Il servizio come risorsa principale della tua azienda in crisi

Ora è un momento molto difficile per gli uomini d'affari. Non tutti sono in grado di mantenere a galla la propria attività. Secondo le statistiche, su 10 nuove imprese, 8 saranno chiuse nel tempo. Quindi si scopre che gli imprenditori hanno i rischi più elevati. Il ricercatore aziendale Pavel Maestro discute i vantaggi dell'azienda che può portarla ai vertici.

Pavel Maestro è un imprenditore, ricercatore aziendale e fondatore della società di consulenza Magic Marketing. È guidato dal principio "il business è un gioco d'azzardo con regole e rischi propri, in cui il consumatore è il giudice". L'opponente dei metodi di marketing grigio e dei metodi di "spinta", crede che i clienti dovrebbero essere "fatti" per il bene dei clienti, e negli affari ci sono infinite opportunità per creare qualcosa di nuovo che può essere utile alle persone e renderle più felici.

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Nell'anima e nel cuore dell'acquirente

Penso che in questi tempi difficili, il problema numero uno per la maggior parte degli imprenditori sia la domanda "Dove ottenere più clienti?" Purtroppo, nella ricerca della quantità, la qualità è spesso trascurata. La maggior parte degli uomini d'affari per qualche motivo generalmente dimentica di avere dei clienti e sono i clienti a pagarli. E solo loro possono consigliare l'azienda, sono in grado di parlarne a tutti i loro amici e conoscenti e, alla fine, per rendere redditizia la tua attività.

È molto importante per gli imprenditori capire che la loro attività deve prima di tutto esistere per i consumatori. Sfortunatamente, molte persone se ne dimenticano. A volte hai una conversazione con un particolare imprenditore su un'azienda e ti rendi conto che una persona ha aperto una nuova attività esclusivamente per se stesso e non per i consumatori. Quindi sorge la domanda principale: come può svilupparsi un'azienda in generale se porta il suo principale vantaggio al suo proprietario e non ai suoi clienti.

Oggi il consumatore si trova in una situazione molto difficile. Ci sono troppe offerte di beni e servizi sul mercato e se una persona vuole comprare qualcosa, deve spaccare il cervello su dove effettuare un acquisto. Personalmente, come consumatore, incontro sempre un problema del genere. I prezzi sono approssimativamente uguali per tutti, tutti promettono alta qualità e un servizio eccellente, tutti hanno alcuni sistemi di fidelizzazione che promettono i benefici della transazione. Quindi c'è qualche differenza da chi acquistare il prodotto, se in realtà i venditori non sono molto diversi tra loro.

In tali circostanze, coloro che non solo saranno in grado di penetrare nel cuore stesso del cliente, ma soprattutto - "stabilirsi" lì per molto tempo vinceranno sicuramente. Per essere più precisi, ogni imprenditore dovrebbe, al momento di fornire i propri servizi o vendere un prodotto, mettere un buon ricordo di sé nel cuore dell'acquirente, per poi mantenerlo costantemente. E un altro punto importante: se vuoi che il tuo cliente diventi il ​​tuo annuncio gratuito, il cliente deve lasciarti super felice! E poi avrà un'ottima occasione per raccontare di te tutto ciò che lo circonda.

In cambio di denaro

Nei prossimi anni, il ruolo del servizio nel successo di qualsiasi impresa aumenterà notevolmente, se non per dire che diventerà dominante. È molto importante capire che il servizio ha due componenti: la prima è le esigenze del mercato, la seconda è tutto ciò che è fuori mercato. È qui che gli imprenditori commettono il loro errore più grande. La maggior parte di loro è sempre nei requisiti del mercato e pochi offrono qualcosa al di fuori di esso. Tuttavia, il consumatore reagisce e ricorda esattamente le azioni al di fuori dello schema generale, poiché le azioni nel mercato gli sono familiari.

Per le persone, il ruolo del servizio nella vendita di beni o nella fornitura di servizi viene sempre prima di tutto. Secondo i risultati di molti studi, circa il 90% di tutti i consumatori nella scelta di un prodotto è guidato dalla qualità e dal servizio e solo il 10% dei consumatori è guidato dal prezzo. La maggior parte dei clienti è ben consapevole che un prezzo basso di solito sta accanto a una qualità e un servizio bassi ed è solo una scusa per attirare un cliente, non un motivo per fornirgli un servizio di qualità. Naturalmente, in una crisi economica, il prezzo inizia a prevalere su qualsiasi altro componente di un prodotto o servizio. Ma quando tutti gli attori del mercato iniziano a scaricare, si scopre che il cliente inizia a prestare attenzione al servizio e alla qualità del servizio.

Per me, come per molti, il servizio è prima di tutto prendersi cura di me. Questa è la capacità di un fornitore di servizi e beni di dimostrarmi la mia importanza per loro, la capacità di prendermi cura di me nel tempo e darmi una spalla. Penso che la maggior parte delle persone non abbia familiarità con questa sensazione. Ponetevi una semplice domanda: "Quale azienda tiene a voi?" Difficilmente riesci a trovare una risposta a questa domanda. Mentre rifletti sulla risposta a questa domanda, molto probabilmente giungerai alla deludente conclusione che non esistono tali società. Il fortunato è quello che ricorda uno o due.

