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Shopper Mystery per vendite perfette
11.12.2014 9297

Shopper Mystery per vendite perfette

Shopping misterioso meccanico - agenzia di formazione fondata nel 2003. Oggi è uno dei maggiori fornitori di servizi di Mystery Shopping in Russia. Esegue fino a 10000 ispezioni di negozi, ristoranti, banche, compagnie di assicurazione, cinema, saloni di bellezza, ecc. Ogni mese. Tra i clienti dell'azienda ci sono catene di scarpe come M-Shoes, Salamander, Ralf Ringer, Primorosso, Corso Como.

Ci sarebbe un motivo: quale dovrebbe essere il motivo dell'azione

È un errore presumere che il compito del mystery shopping sia unicamente quello di identificare i dipendenti negligenti e la conseguente censura o licenziamento del "colpevole". Potrebbero esserci diversi prerequisiti per tale controllo. Questo è il monitoraggio della rete, al fine di unificare e standardizzare il servizio fornito, e il benchmarking: un'analisi comparativa del proprio servizio con il concorrente più vicino. Inoltre, è utile condurre tali controlli e anche mostrati dopo la formazione dei dipendenti al fine di identificare l'efficacia dei corsi di formazione, nonché prima di avviare azioni strategicamente importanti per monitorare la disponibilità di tutti i punti vendita per gli eventi. Ma, secondo gli esperti, è la crescita della rete il principale prerequisito affinché i retailer si rivolgano alla mission del "mystery shopper". Quando hai una piccola rete - non più di tre o quattro punti - puoi controllarne il lavoro in modo indipendente. Ma una volta che il numero di negozi sale a 10, diventa difficile controllare gli standard di servizio. “Un altro indicatore di holding è la lontananza dei negozi. Se la rete è piccola, ci sono 2-3 negozi, ma sono distanti l'uno dall'altro e non è possibile controllarli a causa della disunione territoriale ”, aggiunge Nadir Alimov, Managing Partner di Serviceman Mystery Shopping. E 'molto importante decidere lo scopo della verifica anche prima di contattare l'azienda che fornisce il servizio, il questionario, le istruzioni e gli orari delle visite vengono redatti appositamente per una specifica attività. Se non soddisfano gli obiettivi, è possibile ottenere un risultato "curva", che difficilmente contribuirà alla crescita delle vendite.

Giochiamo apertamente: informiamo lo staff del lancio del programma

Nonostante il fatto che la missione si chiami "mystery shopper", non dovresti organizzare un'azione top secret dall'assegno. Si consiglia non solo di informare i dipendenti sul programma, ma anche di indicare lo scopo e la tecnologia della sua attuazione. Ovviamente non vale la pena rivelare tutte le carte, altrimenti la missione fallirà. Ma il personale, consapevole della valutazione e comprendendo quali criteri verranno valutati, inizierà a prestare attenzione al rispetto degli standard e “tirarsi su”. Puoi persino familiarizzare i venditori con i moduli di controllo. In primo luogo, consentirà loro di rappresentare i punti chiave del merchandising e di navigare meglio negli standard. In secondo luogo, possono condurre autotest su base regolare, il che consentirà loro di essere pronti per l'ispezione da parte della direzione del negozio in qualsiasi momento.

Non dimenticare che prima di poter misurare qualsiasi parametro, è necessario implementarlo presso il rivenditore a te affidato. In breve, prima di valutare l'implementazione degli standard di servizio, è necessario introdurre questi standard e formare il personale nelle competenze della loro implementazione. Non sperare che l'esperienza di vendita al dettaglio obblighi il tuo personale a conoscere tutte le sfumature del lavoro con un cliente. “Cioè, devi aver sviluppato standard che devono essere rigorosamente osservati in tutti i punti della rete. La missione MS ti consentirà di monitorare la loro osservanza in modo che il servizio sia uniforme in tutti i punti. È importante ricordare che prima si sviluppano gli standard, li si implementa e poi si seguono ", chiarisce Nadir Alimov.

