45 opportunità mancate

I contratti di grandi dimensioni vengono spesso firmati non negli uffici, ma davanti a una tazza di caffè o durante la cena in un ristorante. Oggi in Russia durante le colazioni di lavoro non solo completano le transazioni, ma creano anche nuove società, trovano nuovi clienti; Unendo l'utile al dilettevole, gli imprenditori hanno la rara opportunità di immergersi in una realtà parallela, per scoprire come vivono gli uomini d'affari di un altro settore.

Parte ufficiale

Il 30 settembre si è tenuta una colazione di lavoro Zubry-2S presso il Modus Café di Mosca. Il tema era "Il focus sul cliente: cos'era, cos'è e cosa sarà". Gli organizzatori dell'evento – la community Zubry Business, Marketing & Brand Conversation e Mozhayskaya & Partners – hanno riunito top manager e imprenditori di Miel, Yandex, Almaz-Holding, Forex Club e altre note aziende presso il Modus Café, non solo per gustare una colazione in un ambiente accogliente, ma anche per partecipare a un vivace e utile networking. Delle 45 persone presenti, solo quattro provenivano dal settore della moda e nessuna dal settore della vendita al dettaglio di calzature. Questo rappresenta 45 opportunità perse per espandere la propria attività e approfondire la conoscenza del servizio clienti. SR condivide alcuni suggerimenti su come sfruttare al meglio questa occasione la prossima volta (le colazioni di lavoro Zubry-2S si tengono regolarmente, non solo a Mosca).

In ordine cronologico

Una mattina di settembre a Plyushchikha è tranquilla, un tripudio di foglie dorate, tanto sole, sedie di vimini, pane caldo e l'aroma del caffè appena fatto al Modus Café. Come si è scoperto, quasi la metà degli ospiti aveva già dimenticato che aspetto aveva Mosca mattutina, e così presto (la colazione di lavoro inizia alle 9) si è tirata fuori da un letto caldo solo per la rilevanza dell'argomento. Ma in realtà abbiamo molto di più. Perché a differenza dei seminari, dove il formato della comunicazione è unilaterale ("uno parla, l'altro ascolta, a volte fa domande"), qui la comunicazione è bidirezionale.

Primi 18 minuti

Gli ospiti si siedono ai tavoli e inizia la prima parte della colazione di lavoro (ce ne sono solo tre) - un conoscente. Ad ogni tavolo - sei persone, ciascuno - tre minuti per parlare della propria attività, di se stessi e rispondere alle domande. Quindi il tempismo è molto duro: per tutto di tutto - 18 minuti Momento fondamentale: gli esperti invitati siedono agli stessi tavoli con il pubblico e presentano se stessi e i loro affari proprio come tutti gli altri - questo sottolinea l'uguaglianza di tutti i partecipanti.

Secondo 18 minuti

Una pausa. Primo cambio di pasto. Ogni tavolo delega a uno dei partecipanti il ​​diritto di presentare tutti gli altri alla riunione. “Buon pomeriggio, mi chiamo Anastasia. Le persone al nostro tavolo sono unite dal fatto che siamo attivi, balliamo, facciamo immersioni. ” Di seguito è una presentazione di ciascuno. "Persone uniche riunite al nostro tavolo" (anzi, basti dire: "Samvel Avetisyan", e non è più necessaria una presentazione aggiuntiva). I creatori del museo delle auto retrò. Fondatore della tendenza "emotiva". L'uomo che stava alle origini di Yandex.Market. Alcuni partecipanti sono venuti da Nižnij Novgorod appositamente per l'incontro mattutino. Pertanto, in meno di un'ora, tutti hanno scoperto chi è chi, dove e cosa stavano facendo.

Terzo 18 minuti

Pausa, secondo pasto. Messaggi degli esperti. Attivista pubblico, scrittore, editore, presidente della Go Federation, capo della scuola di go e strategia russa, insegnante della business school di Skolkovo, Igor Grishin, ha approfondito l'etimologia della parola "attenzione al cliente" e alla fine è giunto alla conclusione di aver compreso fino in fondo solo una parola. , è già possibile risolvere alcuni dei problemi strategici. Il direttore generale della gestione del valore per le imprese e l'esperto di fidelizzazione del personale leader Konstantin Kharsky ha condiviso con i suoi partecipanti un concetto graduale di trasformazione di un'azienda ordinaria in una orientata al cliente.

