Tecniche di identificazione delle esigenze che funzionano davvero nei negozi di scarpe

"Come posso aiutarla?" è la domanda più comune, ma anche la meno efficace, nel settore della vendita al dettaglio di scarpe. I clienti raramente esprimono chiaramente le proprie esigenze. Alcuni sono timidi, mentre altri non sanno esattamente cosa cercano. Pertanto, il lavoro di un commesso non si limita a suggerire modelli; deve essere in grado di individuare i veri desideri del cliente. In questo articolo, l'esperta di SR Maria Gerasimenko ed io esploriamo cinque tecniche che aiuteranno il vostro personale ad ascoltare, vedere e comprendere meglio i clienti, e quindi a vendere di più e meglio.

Maria Gerasimenko -

CEO di Fashion Advisers e la prima scuola online per il business della moda Fashion Advisers School, esperto in gestione e sviluppo aziendale, business coach. Esperienza nella gestione del business della moda - più di 12 anni. Ha difeso con successo 2 tesi MBA (Mirbi International Higher School of Economics, Russia, Mosca, 2013) e London Metropolitan University (Gran Bretagna, Londra, 2017)

Principali aree di attività: gestione strategica e anticrisi del settore calzaturiero, gestione della matrice di assortimento, sviluppo di programmi di motivazione, conduzione di formazione nel campo della gestione, del servizio e delle vendite. I clienti includono: Unichel, Tamaris, s'Oliver, Kotofey, Rieker, Sinta Gamma, Helly Hansen, Rusocks e altri.

L'acquirente raramente dice ciò che desidera veramente.

La maggior parte dei clienti nei negozi di scarpe sa formalmente perché si trova lì, ma non sempre riesce ad esprimerlo chiaramente. Alcuni entrano "solo per dare un'occhiata", altri dicono "vorrei un paio di scarpe da ginnastica nere", e altri ancora ammettono onestamente "non ho bisogno di niente, voglio solo passare il tempo". Ma un professionista del settore sa che queste parole spesso nascondono bisogni reali di cui il cliente non è consapevole o che non riesce a esprimere.

Perché succede questo?

Innanzitutto, l'acquirente potrebbe non avere familiarità con la selezione. Non sa quali modelli sono disponibili, quali tecnologie di ammortizzazione si adattano meglio ai suoi piedi o in cosa un paio di mocassini differisce da un altro. In secondo luogo, potrebbe essere timido, soprattutto se ha avuto di recente un'esperienza negativa con un commesso che ha cercato di vendergli qualcosa di cui non aveva bisogno. Infine, le persone sono generalmente restie a parlare apertamente dei loro veri bisogni, soprattutto se sono carichi di emotività: comfort, sicurezza, status, autostima.

Ecco perché il lavoro di un venditore non consiste solo nell'ascoltare le parole, ma nell'essere in grado di "leggere" la reale richiesta del cliente basandosi su gesti, intonazione, sguardo e comportamento. I bisogni del cliente possono essere espliciti o impliciti. Un bisogno esplicito è quello che il cliente dichiara a voce alta. Un bisogno implicito è ciò per cui sta effettivamente acquistando. Ad esempio, un cliente potrebbe dire: "Cerco degli stivali caldi", ma in realtà cerca qualcosa che non si bagni al parco giochi e che sia comunque elegante. Oppure potrebbe dire: "Ho bisogno di scarpe per il lavoro", ma scegliere tra tre paia in base a quale lo fa sentire più "bello".

Se un venditore si limita a basarsi su "ciò che ha detto e ciò che ha mostrato", spesso perderà delle vendite. Perché non offrirà la soluzione perfetta al problema reale del cliente. Oppure proporrà modelli inadatti, e il cliente se ne andrà con la sensazione che "non trovi nulla di adatto".

Cosa farne?

È importante formare il proprio team non solo all'ascolto, ma anche all'osservazione. Il venditore dovrebbe porre domande, monitorare le reazioni e prestare attenzione alle pause, ai segnali non verbali e al comportamento del cliente durante la prova delle scarpe. Ad esempio, un cliente potrebbe tenere a lungo un paio di scarpe in mano: forse gli piacciono, ma è indeciso sul prezzo. Oppure potrebbe soffermarsi a lungo a guardarsi allo specchio: forse è più interessato all'aspetto che al comfort. Tutti questi sono segnali che devono essere presi in considerazione.

In conclusione: nel settore della vendita al dettaglio di calzature, i team vincenti sono quelli che comprendono che "guardare e basta" è l'inizio di una conversazione, non la sua conclusione. Il vostro compito non è solo quello di offrire scarpe, ma anche di aiutare il cliente a capire cosa desidera realmente. Questo è ciò che distingue un approccio professionale da un servizio superficiale.