Metti un daw: come fare un questionario

Di norma, l'azienda che lavora con il servizio "mystery shopper" conosce gli standard e i requisiti di alcune reti e non sarà difficile per loro preparare una lista di controllo per il cliente, che rifletterà tutte le domande sul funzionamento della rete ", commenta Nadir Alimov. - L'azienda dispone di una checklist standard, la cosiddetta bozza, che viene adattata su richiesta del cliente: alcune domande vengono eliminate, altre, al contrario, vengono inserite nel questionario. Sulla base degli scopi dell'audit, stiamo finalizzando la lista di controllo standard per il cliente ". È generalmente accettato che non vi siano difficoltà in un tale metodo di verifica, a meno che il capo della società non abbia uno staff di revisori sufficiente, ma sa con certezza cosa e come verificare. In questo caso, all'appaltatore viene consegnato un questionario già pronto, in cui, secondo l'autore, vengono inseriti tutti i parametri di verifica necessari. Tuttavia, uno specialista specializzato dovrebbe essere coinvolto anche nella preparazione del questionario SM nell'azienda appaltatrice. E il cliente può solo esprimere desideri e apportare modifiche, coordinandoli con gli standard specifici della propria rete.

Quali sono gli standard per la vendita al dettaglio di scarpe?

- Uniforme e aspetto standard. Viene verificata la presenza di un badge, la conformità dei vestiti agli standard della rete: vestiti puliti, presenza di un'uniforme (se presente), scarpe chiuse e così via.

- Standard di servizio. Ci sono molte sfumature qui. Ad esempio, alcune catene considerano una regola indispensabile quella di portare al cliente non uno, ma due paia di taglie simili per vestibilità, che sempre velocizzano il processo e lo motivano all'acquisto. Qualcuno obbliga i venditori ad aiutare il cliente ad allacciarsi i lacci delle scarpe quando provano. “Questo standard può sembrare inaspettato e strano. Ma una regola simile viene spesso introdotta dalle catene di marchi di scarpe sportive. Quando si acquistano scarpe da ginnastica, è molto importante insistere sul fatto che il cliente provi entrambe le scarpe ed è importante aiutarlo ad allacciare correttamente le scarpe, ottenendo così la corretta vestibilità e fissazione del piede. Dopotutto, per le scarpe sportive questa è la regola principale. “Il momento psicologico è all'opera qui. Una coppia abbinata correttamente "siederà" perfettamente e il cliente non vorrà più separarsi da lei ", commenta Nadir Alimov.

- Standard di lavoro alla cassa. Molti rivenditori di scarpe attribuiscono grande importanza a questi standard. Come sono state comunicate all'acquirente le informazioni sulla garanzia, come è stato accettato il denaro, se le informazioni sulla partenza, la ricevuta, ecc. Sono state inserite nella borsa con le scarpe. I prodotti correlati offrivano ...

Spesso, un cliente aggiunge blocchi sul marketing e sul merchandising di un punto vendita al dettaglio alla lista di controllo. In questo caso, non viene valutato il lavoro dei venditori, ma i criteri generali del negozio: come sono disposte le merci, se tutti i modelli sono presentati sugli scaffali, i lacci sui modelli presentati sono legati o sciolti, come si trovano i cartellini dei prezzi, ecc. In questo caso, si ottiene un questionario molto ampio. Ma, di regola, le catene di scarpe inseriscono circa 20-30 domande di base nella lista di controllo.

Lavora sui bug: analizza il risultato

Il metodo del "mystery shopping", come qualsiasi altra ricerca, è semplicemente una raccolta di informazioni, una dichiarazione di fatti. Naturalmente, i risultati sono "riassunti" e presentati sotto forma di indicatori abbastanza quantitativi: viene indicata la percentuale di rispetto degli standard, i punteggi sono i costi, ecc. Ma è importante capire che MS non garantisce modifiche successive.

La missione del mystery shopping è un termometro. Misuriamo la temperatura. E perché si è alzata, come trattare e chi dovrebbe trattare - queste sono domande che devono essere risolte dal cliente stesso. Affermiamo solo il fatto, sì, c'è una temperatura. Puoi misurarlo almeno ogni giorno, ma se non cerchi di abbassarlo, cioè di curare il corpo, un termometro non aiuterà qui, - dice Nadir Alimov. - Immagina di non avere un termometro a casa e di chiamare ogni volta l'infermiera per misurarlo, ma non buttarla a terra. Questo è denaro sprecato ".

