due o trecento scatole per colore o forma. Controllare tutte le etichette sulle scatole alla ricerca di una sola ci vogliono circa due minuti. Non avrò finito per un bel po'.

11:45. Ho finito di sistemare i codici prodotto sul terzo scaffale e ho la testa completamente in subbuglio. È assolutamente impossibile ricordare dove si trovino, ad esempio, quelle scarpe con la punta a stampa leopardata. Guardo disperatamente il mio quaderno: mi sto esercitando davanti ai clienti, che per ora non ce ne sono stati. Dietro gli scaffali, le ragazze stanno discutendo se sia opportuno avere un'illuminazione così forte in un negozio di scarpe cinese. Giungono alla conclusione che non ne vale la pena: perché evidenziare difetti che comunque non saranno visibili alla luce naturale?

11:55. La prima cliente è arrivata! La saluto con la massima sicurezza. È una donna di trent'anni in abbigliamento da ufficio, ovviamente un'impiegata. Si avvicina all'ultimo armadio ed è chiaramente interessata a quelli... Oh no, non sono ancora riuscita a trovare quegli stivali! Non quelli, prenda gli altri, a sinistra, per favore! "Avete un numero 38?" chiede, guardandomi. "Sì, certo, lo troveremo subito", rispondo, non così sicura. Alena esce da dietro lo scaffale. Cercando di non minare la mia autorità (hmm...) di commessa, indica silenziosamente le scatole con un gesto. Non ci metto molto a trovare quello che le serve nella pila e a portarglielo. Le piace molto, ma in realtà stava andando a sbrigare delle commissioni e tornerà più tardi.

12:30. Due donne ben curate con pellicce entrano nel negozio. A quanto pare, madre e figlia, una coppia di amiche. Toccano gli stivali Ugg esposti vicino all'ingresso. Mi ricordo le istruzioni per accogliere i clienti e dico: "Buongiorno! Cercate qualcosa di specifico?". La madre risponde: "Sì, ci serve qualcosa di caldo da indossare con i pantaloni della tuta, per non sentire freddo in montagna, ma anche qualcosa di elegante. Andremo alle Olimpiadi". Ora è chiaro chi comanda. Mostro alla madre un paio di stivali neri semi-sportivi. "No, ha i pantaloni blu, le serve qualcosa di blu", obietta la madre. La figlia rimane in silenzio, osservando gli scaffali. "Beh, non è detto che servano scarpe abbinate ai pantaloni blu", le faccio notare, sentendomi subito in colpa. Lo sguardo di mia madre suggerisce che sono un disastro in fatto di stile, e lei ribatte debolmente: "No, come potrebbe essere altrimenti...? Beh, abbiamo degli stivali Ugg blu apposta per te: alti, bassi e con risvolto." Mentre le mie "amiche" discutono sull'altezza, cerco di ricordare su quali scaffali sono disposti gli scatoloni con tutti questi articoli. Tuttavia, non importa cosa porti, niente mi sta bene. Gli stivali Ugg non sono ancora abbastanza glamour per una tuta sportiva decorata. Dopo aver provato tre paia, mia madre accompagna sua figlia fuori dal negozio: "Magari diamo un'occhiata ai piumini da Adidas..." Saluto i clienti e do il benvenuto agli atleti. Victoria fa capolino da dietro lo scaffale: "Davvero non hanno comprato niente?" Sembra sorpresa. E non credo che lo sia: soddisfare una richiesta così specifica da parte di un cliente è praticamente impossibile.

Ore 14:30. Nelle ultime due ore, un uomo con l'aria di una guardia giurata, con in mano un sacchetto di cachi, e tre anziane signore di diverse taglie – provenienti dalla farmacia accanto – sono entrate barcollando nel negozio. Avreste potuto scambiarle per clienti, ma si muovevano con troppa determinazione verso il fondo del negozio ed era evidente che cercavano qualcosa di specifico. Una di loro voleva delle pantofole – "così potrei infilarmele la mattina e correre in giro tutto il giorno" – ma quando le ho mostrato le pantofole di feltro originali in stile retrò, ha riso: "Non le voglio nemmeno gratis!". Quindi, mentre i giovani setacciano i mercatini delle pulci e si accaparrano qualsiasi cosa ispirata al design del passato, i pensionati sono letteralmente allergici agli oggetti in stile sovietico.

