5 strumenti IT per il commercio al dettaglio

Solo pochi anni fa, i rivenditori domestici di tutta la varietà di soluzioni IT utilizzavano esclusivamente i sistemi logistici, di contabilità di magazzino e di archiviazione dei dati, consentendo di aumentare l'efficienza del reparto vendite. Attualmente, l'aumento della concorrenza tra i venditori sullo sfondo delle aspettative di crisi degli acquirenti costringe i primi a cercare nuovi modi di combattere per il cliente. Pertanto, opzioni come analisi di business, servizi cloud, canali omni, ecc. Stanno diventando sempre più rilevanti. Quasi l'intero business delle società di vendita al dettaglio di rete oggi non è solo strettamente connesso con l'IT, ma anche integrato in esso.

Бизнес-аналитика

Secondo gli esperti, la quantità totale di informazioni sul globo raddoppia ogni anno. Lo stesso si può dire della vendita al dettaglio. Le aziende sono costrette a gestire un'enorme quantità di informazioni: dati in tempo reale su vendite, disponibilità di merci in magazzini e punti vendita, informazioni sui prezzi e sui relativi cambiamenti, informazioni sui clienti e molto altro. Secondo Dmitry Tokar di CROC un tale volume di informazioni per un'azienda è sia grande complessità che enormi opportunità. “La difficoltà è che è quasi impossibile comprendere i dati senza sistemi di business intelligence professionali. Tuttavia, con l'aiuto di moderne soluzioni della classe BI (Business Intelligence), è possibile fare previsioni per la circolazione dei prodotti, sviluppare una varietà di programmi di fidelizzazione e stimolare la domanda. Tuttavia, non tutti i rivenditori utilizzano queste opportunità oggi. E questo nonostante il fatto che la maggior parte dei sistemi di BI di noti leader mondiali (come Oracle, SAP, IBM, Microsoft, ecc.) Siano disponibili da tempo sul mercato russo ... "

Ma non bisogna dimenticare le vendite online, per le quali sistemi aziendali "intelligenti" sono necessari come l'aria. Dopotutto, erano loro che dovevano essere in grado di redigere un profilo individuale di ciascun acquirente, prevedere il suo comportamento nella scelta delle cose e dello shopping e, naturalmente, fargli offerte individuali che non sarebbe stato in grado di rifiutare. Idealmente, tali sistemi dovrebbero avere una stretta integrazione con i social network, il che consentirà ai venditori non solo di inviare automaticamente al cliente un'offerta con uno sconto individuale per il "compleanno", ma anche analizzando il suo elenco di interessi, posizioni di geolocalizzazione e percorsi di viaggio, componendo una lista dei desideri per lui. Ed è discreto offrirgli qualcosa da acquistare da questa lista dei desideri al momento giusto. Allo stesso tempo, è estremamente importante utilizzare il canale di comunicazione più conveniente per il cliente: SMS, telefonata con un'offerta, e-mail o anche una lettera per posta. Altrimenti, riceverai un rifiuto garantito!

Vendite integrate o servizio omni-channel

La vendita multicanale o integrata è un approccio profondamente integrato alla creazione di un'esperienza del consumatore attraverso tutti i canali di vendita e comunicazione disponibili: punti vendita fisici, Internet, dispositivi mobili, televisione e media, direct mail, ecc. Negli ultimi due anni, l'omni-channel è diventato estremamente argomento caldo e caldo. Sfortunatamente, questa innovazione non ha ancora veramente messo radici nel commercio al dettaglio domestico, poiché la sua riuscita implementazione richiede l'integrazione di diversi canali di vendita e dei relativi sistemi di informazione. Allora cos'è? “L'essenza del concetto omni-channel è la soddisfazione del cliente qui e ora. Nella maggior parte dei casi, il desiderio di una determinata persona sorge sulla base dell'opinione pubblica. Una persona riceve un segnale su un prodotto attraverso il canale nella zona di influenza di cui si trova. Dopo aver ricevuto un segnale, una persona cerca di soddisfare il suo desiderio il più rapidamente possibile, più economico e migliore. Di conseguenza, il compito del trading è di soddisfare al massimo il desiderio di un potenziale cliente, - spiega Sanjay Sauldi, direttore dell'Accademia europea di marketing su Internet, un rinomato specialista nel campo del marketing su Internet. - In quest'ottica, la vendita al dettaglio omnicanale implica la garanzia di un trading integrato "senza soluzione di continuità" attraverso tutti i canali di vendita disponibili, sia che si tratti di un negozio offline, di un negozio online, delle vendite tramite dispositivi mobili, delle vendite tramite social network, del telefono o di altri mezzi possibili. Allo stesso tempo, il consumatore non dovrebbe sentire la differenza nei canali, acquistare beni nel modo che gli è conveniente al momento, ricevere e restituire, se necessario, i beni in cui si trova più a suo agio ... "

Questo approccio implica che, ad esempio, accedendo a Facebook al mattino usando un laptop, hai visto un paio di stivali eccellenti sul link del negozio online e hai effettuato un ordine; Sulla strada per lavorare, decisero che era necessario aggiungere un pennello e un lucido da scarpe all'ordine e lo fecero usando uno smartphone. Successivamente, l'ufficio ha pagato l'ordine webmoney dal proprio account virtuale, e la sera sulla strada di casa hanno preso il loro ordine in una cella speciale nel supermercato più vicino. L'idea principale di questa tecnologia è quella di semplificare la comunicazione tra il fornitore di servizi e l'acquirente, eliminando il pagamento di spazi commerciali, magazzini, ecc. Non necessari

"La vendita al dettaglio omnicanale non è semplicemente possibile senza un sistema di gestione e distribuzione delle scorte perfettamente ottimizzato", avverte Sanjay Sauldi. - Ciò è dovuto al fatto che, quando si consegna la merce in un negozio normale, si lavora con merci che dovrebbero essere richieste. E online consegnate merci che sono già state acquistate dal cliente e le sue aspettative sulla qualità della consegna sono molto più elevate di quelle di un negozio senza volto. Da questo punto di vista, la gestione della catena di approvvigionamento sta diventando non solo più complessa, ma anche più responsabile. Il cliente deve ricevere la merce esattamente con il livello di servizio che gli hai inizialmente garantito. La delusione più importante del cliente è se ha ordinato, ma non è stato consegnato o consegnato nel momento sbagliato. Uno dei più grandi errori del mercato del marketing omnicanale è ignorare l'importanza della logistica! ”

Pertanto, al fine di garantire un funzionamento efficiente tramite i canali omi, i rivenditori domestici devono implementare una soluzione IT che dovrebbe automatizzare la propria attività, da un lato, garantendo che i potenziali clienti ricevano le informazioni necessarie sul prodotto attraverso tutti i possibili canali di comunicazione (tramite il sito Web, l'applicazione mobile, Facebook , