5 strumenti IT per il commercio al dettaglio

Solo pochi anni fa, i rivenditori domestici di tutta la varietà di soluzioni IT utilizzavano esclusivamente i sistemi logistici, di contabilità di magazzino e di archiviazione dei dati, consentendo di aumentare l'efficienza del reparto vendite. Attualmente, l'aumento della concorrenza tra i venditori sullo sfondo delle aspettative di crisi degli acquirenti costringe i primi a cercare nuovi modi di combattere per il cliente. Pertanto, opzioni come analisi di business, servizi cloud, canali omni, ecc. Stanno diventando sempre più rilevanti. Quasi l'intero business delle società di vendita al dettaglio di rete oggi non è solo strettamente connesso con l'IT, ma anche integrato in esso.

Бизнес-аналитика

Secondo gli esperti, il volume totale di informazioni a livello globale raddoppia ogni anno. Lo stesso vale per il settore della vendita al dettaglio. Le aziende sono costrette a gestire una quantità colossale di dati: dati di vendita in tempo reale, stato delle scorte in magazzini e negozi, informazioni e variazioni di prezzo, dati dei clienti e molto altro. Secondo Dmitry Tokar di CROC, questo volume di informazioni rappresenta sia una sfida significativa che un'enorme opportunità per le aziende. "La difficoltà sta nel fatto che, senza sistemi professionali di analisi aziendale, è praticamente impossibile comprendere i dati. Tuttavia, con le moderne soluzioni di Business Intelligence (BI), è possibile prevedere i flussi di prodotto, sviluppare diversi programmi di fidelizzazione e stimolare la domanda. Ciononostante, non tutti i rivenditori sfruttano appieno queste potenzialità. Questo nonostante la maggior parte dei sistemi di BI di rinomati leader mondiali (come Oracle, SAP, IBM, Microsoft e altri) siano da tempo disponibili sul mercato russo..."

Ma non bisogna dimenticare le vendite online, per le quali sistemi aziendali "intelligenti" sono necessari come l'aria. Dopotutto, erano loro che dovevano essere in grado di redigere un profilo individuale di ciascun acquirente, prevedere il suo comportamento nella scelta delle cose e dello shopping e, naturalmente, fargli offerte individuali che non sarebbe stato in grado di rifiutare. Idealmente, tali sistemi dovrebbero avere una stretta integrazione con i social network, il che consentirà ai venditori non solo di inviare automaticamente al cliente un'offerta con uno sconto individuale per il "compleanno", ma anche analizzando il suo elenco di interessi, posizioni di geolocalizzazione e percorsi di viaggio, componendo una lista dei desideri per lui. Ed è discreto offrirgli qualcosa da acquistare da questa lista dei desideri al momento giusto. Allo stesso tempo, è estremamente importante utilizzare il canale di comunicazione più conveniente per il cliente: SMS, telefonata con un'offerta, e-mail o anche una lettera per posta. Altrimenti, riceverai un rifiuto garantito!

Vendite integrate o servizio omni-channel

La vendita multicanale, o integrata, è un approccio profondamente integrato per creare un'esperienza cliente su tutti i canali di vendita e comunicazione disponibili: punti vendita fisici, internet, dispositivi mobili, televisione e media, direct mail e altro ancora. Negli ultimi due anni, l'omnicanalità è diventata un argomento estremamente popolare e di grande attualità. Purtroppo, questa innovazione non si è ancora pienamente affermata nel retail nazionale, poiché la sua implementazione di successo richiede l'integrazione di molteplici canali di vendita e dei relativi sistemi informativi. Quindi, di cosa si tratta esattamente? "L'essenza del concetto di omnicanalità è soddisfare i desideri del consumatore qui e ora. Nella maggior parte dei casi, il desiderio di una persona specifica nasce dall'opinione pubblica. Una persona riceve un segnale su un prodotto attraverso il canale con cui è in contatto. Dopo aver ricevuto questo segnale, la persona cerca di soddisfare questo desiderio nel modo più rapido, conveniente ed efficiente possibile. Di conseguenza, l'obiettivo del retail è soddisfare il più possibile i desideri del potenziale cliente", spiega Sanjay Sauldi, direttore dell'European Internet Marketing Academy e rinomato esperto di marketing digitale. " Considerando ciò, il retail omnicanale implica vendite integrate e senza soluzione di continuità attraverso tutti i canali di vendita disponibili, siano essi in negozio, online, mobile, social media, telefonici o altri metodi disponibili. I consumatori dovrebbero essere in grado di navigare senza intoppi tra i canali, acquistando i prodotti nel modo che preferiscono, ricevendoli e restituendoli, se necessario, dove preferiscono."