Ore 15:00 . Sono l'unica rimasta nel negozio; tutti gli altri sono andati a pranzo una ventina di minuti fa. Per fortuna ho già mangiato, altrimenti sarei completamente sola. Una donna, un'altra impiegata del centro business, sfreccia davanti alla vetrina. All'ultimo momento, i suoi occhi si posano su qualcosa in vetrina, fa retromarcia come una macchina e irrompe nel negozio. A quanto pare è stata attratta da un paio di stivali su uno scaffale vicino alla vetrina. "Il colore si abbina perfettamente al mio cappotto!" esclama, facendo roteare gli stivali tra le mani. Un timer inizia a ticchettare nella mia testa: "L'ecopelle in realtà è vera pelle, solo che è lavorata in modo speciale, come viene pressata esattamente, e ha anche una suola flessibile. Lo scaffale a sinistra è da qualche parte al centro, probabilmente il secondo o il terzo, non ricordo esattamente, devo controllare sul mio quaderno." Allo stesso tempo, la mia voce risuona: "Vuoi provarli?" Sento rispondere: "Oh, no, non ho tempo adesso. Aspetterò i saldi!". Ora capisco i calzolai che si lamentano dei clienti che chiedono continuamente sconti. Meglio un uovo oggi che una gallina domani.

Ore 15:10. Ho venduto il mio primo paio! Stranamente, si trattava degli stessi stivali che cercava la cliente in cerca di un affare, solo che erano neri. Tuttavia, questa impiegata del centro commerciale, che era uscita a comprare una barretta di cioccolato ma voleva mettersi le scarpe, era indecisa sul colore. Per convincerla che degli stivali neri con un cappotto di montone nero sarebbero stati meglio di quelli marroni, le ho persino offerto di provare il mio cappotto di montone. Fino a che punto ci si spinge per concludere una vendita! "Proprio come il mio!" ha esclamato la donna, tuffandosi nella sua pelliccia. "Sta davvero meglio con il nero." È così che Alena ci ha trovati, tornando dalla pausa pranzo prima degli altri. Ci ha aiutato a strisciare la carta della cliente in un lettore di carte compatto collegato a uno smartphone. Avevo visto questi dispositivi sui forum di settore, ma non pensavo che i calzolai li usassero già. Dopo che la cliente ha proseguito per la sua strada per comprare una barretta di cioccolato, ho condiviso con Alena la mia osservazione che gli stivali vicino alla vetrina attirano molta attenzione ultimamente. "Succede spesso", dice Alena. "È un effetto domino. All'inizio sono interessati a un modello in particolare, poi improvvisamente perdono interesse e iniziano a chiedere in massa informazioni su un altro."

Ore 16:00 . Tre ore alla fine della giornata lavorativa. Onestamente mi annoio: non c'è molta gente, anche se le ragazze dicono che oggi è così per qualche motivo. Non mi permetto di sedermi; rimango in piedi dietro il bancone, spostandomi da un piede all'altro. Una ragazza che frequento nella stessa palestra passa davanti al negozio. Non degna di uno sguardo Le Bunny Bleu. Chissà cosa penserebbe se riconoscesse la commessa come una sua compagna di palestra costosa. Dietro gli scaffali, Natalya parla delle sue amiche che gestiscono un negozio di scarpe a Sochi. Speravano in un grosso profitto durante le Olimpiadi, ma finora i clienti sono stati sorprendentemente pochi. Gli studenti volontari arrivati ​​in città non hanno intenzione di comprare nulla e i ricchi si sono sistemati a Krasnaya Polyana.

