Suggerimenti per franchisor e grossisti: come essere la prima e l'ultima azienda che un cliente chiama Foto: AdobeStock
02.12.2013 8342

Suggerimenti per franchisor e grossisti: come essere la prima e l'ultima azienda che un cliente chiama

Secondo le statistiche generali, oltre il 60% delle vendite b2b viene effettuato per telefono. Ciò significa che se la tua comunicazione telefonica con i clienti non funziona come dovrebbe, perdi il 10-15% delle vendite e, molto probabilmente, non lo sai nemmeno. Ci sono cinque fasi nel percorso di un cliente verso la tua azienda, in ognuna delle quali un cliente può essere perso e il più delle volte in modo irrevocabile. Dove sta accadendo esattamente e cosa si può fare per correggere la situazione? 

 
Il cliente non ha chiamato vedere il tuo numero nei risultati di ricerca, perché il tuo numero di telefono lo ha indotto a non credere. Gli specialisti dell'azienda Mango Telecom hanno scoperto che il numero “bello” visualizzato nei risultati di ricerca aumenta il numero di chiamate: i clienti sono sicuri che solo un'azienda stimabile e di successo può permettersi un numero semplice e memorabile. È anche noto che il numero "8-800" non solo rimuove la barriera psicologica dei clienti delle regioni, ma è anche un numero preferito anche tra i clienti della città di presenza dell'azienda. A proposito, se richiami spesso i clienti dalle regioni, configura la tua telefonia in modo che il tuo numero sia definito come locale. Si nota che solo poche persone non hanno paura di sollevare il telefono quando vengono chiamate a lunga distanza. 

Il cliente ha chiamato, ma sentito brevi segnali acustici o aspettato troppo a lungo per la risposta di un dipendente. Non ci sono così tante aziende che i clienti sono disposti a chiamare per ore. Se il tuo prodotto o servizio potrebbe essere sostituito da qualcosa di simile, non esitare che con segnali acustici brevi o interminabili "Attendi una risposta" perderai dozzine di potenziali clienti. Qui, il conteggio va letteralmente per secondi: più a lungo una persona aspetta, meno importante sembra per la tua azienda. Le moderne tecnologie consentono di organizzare in modo economico un numero multicanale e di distribuire i clienti a tutti i manager quando è necessario durante le ore di punta. 

Il cliente ha chiamato al telefono dopo orema non è stato richiamato dopo. Gli analisti di Mango Telecom hanno notato che molto spesso i clienti chiamano un'ora prima dell'inizio e un'ora dopo la fine della giornata lavorativa dell'azienda. Molto probabilmente, la tua azienda è una di quelle che non sono nemmeno a conoscenza di tali chiamate e rischiano di perdere vendite in questa fase. 

Per evitare questa situazione, utilizza uno dei seguenti metodi. 
1. Distribuire chiamate al di fuori dell'orario di lavoro da filiali in altri fusi orari: molto probabilmente, durante la chiamata iniziale, il cliente non capirà nemmeno in quale regione è stato trasferito. 
2. Ogni giorno, nomina un ufficiale di turno per rispondere alle chiamate inoltrate al tuo cellulare al mattino e alla sera. Qui, tuttavia, c'è il pericolo di spaventare il cliente con bambini che piangono, cani che abbaiano o il suono della TV in sottofondo. 
3. Assumere un dipendente speciale che esaminerà le chiamate perse nel PBX virtuale e le elaborerà ogni giorno. È più economico che perdere le vendite. 
4. Configurare la posta vocale o un programma che invierà i numeri di client in ritardo alla posta elettronica. 
5. Infine, un'altra opzione è organizzare un saluto vocale: grazie per la chiamata, prometti di richiamare e segui - segui! - la tua promessa. Non ingannare i clienti alle otto di sera con frasi del tipo "Ora tutti gli operatori sono impegnati, ma la nostra chiamata è molto importante per noi, quindi resta in linea". Il cliente non sopportava la conversazione con il tuo menu vocale complesso e lungo. Infatti, Voice Response (IVR) può essere un vero toccasana per la tua forza vendita se lo imposti correttamente. Elimina la necessità di una segretaria per partecipare al processo di vendita, perché i tuoi clienti probabilmente non sono più stupidi della ragazza della reception e loro stessi sono perfettamente in grado di navigare con chi hanno bisogno di parlare. Ma per questo, il menu vocale dovrebbe aiutarli in questo: personalizzalo in base alle esigenze del cliente e non in base alla tua struttura organizzativa. 

In altre parole, non offrire al chiamante una scelta di "vendite", "sviluppo" e "servizio clienti". È meglio offrirgli una scelta per chi è già cliente dell'azienda e per chi sta solo pensando di diventare cliente dell'azienda. Rendi il tuo saluto vocale il più breve possibile: solo le banche più grandi possono permettersi due minuti per informare l'abbonato sui termini del nuovo prestito. Analizza il numero di chiamate perse durante la fase IVR. Se è troppo grande per te, riscrivi il testo. 
Nota anche quali scelte i clienti fanno di più nel menu vocale. Se, ad esempio, la selezione sotto il pulsante "tre" è la più popolare, spostala sotto il primo pulsante. Ciò salverà la maggior parte dei tuoi abbonati dall'ascoltare cose che non si applicano a loro. Il cliente non sopportava la comunicazione con i tuoi dipendenti. Non si tratta nemmeno di manager scortesi e scortesi, ma della burocrazia che può sorgere durante le conversazioni telefoniche. 

Di cosa stiamo parlando? Probabilmente hai chiamato almeno una volta un'azienda di telefonia mobile e sai benissimo quanto sia faticoso passare da un dipendente all'altro, ripetendo a ciascuno il proprio nome e il motivo della chiamata. In molti PBX virtuali, è possibile salvare i dati dei clienti in modo che tutti gli altri manager possano vedere con chi stanno parlando. L'identificazione istantanea sorprenderà piacevolmente il tuo potenziale acquirente. Inoltre, per aumentare il numero di vendite in questa fase, provare ad abbandonare il sistema di distribuzione uniforme delle chiamate a manager di diversi livelli. 
Gli esperti di Mango Telecom hanno calcolato che le vendite del reparto aumentano se tutte le chiamate vengono prima trasferite al manager più qualificato, che elabora le attività complesse più velocemente e trasferisce quelle semplici a un collega meno qualificato. 
Secondo le statistiche generali, oltre il 60% delle vendite b2b viene effettuato per telefono. Ciò significa che se la tua comunicazione telefonica con i clienti non funziona come dovrebbe, perdi il 10-15% delle vendite e, piuttosto ...
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