Script di vendita: base, attività, soluzioni

Senza deviare dalla sceneggiatura

"Script" (script) è tradotto dall'inglese come script e significa

"Un piano preparato". In sostanza, questa è una sorta di piano di comunicazione con un cliente con la massima opzione possibile per concludere un accordo. Come

istruzioni dettagliate per il venditore / gestore / amministratore, sotto forma di un dialogo predefinito. Allo stesso tempo, tutte le opzioni per la comunicazione, le azioni riuscite e il lavoro con le obiezioni del cliente dovrebbero essere raccolte nello script. Come sapete, la vostra attività di vendita al dettaglio dipende dall'efficienza con cui lavorano venditori, consulenti e manager, poiché sono loro a realizzare il 70-90% delle vendite.

Potrebbero esserci diverse opzioni di script. Se parliamo di vendita al dettaglio di scarpe, puoi creare una grande sceneggiatura per il venditore (3-4-5 fogli). Come puoi immaginare, il venditore comunica con il cliente dal momento del contatto fino al suo completamento (preferibilmente con un arrivederci dopo aver effettuato un acquisto). Una tale sceneggiatura dovrà essere appresa a memoria, perché il venditore non può rispondere alla domanda del cliente: "Uh-uh, aspetta, guarderò attraverso la sceneggiatura ora ..."

Se lo script risulta essere troppo macchinoso, puoi dividerlo in più parti. Gli script possono essere sia generali che altamente specializzati (prescritti per un'azione specifica) - "per stabilire un contatto", "aumentare il controllo medio", "per raccogliere contatti", "per un'azione speciale", ecc. Allo stesso tempo, è importante registrare l'efficacia delle azioni: ad esempio, su 100 potenziali acquirenti che sono entrati nel negozio, 32 persone sono uscite con gli acquisti. Sulla base dei risultati della settimana, viene eseguita l'analisi delle azioni dei venditori e dei risultati delle vendite e vengono apportati gli opportuni aggiustamenti.

Preparazione adeguata

Tuttavia, prima di iniziare a scrivere "script", tieni presente che sono creati per una tecnologia specifica per lavorare con un cliente, e prima di tutto devi capire come si muove un cliente lungo il funnel di vendita - come una persona a caso che passa dal tuo negozio diventa tua un cliente regolare e molto fedele.

Importante: devi prima disegnare un ritratto dettagliato del tuo cliente - età, sesso, livello di reddito, i suoi interessi (cosa è importante per lui, cosa vuole ottenere dall'acquisto del tuo prodotto, cosa è interessante per lui, ecc.).

Dopodiché, passiamo all'elaborazione della tua USP (proposta di vendita unica), che spiegherebbe al cliente perché "dovrebbe comprare queste scarpe da te". D'accordo sul fatto che se può acquistare esattamente le stesse scarpe rosse in un negozio vicino e anche 500 rubli in meno, allora sceglierà a un prezzo. Cioè, non tu! Rendere il tuo prodotto "unico" è un argomento per un articolo a parte. Ma supponiamo che tu lo abbia (beh, o lo abbia inventato). Opzioni: storia secolare e tradizioni del marchio europeo; materiali esclusivi (pelle di agnello e lavorati con una tecnologia speciale); lo stile è curato dal guru dell'industria della moda Giorgio Capuleti, ecc.

Quindi passiamo al terzo passaggio: la creazione di un "imbuto di vendita", ovvero. cosa fai mentre i tuoi clienti passano dalla conoscenza del tuo marchio all'acquisto (o trasformandoli in un cliente fedele).

1. Informare il cliente. Dobbiamo assicurarci che scopra del negozio. Può trattarsi di pubblicità (ad esempio, nei social network o gruppi di amanti dello shopping), un buono regalo, un biglietto da visita in una cassetta postale, ecc.

2. Crea fiducia. Se una persona si fida inconsciamente di te, allora è più facile per lui fare un acquisto. E così che si fida di te, è necessario rendergli comodo andare nel tuo negozio, situato in un grande centro commerciale o in una strada affollata (invece di scendere nel seminterrato e bussare a una porta arrugginita).

