Shopper Mystery per vendite perfette

Serviceman Mystery Shopping è un'agenzia di formazione fondata nel 2003. Oggi è uno dei maggiori fornitori di servizi di mystery shopping in Russia. Ogni mese, effettua fino a 10000 ispezioni presso negozi, ristoranti, banche, compagnie assicurative, cinema, saloni di bellezza e altro ancora. Tra i clienti dell'azienda figurano catene di calzature come M-Shoes, Salamander, Ralf Ringer, Primorosso e Corso Como.

Ci sarebbe un motivo: quale dovrebbe essere il motivo dell'azione

È un errore presumere che il compito del mystery shopping sia unicamente quello di identificare i dipendenti negligenti e la conseguente censura o licenziamento del "colpevole". Potrebbero esserci diversi prerequisiti per tale controllo. Questo è il monitoraggio della rete, al fine di unificare e standardizzare il servizio fornito, e il benchmarking: un'analisi comparativa del proprio servizio con il concorrente più vicino. Inoltre, è utile condurre tali controlli e anche mostrati dopo la formazione dei dipendenti al fine di identificare l'efficacia dei corsi di formazione, nonché prima di avviare azioni strategicamente importanti per monitorare la disponibilità di tutti i punti vendita per gli eventi. Ma, secondo gli esperti, è la crescita della rete il principale prerequisito affinché i retailer si rivolgano alla mission del "mystery shopper". Quando hai una piccola rete - non più di tre o quattro punti - puoi controllarne il lavoro in modo indipendente. Ma una volta che il numero di negozi sale a 10, diventa difficile controllare gli standard di servizio. “Un altro indicatore di holding è la lontananza dei negozi. Se la rete è piccola, ci sono 2-3 negozi, ma sono distanti l'uno dall'altro e non è possibile controllarli a causa della disunione territoriale ”, aggiunge Nadir Alimov, Managing Partner di Serviceman Mystery Shopping. E 'molto importante decidere lo scopo della verifica anche prima di contattare l'azienda che fornisce il servizio, il questionario, le istruzioni e gli orari delle visite vengono redatti appositamente per una specifica attività. Se non soddisfano gli obiettivi, è possibile ottenere un risultato "curva", che difficilmente contribuirà alla crescita delle vendite.

Giochiamo apertamente: informiamo lo staff del lancio del programma

Nonostante il fatto che la missione si chiami "mystery shopper", non dovresti organizzare un'azione top secret dall'assegno. Si consiglia non solo di informare i dipendenti sul programma, ma anche di indicare lo scopo e la tecnologia della sua attuazione. Ovviamente non vale la pena rivelare tutte le carte, altrimenti la missione fallirà. Ma il personale, consapevole della valutazione e comprendendo quali criteri verranno valutati, inizierà a prestare attenzione al rispetto degli standard e “tirarsi su”. Puoi persino familiarizzare i venditori con i moduli di controllo. In primo luogo, consentirà loro di rappresentare i punti chiave del merchandising e di navigare meglio negli standard. In secondo luogo, possono condurre autotest su base regolare, il che consentirà loro di essere pronti per l'ispezione da parte della direzione del negozio in qualsiasi momento.

Non dimenticare che prima di poter misurare qualsiasi parametro, è necessario implementarlo presso il rivenditore a te affidato. In breve, prima di valutare l'implementazione degli standard di servizio, è necessario introdurre questi standard e formare il personale nelle competenze della loro implementazione. Non sperare che l'esperienza di vendita al dettaglio obblighi il tuo personale a conoscere tutte le sfumature del lavoro con un cliente. “Cioè, devi aver sviluppato standard che devono essere rigorosamente osservati in tutti i punti della rete. La missione MS ti consentirà di monitorare la loro osservanza in modo che il servizio sia uniforme in tutti i punti. È importante ricordare che prima si sviluppano gli standard, li si implementa e poi si seguono ", chiarisce Nadir Alimov.

Metti un daw: come fare un questionario

Di norma, l'azienda che lavora con il servizio "mystery shopper" conosce gli standard e i requisiti di alcune reti e non sarà difficile per loro preparare una lista di controllo per il cliente, che rifletterà tutte le domande sul funzionamento della rete ", commenta Nadir Alimov. - L'azienda dispone di una checklist standard, la cosiddetta bozza, che viene adattata su richiesta del cliente: alcune domande vengono eliminate, altre, al contrario, vengono inserite nel questionario. Sulla base degli scopi dell'audit, stiamo finalizzando la lista di controllo standard per il cliente ". È generalmente accettato che non vi siano difficoltà in un tale metodo di verifica, a meno che il capo della società non abbia uno staff di revisori sufficiente, ma sa con certezza cosa e come verificare. In questo caso, all'appaltatore viene consegnato un questionario già pronto, in cui, secondo l'autore, vengono inseriti tutti i parametri di verifica necessari. Tuttavia, uno specialista specializzato dovrebbe essere coinvolto anche nella preparazione del questionario SM nell'azienda appaltatrice. E il cliente può solo esprimere desideri e apportare modifiche, coordinandoli con gli standard specifici della propria rete.

Quali sono gli standard per la vendita al dettaglio di scarpe?

- Standard di uniformi e aspetto. Verifichiamo la presenza di badge e la conformità dell'abbigliamento agli standard della catena (abbigliamento in ordine, uniforme (se prevista), scarpe chiuse, ecc.).

