Offeso e scontento. Come lavorare con negativi nei social network e sul sito?

Nessuno è al sicuro da lamentele; questo è normale. Inoltre: se non ci sono insoddisfatti, qualcosa va storto. Spesso, la negatività dei clienti è un'occasione per rivedere i singoli processi aziendali, adeguare gli standard e persino la strategia. Pertanto, idealmente, dovresti incoraggiare gli acquirenti a dirti onestamente cosa stai facendo di sbagliato. Studiare i reclami è il modo più redditizio di ricerche di mercato, perché in realtà, gli acquirenti direttamente e gratuitamente ti informano sulle prospettive della tua attività. E la cosa più importante è come reagisci a questo: ti offendi e conflitti, lo ignori silenziosamente o lo usi come risorsa per la crescita, perché qualsiasi lamentela può essere trasformata in una situazione vincente per te stesso. Analizziamo diverse situazioni con esempi negativi di clienti con l'esperta SR Elena Vinogradova usando esempi specifici.

Elena Vinogradova -

Elena Vinogradova, esperta in acquisti e vendite nel settore della moda, più di 20 anni di esperienza nel settore della moda da buyer a direttore commerciale di una catena di vendita al dettaglio di 30 negozi, consulente al dettaglio, business coach, relatrice a convegni di settore.

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Dopo aver ricevuto un'offerta da parte degli editori per scrivere un articolo su un argomento così rilevante come aspetti e caratteristiche del lavoro con recensioni negative, ho deciso di realizzare il materiale in una forma di caso, con particolare attenzione alla pratica reale e all'analisi delle situazioni in cui i marchi ben noti si trovano ad affrontare negatività. Impariamo dai migliori esempi e integriamo approcci di successo nella nostra pratica aziendale.

Inizierò con le regole generali e illustrerò ulteriormente con esempi.

Il seguente approccio è efficace nel lavorare con clienti insoddisfatti:

• 1. Ci scusiamo per l'inconveniente che il cliente ha riscontrato durante l'interazione con l'azienda. Inoltre, in questa fase iniziale, non importa chi avrà ragione alla fine. Una sincera scusa mitigherà il malcontento e dimostrerà che sei determinato a risolvere il problema, non i conflitti. Ad esempio: "Ci scusiamo per quello che è successo."
• 2. Riconosci il problema e mostra empatia. Vedi che il cliente è sconvolto e sta semplicemente dichiarando un fatto, riconoscendolo apertamente. Ad esempio: "Capisco la tua insoddisfazione per questa situazione", "Mi dispiace che sia successo."
• 3. Prometti una soluzione. Dicci esattamente cosa hai intenzione di fare. "Farò del mio meglio per risolvere il problema" è una frase buona, ma molto generica. Mostra in dettaglio: "Per risolvere la situazione, farò questo, questo e quello".
• 4. Ringrazia il cliente per l'appello, poiché sei soddisfatto di tali commenti, ti permettono di migliorare. Se non lo avesse detto, probabilmente non avresti saputo il problema. Ad esempio: “Grazie per averci contattato per questa domanda. Con il tuo aiuto, rafforzeremo il controllo in questo settore. "
• 5. Chiedi cosa renderà felice il cliente. I clienti stessi ti diranno come fornire un buon servizio. Di 'ad esempio: "Come possiamo risolvere la situazione?" Molto spesso, i clienti insoddisfatti non hanno bisogno di uno sconto, un rimborso, cioè qualcosa di tangibile. È importante che siano compresi e ascoltati. Pertanto, in risposta alla tua domanda, è probabile che ti offrano meno di quanto gli offriresti come compensazione.
• 6. Infine, prometti di fare ciò che l'acquirente desidera o di offrire un'alternativa. Ad esempio: "Vorremmo vederti come nostro cliente abituale, quindi siamo pronti a fornirti una riparazione gratuita". Oppure: "Sfortunatamente, non possiamo fornirlo come parte del nostro programma fedeltà, ma possiamo ..." (e fare un'altra offerta preziosa al cliente). La risoluzione efficace dei reclami può essere una potente fonte di feedback positivi.

Gli specialisti del servizio clienti ti consigliano anche di aderire a regole aggiuntive nelle comunicazioni complesse:

• 1. Se ti scusi, non utilizzare gli script, viene immediatamente "letto" e sembra non sincero. È importante mostrare comprensione e simpatia, puoi e dovresti aggiungere alcune parole da te stesso. Il tono di turno non è appropriato.
• 2. Se prometti di capire, specifica quanto tempo ci vorrà e rispetta questo tempismo. Cioè, se hai promesso di risolvere il problema in un'ora, in un'ora torni al client con la soluzione. Se non hai avuto tempo, dillo, è onesto e dai un nome ai nuovi termini.
• 3. Il lavoro negativo non equivale a "insinuarsi" o "scavare davanti al cliente". Chi la pensa così, in una situazione di insoddisfazione del cliente, sceglie il modo più semplice e non redditizio: perdere il cliente e il potenziale profitto. E puoi lavorare, risolvendo i problemi in modo adeguato, senza deflessione e umiliazione.
• 4. Esistono casi di estremismo del consumatore, ovvero estorsione. Tali clienti devono anche prestare attenzione, dimostrare che li capisci e rifiutare correttamente: “Capisco il tuo desiderio, ma, sfortunatamente, dobbiamo dire di no.
• 5. Formare sistematicamente i propri dipendenti affinché lavorino con clienti negativi. L'impressione del cliente sull'azienda dipenderà dal suo comportamento e dalla sua reazione.

