Sistemi di riconoscimento facciale al servizio della vendita al dettaglio

La concorrenza nel mercato ci fa costantemente inventare nuovi modi per sorprendere l'acquirente. Prezzi bassi, sconti, carte sconto - tutto questo è passato. La consulente aziendale Maria Gerasimenko sa come stupire i clienti del XNUMX ° secolo.

Maria Gerasimenko -

CEO di Fashion Advisers e la prima scuola online per il business della moda Fashion Advisers School, esperto in gestione e sviluppo aziendale, business coach. Esperienza nella gestione del business della moda - più di 12 anni. Ha difeso con successo 2 tesi MBA (Mirbi International Higher School of Economics, Russia, Mosca, 2013) e London Metropolitan University (Gran Bretagna, Londra, 2017)

Principali aree di attività: gestione strategica e anticrisi del settore calzaturiero, gestione della matrice di assortimento, sviluppo di programmi di motivazione, conduzione di formazione nel campo della gestione, del servizio e delle vendite. I clienti includono: Unichel, Tamaris, s'Oliver, Kotofey, Rieker, Sinta Gamma, Helly Hansen, Rusocks e altri.

Nel febbraio di quest'anno, presso CPM, Clever Fashion ha invitato i rivenditori a provare un prodotto unico: il sistema di servizio eccezionale Clever Service. Alla fine del lancio pilota di tre mesi, abbiamo incontrato Maria e abbiamo chiesto di dire che tipo di servizio era e quali vantaggi offre ai negozi.

"L'idea del progetto Clever Service è nata dopo aver incontrato un'azienda che sviluppava un sistema in grado di riconoscere i volti e correlarli con un database", afferma Maria. - A quel tempo, questa tecnologia è stata introdotta in luoghi pubblici dove è necessario identificare le persone indesiderate: nelle scuole, nelle agenzie governative. Il mio argomento preferito è la lealtà nella vendita al dettaglio, quindi l'idea che sia possibile riconoscere il volto di un cliente, correlarlo con il suo nome e i suoi dati e fornire un servizio eccezionale basato su queste informazioni mi ha dato immediatamente fuoco. La fidelizzazione dei clienti è l'obiettivo principale della vendita al dettaglio in un mercato stagnante. "

Marketing, negozio e video

Quasi tutti i principali esperti del mercato affermano che i sistemi di riconoscimento possono essere un eccellente strumento di marketing nella vendita al dettaglio. L'attrezzatura che è stata introdotta come parte dei programmi di sicurezza può essere un driver eccellente per aumentare le vendite. "Inizialmente introdotto per ridurre le perdite legate al furto, il sistema viene sempre più utilizzato a scopi di marketing", ha commentato Joe Rosencrantz, CEO di FaceFirst, fornitore di piattaforme biometriche.

Dalle possibilità semplicemente mozzafiato. "Questa è una pubblicità dinamica, mirata precisamente a un cliente specifico, e l'identificazione delle preferenze estetiche e di prezzo dei consumatori e della costruzione del marchio ... I negozi possono tracciare non solo ciò che i clienti hanno acquistato, ma anche ciò che considerano ma non acquistano", continua Rosencrantz. . La biometria relativa ai registratori di cassa e all'intero sistema logistico può persino aiutare a calcolare i volumi di approvvigionamento. " Secondo gli analisti di mercato, tali sistemi di riconoscimento video saranno ampiamente introdotti nel commercio al dettaglio nei prossimi cinque anni. Inoltre, sono già stati registrati risultati positivi.

"Cara Elena Sergeevna" ...