Questo è il motivo per cui è importante stabilire inizialmente chiaramente obiettivi, comprendere i compiti di tale verifica e possedere strumenti per eliminare i problemi identificati. Gli esperti avvertono che non dovresti aspettare cattivi risultati e non aspettare, considera la missione un fallimento. Se stai lavorando per migliorare il servizio, devi scegliere il personale giusto, formare, motivare e prendere il controllo della qualità del loro lavoro. Uno degli elementi di questo sistema è il programma MS. Questo è un decimo del tuo controllo sul servizio.

I maghi hanno chiamato? Appaltatore o autotest

I professionisti del mercato non nascondono il fatto che puoi eseguire da solo tale controllo. Una lista di controllo approssimativa può essere trovata su Internet, amici e conoscenti, di sicuro, non rifiuteranno la tua richiesta di partecipare al programma. “Non stiamo parlando dell'unicità dell'offerta. Ma se conti il ​​tempo e il costo del lavoro, risulterà quasi più costoso di quanto non farebbe un'agenzia assunta ", afferma Nadir Alimov. Inoltre, l'agenzia conduce corsi di formazione e programmi educativi per il proprio personale. La qualità della base di valutatori è uno dei principali fattori della professionalità del provider e della sua capacità di implementare il progetto. "Abbiamo una diversa classe di acquirenti. Dovrebbero coprire tutti i segmenti di mercato ed essere, come si suol dire, nel formato di un particolare negozio ". - spiega Nadir Alimov.

Cosa cercare quando si sceglie un'agenzia che fornisce un servizio MS?

- Esperienza lavorativa e base clienti... Non si tratta di una rete di acquirenti che lavorano "da remoto", ma di un'azienda seria con un'infrastruttura ben definita. Ha un dipartimento di reclutamento, un dipartimento di formazione e un dipartimento di qualità.

- Selezione del personale a tempo pieno. Questo è molto importante, poiché molte aziende sono pronte ad "iscrivere" una persona a un programma dopo cinque minuti di una telefonata o tramite Internet! È importante per l'azienda valutare l'aspetto del futuro partecipante al programma, la sua capacità di condurre un dialogo.

- Rapporto qualità-prezzo. Il prezzo di questo servizio sul mercato può differire quasi del doppio: il prezzo più basso per l'ispezione nel segmento delle scarpe è di 500-600 rubli, il più alto è di 1200 rubli (per visita).

- Formazione del personale. Una buona compagnia deve condurre seminari e corsi di formazione. Il personale dovrebbe ricevere non solo le conoscenze di base, ma anche essere consapevole di tutte le sfumature del lavoro di un particolare settore al dettaglio.

- Convenienza di lavoro. È fantastico se il lavoro dell'azienda può essere monitorato online. Quando tutti i profili vengono prontamente consegnati a un server, accessibili sia al venditore di servizi che all'acquirente. Ciò consente di rispondere rapidamente a determinati guasti nel sistema:

in base ai risultati, può premiare o multare un determinato venditore o adottare misure più strategiche.

Se investi denaro con saggezza, questo è un investimento di denaro molto corretto e funzionerà sicuramente. Ma se la missione del "mystery shopper" è considerata una panacea per tutti i problemi e non per andare oltre e non costruire un sistema, questo è denaro buttato via.

QUESTIONARIO DI RENDICONTAZIONE


ДА

NO

1. L'aspetto del venditore - consulente corrisponde (RMS)?



2. Durante l'ispezione, il venditore era nella sua area di lavoro (dipartimento).



3. Se ci sono acquirenti nell'area di lavoro (dipartimento) del venditore, si è avvicinato agli acquirenti di sua iniziativa?



4. Durante la vendita, il venditore si è adattato alla posa, al ritmo, al timbro e alle caratteristiche lessicali del discorso dell'acquirente?



5. Il venditore ha accompagnato l'acquirente al dipartimento adiacente, ha espresso i desideri dell'acquirente in merito alla merce, ha effettuato acquisti al dipartimento del credito, alla cassa?