Qualunque sia la combinazione di regole e approcci scelti, i principi principali per lavorare con commenti negativi sono i seguenti:

• onestà, apertura, buona volontà;
• rispetto sia per l'autore del commento negativo (ha il diritto alla sua opinione) sia per la sua posizione di forza - una dimostrazione di rispetto per l'azienda che rappresenti;
• alta velocità di reazione al negativo (entro 5-7 minuti);
• la capacità di percepire il reclamo di un cliente come un dono e non come un'iniezione, cioè non essere offeso come un bambino, ma capire come un adulto;
• la capacità di ammettere apertamente i tuoi errori, se lo sono davvero;
• posizione ragionata equilibrata, spiegazione del motivo dell'accaduto;
• attrazione di persone superiori per la risposta, se necessario
• capi dipartimento, top manager, questo può dare la risposta al negativo più peso e credibilità;
• sincero desiderio di risolvere il problema, se presente;
• disponibilità a fare un po 'più di quanto un cliente insoddisfatto si aspetti, ad esempio, un piccolo regalo o una consegna gratuita;
• trasferire un client da uno stato negativo a uno neutro, almeno, e uno positivo, al massimo. Se sei stato in grado di fare amicizia con un "nemico", un sostenitore del marchio, questa è una storia speciale dalla quale riceverai grande piacere e un senso di soddisfazione per il tuo lavoro.

Ecco alcuni buoni esempi di come lavorare con i negativi:

Caso n. 1

Insoddisfazione dei prezzi

La catena di scarpe al dettaglio Rendez-Vouz pubblica un post con una novità: gli stivaletti della collezione Michael Kors. Il primo commento da un profilo senza nome: "I prezzi sono orribili!". La reazione dell'azienda entro 10 minuti: “Buon pomeriggio. Il nostro catalogo presenta modelli per tutti i gusti e vari costi. Con comodi filtri, puoi scegliere un modello che è accettabile per te, sia nello stile che nel costo. Dai un'occhiata alla sezione "Vendite" e familiarizza con le promozioni organizzate regolarmente. Ti auguriamo un acquisto felice! ”

Analizziamo la reazione dell'azienda: risposta rapida, correttezza, cortesia, non ha ceduto alla provocazione emotiva, ha risposto ragionevolmente alla vasta gamma di opzioni, alla disponibilità di titoli e all'usabilità del sito.

Caso n. 2

Insoddisfazione per i contenuti sui social network

Nei commenti al post del famoso marchio di stilisti 12storeez, l'abbonato si è lamentato: “Sembra che tu abbia una crisi del genere. Le foto su Instagram non sono state scattate per molto tempo, non c'è video. "C'era un mondo sulla pagina, ma ora c'è una specie di schivata, foto di abbonati, non c'è ispirazione da te."

Cosa ha fatto la compagnia in cambio?

Tre giorni dopo ho pubblicato un post in cui in copertina su uno sfondo grigio questo testo del commento è stato completamente pubblicato con la data e il nome del commentatore.

E la risposta sotto il post: “Olga, grazie per il tuo commento. Ivan Khokhlov, CEO di 12Storeez, risponderà a questa recensione (nota - con un link al profilo di Ivan su Instagram).

“Quest'anno 12Storeez ha 4 anni. Fin dall'inizio, abbiamo prestato grande attenzione ai contenuti dei nostri social network, abbiamo dedicato molto tempo e sforzi a questi aspetti, presentando diversi formati di interazione con il pubblico. Alcuni di loro hanno messo radici, altri alla fine hanno smesso di piacere ai nostri abbonati.

Questo è accaduto, ad esempio, con i video. Abbiamo notato che hanno smesso di suscitare interesse tra gli utenti: il numero di visualizzazioni e Mi piace è diminuito, così come la copertura complessiva delle pubblicazioni video. Pertanto, siamo passati alla creazione di contenuti che ricevono ancora una buona risposta dai nostri abbonati.

Le foto dei clienti sono una di queste. Siamo molto lieti che l'abbigliamento 12Storeez stia diventando oggetto di storie personali dei nostri amici abbonati # 12friendz. Pertanto, siamo lieti di condividerli nel nastro e nella storia. Questo è il nostro modo di ringraziare le ragazze per aver scelto un marchio.

