Trattative difficili: come convincere anche l'interlocutore più intrattabile

Le competenze sono gli strumenti di un negoziatore. Non solo come vanno i negoziati, ma se saranno difficili o meno dipende da quanto bene l'avversario e noi li possediamo. Firma un contratto redditizio, concorda uno sconto dal produttore o convinci il tuo avversario a comprare una spedizione di scarpe da te il doppio del previsto ... Come negoziare a tuo vantaggio - lo sa il coach-coach Lyudmila Melnik.

Lyudmila Melnik - un esperto in comunicazioni aziendali interne ed esterne (trattative, vendite, conflitti, influenza sull'interlocutore). È autore di tecniche per la negoziazione di tecnologie nel contesto di una stretta comunicazione, manipolazione e pressione psicologica. L'autore di tecniche di risoluzione dei conflitti.

Trattative difficili. Hai ordinato un combattimento? Lyudmila Melnik.

Casa editrice "Peter", 2014

Questo libro è dedicato alla negoziazione, in particolare a quelle che definiamo difficili. Il lettore apprenderà scenari e tecniche per affrontare negoziazioni complesse e acquisirà una serie di strumenti che lo aiuteranno a vincere più spesso le trattative, godendosi sia il processo che il risultato. L'ascolto attivo è un modo per fornire feedback e gestire la prospettiva dell'altra persona. Tecniche semplici come un'espressione facciale focalizzata, annuire, dire "sì-sì", "interessante", e così via:

... mostrare all'interlocutore che è importante per noi;

... stimolare l'interlocutore a parlare, e l'informazione è ciò di cui abbiamo bisogno;

... creare un'immagine dell'ascoltatore come “intelligente” (“se ​​una persona mi ascolta attentamente, intelligente, questo lo caratterizza positivamente”).

Se l'interlocutore si siede in silenzio e non guarda negli occhi la sua controparte, sembra che:

... ha ricevuto una cattiva educazione;

... non è interessato al suo interlocutore;

... aveva qualcosa in mente;

... non ha intenzione di negoziare in modo produttivo.

Ci sono molte ipotesi? Ma è sulla base di una certa quantità di fatti e di un gran numero di ipotesi che traiamo conclusioni sull'avversario. E, procedendo da loro, scegliamo la tattica del negoziato.

Abilità di negoziazione

Se il nostro interlocutore non possiede la tecnica dell'ascolto attivo, può essere percepito come un duro negoziatore. D'altra parte ... Un'espressione facciale cupa, mancanza di contatto visivo, silenzio in risposta alle parole dell'interlocutore: questi sono i trucchi di un negoziatore duro. Un negoziatore che vuole controllare il processo di comunicazione deve padroneggiare perfettamente la tecnica dell'ascolto attivo - una parafrasi.

Sentiamo la frase dell'interlocutore e, partendo da essa, costruiamo una parafrasi, composta da due parti. La prima parte - parole introduttive: "Ti capisco correttamente ...", "Allora, volevi dire ..." e così via. La seconda parte è l'interpretazione della frase detta dall'avversario.

Per esempio:

... avversario: "Non possiamo collaborare con te."

Opzioni di parafrasi:

… “Ho capito bene che avete già scelto un altro fornitore?”

… “Ho capito bene che avete esaurito il budget quest’anno e che dovremmo riparlarne tra sei mesi?” … “Quindi, non vi ho convinto?”

Interpretiamo le parole dell'interlocutore a seconda della direzione in cui vogliamo rivolgere la conversazione. Nell'esempio sopra, la parafrasi consente di comprendere il motivo del rifiuto, prendere piede e proseguire i negoziati. Naturalmente, la parafrasi potrebbe non risolvere questi problemi. Ma se non ci proviamo, partiremo con il tipico: “Non possiamo collaborare con te”, non sapendo perché, cosa farne e se è stato possibile salvare la situazione al tavolo delle trattative.

Individuazione dei bisogni

Affinché l'interlocutore possa dire "sì" nelle trattative, è necessario soddisfare i suoi bisogni. E per questo devono essere identificati utilizzando domande. Si allineano in una sequenza specifica.

Chiariamo la situazione attuale. Le domande iniziano con "cosa", "dove", "quando", "quanto", "chi", ecc. Quanto meglio il negoziatore comprende la situazione dell'altra parte, tanto più accuratamente potrà formulare le proprie argomentazioni.

