Personalizzazione, efficienza, omnicanale. Come cambierà il servizio clienti nel prossimo futuro: principali tendenze
La nostra vita, il mondo che ci circonda sta cambiando a una velocità incredibile. Negli ultimi 10 anni, l'umanità ha fatto un salto di qualità nello sviluppo della tecnologia. L'ambiente, la geopolitica, le condizioni economiche, i formati aziendali stanno cambiando. Anche le persone stanno cambiando. Anche le aspettative dei consumatori, l'esperienza dei clienti sono in fase di cambiamento. Colui che calcolò queste aspettative prima degli altri e fu in grado di realizzarle nella sua attività ricevette un serio vantaggio competitivo. In questo articolo, parleremo con l'esperta di SR Elena Stolyarskaya sulle principali tendenze nello sviluppo del servizio clienti, che fisserà il vettore di sviluppo della vendita al dettaglio per i prossimi anni.
Elena Stolyarskaya - Specialista capo servizio, gruppo di consulenza di moda.
@fcgmedia www.fashionconsulting.ru,
Cosa e come cambierà, o meglio, sta già cambiando sotto i nostri occhi - oggi gli esperti dicono e discutono su questo. Da questa discussione emergono le principali tendenze nello sviluppo del servizio clienti nel commercio al dettaglio.
1. La massima personalizzazione del servizio clienti è la tendenza principale per i prossimi anni.
Grazie alle tecnologie di intelligenza artificiale, la personalizzazione del servizio sta diventando più complessa e autentica. Un approccio altamente personalizzato fornisce le informazioni necessarie sul cliente (nomi, preferenze, acquisti precedenti, azioni sui social network, ecc.).
Sono stati sviluppati nuovi metodi di riconoscimento del cliente, analisi del suo discorso ed emozioni. Le tecnologie per l'identificazione biometrica dei clienti sono apparse sul mercato: viso, voce, impronte digitali. Sì, in pratica, queste tecnologie stanno appena iniziando a essere introdotte, poiché vi sono barriere oggettive - budget limitati, fino a quando la connessione tra l'uso delle nuove tecnologie e il risultato commerciale è completamente compresa. Ma questa è solo una questione di tempo. Oggi, tutte le informazioni disponibili sui clienti, anche se raccolte manualmente (libri dei clienti, ecc.), Sono un potente strumento per creare un servizio clienti personalizzato. I trend setter del servizio clienti affermano che una delle principali tendenze del prossimo futuro è la massima attenzione a un approccio personalizzato al cliente e al servizio fornito da persone reali, supportato dagli ultimi progressi tecnologici. Pertanto, è molto importante essere in grado di costruire comunicazioni individuali con il cliente, accumulare tutte le informazioni disponibili su di lui, le sue preferenze, gli acquisti, i siti Web visitati e così via.
2. La velocità di fornire merci o risolvere i problemi dei clienti.
"Here and Now" è il motto principale per i prossimi anni. I clienti non sono più pronti ad aspettare. Oggi vogliono ottenere ciò che vogliono immediatamente. Secondo un sondaggio condotto da Forrester nel 2018, oltre l'80% dei clienti definisce una rapida soluzione alla propria domanda / problema il miglior indicatore della qualità del servizio. Cosa fare Il vincitore è colui che può fornire il prodotto / servizio / informazioni più velocemente di altri. È importante assicurarsi che il cliente riceva un feedback tempestivo, veda la tua reazione alle sue richieste attraverso tutti i canali di comunicazione, sappia che la sua richiesta è stata accettata, stai risolvendo il suo problema in questo momento.
3. Assistenza clienti 24/7.
Una tendenza evidente nel prossimo futuro: l'assistenza clienti dovrebbe essere operativa 60 ore su 24. Oltre il 7% dei consumatori ritiene che l'azienda dovrebbe essere in contatto XNUMX ore su XNUMX, XNUMX giorni su XNUMX, sette giorni su sette. E una soluzione efficace a questo problema sono i robot di chat. Già, con il loro aiuto, i clienti possono trovare le informazioni necessarie, ricevere risposte alle domande, conoscere nuove offerte e molto altro. Questa tecnologia viene costantemente migliorata, aumentandone l'efficienza grazie all'intelligenza artificiale e al riconoscimento vocale. E i robot di chat ogni giorno diventano sempre più parte integrante del servizio clienti delle aziende.