Non smettiamo di sperimentare e siamo alla costante ricerca di nuove idee e creativi, ogni mese testiamo le nostre varie ipotesi. Nel prossimo futuro prevediamo di provare un nuovo formato video su Instagram. In ogni caso, il nostro principio di base è ascoltare sempre le opinioni degli abbonati.

Quindi la domanda per te è: quale contenuto ci manca in questo momento? Condividi le tue idee nei commenti »

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Analizziamo la reazione dell'azienda: attirare un CEO per rispondere, molto ragionevolmente, nel caso, riconoscendo il valore dell'opinione del pubblico per l'azienda, spiegando i motivi delle decisioni aziendali. Inoltre, una svolta abile dallo sfondo negativo iniziale a un'idea di marketing costruttiva: intervistare il pubblico, coinvolgendolo nella creazione di contenuti interessanti per lei.

Concludendo: oltre 2 mila like e 300 commenti con idee, un'analisi costruttiva dei punti di forza e di debolezza e, soprattutto, un forte supporto per il marchio e la sua politica di comunicazione con i clienti. La società ha anche lanciato un hashtag speciale per rispondere a domande e commenti, compresi quelli in cui c'era un negativo nascosto e palese.

Caso n. 3

Cliente negativo dopo l'acquisto in un negozio multimarca

Commento su Instagram: “Ho comprato un vestito, ma si è rivelato un matrimonio, non me lo hanno nemmeno detto quando l'ho comprato. Spero che il buco possa essere riparato impercettibilmente, ma offensivamente ... "

La risposta dell'azienda: "Buon pomeriggio! Ci scusiamo per la delusione per l'acquisto. Ti abbiamo contattato direttamente per chiarire le informazioni. Grazie in anticipo per la risposta e ci scusiamo ancora per l'inconveniente! ”

Analizzeremo la reazione dell'azienda: un saluto, le scuse per l'inconveniente (due volte), il trasferimento della situazione di conflitto ai messaggi personali, una dimostrazione del desiderio di comprendere il problema.

Caso n. 4

Reclamo e code alla cassa il giorno della promozione nello show room

Dopo l'azione nello showroom di 12Storeez, la società ha ricevuto un commento da uno dei clienti: "C'era un casino completo con i prezzi, i venditori hanno spiegato che il prezzo può essere trovato solo al botteghino, dove si trovava l'infernale serie di clienti".

La risposta dell'azienda: "Buongiorno, Daria! Ci scusiamo per l'inconveniente. Abbiamo già riconosciuto che non abbiamo calcolato tale domanda (nota: la società ha pubblicato un post separato su questo argomento). Lavoreremo sugli errori e saremo più preparati la prossima volta. Ti stiamo aspettando di nuovo per visitare. Buona giornata! ”

Analizziamo la reazione dell'azienda: contattare un cliente per nome: un approccio personalizzato, scuse per l'inconveniente, riconoscimento del tuo errore e una promessa pubblica di correggerlo in futuro, invitando il cliente a venire di nuovo e augurando una buona giornata.

Devo rimuovere i commenti negativi dai social network e dal sito?

A mio avviso, solo un elogio in gran numero causa sfiducia e una sensazione di "rastrellamento" discutibile. Lavorando con clienti insoddisfatti apertamente, senza nascondersi, ti mostri come una società distribuita all'acquirente. E provoca simpatia e attira altre persone verso di te. I vostri clienti esistenti e potenziali vedono che siete in grado di lavorare con qualsiasi recensione, non hanno paura di ammettere errori e sono aperti a idee costruttive.

Cosa deve essere pulito?

Frank scortesia, linguaggio osceno, calunnia, diffamazione dell'onore e della dignità dell'azienda, minacce e insulti personali. Tale negatività dovrebbe essere presa nella corrispondenza personale da una visione generale, cercare di scoprire il motivo e capirlo. Se l'autore di un commento negativo osserva una reazione inadeguata e la riluttanza a comunicare in modo adulto e civile, è necessario bloccare l'account e non lavorare con esso. Hai il diritto di rifiutare di soddisfare le sue esigenze.

Fortunatamente, tali clienti sono statisticamente circa il 2%. È importante non fare esattamente questa parte trascurabile del modello e delle linee guida per la gestione dei reclami. Il restante 98% è costituito da persone adeguate con le quali puoi e dovresti comunicare, trasferendo da uno stato negativo a uno positivo e persino felice, se possibile.

In conclusione, ti consiglierò libri che sono già diventati dei classici sull'argomento di lavorare con clienti insoddisfatti, dove ci sono dozzine di modi per trasformarli in ardenti fan del tuo marchio / negozio:

1. Karl Sewell "Clienti per la vita"

2. Janell Barlow, Klaus Meller “Reclamo come regalo”

3. Ken Blanchard "Hot Fans"