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E questa è la situazione: sei costretto a pagare costantemente denaro per beni e servizi, e praticamente non ci sono aziende che siano realmente interessate a essere tuoi clienti. Ci sono molte aziende che sono pronte ad offrirti sconti, servizi, ecc., Ma tutto il loro desiderio finisce quando ricevono denaro da te e dopo si dimenticano di te. Di conseguenza, il cliente deve costantemente cercare nuovi fornitori di beni e servizi.

Per me è sempre stata una grande domanda il motivo per cui i fornitori di beni e servizi sono disposti a investire ingenti somme nella pubblicità per attirare nuovi consumatori, dimenticando completamente i clienti abituali che possono apportare molti vantaggi all'azienda. Posso affermare con certezza che quasi tutte le società da cui compro beni o servizi non sono interessati a farmi di nuovo acquisti da loro. Non sento che vogliono che io sia il loro cliente abituale.

Consiglia significa amore

Ti racconterò una storia che mi è successa quest'anno. Avevo bisogno di chiamare un taxi. Ho rapidamente trovato un numero di servizio su Internet e ho chiamato l'operatore, la ragazza ha detto che la macchina avrebbe dovuto aspettare 15 minuti. Ho chiesto se la macchina sarebbe stata precisa all'ora indicata, l'operatore mi ha assicurato che non avrei dovuto aspettare più a lungo. Mi andava tutto bene e dissi che avrei aspettato. Devo dire subito che uso spesso i servizi di taxi.

Sono passati 15 minuti, poi 20. Chiamo l'operatore e mi dicono che l'auto sta per essere a posto. Cinque minuti dopo ho dovuto ricomporre il numero dell'operatore ... Di conseguenza, l'auto è arrivata in 30 minuti. Ovviamente ho detto all'operatore tutto quello che penso sull'azienda e sul livello del loro servizio. Ma questa non è la fine della storia. Sto andando al lavoro con un'auto tanto attesa e all'improvviso squilla una chiamata da una compagnia di taxi. Mi informano che vogliono recuperare il tempo in più che ho passato in attesa e si offrono di ordinare una pizza in una delle pizzerie della città che conoscevo bene. Bene, penso che questo sia un altro "regalo inutile" per un cliente scontento e molto probabilmente puoi ordinare la pizza più piccola ed economica. Immagina la mia sorpresa quando mi è stato offerto di scegliere una qualsiasi pizza dal menu! Di conseguenza, il costo della pizza ha superato di cinque volte il costo di una corsa in taxi.

Il risultato di questa storia è stato che sono diventato un cliente abituale di questo taxi, ho raccontato questa storia a tutti i miei amici e ho dato a tutti il ​​telefono di questo taxi. Adesso vi sto raccontando questa storia. Sicuramente: in questo caso, spendendo soldi per la pizza, il taxi ha vinto. Questa storia mostra molto bene come, lavorando correttamente con un cliente, puoi trasformare anche una situazione negativa a tuo vantaggio. E, cosa più importante, questo taxi è diventato immediatamente il numero uno per me tra tutti quelli esistenti in città.

La maggior parte degli imprenditori ha completamente dimenticato un canale come una raccomandazione diretta. Considero questo canale uno degli strumenti più potenti che possono usare. Ricorda come prendi la decisione di acquistare qualcosa. Prima di tutto, ti consulti con gli amici. L'esperienza dei tuoi amici è di solito di fondamentale importanza per te quando scegli un fornitore di beni o servizi. Lo sviluppo di social media, piattaforme per comunicazioni veloci ha solo rafforzato il ruolo delle raccomandazioni nel successo di qualsiasi attività commerciale.

In molte aziende, sono i suggerimenti che guidano l'azienda. I clienti che arrivano per raccomandazione sono buoni per diversi motivi. In primo luogo, questi clienti ti trattano in anticipo con lealtà. In secondo luogo, di solito ordinano più dei clienti che vengono per la pubblicità. In terzo luogo, questi clienti possono sempre essere venduti a un prezzo più elevato.

Credo che dal momento in cui una persona apre un'attività, deve lavorare costantemente su questo canale. E consiglio vivamente a tutti gli imprenditori di porsi la domanda il più spesso possibile: "Come assicurarsi che ogni cliente porti almeno un altro cliente?" Immagina una situazione in cui non hai annunci e i tuoi clienti abituali sono la fonte principale dei tuoi nuovi clienti. Sono sicuro che scoprirai molte cose nuove e potrai migliorare seriamente le prestazioni della tua attività. L'uso corretto di questo solo canale ha reso molte aziende super redditizie.

Adesso ti dico la cosa più importante. Come ho detto, il servizio riguarda principalmente il tuo atteggiamento e la cura per i tuoi clienti. Tutto questo nasce da una corretta comprensione delle specificità del fare impresa, quando l'imprenditore ha il suo cliente al primo posto, quando l'imprenditore è pronto a sacrificare i propri interessi per gli interessi del cliente. Ed è questa posizione che porta il massimo beneficio all'imprenditore.

Una strategia di servizio adeguatamente costruita non consente al cliente di scegliere e acquistare mentalmente beni o servizi da un altro fornitore. Blocca qualsiasi tentativo dei tuoi concorrenti di prendere il tuo posto nel cuore del cliente. Fa sì che il tuo cliente parli costantemente di te e ti raccomandi ai suoi amici. Questa strategia trasforma i clienti in fan, il che è particolarmente prezioso e molto importante per qualsiasi azienda.