Identifichiamo il disagio dell'altra parte e i modi per superarlo. Per fare ciò, utilizziamo domande come: "Cosa vorrebbe cambiare nella situazione attuale?". La maggior parte dei negoziatori articola le proprie esigenze. Ma a volte, una delle parti inventa i desideri dell'altra. "Beh, certo... È tutto chiaro! Non è la prima volta". Di conseguenza, chi si crede onnisciente inizia a soddisfare non i bisogni reali dell'altra parte, ma la propria percezione di essi. Inventare i bisogni dell'altra parte può generare irritazione: "Perché decide lei di cosa ho bisogno?" e ​​"Perché mi offre qualcosa di cui non ho bisogno e mi fa perdere tempo?". Le negoziazioni possono quindi diventare tese o addirittura interrompersi del tutto. Pertanto, dopo le domande sulla situazione, le domande di chiarimento sono essenziali per comprendere meglio l'altra parte. Una domanda molto importante, che può essere posta sia nella fase iniziale che in quella finale delle trattative, è la domanda sui criteri : " Cosa è particolarmente importante per voi nella nostra offerta?", "In base a quali criteri scegliete il vostro partner?". Se le trattative sono giunte a un punto morto e riceviamo risposte come "no" o "forse" e non sappiamo come reagire, la domanda sui criteri può salvare la situazione.

Individuiamo i punti di convergenza tra le esigenze e gli interessi dei nostri interlocutori e i nostri desideri e capacità. È questo che porta le persone al tavolo delle trattative. Teniamo inoltre presente che, quando negoziamo, abbiamo a che fare non con una sola serie di esigenze, ma con almeno due: quelle della persona che abbiamo di fronte e quelle dell'azienda che rappresenta.

L'azienda X vuole lavorare con la catena di supermercati Y. Dopo aver preparato le trattative, il fornitore offre un prodotto popolare e di alta qualità progettato per il pubblico di destinazione del supermercato a un prezzo adeguato. Tutto sembra andare per il verso giusto, ma l'acquirente, che ha annuito su tutte le proposte dell'interlocutore, al termine della trattativa mostra poco entusiasmo e dice: “No. Cos'altro puoi suggerire? " E così diverse volte.

Potrebbe sembrare che sia in trattative difficili per ottenere un prezzo migliore. In questa situazione, i fornitori spesso fanno delle concessioni. Ma è giusto? Non offrire sconti finché non viene richiesto. E se richiesto, contrattiamo in pieno! Ma se non uno sconto, di cosa ha bisogno un acquirente? Probabilmente...

1. Le esigenze di sicurezza umana non sono state prese in considerazione.

Se il corso delle negoziazioni provoca tensione nell'avversario, potrebbe sembrargli che non puoi fare affidamento sulla parola dell'interlocutore.

2. I bisogni sociali non vengono presi in considerazione : l'avversario potrebbe sentirsi sottovalutato, mancato di rispetto e desiderato solo per denaro. Eppure, desidera essere riconosciuto e rispettato come individuo, e persino come uomo o donna.

3. Non si tiene conto dei bisogni materiali individuali. Ad esempio, un negoziatore si aspetta una tangente, ma gli viene parlato dell'autorealizzazione dell'azienda. L'acquirente del fornitore ascolta? È motivato a collaborare? Certo, non si può chiedere all'acquirente se i suoi bisogni umani sono soddisfatti. Ma domande come "Cos'altro devo dirle per convincerla ad accettare?" o "Cos'altro vorrebbe vedere nella nostra proposta per renderla interessante?" sono da porre. Ha paura di ricevere un'offerta che non può soddisfare? Nessun problema, è un'offerta, non un ultimatum. Si contratta! Ma se inizia a offrire questo e quello, cercando di indovinare di cosa ha veramente bisogno l'altra parte, rischia di mancare il bersaglio o di pagare molto più del dovuto: prenderanno questo, quello e poi chiederanno qualcos'altro. Quindi, poniamo domande per identificare i bisogni. È vero che più bisogni si conoscono, maggiori sono le possibilità di vincere? È importante mantenere un equilibrio. Non dovrebbero esserci domande.

uno in più del necessario per identificare i bisogni. Per non uccidere l'interlocutore, le domande devono essere preparate prima dei negoziati, il loro numero dovrebbe essere limitato e tutti dovrebbero essere attentamente pensati, colpiti nel bersaglio. Se l'interlocutore non ha voglia di rispondere alle domande, chiede: "Sono sotto interrogatorio?" - dovresti cambiare tattica e fare una piccola presentazione o rispondere alle domande di una controparte. Quando si rilassa, puoi continuare dolcemente l'intervista.

presentazione

Ora dobbiamo "investire" nelle esigenze e negli interessi dell'interlocutore, nelle proprietà e nei benefici del nostro prodotto. Solo ora! Una presentazione in una negoziazione dovrebbe apparire solo dopo aver identificato i bisogni e non immediatamente dopo un saluto. Il modo di impacchettare le informazioni disponibili - l'argomentazione - può essere diverso, a seconda di chi è destinato.