Ore 16:10. Vedo una donna con suo figlio diciassettenne. È entrata nel negozio dieci minuti fa e, come molti, ha promesso di tornare. E l'ha fatto! A quanto pare le sono piaciuti molto gli stivaletti che le "olimpioniche" del mattino avevano sottovalutato. "Così morbidi, oh così morbidi!" mormora, indugiando davanti allo specchio. "Allora, cosa ne pensi?" chiede al figlio. Non la interrompo. So che quando una persona viene accompagnata, non ha bisogno del consiglio del commesso. "Mamma, se ti piace, prendilo." Che ragazzo saggio. "Lo prendo!" esclama la donna e, togliendosi velocemente le scarpe, si affretta a pagare. Mentre armeggio con il mini-registratore di cassa, rifletto su come il tempo tra la decisione e il pagamento sia minimo per le persone che sono veramente intenzionate ad acquistare. Mi ricordo la storia di Alena su una cliente del negozio Le Bunny Bleu nel centro commerciale Golden Babylon. Quel giorno aveva guardato più volte delle ballerine da 990 rubli, non riusciva a decidere il colore, aveva fatto perdere circa due ore di tempo alle commesse e non aveva ancora comprato nulla. Meno male che oggi non ne avevo. Le ho dato lo scontrino, l'ho ringraziata per l'acquisto e le ho augurato buon viaggio. "Assolutamente!" ha risposto la donna. "Morbide, oh, così morbide! Grazie mille! La vita è bella!" Dopo che se n'è andata, Victoria le ha chiesto: "Allora, Olya, hai cambiato idea sul nostro target di riferimento?" In effetti, l'aveva fatto, e radicalmente. Per tutto il giorno, non una sola donna sotto i 20 anni si era fatta vedere nel negozio, e le vere clienti erano per lo più donne sopra i 30 anni.

17: 10. Una donna dai capelli corti con pantaloni ampi, una felpa bordeaux con cappuccio e stivali sportivi tassati nel negozio. Quasi dalla soglia, la scarpa inizia a essere toccata, prende una scarpa che si adatta perfettamente al suo stile, la ammira. Capisco che il suo cuore si è già sciolto. Resta da convincere a provare le scarpe, e il punto è nel cappello: non appena una persona vede la cosa che gli piace, la considera già psicologicamente sua ed è improbabile che possa partire senza un acquisto. Alla mia proposta di adattamento, la donna risponde che, di fatto, si occupa di altre questioni e non c'è tempo per indugiare. Verrà la prossima volta. L'ho sentito spesso, ma questa volta è difficile credere alle tue orecchie: chiaramente la donna non ha fretta di lasciare il negozio. Esamina sognante il layout, raccogliendo l'uno o l'altro mezzo parco. “Oh, che coniglio! Dice improvvisamente, indicando un giocattolo a maglia seduto su uno scaffale. "La mia ragazza fa una cosa del genere." La lepre è seduta qui per un motivo. È una componente emotiva tipica che a volte migliora la qualità del merchandising, di cui mi sono subito convinto. "E sai," mi rivolge un visitatore, "cosa cavalcherò più volte?" Ho duemila rubli con me. Proviamo quelle scarpe! Ho la 37a taglia, ma ne porto anche una più piccola ". Mentre tiro fuori le scarpe dalle scatole, la donna mi dice che si è incasinata le gambe, perché ha indossato scarpe di una taglia più piccola per tutta la vita, nel tentativo di ridurre visivamente il piede. Io, come un uomo con un piede di 41 taglie, mi chiedo ad alta voce: okay, non riesco a trovare bellissimi stivali per me stesso, quindi mi sto rovinando le gambe nel 40 °, ma quando una persona con il numero di scarpe più popolare si condanna al tormento volontario! Entrambi sospiriamo solidali. Una donna si arrampica su una scarpa.

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- Hanno un inserimento ortopedico?

"No, e non ci dovrebbero essere scarpe di produzione in serie", ribatto vigorosamente, in fondo alla mia anima, un po 'dubbioso della mia correttezza. Tuttavia, un piccolo supporto del piede non farebbe male. - Le solette ortopediche devono essere prescritte da un medico, altrimenti danneggiano solo.

- Sì, ne ho uno perché mi fa male la schiena. Solo io non li indosso.

- E con questi stivali indosserai semplicemente! E la schiena farà male.

L'accettazione delle opere di persuasione, la donna è attivamente d'accordo. Probabilmente si vede già con bellissime scarpe e con la schiena sana. Vuole ancora misurare un'altra dimensione, più piccola. Nessun problema Ma le scarpe della taglia 37 si rivelano troppo larghe e nella versione 36,5 della misura i passanti interni si sfregano i piedi. Cosa fare?

- Non so nemmeno quali scegliere! - la donna sospira. Tutto il suo aspetto mi chiama ad agire non solo come venditore, ma anche come consulente.