Ciò che conta è l'aspetto della tua insegna (che sia pulita, ben illuminata), la pulizia delle tue vetrine, persino i gradini, ecc. - tutto questo si somma nella mente dell'acquirente in un'unica immagine.

3. Inizia a lavorare con un cliente. Quando una persona è entrata nel negozio, il venditore inizia a comunicare con lui (è estremamente importante come appare).

4. Ritiro. Devi assicurarti che il cliente provi le tue scarpe ("Guarda, l'altro giorno sono arrivate scarpe nuove di Bluemarine, fai attenzione alla forma originale del tacco, tocca che tipo di pelle ..." È necessario costringere letteralmente il cliente a prendere il prodotto tra le mani, sensazioni tattili da naturali pelle, così come il sottile profumo di materiali costosi che sentirà.È importante che veda come le scarpe si adattano al suo piede (non lesinare sugli specchi, poiché il riflesso deve essere perfetto).

5. Vendita. Hai venduto un prodotto a un cliente, ma la storia non finisce qui. Devi fornirgli un servizio eccellente (offerta di trattare la pelle con un prodotto speciale, fare profilassi, offrire lacci / solette / creme, ecc.). Il cliente dovrebbe sentire che ti stai prendendo cura di lui e delle sue scarpe (ha già comprato). Dovrebbe lasciare il negozio di buon umore e - questo è estremamente importante - lasciare i suoi dati personali che puoi utilizzare.

6. Sistemi di fidelizzazione. È necessario eseguire il debug del programma fedeltà creando un "sistema tattile" - comunicazione con il cliente. Devi ricordargli sottilmente la tua esistenza, inviare inviti alle vendite, buoni con sconti su determinati prodotti, ecc. Idealmente, una persona dovrebbe ricevere una sorta di regalo piacevole al primo acquisto. In questo caso, il passaparola funzionerà e tutti i suoi amici impareranno a conoscere il negozio, che vende scarpe così meravigliose e così a buon mercato, e farà dei bei regali. L'efficacia di tale pubblicità è molte volte superiore a qualsiasi tipo di pubblicità diretta.

E l'ultima cosa è la valutazione dello script. Per fare ciò, devi valutare l'efficacia della tua attività utilizzando una semplice formula:

OP = Kn * Cv * $ * #

Кп - il numero totale di potenziali clienti che sono venuti nel tuo negozio;

Cv - tasso di conversione (abilità del venditore);

$ - assegno medio da una vendita;

# - il numero di acquisti ripetuti (quante volte per un determinato periodo

quando i clienti sono venuti di nuovo da te).

Ad esempio, 500 persone sono venute al tuo negozio al giorno, di cui 100 hanno acquistato scarpe, quindi il tuo tasso di conversione è del 20%. Con un controllo medio di 3000 rubli, il volume delle vendite giornaliere è di 300 rubli.

L'ufficio scrive

Scrivere e implementare script è facile quando sai come farlo, ma d'altra parte è molto lavoro in anticipo. Ma è ora di passare agli script effettivi. Quindi, abbiamo 5 fasi di vendita visualizzate nello script:

1. Contatta il venditore;

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2. Chiarimento delle esigenze del cliente;

3. Presentazione dei prodotti;

4. Lavora con le obiezioni (e certamente lo saranno);

5. Completamento dell'acquisto.

1. Entrare in contatto... Ci sono due opzioni qui. Per prima cosa, una persona entra e chiede: “Buon pomeriggio! Cerco scarpe rosse. Per favore potete aiutarmi?"

"Sì, naturalmente! Il mio nome è Svetlana. Come posso chiamarti?" (venditore

devo presentarmi e chiedere il nome del cliente). Ma è importante non commettere l'errore più comune: inizia a mostrare TUTTE le scarpe rosse. Ma il cliente ha bisogno solo di un paio! Ricorda che chi fa le domande controlla l'affare. Pertanto, il venditore dovrebbe porre domande aperte: "Quali tacchi e quale altezza hai bisogno di scarpe?" "Beh, una decina di centimetri ..." E in questo caso il venditore offre al cliente diverse opzioni per la scelta delle scarpe. Ma allo stesso tempo sceglie ciò di cui ha bisogno e la probabilità di fare un acquisto è alta.