Quindi, come funziona il sistema di riconoscimento a vantaggio dei sistemi di fidelizzazione? È tutto semplice. All'ingresso del negozio, è installata una telecamera che riconosce i volti delle persone che entrano nel negozio e trasferisce l'immagine su un computer. A sua volta, confronta l'immagine ricevuta con un database e, se questa persona è già stata nel tuo negozio, visualizza le informazioni su di lui e i suoi precedenti acquisti, le sue dimensioni di vestiti o scarpe, nonché informazioni aggiuntive che ha indicato, ad esempio, al momento della firma profili. Sulla base di queste conoscenze, il consulente si rivolge al cliente, ad esempio: “Ciao Elena! Come è stata la tua vacanza? I sandali non hanno deluso? A proposito, abbiamo nuove scarpe rosse, come preferisci. ” Se il negozio è grande, c'è un'opzione per usare le cuffie, secondo la quale un dipendente informerà i dipendenti della sala che sono entrati nel negozio, cosa gli piace e così via. In un negozio ad alto traffico, i contatti con l'acquirente verranno stabiliti alla cassa. Invece di chiedere se c'è una carta sconto, il cassiere dirà immediatamente: "Elena, l'ultima volta che hai comprato una camicetta turchese da noi, ora abbiamo la stessa, solo con una manica diversa, vuoi provarci?" Se questa è una boutique di lusso, il contatto arriverà prima, all'ingresso: "Elena, sappiamo che ami il rosso, abbiamo una collezione, una nuova collezione con una scelta incredibile in questa combinazione di colori, vediamo qualcosa". La frase "sappiamo" abbatte i clienti sul posto: sentono la loro importanza per questo negozio. E non è necessaria alcuna carta sconto. La fotocamera può scansionare fino a 20 volti al secondo; fisicamente non possono più entrare nel negozio.

30 кадров в секунду

Questa è la velocità media della maggior parte dei sistemi di riconoscimento. Il sistema analizza i frame e isola il meglio controllando con il database. Tutto questo accade in tempo reale. Se non viene trovata alcuna corrispondenza, l'immagine viene immediatamente eliminata. In caso di corrispondenza, il sistema informa il dipendente del negozio in merito.

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"L'attrezzatura tecnica può essere qualsiasi cosa, è bello", spiega Maria Gerasimenko. "Puoi mettere la webcam più ordinaria, tuttavia, avrà un errore maggiore nel determinare i volti." In generale, l'errore è al massimo del 5%: il programma sarà in grado di riconoscere il tuo cliente abituale, anche se si fa crescere la barba o fa un lifting circolare. Maria chiarisce: “Forniamo software che si integra facilmente con qualsiasi database elettronico: 1C, Oracle RPAS e così via. Finora, i problemi sono sorti solo se combinati con il programma R-Keeper. "

Il pacchetto minimo costa 110 mila rubli, ma questo non è uno spreco, ma un investimento in un'azienda. Clever Fashion offre un mese di test gratuiti ai negozi situati a Mosca. "Ma nel primo mese, di norma, non sono visibili risultati particolari", spiega Maria. "Il punto è che stiamo sviluppando un programma di fidelizzazione individuale per ogni negozio". Dopo l'installazione, l'azienda conduce una formazione introduttiva di 8 ore per il personale. L'obiettivo non è di istruire i venditori a utilizzare correttamente il sistema, ma di insegnare loro come comunicare con i clienti. Quando lo store ha appena installato questo programma, non avrà un singolo link profilo-faccia nel suo database e dovranno essere creati manualmente. Quindi il venditore deve anche inserire manualmente le informazioni ottenute nel dialogo con l'acquirente: dove lavora, quanti figli ha, quando compiono i compleanni. "Per fare questo, il consulente deve essere in grado di condurre delicatamente una persona in contatto, afferrare piccole frasi in una conversazione", dice Maria.

Avere un contatto

Mi chiedo come abbiano reagito i venditori al nuovo sistema. "La prima reazione è stata: 'Dobbiamo lavorare di più adesso?'", racconta Maria. "È importante spiegare ai venditori che si tratta di uno strumento di vendita aggiuntivo, il cui utilizzo avrà un impatto diretto sui profitti del negozio e sui loro stipendi". L'inserimento del personale richiede circa un mese. Maria chiarisce: "Inizialmente, è fondamentale condurre frequentemente sessioni di 'mystery shopping' (per saperne di più su questa iniziativa, vedi pagina XX - nota del redattore) per capire se il personale sta iniziando a implementare il sistema o se continua a lavorare come prima. Se non si adattano e non tengono traccia di tutto, non ci sarà alcun effetto. È essenziale elaborare un sistema di motivazione per i venditori: il personale è sempre molto diffidente nei confronti di qualsiasi cambiamento in azienda, quindi è necessario essere particolarmente attenti durante questo periodo". I consulenti non formati hanno difficoltà con il software, soprattutto se sono venditori più anziani. L'interfaccia è molto semplice e intuitiva, quindi la maggior parte dei venditori impara a usare il sistema in un'ora.