"Cerchiamo di ragionare logicamente", sto recitando bene il ruolo di una persona di cui ti puoi fidare. - Al 36 °, la cintura si chiude e non puoi inserire la soletta. Inoltre, dici che le tue dita si appoggiano. Forse smetti di torturarti le gambe? E nel 37 ° puoi mettere una soletta ortopedica, le tue dita si sentono libere, non ci saranno problemi di calore con la punta e gli anelli non si sfregano. Tutto parla per la 37a taglia!

- Sì, davvero. E non sembrano sci su di me?

"Penso di no!"

- Bene, prendo il 37 °.

Andiamo alla cassa. Una donna vede un mazzo di rose sul tavolo, battute: gli acquirenti entusiasti hanno dato? Stiamo ridendo “Grazie mille, sono così felice di essere venuto da te! Ieri ho fatto schiantare la macchina, non c'erano soldi, ma qui almeno un po 'di gioia. "Devo portare una ragazza, e il fatto che ce l'ho, poverino, scarpe così male." Compilando il modulo per una carta sconto, scopro che il nostro cliente ha 55 anni. È un po 'timida della sua età, ma mi affretto a farle piacere con un complimento: "Sai, per la tua età sei molto elegante." È felice di sentire, il sorriso diventa ancora più ampio. Avendo augurato il meglio al cliente e sperando di vederla di nuovo, rifletto su quanto sia strano il processo di una buona vendita: le persone ti danno i loro soldi e grazie per quello.

Ore 18:55. Non era successo nulla di rilevante dal mio ultimo acquisto. È entrata solo una donna timida, attratta dagli stivali Ugg dai colori vivaci, ma voleva provare delle ballerine. Non ha comprato nulla, ma io ero già stanca di quella giornata. Ho ripensato ai momenti salienti e alle mie osservazioni. Innanzitutto, avevo spesso sentito dire quanto sia negativo quando i commessi propongono principalmente i loro modelli preferiti. Ma non mi aspettavo di poter suggerire così facilmente ai clienti degli stivali di pelle che mi piacevano, in risposta alla loro richiesta di "qualcosa per la primavera/autunno". In secondo luogo, mi sono tornate in mente le interviste che avevo rilasciato alle riviste ai migliori venditori: alcuni di loro parlavano dell'importanza dell'onestà nel processo di vendita. "Quando vedo che queste scarpe non stanno bene a una cliente, non le dico cosa le starebbe bene davvero". Avendo lavorato come commessa, mi sono resa conto di non poter essere d'accordo con questo "segreto del successo". I gusti delle persone sono così diversi che, come venditore, non ho il diritto di giudicarle o di offrire consigli di stile, soprattutto se non mi vengono richiesti o se il cliente è soddisfatto della sua scelta. In terzo luogo, essere onesti è difficile in generale, soprattutto per un venditore. Certo, si potrebbe avvertire il cliente che queste scarpe si slacceranno continuamente perché hanno i lacci rotondi, o che quella piega nella soletta è effettivamente un difetto e non una svista di un tecnico. Ma perché preoccuparsi? Non sarebbe meglio condividere le proprie osservazioni con gli acquirenti in modo che possano comunicarle ai fornitori? Mantenere l'onestà in una situazione in cui non si può cambiare nulla e si è gli unici responsabili delle mancanze di tutti i reparti superiori non è solo difficile, ma anche dannoso. Quindi, i venditori finiscono per nascondere gli aspetti negativi ai clienti a causa della propria impotenza, e i clienti si disilludono e perdono fiducia nell'intero marchio. Ma, per inciso, non è sempre così. Durante la mia giornata da commessa, ho capito che molte clienti, soprattutto donne, non sono particolarmente interessate alla funzionalità delle scarpe. Ciò che conta di più per loro è un design eccezionale, unico nel suo genere, e i marchi che riescono a distinguersi in questo modo da migliaia di altri hanno un forte vantaggio competitivo. È proprio questo che dico ad Alena, Victoria e Natalia mentre esco dal negozio, e auguro sinceramente a Le Bunny Bleu un continuo successo. Domani torno in redazione e questo pensiero mi scalda il cuore: visitare è bello, ma casa è sempre il posto migliore.