La tecnica dell'imbuto delle domande: dal generale allo specifico

Una delle tecniche di vendita più comuni è la tecnica dell'"imbuto delle domande". La sua essenza è semplice: il venditore inizia la conversazione con domande generali e aperte, per poi restringere gradualmente il campo e comprendere con precisione le esigenze del cliente. Questa tecnica è particolarmente efficace nel settore della vendita al dettaglio di calzature, dove i clienti spesso faticano a formulare immediatamente le proprie necessità.

Le domande aperte aiutano le persone a rilassarsi. Non si può rispondere con un semplice "sì" o "no"; richiedono un po' di riflessione e apertura mentale. Ad esempio:

— “Quali scarpe ti piacciono di più in questo momento?”
— “Lo preferisci per la città, per il tempo libero o per lavoro?”
— “State scegliendo delle scarpe per un'occasione speciale o per tutti i giorni?”

Queste domande non sono insistenti né provocano resistenza, ma avviano un dialogo. E quando il cliente inizia a rispondere, il venditore esperto coglie il suo spunto e chiarisce:
— "Hai detto che per te è importante sentirti a tuo agio durante le lunghe passeggiate. Immagino che tu passi molto tempo in piedi?"
— "Hai menzionato i tacchi: sei più abituata a quelli alti o cerchi qualcosa di più stabile?"
— “Per l'auto o per passeggiare in città?”

Il venditore passa quindi alle domande di chiarimento: questa è la parte più stretta dell'imbuto di vendita. È importante non esagerare. Le domande non devono sembrare un interrogatorio, ma piuttosto una logica continuazione della risposta precedente del cliente. Un bravo venditore non si limita a porre domande standard; ascolta attentamente ciò che la persona sta dicendo e guida la conversazione.

Qual è un errore comune?

Molti venditori pongono subito domande chiuse come "Quale modello sta cercando: scarpe da ginnastica o scarpe eleganti?" oppure, al contrario, fanno troppe domande di seguito senza aspettare una risposta. Entrambi gli approcci sono dannosi. Il primo restringe troppo rapidamente il processo di vendita, impedendo al cliente di aprirsi. Il secondo, invece, provoca irritazione.

Come implementare questa tecnica in un team?

1. Formare i venditori su tre livelli di domande:
• Aperto (conversazionale): "Cosa cerchi per te stesso oggi?"
• Chiarimento (fattuale): "Con quali vestiti pensi di indossarlo?"
• Specificare (per scegliere tra l'assortimento): "Li desideri con o senza lacci?"

2. Sviluppa script e frasi adatti alla tua gamma di prodotti. Ad esempio, per il settore calzaturiero, le domande pertinenti includono larghezza del piede, tipo di piede, collo del piede, disponibilità di solette ortopediche, preferenze in fatto di calze e così via.

3. Esercitatevi. Un formato semplice: un venditore fa da cliente, l'altro da osservatore. Si scambiano i ruoli, poi analizzano quali domande sono state utili e quali hanno bloccato la conversazione.

La tecnologia a imbuto non solo aiuta a vendere, ma professionalizza anche il servizio. I clienti si sentono ascoltati, non hanno fretta e percepiscono che i modelli proposti soddisfano realmente le loro esigenze. Questo è un percorso diretto per aumentare le conversioni e gli acquisti ripetuti.

Lavorare con il corpo: la calzata delle scarpe è l'indizio principale

Nel settore della vendita al dettaglio di scarpe, provare le calzature non significa solo scegliere la taglia. È un'opportunità unica per "leggere" le vere esigenze del cliente. Mentre il cliente indossa un paio di scarpe e si guarda allo specchio, comunica più di quanto qualsiasi parola potrebbe esprimere. La chiave è saper interpretare questi segnali.

Nota bene: durante la prova delle scarpe, il cliente dimostra come si sente indossandole. Sicurezza, esitazione, disagio, interesse: tutto è visibile nei suoi movimenti. Un bravo venditore non si limita ad aspettare al bancone che il cliente "si decida". Osserva attivamente: come il cliente si posiziona, come cammina, con quanta sicurezza si muove, come si guarda allo specchio.