Questo approccio implica che, ad esempio, accedendo a Facebook al mattino usando un laptop, hai visto un paio di stivali eccellenti sul link del negozio online e hai effettuato un ordine; Sulla strada per lavorare, decisero che era necessario aggiungere un pennello e un lucido da scarpe all'ordine e lo fecero usando uno smartphone. Successivamente, l'ufficio ha pagato l'ordine webmoney dal proprio account virtuale, e la sera sulla strada di casa hanno preso il loro ordine in una cella speciale nel supermercato più vicino. L'idea principale di questa tecnologia è quella di semplificare la comunicazione tra il fornitore di servizi e l'acquirente, eliminando il pagamento di spazi commerciali, magazzini, ecc. Non necessari

"La vendita al dettaglio omnicanale non è semplicemente possibile senza un sistema di gestione e distribuzione delle scorte perfettamente ottimizzato", avverte Sanjay Sauldi. - Ciò è dovuto al fatto che, quando si consegna la merce in un negozio normale, si lavora con merci che dovrebbero essere richieste. E online consegnate merci che sono già state acquistate dal cliente e le sue aspettative sulla qualità della consegna sono molto più elevate di quelle di un negozio senza volto. Da questo punto di vista, la gestione della catena di approvvigionamento sta diventando non solo più complessa, ma anche più responsabile. Il cliente deve ricevere la merce esattamente con il livello di servizio che gli hai inizialmente garantito. La delusione più importante del cliente è se ha ordinato, ma non è stato consegnato o consegnato nel momento sbagliato. Uno dei più grandi errori del mercato del marketing omnicanale è ignorare l'importanza della logistica! ”

Pertanto, al fine di garantire un funzionamento efficiente tramite i canali omi, i rivenditori domestici devono implementare una soluzione IT che dovrebbe automatizzare la propria attività, da un lato, garantendo che i potenziali clienti ricevano le informazioni necessarie sul prodotto attraverso tutti i possibili canali di comunicazione (tramite il sito Web, l'applicazione mobile, Facebook , Instagram, ecc.), La possibilità di ordinare i beni necessari utilizzando uno di questi canali, quindi pagare (con carta, dal proprio account di telefono, denaro virtuale, ecc.) E ricevere un acquisto (tramite corriere o ritiro luogo confortevole). L'implementazione di un tale progetto è piuttosto laboriosa e costosa, ma secondo i rivenditori statunitensi, la riuscita implementazione dell'omni-channel aumenta il volume delle vendite di 3-4 volte. Allo stesso tempo, milioni di dollari spesi da una grande azienda per un progetto potrebbero rivelarsi inefficaci rispetto ai progetti a basso budget di piccole aziende. "Il segreto del successo è la creatività", consiglia Sanjay Sauldi. - Se sei creativo, vincerai sempre. E se hai solo soldi, è improbabile che tu abbia successo. Di norma, le soluzioni semplici sono della massima qualità e più convenienti. Nella maggior parte dei casi, puoi limitarti a una piccola configurazione del processo aziendale ... "

Tecnologia RFID

La tecnologia RFID (identificazione a radiofrequenza, identificazione a radiofrequenza) è oggi una delle soluzioni IT più promettenti. Permette, attraverso l'utilizzo di tag a radiofrequenza, di identificare determinate merci e controllarne i movimenti. Grazie a ciò, il venditore è in grado di controllare l'intera catena di approvvigionamento, dalla produzione alla consegna al consumatore, proteggendo la merce dai furti. Ma i vantaggi della tecnologia non si limitano a questo. Ad esempio, utilizzando i tag RFID, i venditori possono rendere il più semplice possibile per un acquirente l'acquisto di merci in un negozio. L'acquirente digita semplicemente tutto ciò di cui ha bisogno nel carrello (o anche subito nei pacchi), all'uscita dal negozio un apposito dispositivo scansiona istantaneamente tutti i tag e visualizza sullo schermo l'importo totale dell'acquisto. Successivamente, l'acquirente può pagare la merce in qualsiasi modo conveniente per lui (con carta di credito, contanti, utilizzando un'applicazione speciale per uno smartphone, ecc.). A proposito, gli esperti del mercato al dettaglio affermano che la società americana Alien Technology ha implementato un progetto pilota simile per X5 un paio di anni fa, ma la tecnologia non è stata ancora ampiamente implementata. Molto probabilmente, i rivenditori sono fermati dal costo piuttosto elevato dei tag RFID.