4. Supporto omni-channel come una delle principali tendenze nel servizio clienti.
Oggi, i clienti vogliono essere in grado di ricevere i servizi a loro piacimento. Stanno attivamente entrando nel formato delle comunicazioni online, dove esistono già molti canali e mezzi di comunicazione. Oggi è importante per le aziende ricostruire rapidamente e passare alle comunicazioni multicanale al fine di fornire una risposta immediata su ciascuno dei canali utilizzati (telefono, e-mail, social network, messaggistica istantanea). Una regola importante è quella di utilizzare lo stesso canale di comunicazione del cliente nella comunicazione, soprattutto quando si tratta di reclami e reclami.
Quando i consumatori scelgono un canale specifico per la comunicazione, desiderano una risposta rapida. Ora, la maggior parte dei clienti desidera comunicare con le aziende attraverso i social network e fare affidamento sulla loro pronta risposta attraverso questo canale di comunicazione. Altrimenti, secondo le statistiche, un terzo dei clienti interrompe la cooperazione con un'azienda che ignora i loro ricorsi, recensioni.
5. Mobilitazione generale.
È ovvio che ora i consumatori utilizzano sempre più i dispositivi mobili per le comunicazioni, ottenendo informazioni sul marchio, sull'azienda, sul suo prodotto, nonché per lo shopping. Ciò è particolarmente vero per una nuova generazione di consumatori. Pertanto, non si aspettano solo, ma danno per scontato l'interfaccia del sito Web dell'azienda adattata per i dispositivi mobili. Ottimizza i tuoi contenuti e il tuo sito Web per i motori di ricerca web. Questa è una parte importante del servizio, il rispetto per il tuo cliente.
6. Una nuova generazione - un nuovo formato.
Il mercato sta diventando più giovane. Entro il 2025, il 40% dei consumatori sarà rappresentante della generazione Z. Questi sono coloro che hanno circa 20 anni e che presto formeranno un mercato di consumo. Come e come attrarre questo pubblico?
Fanno una scelta non a favore di cose materiali, ma di emozioni e impressioni. Per loro, l'esperienza che i loro amici condividono sulle loro pagine sui social network è importante, in base alle decisioni di acquisto prese. Ma per loro è importante poter esprimere la propria opinione, condividere la propria esperienza, i propri sentimenti.
Incoraggia i tuoi clienti: chiedi loro di condividere le loro foto, le foto dei prodotti acquistati, partecipare a concorsi, condividere storie di interazione con il marchio.
Più i tuoi clienti di Generation Z scrivono sulla tua azienda, sul tuo prodotto, più opportunità avrai di attirare il loro ambiente.
Per i clienti della Generazione Z, il servizio clienti è quando sono interessati. Uno dei modi per costruire una connessione emotiva con il consumatore è quello di impegnarsi nel gioco o nella gamification. Conoscono il formato: livelli, missioni, missioni e altre categorie di questa serie. Per l'attività (like, condivisioni, reposts) l'utente guadagna punti, che poi scambia, ad esempio, con uno sconto in un negozio offline. Questa tendenza relativamente nuova, ma in crescita, "include" l'eccitazione del cliente e lo stimola a fare acquisti.
Cos'altro puoi stabilire relazioni con una nuova generazione di clienti? Sulla coscienza sociale. Per loro è importante che il marchio, l'azienda mostri una certa filosofia, missione, risolva problemi ambientali, questioni e problemi socialmente importanti. Sapere che il marchio è socialmente consapevole influenza la lealtà verso l'azienda e la decisione di effettuare un acquisto al suo interno.
7. Servizio ideale - previsioni.
Quindi quale sarà il servizio clienti ideale nei prossimi 10 anni?
Sì, le vendite online continuano a crescere. E, naturalmente, portano i clienti offline, soprattutto sullo sfondo di un mercato in calo. Ma la gente non smetterà mai di andare nei negozi, perché lì tutto può ESEMPLARE e TOCCARE. Provare è uno dei principali argomenti a favore della modalità offline. Le emozioni sono ciò che dà comunicazione umana dal vivo.