Terza ora

L'esperienza della presentazione espressa della tua attività e l'arricchimento delle nuove conoscenze degli esperti non è tutto il fascino di una colazione di lavoro. La terza parte del formato è in realtà la comunicazione tra i partecipanti e quando si sa chi è chi, quando viene superata la prima barriera "come rivolgersi al vicino", è molto più facile comunicare. La domanda più comune: come posso essere utile per la tua azienda?

Dmitry Kuzin può essere definito l'ideologo del format della colazione di lavoro a Mosca, è anche il creatore, l'ispiratore e il propagandista del progetto e della comunità Zubry.ru. Dmitry è stato uno dei primi ad adattare il formato della colazione di lavoro, popolare a Londra e New York, in Russia. Ogni mattina, circa 30 mila imprenditori a Londra e Manchester, Glasgow ed Edimburgo, Belfast e altre città si riuniscono per iniziare la giornata con una colazione condivisa, incontri e socializzazione. In totale, oltre 2 milioni di persone ogni anno partecipano a tali incontri. Questo formato insolito si chiama rete. Nel 2009, questo formato è arrivato in Russia con il nome di "Bison-2C". Perché "Bison"? Perché a questi eventi si radunano persone che si chiamano giustamente o sono indicate da altri "bisonti degli affari". Il misterioso prefisso "2C" significa semplice: "Comunicazione" e cooperazione ". Due concetti chiave per tutti i partecipanti. "Insieme ascoltiamo, insieme facciamo." A proposito, durante le colazioni di lavoro organizzate da Dmitry Kuzin, sono nate diverse imprese comuni e non è necessario parlare di coloro che hanno trovato nuovi partner commerciali. Per due anni incompleti, si sono tenute colazioni di lavoro a Mosca, Ryazan e Nižnij Novgorod. I prossimi in fila sono San Pietroburgo, Tver e Kiev.

Secondo Dmitry Kuzin, il pubblico dei visitatori viene deliberatamente ruotato, ma tutti i partecipanti hanno l'opportunità di comunicare nella blogosfera. L'obiettivo globale, secondo Dmitry, è quello di creare una piattaforma per la comunicazione dal vivo a pieno titolo dei rappresentanti delle piccole e medie imprese. A differenza del formato europeo, le conversazioni informali nella versione russa sono integrate da presentazioni di esperti che aumentano l'efficacia di tali incontri.

L'attenzione del cliente è impossibile in Russia

- Una colazione di lavoro è un genere molto buono, è bello incontrare gente simpatica al mattino. Quanto puoi ottenere se vai a tali colazioni una volta al mese ?! Devo pentirmi - con la parola "attenzione al cliente" vivo solo tre settimane. All'inizio è stato molto difficile per me. Una lunghissima assemblea di diverse lingue, incomprensibile, imbarazzante. Dov'è questo cliente? Come concentrarsi su di esso? Sembra che tu stia cercando una zecca di alce che si arrampichi sotto la giacca. E se non riesci a capire la parola, non puoi usarla. E all'inizio è stato disgustosamente umanitario per me. Ora sono umanamente interessato.

La prima parte della parola riguarda i clienti. Sono apparsi nell'antica Roma. Al mattino, i clienti si radunavano a casa del patrono e facevano un saluto, cioè gli auguravano salute, era un rituale costante. E se immagini che una marca sia una cartuccia e che i clienti ci arrivano, allora è impossibile vederla. La cartuccia non può vedere i clienti. È lui stesso che li vede. Se continuiamo a studiare etimologia, allora il cliente non è un re e un dio, ma un novizio, e ha due obbedienze principali. Ogni giorno vai a salutare la cartuccia. E sii un corriere. Se guardi alla vita di oggi, andiamo davvero al negozio per il marchio, cioè fungiamo da corrieri. Come può esserci una connessione client-cartuccia se siamo orientati al marchio? Non ci può essere attenzione al cliente in questo contesto.

La seconda parte della parola deriva da "oriente" - l'est, l'alba. E se l'attenzione del cliente viene prima smontata e poi assemblata, si scopre che “l'attenzione del cliente” sta mettendo il cliente nello stato del Sole. Nello stato senza il quale la vita di un determinato marchio è impossibile, proprio come la vita sulla Terra è impossibile senza questo luminare. Il risultato è stato una scansione di un livello strategicamente più elevato.

Definizione di attenzione al cliente

Konstantin Kharsky ha sviluppato il suo concetto per otto anni, quindi ha iniziato la sua presentazione con una domanda pratica: "Cosa farai prima quando vuoi diventare un'azienda orientata al cliente?"