"Il costo delle etichette e delle apparecchiature è diminuito negli ultimi cinque anni. Le etichette partono da 3,5 rubli (in Cina), rispetto ai 16 rubli del 2010. Il prezzo delle apparecchiature è calato del 30-40%. Il costo non è né alto né basso. La domanda da porsi è: 'Questa tecnologia è redditizia per la nostra attività o no?' La tecnologia può essere utilizzata solo parzialmente, dove risulta vantaggiosa. Non è necessario utilizzarla ovunque e sull'intera gamma di prodotti. Il governo è attualmente impegnato attivamente nell'implementazione della tecnologia RFID. Ad esempio, il Ministero dell'Industria e del Commercio russo sta conducendo uno studio sull'introduzione dell'etichettatura RFID obbligatoria per i prodotti dell'industria leggera. La Bielorussia ha introdotto l'etichettatura obbligatoria per la categoria "Calzature". Sono interessati ad estendere la pratica all'intera Unione doganale. La Commissione economica eurasiatica ha deciso di introdurre l'etichettatura obbligatoria dei prodotti in pelliccia nell'Unione doganale nel 2015...", ha commentato Vladimir Komolov, Direttore dello Sviluppo di "Store of the Future". Cosa succederà dopo? Solo il tempo lo dirà!

Maggiore mobilità

Ogni cliente che entra nel negozio porta con sé uno smartphone o un tablet. Si tratta di un vero e proprio "terminale mobile digitale". Scansionando un codice QR, i clienti possono accedere a recensioni oggettive dei prodotti e consigli di esperti, un metodo molto più efficace della pubblicità. Tuttavia, è opportuno utilizzare questo dispositivo mobile non solo come canale per inviare offerte personalizzate ai clienti (come accennato in precedenza), ma anche per i pagamenti. "Lo smartphone è uno strumento di assistenza clienti all'interno del negozio. È possibile utilizzare la nostra app dedicata per selezionare un prodotto e aggiungerlo al carrello. L'inserimento del prodotto avviene tramite la scansione di un codice a barre, l'inserimento del codice articolo o del nome del prodotto. Si specifica la quantità desiderata, si collega la propria carta fedeltà, se necessario, e si effettua l'ordine. Inoltre, l'ordine viene convertito in una ricevuta 1C con lo stesso numero, evitando così qualsiasi problema di rendicontazione", spiega Evgeny Bakhin di Inventive Retail Group. Uno smartphone dotato di tecnologia NFC può persino pagare la merce alla cassa con un semplice tocco, riducendo i tempi di attesa. Nei prossimi anni, i sistemi self-service (Self-Checkout, Self-Checkout Convertible, ecc.), le etichette elettroniche dei prezzi, le bilance self-service con touchscreen e gli scaffali e carrelli intelligenti saranno ampiamente implementati. Un'altra innovazione è rappresentata dalle "etichette digitali dei prezzi", in grado di adeguare automaticamente i prezzi degli articoli in scadenza e di informare i clienti sui nuovi arrivi e sugli sconti aggiuntivi. L'introduzione delle tecnologie self-service nel settore della vendita al dettaglio è considerata uno dei metodi più efficaci per ridurre le code in Occidente.

Introducendo sistemi self-service, il rivenditore - riduce le code e la perdita di tempo prezioso; aumenta la produttività dei registratori di cassa, ne attira di nuovi e aumenta la fedeltà dei clienti abituali, migliora la qualità del servizio; ottimizza area di vendita, linea di cassa e personale; in grado di estendere in modo flessibile gli orari di apertura del negozio e ottimizzare il lavoro del personale. E, soprattutto, tali sistemi self-service sono caratterizzati da un elevato ritorno sugli investimenti e da un rapido ritorno sugli investimenti (di solito entro 1,5-2,5 anni), come dimostrato dall'esperienza internazionale.