E se la capacità di costruire comunicazioni in tempo reale, la capacità di comprendere e anticipare le aspettative dei clienti è integrata in una nuova generazione di assistenza clienti ad alta tecnologia, otterremo la formula di servizio clienti ideale per molti anni a venire.
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Euro Shoes@CAF si terrà ad Almaty dal 10 al 12 marzo
Almaty si sta preparando all'apertura dell'evento principale del settore della moda in Asia centrale: la 35a fiera internazionale della moda CAF (Central Asia Fashion), che si tiene già per la quarta stagione in collaborazione con la più grande fiera internazionale russa dedicata alle calzature, Euro Shoes.
Nuovo marchio nel portfolio SOHO FASHION – BEVERLY HILLS POLO CLUB
SOHO Fashion continua a crescere e svilupparsi nel mercato russo delle calzature e nel 2025 il portafoglio di marchi del principale distributore ne ha aggiunto uno nuovo: il leggendario BeverlyIl Polo Club di Hills (BHPC) è un club di polo situato nel distretto di North Carolina, in Pennsylvania. Si tratta di un marchio internazionale che è diventato simbolo dello stile di vita, della libertà e dello stile americano. Fondata negli anni '1980, si ispira allo spirito dello sport del polo, che
associato all'elitarismo, all'aristocrazia e allo stile di vita attivo.
La ciclicità della moda e il suo impatto sui risultati finanziari del settore della moda
Stilisti ed esperti non si stancano mai di ripetere, sia ai professionisti che ai semplici consumatori di beni e servizi del settore della moda, che la moda si sviluppa in modo ciclico. La ciclicità della moda ha un impatto significativo sulla performance finanziaria di un'azienda del settore, poiché determina i periodi di domanda e di declino e determina quali prodotti saranno richiesti in un dato momento. L'esperta di SR nella pianificazione e gestione della gamma di prodotti Emina Ponyatova parla di quali aspetti dei cicli della moda i rivenditori di scarpe dovrebbero prendere in considerazione nel loro lavoro e di come influiscono sulle prestazioni finanziarie dell'azienda.
L'azienda Rendez-Vous rilancia la sua direzione all'ingrosso
Adesso lo sconto sulla gamma arriva fino al 65% del prezzo al dettaglio.
Euro Shoes inizia il 18 febbraio a Mosca!
La principale fiera internazionale dedicata alle calzature e agli accessori si terrà a Mosca, presso l'Expocentre, dal 18 al 21 febbraio. In fiera saranno presentate le collezioni dei principali marchi europei, sia quelli già noti nel nostro mercato, sia quelli nuovi!
Il marchio di calzature spagnolo JOSE SAENZ debutta a Euro Shoes
Il giovane e ambizioso marchio spagnolo di scarpe da donna JOSE SAENZ presenterà per la prima volta la sua collezione alla fiera internazionale delle scarpe Euro Shoes a Mosca.
Come condurre una sessione di strategia efficace per la tua attività calzaturiera?
Ogni imprenditore immagina il brillante futuro della sua azienda in questo modo: profitti elevati, dipendenti ideali, clienti fedeli, concorrenti competitivi e condizioni di mercato favorevoli appositamente per la sua azienda. Vuoi avvicinarti ai tuoi sogni? Trasformateli in obiettivi, afferma Maria Gerasimenko, esperta nel campo della gestione e dello sviluppo del business della moda e collaboratrice abituale di SR. E raggiungere qualsiasi obiettivo richiede lo sviluppo di una strategia. Oggi è importante capire che la strategia è vitale per qualsiasi azienda, dalle microimprese alle grandi aziende.
A Mosca si è tenuta la 35a edizione della fiera Euro Shoes!
La scorsa settimana si è tenuta a Mosca la 35a fiera internazionale di calzature e accessori Euro Shoes Premiere Collection. I quattro giorni dell'evento sono stati intensi e produttivi. Gli organizzatori di Euro Shoes hanno notato un aumento delle presenze alla fiera rispetto all'edizione precedente del 2024.