Secondo il canale predominante di percezione delle persone sono divise in diversi tipi:

il visivo - una persona che percepisce la maggior parte delle informazioni con l'aiuto della vista;

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uditivo - persona che riceve informazioni di base tramite l'udito;

cinestetico - una persona che percepisce le informazioni attraverso altri sensi (olfatto, tatto e altri);

digitale (dall'inglese digital ) - una persona che pensa per schemi complessi e parla con frasi lunghe, che includono diverse espressioni participiali e avverbiali.

Considera le caratteristiche della percezione con l'esempio. Abbiamo due definizioni di argomento.

L'argomentazione è una forma di attività umana in cui una persona si realizza come personalità linguistica e in cui sono coinvolti le sue conoscenze e idee, il suo sistema di valori e il suo senso comune, le sue capacità comunicative e la sua cultura logica, i suoi stati epistemici ed emotivi e i parametri sociali della situazione argomentativa.

L'argomentazione è un modo per formare le convinzioni di un ascoltatore presentando ragioni (argomenti) pertinenti a un dato pubblico in un dato momento. Posso concordare con entrambe le definizioni, sebbene la prima sia di difficile lettura, poiché richiede di seguire il filo del discorso dell'autore dall'inizio alla fine della frase. In ogni caso, per me è difficile perché non sono un nativo digitale, per il quale la prima definizione sarebbe più comprensibile.

Non è un compito facile comunicare con una persona con una mentalità diversa! I buoni comunicatori si adattano all'interlocutore: la velocità e il volume del discorso, le parole e le frasi, fino agli errori di pronuncia. Se tu stesso sei digitale e l'avversario no, non dovresti considerare l'interlocutore ottuso e lento: ha solo un modo di pensare diverso. Prova a sostituire tutte le parole ei concetti complessi con quelli semplici, rompi schemi complessi

su molti semplici. E sii paziente!

Durante le negoziazioni, è difficile prestare molta attenzione all'adattamento di elementi visivi, uditivi e cinestetici: ci sono troppe altre cose importanti di cui tenere traccia. Per coprire il più possibile le tipologie di interlocutori, è utile disporre di materiali, campioni e documenti per i visual, lo stesso “tocco” per la cinestetica e il solito “parlare” nelle trattative per gli auditor.

D'altra parte, per creare la massima tensione e il disagio per l'interlocutore, è possibile comunicare con lui non sul suo canale di comunicazione.

Parliamo con l'interlocutore nella sua lingua e nelle sue parole, adattandoci alla sua immagine del mondo. Poi ci capirà e deciderà che davanti a lui c'è il suo, che lo capisce come nessun altro.

Gestione delle obiezioni

Le regole per trattare le obiezioni sono abbastanza semplici, ma è questa fase dei negoziati che causa grandi difficoltà. Perché? Ai negoziatori sembra che se l'interlocutore esprime dubbi e disaccordo su alcune questioni, non gli piace la proposta nel suo complesso. Oppure si percepisce che l'obiettore vuole offendere, umiliare, "eliminare gli sconti", ecc., Cioè condurre trattative difficili.

Infatti le obiezioni sono:

… Chiede all'interlocutore: “Non mi hai rivelato tale necessità o criterio. Soddisfarli e ottenere il mio sì;

... prova che l'interlocutore è interessato alla comunicazione.

Le obiezioni sono una grande opportunità per negoziare. Questo è il materiale di analisi e preparazione per i prossimi negoziati.