Ecco alcuni esempi:

• Il cliente è fermo, senza fare alcun passo. Forse le sue scarpe sono troppo strette, ma non vuole parlarne per non sembrare capriccioso.
• Si guarda allo specchio a figura intera con le scarpe ai piedi, si mette la borsa in spalla e si alza/abbassa i pantaloni. Questo significa che l'effetto visivo è importante per lui: come appaiono le scarpe dall'esterno. In questo caso, vale la pena assecondare la sua valutazione dell'aspetto, e non limitarsi a commentare la comodità.
• Si toglie subito le scarpe dopo pochi passi. Questo è un chiaro segnale: il paio non è adatto. Meglio non insistere, ma proporre un'alternativa, tenendo conto di cosa potrebbe non piacere loro esattamente: peso, collo del piede o rigidità della suola.

Perché farlo?

Perché non tutti i clienti sanno o vogliono esprimere il proprio disagio. Molti temono di apparire "difficili" o non sanno come descrivere i propri sentimenti. Ma se si presta attenzione, si può porre una domanda chiarificatrice che spinga il cliente a usare le parole giuste:

— "Sembra che la parte superiore sia un po' stretta?"
— "Hai la sensazione che necessiti di una soletta leggermente più morbida?"
— “Desideri maggiore stabilità al tallone?”

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Quando un venditore si esprime con le parole dell'acquirente, instaura un rapporto di fiducia. Il cliente percepisce di essere "compreso senza bisogno di parole". Questo trasforma una vendita di routine in un servizio personalizzato che invoglia a tornare.

Perché questo è particolarmente importante nel settore calzaturiero?

Le scarpe sono un prodotto tattile. Influenzano l'andatura, la postura e il benessere generale. Mentre con gli indumenti si può tollerare un certo disagio, con le scarpe no. Pertanto, la capacità di interpretare il linguaggio del corpo del cliente e di interagire con le sue reazioni durante la prova delle scarpe è una delle competenze più importanti che un venditore possa possedere.

Consigli per i proprietari: effettuate delle verifiche di vestibilità con il vostro team. Assegnate piccoli compiti, ad esempio, osservate cinque clienti al giorno e descrivete ciò che notate nel loro comportamento. Questo sviluppa capacità di osservazione, empatia e sicurezza nell'individuare i bisogni inespressi.

Mentre gli altri aspettano che il cliente dica "premete", il vostro team avrà già offerto la soluzione perfetta. E questa è la vera arte della vendita.

Il ruolo dell'empatia e delle tecniche di ascolto attivo

Quando un cliente entra in un negozio di scarpe, si aspetta non solo il prodotto, ma anche attenzione. E non un semplice "Buongiorno, come posso aiutarla?", bensì un'autentica attenzione alle sue esigenze. È qui che entrano in gioco due competenze chiave della vendita: l'empatia e l'ascolto attivo.

L'empatia è la capacità di percepire ciò che qualcuno sta provando e dimostrare di comprenderlo. Non si tratta di simpatia o pietà, ma di comprendere le emozioni del cliente e adattare la comunicazione di conseguenza. Ad esempio, un cliente potrebbe essere frustrato perché non riesce a trovare un paio di scarpe comode. Oppure potrebbe essere nervoso: sta acquistando delle scarpe per un evento importante e ha paura di sbagliare. Se un commesso ignora semplicemente queste sensazioni e continua a suggerire modelli, perde il contatto con il cliente. Ma se dice: "Capisco quanto sia difficile scegliere il paio perfetto, soprattutto quando si ha bisogno sia di comfort che di stile", dimostra: "Siamo sulla stessa lunghezza d'onda". Questa è empatia in azione.

Entra quindi in gioco l'ascolto attivo. Non si tratta solo di annuire in silenzio, ma di una tecnica in cui il venditore:

· XNUMX€ parafrasa le parole del cliente, per chiarire il significato (“Quindi, per te è importante che la suola sia il più morbida possibile, giusto?”);
· XNUMX€ pone domande chiarificatrici, in base a quanto ho sentito ("Dici che i tuoi piedi si raffreddano spesso, forse dovresti prendere in considerazione un modello con pelliccia?"); •specchi delle emozioni ("Vedo che ti piace questo completo: ti sta benissimo!"). 

Perché è importante?

Perché la maggior parte dei clienti non compra "solo scarpe". Comprano comfort, sicurezza, immagine e stile di vita. E questi bisogni sono sempre di natura emotiva. Solo quando un cliente si sente ascoltato e compreso è pronto a scegliere e ad acquistare.

Qual è un errore comune commesso dai venditori?

Iniziano a "fare gli esperti" ancor prima di instaurare un rapporto. Cominciano subito a parlare di materiali, sconti e solette ortopediche, prima ancora che il cliente abbia avuto il tempo di abituarsi. Questo crea una pressione. L'empatia e l'ascolto attivo, al contrario, riducono l'ansia, creano fiducia e aumentano la disponibilità al dialogo.