Le fabbriche di scarpe in Russia chiudono una dopo l'altra
In Russia l’industria calzaturiera versa in una situazione di grave crisi. Numerosi produttori di scarpe russi hanno annunciato quest'anno la cessazione delle loro attività.
Verso Mosca: sviluppo della catena MASCOTTE in un nuovo concetto
Il marchio di scarpe, abbigliamento e accessori Mascotte continua a sviluppare attivamente la rete in un nuovo concetto. A Mosca sono comparsi spazi rinnovati nel centro commerciale VEGAS KASHIRSKOE al 1° piano (superficie superiore a 300 m²) e nel centro commerciale Vesna al 1° piano (superficie superiore a 400 m²). Entro la fine del 2024 sono previste le aperture nel complesso ad uso misto Botanica Mall al 1° piano (superficie superiore a 400 mq) e nel centro commerciale ODIPARK al 1° piano (superficie superiore a 300 mq). Nel 2025, il brand prevede di continuare ad espandere la propria rete di saloni brandizzati di nuovo concept attraverso aperture coerenti e metodiche in nuovi centri commerciali e rebranding dei saloni attuali con delocalizzazione in aree più grandi.
Vendite tramite marketplace. Punti di crescita e insidie
Negli ultimi anni, i mercati sono cresciuti attivamente, sottraendo quote alla vendita al dettaglio offline. E i marchi di scarpe sono ansiosi di vendere i propri prodotti attraverso queste piattaforme online, sperando di guadagnare molto di più e ampliare la propria attività. I mercati richiedono davvero molto (problemi di logistica, consegna, resi, promozione nei motori di ricerca), ma tutto è ideale e roseo come sembra ai principianti. Il traffico poco costoso e le vendite regolari comportano rischi e multe. La consulente aziendale Daniya Tkacheva, esperta SR in gestione delle vendite e sviluppo strategico dei marchi di moda, parla dei punti di crescita e delle insidie del lavoro con i mercati.
Attrezzature commerciali in un moderno negozio di scarpe e accessori
Per molto tempo l'attrezzatura commerciale è stata un elemento puramente utilitaristico degli interni dei negozi. Ma quei giorni sono ormai lontani e oggi l'attrezzatura per la vendita al dettaglio non è solo scaffali, scaffali, tavoli, ma uno degli strumenti più efficaci del visual merchandising, parte integrante e riflesso del concetto di design della vendita al dettaglio. Nel numero precedente (Shoes Report, #199), Marina Polkovnikova, esperta di SR nel campo della costruzione di negozi e della progettazione di display commerciali, ha esaminato le principali tendenze nel design del commercio al dettaglio, a cui, a suo avviso, i negozi di scarpe dovrebbero prestare attenzione. Sono minimalismo, monocromia, materiali naturali e rispettosi dell'ambiente nella progettazione di vetrine e spazi commerciali, inclusività e sicurezza. Queste tendenze saranno rilevanti nei prossimi anni. Continuando l'argomento iniziato, in questo articolo Marina Polkovnikova fornisce consigli su come utilizzare le attrezzature di vendita al dettaglio per creare una presentazione commerciale alla moda dei prodotti in un negozio e, allo stesso tempo, un'atmosfera confortevole per i clienti che li incoraggi a fare acquisti.
Tecniche attuali per l'illuminazione di un negozio di scarpe
Oggi, passeggiando tra le gallerie dei centri commerciali, vediamo una varietà di formati di negozi offline. Nuovi concetti di spazi commerciali attraggono con un design individuale e memorabile. In un certo senso sono un elemento dello spettacolo, uno strumento attraverso il quale l'acquirente riceve un'esperienza nuova e interessante. Insieme a Tatyana Ryzhova, esperta SR nel campo dell'illuminotecnica nel commercio al dettaglio, esamineremo le attuali tecniche di progettazione illuminotecnica per i moderni negozi di scarpe, che vedremo sempre più spesso nei nuovi punti vendita nel prossimo futuro.
Come differenziarsi dai concorrenti e guadagnare di più?