Durante l'elaborazione delle obiezioni è estremamente importante:

1. Tratta loro e il protestante in modo positivo.

2. Ricorda che le obiezioni non riguardano il negoziatore come persona, ma la questione in discussione.

3. Non affrettatevi a rispondere, interrompendo l'interlocutore. Spesso, una delle parti pensa: "Sì, so di cosa sta parlando...", e l'altra viene interrotta, cercando di rispondere in fretta. Oppure, non appena l'ascoltatore "capisce" il succo dell'obiezione, si disinteressa e pensa alla risposta. Di conseguenza, la risposta è spesso corretta, ma riguarda una domanda diversa, ovvero la propria interpretazione di ciò che l'altra parte intendeva dire, non ciò che ha effettivamente detto. È improbabile che questo piaccia all'altra parte. Ripetere la domanda? È imbarazzante... E l'obiezione "rimane sospesa", con tutte le conseguenze negative per il rapporto e la negoziazione.

4. Se il significato di un'obiezione non è chiaro, è necessario chiarirlo. Altrimenti, potresti rispondere all'obiezione sbagliata o cadere vittima di manipolazione. Ad esempio, l'obiezione: "E il tuo

i concorrenti costano meno ”- non è adatto per una risposta. Non è chiaro chi ha quale prodotto, ecc. Cosa confrontare? Oppure l'obiezione è volta a farci perdere l'equilibrio emotivo in modo che, dandoci un dato di fatto, iniziamo a fare sconti, per non rimanere indietro rispetto ai concorrenti e non perdere un cliente. Pertanto, prima di rispondere all'obiezione, è necessario porre domande di chiarimento: "Che cosa ti ha offerto esattamente il concorrente: assortimento, servizio, logistica?" E solo dopo aver ricevuto il massimo delle informazioni, puoi sostenere la tua offerta di prezzo.

5. Non discutere con il tuo partner. Ammetti che è vero: "Sì, è costoso". Oppure riconosci il diritto della controparte di essere preoccupata che le sue esigenze vengano soddisfatte. L'obiezione: "Penso che le vostre condizioni non siano favorevoli per noi" suggerisce che l'altra parte sia più interessata al fatto che l'accordo sia vantaggioso e che il denaro e l'impegno investiti producano il ritorno atteso. Ha il diritto di essere preoccupato per questo? Sì! Significa che sta aspettando che lo convinciamo del contrario. Concorda con lui: "Sì, è molto importante che lavorare con noi sia vantaggioso per voi".

6. Dopo aver concordato con il fatto o la necessità dell'avversario, passiamo all'argomentazione. "Vediamo da cosa è composto il prezzo", "Sì, è costoso, ed è per questo che è vantaggioso per voi: 1), 2),...," "Vediamo qual è il vantaggio per la vostra azienda."

Lavora con resistenza

Quanto è difficile dialogare con un interlocutore che resiste alla nostra proposta! Stiamo litigando comunque, e così, e lui: “No! Questo probabilmente non è interessante, irrilevante. Qualche tempo dopo. Continueremo a pensare ". Allo stesso tempo, non si può cogliere la logica del suo rifiuto. In ogni caso, l'interlocutore non nomina le ragioni del rifiuto. Perché una persona resiste? A volte incontriamo persone che soffrono quando fanno la spesa al supermercato: camminano lungo gli scaffali e soffrono: “Compra questi tovaglioli o quelli? Questi o questi? E se li compro, cosa succede se non assorbono bene l'umidità? E questi ... sono troppo duri? Perché non ce ne sono di vecchi che compro da cinque anni? Perché rilasciarne di nuovi quando erano anche buoni? " Sembra una sciocchezza, ma per una determinata persona la questione della scelta è difficile. E così vicino a ogni scaffale. Coloro che hanno difficoltà a prendere una decisione resisteranno a qualsiasi situazione che offra la scelta di una soluzione su due. Il nostro interlocutore può "soffrire" del fatto che gli offriamo di cambiare qualcosa in una situazione stabile stabilita. La sua azienda lavora con i fornitori A e B. Sì, ci sono alcuni problemi e il prezzo non è del tutto soddisfacente. Ma il nostro avversario conosce bene le persone di queste aziende e sa chi chiamare se succede qualcosa. E ci proponiamo di cambiare tutto: per comunicare con nuove persone e, possibilmente, per ottenere nuovi problemi. Sì, sarà vantaggioso per la sua compagnia (soddisfa i bisogni), ma è estremamente scomodo per la persona (non soddisfa il suo bisogno di sicurezza). C'è uno scontro di bisogni, quindi la nostra proposta non sarà interessante per l'interlocutore. Le persone che hanno difficoltà a prendere una decisione sono negoziatori difficili.

E se il partner negoziale resiste? Non prendere le sue parole come un rifiuto, ma "gancio" per continuare la comunicazione. ma come farlo?