Il secondo scenario è il più frequente. La ragazza gira per il negozio e guarda la merce. L'azione più impropria del venditore è balzarle addosso con le domande “Posso aiutarti? Qualcosa da suggerirti? " Il venditore dovrebbe essere impercettibile, ma allo stesso tempo sentire il momento in cui è necessario avvicinarsi all'acquirente e porre una domanda aperta: "Cerchi scarpe per l'ufficio o per uscire?" È impossibile rispondere a tale domanda "sì" o "no" e il cliente è costretto a entrare in comunicazione con il venditore.

2. Scoprire i bisogni. Qui facciamo domande su cui noi

parlato già sopra. Le domande devono essere espresse chiaramente in modo che i venditori le conoscano a memoria.

3. presentazione... È necessario tradurre le proprietà del tuo prodotto in vantaggi per il cliente. Quando l'USP è chiaramente enunciato, allora hai una comprensione dei vantaggi che il tuo prodotto può offrire al cliente: il piacere dell'acquisto o la soluzione ad alcuni problemi (ad esempio, hai bisogno di scarpe per un vestito per andare a teatro). Dopo la presentazione del prodotto, dovrebbe seguire una delle domande obbligatorie: "Pagherai con carta o in contanti?", "Andiamo alla cassa?" o almeno "Mi prendi?" Queste domande spingono sottilmente il cliente esitante a concludere l'affare.

4. Lavora con le obiezioni. I clienti avranno sempre obiezioni e questo deve essere accettato. Le obiezioni sono di due tipi. Il primo è "Costoso!" Le possibili risposte sono "Capito. Adesso c'è una crisi e tutti cercano di risparmiare ... ”(generalizzi e il cliente non si sente offeso, anzi, ha voglia di dimostrare che non è come tutti gli altri e se lo può permettere). Oppure - “Costoso rispetto a cosa? Sì, nel negozio di fronte le scarpe costano meno, ma voglio che tu sappia ... ”e poi il venditore dice il tuo USP, sottolineando i grandiosi vantaggi delle tue scarpe.

Il secondo tipo di obiezione è "Ho bisogno di pensare" / "Ho bisogno di consultare". L'importante è non perdere il contatto con il cliente e dire: "Certo, l'acquisto non è economico ei tuoi dubbi sono comprensibili, ma voglio che tu sappia che ... (inoltre c'è una pronuncia dei punti USP)". Il venditore deve quindi provare a vendere nuovamente l'oggetto!

5. Fine vendita. Il cliente ha deciso e acquistato. A questo punto, dobbiamo aumentare il conto medio e vendergli qualcos'altro. Nel processo di comunicazione, le esigenze del cliente sono state chiarite e, concentrandosi su di esse, è possibile offrirgli prodotti e / o servizi correlati. Scegli i modelli più popolari e per ogni elenco 5-6 prodotti correlati che i venditori dovrebbero conoscere a memoria e consigliano discretamente di acquistare, prendendosi cura del cliente e delle sue scarpe.

Dopo aver affrontato tutte le domande che sono sorte (ritratto del cliente, USP, costruzione di un "imbuto di vendita", ecc.), Puoi scrivere script per i venditori. Non è un dato di fatto che funzioneranno subito, ma dopo una o due settimane sarai in grado di valutare la loro efficacia e capire cosa non funziona o cosa non funziona abbastanza bene. L'importante è capire che gli script non sono una panacea, ma uno strumento di lavoro. E che è necessario un approccio sistematico e, prima di tutto, lavorare con il personale - la sua formazione e motivazione per le vendite.

Podverstka:

esempio

- "Ciao. Hai delle scarpe rosse e quanto costano? "

- "Buon pomeriggio! Le nostre scarpe costano da 5 a 15 mila rubli, a seconda di quello che vuoi. Dimmi come contattarti? " (domanda obbligatoria)

- "Svetlana ..."

- "Svetlana, come ci hai conosciuto?" (Controlliamo il contatto ponendo una domanda aperta e otteniamo informazioni sull'efficacia del canale pubblicitario).

- "Ho visto un annuncio su una rivista ..."

- "Grazie. Se hai bisogno di scarpe col tacco alto, allora ti consiglio di prestare attenzione a questi modelli ... "e così via.