Le vendite di scarpe online competono ogni anno sempre più con i negozi offline, ma non riescono ancora a contare nemmeno su una quota del 20-30% delle vendite sul mercato russo. Salvo rare eccezioni, il costo delle scarpe sui mercati è inferiore rispetto ai negozi al dettaglio, per qualche motivo la maggior parte degli acquirenti preferisce acquistarne un nuovo paio, anche se più costoso, ma scegliendolo personalmente dall'assortimento presentato nelle vetrine e sugli scaffali dei negozi. Questo comportamento illogico degli acquirenti può essere spiegato solo dal fatto che ognuno di loro ha caratteristiche individuali nella scelta degli acquisti. L'esperto SR sull'aumento delle vendite nella moda Evgeniy Danchev parla in dettaglio di tre opzioni per una strategia di marketing per posizionare la vendita al dettaglio sul mercato, i loro vantaggi e benefici.
Quali oggetti decorativi possono essere utilizzati come attrezzature di vendita al dettaglio per presentare in modo efficace scarpe e borse?
Sempre più spesso, quando entriamo in un negozio di abbigliamento o di scarpe alla moda, vediamo che per la presentazione della merce vengono utilizzati oggetti insoliti per uno spazio commerciale: libri, quadri, vasi, specchi... Nei numeri precedenti con Residente di SR esperto nel campo del visual merchandising, della costruzione di negozi e del design di espositori commerciali Con Marina Polkovnikova abbiamo analizzato le tendenze attuali nel design dei negozi, e in particolare nella vendita al dettaglio di scarpe, per i prossimi anni. L'esperto ha spiegato come utilizzare le attrezzature per la vendita al dettaglio per creare una presentazione commerciale alla moda dei prodotti in un negozio e, allo stesso tempo, un'atmosfera confortevole per i clienti e che li incoraggi a fare acquisti. Continuando l’argomento iniziato nei due numeri precedenti, vediamo ora quali altri modi esistono per aggiornare il proprio negozio senza modificarlo a livello globale.
Ti aspettiamo alla fiera Euro Shoes dal 26 al 29 agosto
Lunedì prossimo inizierà a Mosca la fiera internazionale delle calzature e degli accessori della prima collezione Euro Shoes. Euro Shoes si terrà presso l'Expo Center della capitale dal 26 al 29 agosto in collaborazione con la principale fiera internazionale di abbigliamento CPM Mosca. Entrambe le mostre riuniranno nello stesso luogo e nelle stesse date un gran numero di visitatori, acquirenti e professionisti del settore della moda provenienti dalla Russia e dai paesi della CSI.
Gruppo MUNZ: cinque errori comuni nella ricerca del personale di linea
Gli errori nella selezione del personale costano caro alle aziende. Il tempo dedicato alla ricerca, l'investimento di denaro nell'organizzazione del reclutamento e la mancanza di venditori nel negozio aumentano il valore di ciascun dipendente correttamente selezionato e aumentano il costo di un errore. La direttrice delle risorse umane del gruppo Munz, Ekaterina Ananenkova, parla degli errori più comuni.
La produzione globale di calzature diminuirà di 1,5 miliardi di paia nel 2023
Secondo le statistiche del World Footwear Yearbook 2024, il bollettino analitico annuale dell’Associazione portoghese delle calzature, lo scorso anno la produzione globale di calzature è diminuita del 6%, a 22,4 miliardi di paia. E le esportazioni globali di calzature sono diminuite del 9,1% su base annua, a 14 miliardi di paia, scrive Worldfootwear.com.
Programma educativo sulle scarpe: di cosa sono fatte le suole delle scarpe
“Qual è la differenza tra TEP ed EVA? Cosa mi promette Tunit? È la colla in PVC? Di cosa è fatta la suola di queste scarpe? ” - L'acquirente moderno vuole sapere tutto. Per non affrontare la sua faccia nella terra ed essere in grado di spiegare se una suola del genere è adatta a lui nelle suole, studia attentamente questo articolo. In esso, l'ingegnere di processo Igor Okorokov racconta di quali materiali sono fatte le suole delle scarpe e cosa le rende così buone.