- Per percepire la resistenza come informazioni sull'interlocutore con cui è necessario lavorare, e non come un rifiuto o un cattivo atteggiamento personalmente nei nostri confronti o nei confronti della nostra proposta.

- Concorda con il bisogno di sicurezza del tuo avversario. "Sì, è molto importante che la proposta sia interessante", "Sì, la domanda è difficile e richiede tempo per riflettere".

- Percepire l'avversario come un bambino in questa materia (processo decisionale) e comportarsi di conseguenza con lui. Rassicurare: “Sì, la domanda è grande e difficile. La maggior parte delle persone impiega un po 'di tempo per capirlo. Ti aiuterò. Ora lo chiariremo e tutto andrà a posto ”. Scomponi una domanda complessa (proposta) in altre più semplici e sicure: "Consideriamo ora questo componente della nostra proposta". È importante mostrargli la sicurezza di ogni singolo passaggio: “Per prima cosa analizzeremo la situazione attuale. Facciamolo in questo modo e in quello. Sì? "," Quindi penseremo alla situazione e ti forniremo le nostre opzioni per risolvere il problema. Discuteremo tutti i punti e li correggeremo finché le nostre proposte non soddisferanno pienamente le vostre aspettative. "

Di conseguenza, la domanda grande e complessa verrà scomposta in domande più semplici e sicure. Il bambino non avrà più paura di un compito difficile e lo vedrà come poche azioni comprensibili e quindi più sicure.

Sebbene questo tipo di interlocutore richieda molta attenzione e pazienza, con l'approccio giusto, non solo puoi vincere i negoziati, ma anche costruire a lungo termine

indossare. Il bambino, aiutato dal Genitore, prende “per mano” l'aiuto e la protezione e non si lascia andare. E alla prima occasione tornerà alla Capogruppo, anche se i suoi prezzi sono superiori a quelli dei concorrenti. Non cambiare più partner!

Completamento della negoziazione

Cosa è importante in questa fase? Chiedere soldi. E chiedi: "Quindi siamo d'accordo?"

È anche importante non iniziare ad avvicinarsi alla porta dopo aver sentito "no". Non prendere "no" come risposta finale o stringere trattative per eliminare gli sconti. È necessario identificare bisogni e criteri, lavorare con le obiezioni. Poi ci sarà la possibilità di partire con un "sì".

Tra i vari metodi per portare a termine i negoziati, vorrei concentrarmi sul "metodo di Socrate". Viene anche chiamato il metodo dei "tre sì". il corretto utilizzo del metodo può aumentare le possibilità di vincita nelle trattative.

Quindi, durante le trattative, i partner discutono di varie questioni: prezzo, condizioni, termini, volumi di consegna, ecc. Molto spesso, iniziando a pronunciare una delle questioni, viene “gettata in mezzo alla strada”. Di conseguenza, al termine delle negoziazioni, si accumulano molti punti che devono essere restituiti per riconciliarsi. Oltre a far perdere tempo ed entusiasmo, riduce le possibilità di ottenere un sì: “Con così tante questioni irrisolte, non siamo ancora pronti. Torna tra una settimana. " Puoi ottenere "sì" per ogni questione discussa durante le negoziazioni: "Abbiamo discusso i tempi di consegna. Possiamo presumere di aver raggiunto un accordo su questo tema:

Il 12 febbraio è adatto alla tua azienda. Sì?" - "Sì". - "Allora passiamo alla domanda successiva." Così, durante il periodo di comunicazione, avremo accumulato una certa quantità di “sì”, e concluderemo con calma i negoziati: “Quindi, abbiamo discusso con voi tutte le questioni importanti. Abbiamo convenuto che questo ti va bene, anche quello, qui abbiamo un'intesa comune ... Possiamo firmare un accordo? " È più facile per una persona che ha già detto "sì" su tutte le questioni importanti per prendere una decisione finale, è più facile dare una risposta positiva alla domanda principale: "Quindi siamo d'accordo?"

Se alla fine della trattativa abbiamo ricevuto “no” o “forse”, puoi utilizzare il “metodo socratico”: “Torniamo ai temi discussi. Abbiamo concordato anche sul volume e sull'assortimento. Giusto? Non abbiamo domande sul prezzo? Sì? Su quale altra questione, significativa per te, dobbiamo essere d'accordo in modo che tu mi dica "sì"? " L'ultima "domanda di criterio" consente di capire se esiste un'opportunità per completare con successo le negoziazioni o il motivo del rifiuto.