Prima di leggere la risposta, prova a rispondere da solo

La prima cosa che fanno le aziende è iniziare a formare front manager e venditori. Cioè, coloro che comunicano con i clienti ogni giorno. E ottengono i risultati peggiori possibili. (Dopo aver letto l'articolo fino alla fine, capirai perché.)

Questo non è un processo o addirittura una politica aziendale dichiarata. Questa è una stima! Il modo in cui il cliente stesso valuta i tuoi sforzi per stabilire relazioni con lui è ciò che ha senso per tutti gli imprenditori. La difficoltà è che i criteri di valutazione sono soggettivi e spesso sconosciuti. Ma puoi scoprirli, ovviamente, se c'è un desiderio. Oltre a diventare un'azienda orientata al cliente. Cosa bisogna fare per questo?

1 passo. comprensione

Per prima cosa devi capire cosa significa attenzione al cliente per la tua azienda e quanto sia chiara questa definizione ed è condivisa da tutti i dipendenti. Perché qui è molto più importante che sia generale piuttosto che corretto.

Come capirlo? Devi trovare il posto di un cliente nella tua azienda. Ogni azienda ha sempre cinque priorità: profitto, dipendenti, reputazione, marchio, clienti. In quale ordine dai la priorità a te stesso?

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Se metti i clienti per primi, sarà una bugia, ma il posto dei clienti deve essere determinato. Identificando le priorità, puoi dare la tua interpretazione della focalizzazione sul cliente.

A proposito, un piccolo ma importante dettaglio: non dovresti migliorare il servizio se non vuoi continuare ad aderire a questa strategia. Altrimenti, questo può portare alla frustrazione del cliente.

Ma mentre le aziende russe hanno in qualche modo imparato a lavorare con le aspettative dei clienti, spesso non sono in grado di formulare le loro esigenze per loro. Konstantin Kharsky afferma che quando suggerisce di identificare i requisiti per i clienti, per molti all'inizio provoca sorpresa, stupore e talvolta proteste. Come è ciò che ci si può aspettare da un cliente? Vieni e basta! In una delle reti che vendono lingerie, Konstantin ha organizzato un concorso per l'elenco più completo dei requisiti per un cliente. Il partecipante più attivo è stato pagato 15 mila rubli. C'erano 400 requisiti!

2 passi. formazione

Konstantin Kharsky ha chiaramente indicato la differenza tra istruzione e formazione. I saluti con gli anziani sono un allenamento. L'instillazione delle prospettive sulla vita è l'educazione. Durante l'assunzione, la società è obbligata a informare onestamente e francamente il dipendente su come guarda il mondo e quale visione del mondo si aspetta da lui. È difficile da fare? La società stessa non sa quale sia la sua visione del mondo? È tempo di formularlo. Se una nuova persona viene in azienda e non inculca le opinioni sulla vita, allora questo è un segno implicito per un principiante: "Lavora come vuoi".

L'istruzione dovrebbe iniziare con le prime persone dell'azienda. Qui, probabilmente è più corretto parlare di autoeducazione. Uno dei principali errori degli educatori è che pensano che sia possibile infondere alcune priorità agli alunni e seguirne altri. Quanto è convincente il padre-fumatore che alleva in suo figlio l'amore per uno stile di vita sano? La domanda, come si suol dire, è retorica.

E poi tutto, come con i bambini, è un esempio personale, un debriefing, una fustigazione.

Abbiamo già parlato di un esempio personale. Debriefing. Poni al dipendente solo alcune domande: che cosa (con quali pensieri, idee, priorità) sei stato guidato, prendendo questa o quella decisione, prendendo questo o quell'atto?; Cosa dovrebbe essere guidato in una situazione simile secondo la visione del mondo aziendale? Come fai a sapere in futuro quando sarà necessario prendere una decisione in conformità con le regole aziendali?

Fai attenzione ai dipendenti che ti costringono a gestire gli stessi errori con loro. Se una persona non trae conclusioni, forse deve stabilire la propria attività o lavorare in un'altra azienda.

Sculacciare è una procedura educativa, quando non hai più parole, ma c'è ancora speranza di correggere la situazione, ma con l'aiuto di metodi radicali. Come posso sostituire il flogging in un contesto aziendale? Solo non multe. Le pene infornano i deboli e i forti fanno l'astuzia. Qui, ogni leader che si rispetti deve trovare il proprio approccio e il proprio stile.

3 passi. formazione

Solo dopo aver compreso ed educato i venditori può essere inviato ai formatori. Il massimo che si può ottenere formando dipendenti senza istruzione è di aumentare il loro livello di consapevolezza. Ma affinché i dipendenti siano in grado di utilizzare queste conoscenze con la massima efficienza, è necessario formare una visione del mondo appropriata.