Come impostare i prezzi che guadagneranno
Alcuni uomini d'affari confondono ancora il concetto di margine con il concetto di margine e stabiliscono i prezzi per i loro beni, guidati esclusivamente dall'esempio dei concorrenti. Non c'è da stupirsi che si rompano! L'analista presso l'Accademia delle tecnologie al dettaglio Maxim Gorshkov offre diversi suggerimenti e formule con cui è possibile impostare non solo prezzi rovinosi, ma anche redditizi.
Vendita di scarpe e accessori: tecniche efficaci per la retorica aziendale
Quali moduli vocali sono efficaci nel comunicare con i potenziali e attuali clienti dei saloni di scarpe e quali non lo sono, Anna Bocharova, consulente aziendale, lo sa.
Formiamo lo stipendio dei venditori: consulenza di esperti
"E come addebitate ai vostri consulenti le vendite personali o totali?" - Questa è una delle domande più popolari, che causa molto disaccordo e pettegolezzi sui forum online dei proprietari di attività commerciali. In effetti, come formare correttamente i guadagni dei venditori? Ma per quanto riguarda i bonus, dove ottenere il piano di vendita, se consentire ai dipendenti di acquistare merci nel negozio con uno sconto? Alla ricerca della verità, il Rapporto Scarpe si rivolse a una dozzina di rivenditori di scarpe, ma nessuna azienda voleva divulgare il suo sistema di motivazione: il processo di sviluppo era troppo complicato e individuale. Quindi abbiamo interrogato quattro consulenti aziendali e alla fine ci siamo convinti che l'argomento della motivazione dei venditori è molto complicato, perché anche i nostri esperti non sono riusciti a giungere a un'opinione comune.
Problemi di vendita della tecnologia
Non c'è niente di peggio che incontrare l'acquirente con le parole "Ciao, posso aiutarti con qualcosa?", Perché il venditore lavora nel negozio solo per aiutare. Criticare questo consolidato modello di comunicazione con l'acquirente, Andrei Chirkarev, business coach per vendite efficaci e fondatore del progetto New Economy, condivide la tecnologia di vendere veramente problemi con i lettori di Shoes Report.
Tutta la verità riguarda l'acquirente. Chi è e come si diventa?
Bayer non è più una professione nuova, ma popolare e ricercata. È di moda essere un acquirente. Gli acquirenti sono alle origini dell'emergere e dello sviluppo delle tendenze. Se lo stilista offre la sua visione della moda nella stagione, l'acquirente seleziona le idee commerciali più interessanti. È da parte degli acquirenti che dipende la politica di vendita dei negozi e ciò che, alla fine, indosserà l'acquirente. Questa professione è circondata da un fiore magico, spesso associato a una mancanza di comprensione di ciò che è realmente l'acquirente.
Pelliccia, e non solo: tipi di rivestimento
Nella produzione di calzature invernali vengono utilizzati vari materiali progettati per trattenere il calore e soddisfare le esigenze dei consumatori: pelle di pecora naturale, pelliccia artificiale, pelliccia artificiale di lana naturale e altri. Tutti i tipi di fodera in pelliccia hanno i loro vantaggi e svantaggi. Consideriamo le proprietà di ciascuno di essi.
I migliori modelli di scarpe ceche del passato
In epoca sovietica, per le scarpe della Cecoslovacchia vendute con il marchio Cebo, i clienti rimasero in fila per quattro ore e non se ne pentirono, perché le scarpe ceche erano considerate di alta qualità, comode e alla moda. Il designer di scarpe Juraj Shushka ha condiviso un archivio fotografico della sua collezione con la rivista Shoes Report, che contiene i modelli Cebo più interessanti dagli anni '1940 agli anni '1980.
Aritmetica al dettaglio
Prima di iniziare a risolvere problemi specifici, è necessario scoprire in che modo tutti i leader della propria azienda comprendono la terminologia di base della vendita al dettaglio.
Come licenziare un dipendente senza lacrime, scandali e corte
Prima o poi, qualsiasi manager deve affrontare la necessità di separarsi da un dipendente. In modo corretto e puntuale la procedura di licenziamento farà risparmiare denaro all'azienda e al capo stesso - nervi e tempo. Ma perché a volte, sapendo che una rottura nelle relazioni è inevitabile, rimandiamo la decisione per mesi?