6. Il venditore è stato guidato dall'opinione dell'acquirente? Hai avuto dipendenze da alcuni marchi e tipi di prodotti?



7. Il venditore ha salutato l'acquirente con le frasi: "Buon pomeriggio, cosa ti interessava?"; “Buon pomeriggio (mattina, sera)! Mi chiamo ... vedo che ti interessa ... "; "Buon pomeriggio! A cosa ... (prodotto) sei interessato? "



8. Il venditore si è adattato all'acquirente?



9. Il venditore è stato in grado di alleviare la tensione dell'acquirente, ovvero (per rendere l'acquirente un complimento poco appariscente; tradurre il dialogo con l'acquirente su un argomento neutrale, ecc.)?



10. Il venditore ha utilizzato la tecnica dell'ascolto attivo, che prevede la capacità di porre domande aperte all'acquirente: “Cosa ti interessava?”; “Quale modello ti si addice meglio?”; "Quante funzioni sono più accettabili per te?"



11. Il venditore ha utilizzato la tattica dell '"ascolto attivo" non verbale: accompagnando il discorso dell'acquirente con un cenno del capo, frasi "sì ..."; "Si ..."; "Certo ..." e. eccetera.?



12. Il venditore ha posto domande per analogia (somiglianza dei prodotti offerti)?



13. Il venditore ha posto almeno due domande all'acquirente?



14. Il venditore ha posto domande all'acquirente al fine di identificare i criteri e i motivi reali nella scelta dell'acquisto da parte dell'acquirente?



15. Nell'individuare i criteri di selezione e le esigenze dell'acquirente, il venditore ha posto domande in questo ordine per considerare la gerarchia di tali esigenze. Cioè, per identificare i criteri di selezione degli acquisti più importanti?



16. Nel processo di argomentazione, il venditore ha posto all'acquirente domande chiuse: "Questo modello ti si addice?"; "Questa dimensione della lavatrice è giusta per te?"; "Ti piace questo colore?"



17. Nel discutere, il venditore ha utilizzato solo le informazioni ricevute dall'acquirente. (Cioè, se l'acquirente non chiede al venditore dove è montata l'attrezzatura Indesit, il venditore non dovrebbe essere informato che è stato fabbricato a Lipetsk)?



18. Il venditore ha utilizzato solo gli argomenti che ha identificato durante la comunicazione con l'acquirente?



19. Durante la presentazione della merce da parte del venditore, sono state utilizzate solo quelle caratteristiche tecniche che, durante l'utilizzo della merce, soddisfano le esigenze e le motivazioni dell'acquirente?



20. Il venditore non ha assegnato una specifica marca di prodotti, ma ha presentato tutti i prodotti in grado di soddisfare le esigenze funzionali dell'acquirente?



21. Quando ha presentato un prodotto, il venditore ha scelto solo il prodotto che soddisfa gli argomenti del criterio di selezione più pesante per l'acquirente?



22. Il venditore ha presentato il prezzo in modo chiaro, sicuro?



23. Nell'annunciare il prezzo, il venditore ha usato nel suo discorso: parole minuscole, avverbi e altre particelle della lingua russa per ammorbidire la percezione del prezzo da parte dell'acquirente?



24. Il venditore ha lavorato (aperto) ogni obiezione dell'acquirente che non è stata nemmeno espressa?



25. Nel lavorare con le obiezioni, il venditore ha utilizzato tutte le tecniche di vendita a sua disposizione per questo?



26. Il venditore ha collaborato con l'acquirente prima di effettuare l'acquisto o fino al rifiuto motivato informato dell'acquirente di acquistare?



27. Nel prendere una decisione positiva sull'acquisto da parte dell'acquirente, il venditore ha utilizzato tutti i motivi e i criteri importanti per l'acquirente ottenuti nell'identificare i motivi per l'acquisto?



28. Il venditore ha offerto all'acquirente prodotti correlati, sostenendo il loro acquisto?



Ogni mese conduce fino a 10000 ispezioni di negozi, ristoranti, banche, compagnie assicurative, cinema, saloni di bellezza, ecc. Tra i clienti dell'azienda, catene di scarpe come M-Shoes, Salamander, ...
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