Esempio pratico

Una cliente entrò nel negozio con un'espressione stanca e disse: "Vorrei qualcosa di più semplice, per l'inverno, che non si rovini facilmente". La commessa avrebbe potuto mostrarle subito dei modelli pratici, ma prima le fece delle domande: "Trascorre molto tempo all'aperto in inverno? Cammina o guida?"; "Ha bisogno di protezione dal sale e dalla neve sciolta? O è più importante che si possa indossare velocemente?"

Dalla risposta è emerso che la cliente era madre di due figli e che per lei era fondamentale che le scarpe fossero antiscivolo e facili da pulire. Alla fine, hanno scelto un modello molto più funzionale, non quello "più semplice", e la cliente se n'è andata soddisfatta, anche se inizialmente non aveva specificato tutti i suoi requisiti.

In conclusione: empatia e ascolto attivo non sono sottili trucchi "psicologici", ma strumenti concreti per incrementare le vendite. Possono e devono essere integrati nella formazione, praticati in coppia e inclusi nelle checklist dei venditori. Perché trasformano le interazioni con i clienti da una vendita aggressiva a un rapporto di fiducia. E la fiducia è il fondamento della fidelizzazione della clientela.

Script e allenamento: per fare della tecnica un'abitudine

Molti imprenditori pensano: "Abbiamo organizzato corsi di formazione, quindi ora i nostri venditori sanno come individuare i bisogni". In pratica, tuttavia, esiste un divario tra la conoscenza e l'applicazione. Anche se i dipendenti hanno appreso delle tecniche, le dimenticano rapidamente o le applicano meccanicamente se non ricevono una formazione regolare.

Affinché i metodi funzionino davvero in un negozio di scarpe, soprattutto le tecniche basate sulle esigenze del cliente, devono diventare abitudini. E le abitudini si formano solo attraverso la ripetizione e il feedback. È qui che entrano in gioco gli script e i mini-corsi di formazione.

Che cosa sono gli script?

Uno script non è una frase da imparare a memoria per ogni occasione. È un modello di dialogo che aiuta i venditori a gestire situazioni comuni: come iniziare una conversazione, come porre una domanda di chiarimento, come proporre un'alternativa. È importante che lo script sia dinamico e in linea con la vera identità del marchio.

Ad esempio: "Cerca scarpe da indossare tutti i giorni o per un'occasione speciale?"; "Per lei è più importante la stabilità, oppure cerca qualcosa di più leggero e flessibile?". Dei buoni script indirizzano la conversazione nella giusta direzione. Non fanno sentire il venditore come un robot; al contrario, gli danno sicurezza e libertà, perché non deve reinventare il dialogo ogni volta.

Perché la formazione è importante?

Perché anche il miglior copione non funzionerà se non viene "allenato" nella recitazione. È come nello sport: saper colpire una palla non significa saper giocare. Ecco perché i team di vendita al dettaglio più efficienti svolgono brevi esercizi settimanali: 10-15 minuti prima del turno, in coppia o con un supervisore.

Uno svolge il ruolo dell'acquirente, l'altro quello del venditore.
Argomento: ad esempio, identificare le esigenze di un cliente che "sta solo dando un'occhiata".
In seguito, analizziamo l'accaduto, dove abbiamo sbagliato e quale frase deve essere sostituita.

Come implementare questa funzionalità in un negozio?

1. Crea una libreria di situazioni. Ad esempio: "Un cliente cerca scarpe invernali ma non specifica il motivo", "Un cliente con un bambino" o "Un cliente con un budget limitato". Ognuno di questi casi richiede pratica di dialogo.
2. Includi dei mini-allenamenti nella tua routine. Non si tratta di allenamenti rari, ma di attività che fanno parte della routine quotidiana: due volte a settimana prima dell'apertura.
3. Raccogli le frasi di successo dai venditori più affermati. Ciò che funziona meglio non è una formulazione inventata dall'esterno, ma le parole sincere dei vostri stessi dipendenti.

Результат;

Un team ben addestrato vende con maggiore costanza e sicurezza. I venditori instaurano un rapporto più rapido, si adattano più facilmente ai diversi clienti e si stancano meno. Ma soprattutto, non solo sanno identificare i bisogni, ma li mettono in pratica in ogni conversazione.

È questo che distingue i rivenditori veramente forti dai loro concorrenti. Non si tratta di una dichiarata "attenzione al cliente", ma di un sistema in cui le parole giuste non sono frutto del caso, bensì il risultato di un lavoro quotidiano e mirato.

Foto: Tamaris, NEWD