Standard di servizio. Ci sono molte sfumature da considerare. Ad esempio, alcune catene hanno come regola di portare ai clienti non uno, ma due paia di scarpe di taglie simili da provare, il che velocizza sempre il processo e incoraggia l'acquisto. Altre richiedono al personale di vendita di aiutare i clienti ad allacciare le scarpe durante la prova. "Questo standard può sembrare inaspettato e strano, ma regole simili sono spesso implementate dalle catene di scarpe sportive. Quando si acquistano scarpe da ginnastica, è fondamentale insistere affinché il cliente provi entrambi i paia e aiutarlo ad allacciarle correttamente, garantendo così la calzata e il supporto adeguati. Dopotutto, per le scarpe sportive, questa è la regola più importante. "C'è anche un elemento psicologico in gioco. Un paio scelto correttamente calzerà alla perfezione e il cliente non vorrà più separarsene", commenta Nadir Alimov.

- Standard di pagamento. Molti rivenditori di scarpe attribuiscono grande importanza a questi standard. Come hanno comunicato le informazioni sulla garanzia al cliente? Come hanno gestito il pagamento? Hanno incluso le istruzioni per la cura delle scarpe, la ricevuta e altri documenti nella confezione? Hanno offerto prodotti correlati?

Spesso, un cliente aggiunge blocchi sul marketing e sul merchandising di un punto vendita al dettaglio alla lista di controllo. In questo caso, non viene valutato il lavoro dei venditori, ma i criteri generali del negozio: come sono disposte le merci, se tutti i modelli sono presentati sugli scaffali, i lacci sui modelli presentati sono legati o sciolti, come si trovano i cartellini dei prezzi, ecc. In questo caso, si ottiene un questionario molto ampio. Ma, di regola, le catene di scarpe inseriscono circa 20-30 domande di base nella lista di controllo.

Lavora sui bug: analizza il risultato

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Il metodo del "mystery shopping", come qualsiasi altra ricerca, è semplicemente una raccolta di informazioni, una dichiarazione di fatti. Naturalmente, i risultati sono "riassunti" e presentati sotto forma di indicatori abbastanza quantitativi: viene indicata la percentuale di rispetto degli standard, i punteggi sono i costi, ecc. Ma è importante capire che MS non garantisce modifiche successive.

La missione del mystery shopping è un termometro. Misuriamo la temperatura. E perché si è alzata, come trattare e chi dovrebbe trattare - queste sono domande che devono essere risolte dal cliente stesso. Affermiamo solo il fatto, sì, c'è una temperatura. Puoi misurarlo almeno ogni giorno, ma se non cerchi di abbassarlo, cioè di curare il corpo, un termometro non aiuterà qui, - dice Nadir Alimov. - Immagina di non avere un termometro a casa e di chiamare ogni volta l'infermiera per misurarlo, ma non buttarla a terra. Questo è denaro sprecato ".

Questo è il motivo per cui è importante stabilire inizialmente chiaramente obiettivi, comprendere i compiti di tale verifica e possedere strumenti per eliminare i problemi identificati. Gli esperti avvertono che non dovresti aspettare cattivi risultati e non aspettare, considera la missione un fallimento. Se stai lavorando per migliorare il servizio, devi scegliere il personale giusto, formare, motivare e prendere il controllo della qualità del loro lavoro. Uno degli elementi di questo sistema è il programma MS. Questo è un decimo del tuo controllo sul servizio.

I maghi hanno chiamato? Appaltatore o autotest

I professionisti del mercato non nascondono il fatto che puoi eseguire da solo tale controllo. Una lista di controllo approssimativa può essere trovata su Internet, amici e conoscenti, di sicuro, non rifiuteranno la tua richiesta di partecipare al programma. “Non stiamo parlando dell'unicità dell'offerta. Ma se conti il ​​tempo e il costo del lavoro, risulterà quasi più costoso di quanto non farebbe un'agenzia assunta ", afferma Nadir Alimov. Inoltre, l'agenzia conduce corsi di formazione e programmi educativi per il proprio personale. La qualità della base di valutatori è uno dei principali fattori della professionalità del provider e della sua capacità di implementare il progetto. "Abbiamo una diversa classe di acquirenti. Dovrebbero coprire tutti i segmenti di mercato ed essere, come si suol dire, nel formato di un particolare negozio ". - spiega Nadir Alimov.

Cosa cercare quando si sceglie un'agenzia che fornisce un servizio MS?

- Esperienza e base clienti . Non si tratta di una rete di acquirenti a distanza, ma di un'azienda seria con un'infrastruttura ben consolidata. Dispone di un reparto di reclutamento, un reparto di formazione e un reparto di controllo qualità.

- Reclutamento di persona. Questo è fondamentale, poiché molte aziende sono disposte a "iscrivere" qualcuno al programma dopo una telefonata di cinque minuti o online! È importante che l'azienda valuti l'aspetto e le capacità di conversazione del potenziale partecipante al programma.

- Rapporto qualità-prezzo. Il prezzo di questo servizio può variare quasi del doppio sul mercato: il prezzo più basso per un'ispezione delle scarpe è di 500-600 rubli, mentre il più alto arriva a 1200 rubli (a visita).

- Formazione del personale. Un'azienda seria organizzerà sicuramente seminari e workshop di formazione. Il personale non solo dovrà acquisire conoscenze di base, ma anche essere consapevole di tutte le sfumature del lavoro in uno specifico settore della vendita al dettaglio.

- Convenienza di lavoro. È fantastico se il lavoro dell'azienda può essere monitorato online. Quando tutti i profili vengono prontamente consegnati a un server, accessibili sia al venditore di servizi che all'acquirente. Ciò consente di rispondere rapidamente a determinati guasti nel sistema:

in base ai risultati, può premiare o multare un determinato venditore o adottare misure più strategiche.

Se investi denaro con saggezza, questo è un investimento di denaro molto corretto e funzionerà sicuramente. Ma se la missione del "mystery shopper" è considerata una panacea per tutti i problemi e non per andare oltre e non costruire un sistema, questo è denaro buttato via.

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