Per la maggior parte, la reazione degli acquirenti è positiva: le persone si rallegrano del fatto che non hanno più bisogno di spiegare cento volte ciò che vogliono. Certo, ci sono quelli che non vogliono essere riconosciuti: “Quando iniziamo un profilo cliente, chiediamo sempre se vogliono indicare il loro nome o preferiscono rimanere in incognito. Se non vogliono essere riconosciuti, assegniamo semplicemente un numero al profilo. In questo caso, vediamo che il cliente è arrivato sotto il numero 12345 e di solito compra camicette bianche e gonne nere. " Di norma, quelli che non indicano il proprio nome sono pochi, non più del 25%.

I risultati dell'implementazione pilota sono impressionanti: “Il massimo aumento delle vendite piace piacere (il mese di quest'anno rispetto al mese dello scorso anno) è del 28% nei negozi di abbigliamento femminile e per bambini. Sfortunatamente, non abbiamo ancora provato le scarpe. " In futuro, è prevista una crescita ancora maggiore. Anche la conversione per i clienti abituali è in aumento: "Sebbene sia difficile fornire numeri esatti, la crescita della conversione prevista sarà di circa il 40%". La fedeltà dei clienti è chiaramente in crescita, perché l'attenzione per l'esperienza precedente è sempre piacevole per il cliente. Prima di tutto, l'intero servizio nel negozio sta cambiando. Le relazioni, quando la domanda ha superato l'offerta, purtroppo sono finite. E ora la cosa più importante per il rivenditore è sorprendere l'acquirente e convincerlo ad acquistarlo in questo posto. “Il negozio dovrebbe avere un'anima, i compratori dovrebbero vedere che sono amati e in attesa. Il vero servizio era nei negozi di famiglia in Europa, dove venivano tutti gli amici, i vicini e il venditore sapeva sempre chi amava, e gli acquirenti non potevano immaginare come potevano fare un acquisto in un altro posto. Cerchiamo di riprodurre questa storia solo usando l'innovazione e la tecnologia moderna. Il principio di base è la frase "Gli affari non sono un'azienda più un'azienda, ma una persona più una persona", spiega Maria.

Top secret

I sistemi di riconoscimento hanno fatto il salto dalla fantascienza alla realtà in soli dieci anni, ma sono apparsi al dettaglio solo un paio di anni fa. E non appena sono stati introdotti i sistemi, hanno iniziato a parlare della riservatezza delle informazioni personali che i venditori raccolgono con cura per il database dei clienti. Dopotutto, la base può essere venduta, di dominio pubblico, ecc.

La memorizzazione e la protezione di database biometrici è anche uno dei compiti che deve affrontare un rivenditore che utilizza il sistema. È noto che le banche di carte di credito attentamente custodite sono state compromesse solo diverse volte nell'ultimo anno.

Chi è responsabile in caso di furto del profilo biometrico? Quali nuovi crimini sono possibili se i criminali hanno accesso non solo alle informazioni ordinarie sui dati personali, ma anche ai dati sulle caratteristiche fisiche di una persona e sul profilo complesso del suo comportamento e preferenze del consumatore? Lo spazio legale che circonda la tecnologia è molto sfocato. Se è stata scoperta una violazione grave o se l'incidente è stato gestito in modo inadeguato, esiste il rischio che la legislazione tragga conclusioni troppo affrettate e alla fine paralizzi la tecnologia.

Tuttavia, gli esperti del mercato sono molto ottimisti. Le tecnologie vengono migliorate, i rischi vengono stabiliti e programmati in fase di sviluppo. E il profitto dai sistemi di vendita al dettaglio è evidente.