Personalizzazione, efficienza, omnicanale. Come cambierà il servizio clienti nel prossimo futuro: principali tendenze

La nostra vita, il mondo che ci circonda sta cambiando a una velocità incredibile. Negli ultimi 10 anni, l'umanità ha fatto un salto di qualità nello sviluppo della tecnologia. L'ambiente, la geopolitica, le condizioni economiche, i formati aziendali stanno cambiando. Anche le persone stanno cambiando. Anche le aspettative dei consumatori, l'esperienza dei clienti sono in fase di cambiamento. Colui che calcolò queste aspettative prima degli altri e fu in grado di realizzarle nella sua attività ricevette un serio vantaggio competitivo. In questo articolo, parleremo con l'esperta di SR Elena Stolyarskaya sulle principali tendenze nello sviluppo del servizio clienti, che fisserà il vettore di sviluppo della vendita al dettaglio per i prossimi anni.

Elena Stolyarskaya -

Specialista capo servizio, gruppo di consulenza di moda.

@fcgmedia www.fashionconsulting.ru,

Cosa e come cambierà, o meglio, sta già cambiando sotto i nostri occhi - oggi gli esperti dicono e discutono su questo. Da questa discussione emergono le principali tendenze nello sviluppo del servizio clienti nel commercio al dettaglio.

1. La massima personalizzazione del servizio clienti è la tendenza principale per i prossimi anni.

Grazie alle tecnologie di intelligenza artificiale, la personalizzazione del servizio sta diventando più complessa e autentica. Un approccio altamente personalizzato fornisce le informazioni necessarie sul cliente (nomi, preferenze, acquisti precedenti, azioni sui social network, ecc.).

Sono stati sviluppati nuovi metodi di riconoscimento del cliente, analisi del suo discorso ed emozioni. Le tecnologie per l'identificazione biometrica dei clienti sono apparse sul mercato: viso, voce, impronte digitali. Sì, in pratica, queste tecnologie stanno appena iniziando a essere introdotte, poiché vi sono barriere oggettive - budget limitati, fino a quando la connessione tra l'uso delle nuove tecnologie e il risultato commerciale è completamente compresa. Ma questa è solo una questione di tempo. Oggi, tutte le informazioni disponibili sui clienti, anche se raccolte manualmente (libri dei clienti, ecc.), Sono un potente strumento per creare un servizio clienti personalizzato. I trend setter del servizio clienti affermano che una delle principali tendenze del prossimo futuro è la massima attenzione a un approccio personalizzato al cliente e al servizio fornito da persone reali, supportato dagli ultimi progressi tecnologici. Pertanto, è molto importante essere in grado di costruire comunicazioni individuali con il cliente, accumulare tutte le informazioni disponibili su di lui, le sue preferenze, gli acquisti, i siti Web visitati e così via.

2. La velocità di fornire merci o risolvere i problemi dei clienti.

"Here and Now" è il motto principale per i prossimi anni. I clienti non sono più pronti ad aspettare. Oggi vogliono ottenere ciò che vogliono immediatamente. Secondo un sondaggio condotto da Forrester nel 2018, oltre l'80% dei clienti definisce una rapida soluzione alla propria domanda / problema il miglior indicatore della qualità del servizio. Cosa fare Il vincitore è colui che può fornire il prodotto / servizio / informazioni più velocemente di altri. È importante assicurarsi che il cliente riceva un feedback tempestivo, veda la tua reazione alle sue richieste attraverso tutti i canali di comunicazione, sappia che la sua richiesta è stata accettata, stai risolvendo il suo problema in questo momento.

3. Assistenza clienti 24/7.

Una tendenza evidente nel prossimo futuro: l'assistenza clienti dovrebbe essere operativa 60 ore su 24. Oltre il 7% dei consumatori ritiene che l'azienda dovrebbe essere in contatto XNUMX ore su XNUMX, XNUMX giorni su XNUMX, sette giorni su sette. E una soluzione efficace a questo problema sono i robot di chat. Già, con il loro aiuto, i clienti possono trovare le informazioni necessarie, ricevere risposte alle domande, conoscere nuove offerte e molto altro. Questa tecnologia viene costantemente migliorata, aumentandone l'efficienza grazie all'intelligenza artificiale e al riconoscimento vocale. E i robot di chat ogni giorno diventano sempre più parte integrante del servizio clienti delle aziende.