Cosa insegnare è in gran parte un problema tattico. Modi per risolvere problemi di lavoro, metodi di risposta in situazioni tipiche e atipiche. Un programma di formazione più dettagliato dipende dalla posizione, dalla professione, dall'azienda e dall'azienda. In generale, la formazione è solo una formazione, prova di un processo aziendale.

4 step. retribuzione

Konstantin Kharsky consiglia di creare un sistema di premi basato su tre principi.

1. Per quello che paghi, ottieni. Se paghi per venire a lavorare, allora vieni a venire al lavoro.

2. Il pagamento deve essere equo.

3. Il pagamento deve essere competitivo

Cosa significa equo e competitivo? Caro lettore, prima rispondi a questa domanda per te stesso.

Il pagamento è competitivo se in un'altra società per lo stesso lavoro a condizioni comparabili una persona riceve una ricompensa simile. Lo stipendio è giusto se la retribuzione di un dipendente dipende direttamente dalla qualità del suo lavoro: meglio lavori, più ottieni. Viene calcolato dall'indice di utilità totale del dipendente. “Devi decidere chi e per cosa pagare, in modo che contribuisca al loro comportamento orientato al cliente. Non ho una risposta semplice, e se lo avesse fatto, l'avrei sicuramente condivisa ", afferma Konstantin Kharsky. - Tutto quello che posso aggiungere: devi sederti e pensare molto. E quasi sicuramente sarà un sistema salariale radicalmente diverso da quello attuale. ” Ricorda che il denaro non motiva.

Cosa succederà prima di tutto alla tua segretaria se raddoppi il suo stipendio? In primo luogo, sarà felice. Il secondo - inizierà a spendere ancora di più. Non sono i soldi a motivare, ma le tradizioni dell'azienda, la sua cultura aziendale.

Per diventare orientato al cliente, devi fare quattro passi e un salto.

I quattro passaggi sono comprensione, educazione, apprendimento e gratificazione. E il salto è introdurre la posizione di un intermediario, una persona che protegge gli interessi dei clienti. Nella terminologia occidentale, questo post si chiama Chief Customer Officer (CCO). Non esiste ancora un equivalente in russo. Qualcosa come un regista per un cliente, in cui "cliente" si riferisce alla cura degli interessi del cliente. Questa persona, ricevendo uno stipendio dall'azienda, sta lavorando a una sola domanda per tutto il giorno: cos'altro dovremmo fare per essere più orientati al cliente. Deve, come si suol dire, sentire le aspettative dei clienti chiave con la sua pelle, avere una comprensione eccellente dei processi aziendali dell'azienda, formulare accuratamente i compiti ed essere in grado di insistere sulla loro implementazione. Riesci a immaginare quanto sia difficile essere un buon direttore clienti? È tutto un conflitto di interessi tra l'azienda e i clienti. Per ogni azienda (almeno la maggioranza) in primo luogo c'è un aumento della redditività, e spesso è pronto a raggiungere questo obiettivo a tutti i costi. Al cliente non piacciono le specifiche a tutti i costi.

Speriamo sinceramente che i nostri lettori saranno in grado di passare attraverso tutte le fasi.

Qual è la differenza tra le riunioni nel formato ZUBRY-2C

- Intrattenimento, divertimento, "divertimento". Fare affari può essere piacevole e divertente. L'obiettivo: che tutti coloro che fanno parte di questa rete inizino la giornata lavorativa con una nota positiva e divertente.

- Produttività. La capacità di concludere affari in un solo giorno, durante un unico incontro.

- Efficienza . L'incontro dovrebbe produrre risultati che possano essere ulteriormente sviluppati: contatti efficaci, acquisizione di conoscenze efficaci, tempo impiegato in modo efficace.

- Networking onesto . Una rete di contatti autentica, senza spam. Questo permette conversazioni dirette e significative, aspetto particolarmente importante nel mondo degli affari.

Idee sbagliate tipiche dell'azienda

Molto spesso, un ordine di consulenza è: "Rendere i nostri venditori centrati sul cliente?" - "Venditori o azienda? "Abbiamo abbastanza venditori." A causa di un'incomprensione dell'essenza dell'attenzione al cliente, le aziende riducono tutto alla gentilezza del personale e, alla fine, non raggiungono il loro obiettivo. La piccola scatola si apre semplicemente: iniziano con il terzo passo - apprendimento, saltando i primi due - comprensione ed educazione