Piena interattività

Tra le nuove opportunità per la vendita al dettaglio, vale la pena notare la trasformazione del personale di vendita in cassieri personali, che consente di evitare le noiose linee alla cassa e completare il viaggio di acquisto il più rapidamente possibile. Questa tecnologia è già stata testata con successo da Apple e funziona in tutti i suoi negozi al dettaglio. Allo stesso tempo, ogni venditore ha l'opportunità di vedere le scorte in tempo reale, in modo che apprenda immediatamente se questo prodotto è disponibile in questo negozio o nel punto vendita più vicino. Quindi, attraverso il suo terminale mobile, può noleggiare la tua carta bancaria e quindi emettere un acquisto con un assegno circolare.

Alcune aziende hanno già iniziato a utilizzare la tecnologia di geolocalizzazione indoor. Le informazioni su dove e quando i prodotti sono stati inseriti nel paniere o, cosa ancora più importante, sono stati davvero preziosi per i rivenditori e i produttori di beni di consumo. Conoscendo le modalità del movimento dell'acquirente attraverso un enorme ipermercato, si può pianificare completamente l'esposizione dei prodotti a un livello qualitativo completamente diverso e selezionare lo scaffale desiderato. Utilizzando la tecnologia Media Cart (con un sistema di sensori, sensori e uno schermo), Media Cart non solo può raccogliere informazioni analitiche, ma anche fare offerte mirate al cliente, a seconda di dove si trova il negozio. È sufficiente che il cliente si avvicini a un certo punto del negozio, quando sullo schermo appare un'offerta redditizia (montata su un carrello o sulla parete), tenendo conto delle sue preferenze e dei suoi gusti. Questo è molto più efficace della pubblicità tradizionale, poiché oltre il 70% delle decisioni di acquisto vengono prese direttamente nei punti vendita. A proposito, la società cinese SK Telecom ha persino equipaggiato i suoi "carrelli intelligenti" con una lista della spesa elettronica. Il dispositivo è in grado di sincronizzarsi con lo smartphone dell'acquirente, richiedere la posizione di determinati prodotti, parlare di sconti e promozioni speciali e fornire informazioni dettagliate su ciascun prodotto.

Poiché i compratori hanno quasi smesso di reagire anche agli annunci statici più allettanti nei negozi, i rivenditori occidentali hanno iniziato a utilizzare i cosiddetti "promotori virtuali". Si ottengono proiettando contenuti speciali (incluso l'uso della grafica 3D) sullo schermo di proiezione posteriore. Tali "consulenti" interattivi sono in grado di lavorare perfettamente sul riconoscimento del marchio e allo stesso tempo non hanno vacanze né fine settimana. Un altro vantaggio di questa tecnologia è che il sistema risponde alla vicinanza dell'acquirente e si accende solo allora, il che può far risparmiare energia in modo significativo.

Un altro approccio interessante è "camerini virtuali" o "tecnologia della realtà aumentata". La videocamera esegue la scansione in 3D dei parametri esterni del client e il sistema intelligente offre modelli di abbigliamento tridimensionali, personalizzati per adattarsi. Questa tecnologia consente di determinare rapidamente ciò che si adatta esattamente al cliente, il che aumenta la pervietà dei camerini e riduce il tempo medio di un acquisto, portando a un aumento significativo del fatturato. Questo servizio è stato offerto per la prima volta all'aeroporto di Filadelfia nel 2005. Intellifit ha creato un chiosco in cui le misurazioni sono state prese dal cliente in 10 secondi (oltre 200 parametri), in base a quali stili e taglie di abbigliamento sono stati selezionati dal database di marchi famosi.

Cosa impedisce l'implementazione di tali innovazioni nella vendita al dettaglio? “Spesso è costoso e l'effetto atteso non è evidente e potrebbe non esserci alcun ritorno a breve termine. Si ritiene che in Europa e negli Stati Uniti le aziende stiano lottando per il 2% dei profitti e in Russia meno del 10% non vuole lavorare. Ecco perché i rivenditori non hanno fretta di "buttare via" soldi in innovazioni e non vogliono correre rischi e introdurre tecnologie promettenti, preferendo imparare dagli errori di altre persone e utilizzare solo tecnologie collaudate ... ”riassume Vladimir Sologubov.