4. Supporto omni-channel come una delle principali tendenze nel servizio clienti.

Oggi, i clienti vogliono essere in grado di ricevere i servizi a loro piacimento. Stanno attivamente entrando nel formato delle comunicazioni online, dove esistono già molti canali e mezzi di comunicazione. Oggi è importante per le aziende ricostruire rapidamente e passare alle comunicazioni multicanale al fine di fornire una risposta immediata su ciascuno dei canali utilizzati (telefono, e-mail, social network, messaggistica istantanea). Una regola importante è quella di utilizzare lo stesso canale di comunicazione del cliente nella comunicazione, soprattutto quando si tratta di reclami e reclami.

Quando i consumatori scelgono un canale specifico per la comunicazione, desiderano una risposta rapida. Ora, la maggior parte dei clienti desidera comunicare con le aziende attraverso i social network e fare affidamento sulla loro pronta risposta attraverso questo canale di comunicazione. Altrimenti, secondo le statistiche, un terzo dei clienti interrompe la cooperazione con un'azienda che ignora i loro ricorsi, recensioni.

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5. Mobilitazione generale.

È ovvio che ora i consumatori utilizzano sempre più i dispositivi mobili per le comunicazioni, ottenendo informazioni sul marchio, sull'azienda, sul suo prodotto, nonché per lo shopping. Ciò è particolarmente vero per una nuova generazione di consumatori. Pertanto, non si aspettano solo, ma danno per scontato l'interfaccia del sito Web dell'azienda adattata per i dispositivi mobili. Ottimizza i tuoi contenuti e il tuo sito Web per i motori di ricerca web. Questa è una parte importante del servizio, il rispetto per il tuo cliente.

6. Una nuova generazione - un nuovo formato.

Il mercato sta diventando più giovane. Entro il 2025, il 40% dei consumatori sarà rappresentante della generazione Z. Questi sono coloro che hanno circa 20 anni e che presto formeranno un mercato di consumo. Come e come attrarre questo pubblico?

Fanno una scelta non a favore di cose materiali, ma di emozioni e impressioni. Per loro, l'esperienza che i loro amici condividono sulle loro pagine sui social network è importante, in base alle decisioni di acquisto prese. Ma per loro è importante poter esprimere la propria opinione, condividere la propria esperienza, i propri sentimenti.

Incoraggia i tuoi clienti: chiedi loro di condividere le loro foto, le foto dei prodotti acquistati, partecipare a concorsi, condividere storie di interazione con il marchio.

Più i tuoi clienti di Generation Z scrivono sulla tua azienda, sul tuo prodotto, più opportunità avrai di attirare il loro ambiente.

Per i clienti della Generazione Z, il servizio clienti è quando sono interessati. Uno dei modi per costruire una connessione emotiva con il consumatore è quello di impegnarsi nel gioco o nella gamification. Conoscono il formato: livelli, missioni, missioni e altre categorie di questa serie. Per l'attività (like, condivisioni, reposts) l'utente guadagna punti, che poi scambia, ad esempio, con uno sconto in un negozio offline. Questa tendenza relativamente nuova, ma in crescita, "include" l'eccitazione del cliente e lo stimola a fare acquisti.

Cos'altro puoi stabilire relazioni con una nuova generazione di clienti? Sulla coscienza sociale. Per loro è importante che il marchio, l'azienda mostri una certa filosofia, missione, risolva problemi ambientali, questioni e problemi socialmente importanti. Sapere che il marchio è socialmente consapevole influenza la lealtà verso l'azienda e la decisione di effettuare un acquisto al suo interno.

7. Servizio ideale - previsioni.

Quindi quale sarà il servizio clienti ideale nei prossimi 10 anni?

Sì, le vendite online continuano a crescere. E, naturalmente, portano i clienti offline, soprattutto sullo sfondo di un mercato in calo. Ma la gente non smetterà mai di andare nei negozi, perché lì tutto può ESEMPLARE e TOCCARE. Provare è uno dei principali argomenti a favore della modalità offline. Le emozioni sono ciò che dà comunicazione umana dal vivo.

E se la capacità di costruire comunicazioni in tempo reale, la capacità di comprendere e anticipare le aspettative dei clienti è integrata in una nuova generazione di assistenza clienti ad alta tecnologia, otterremo la formula di servizio clienti ideale per molti anni a venire.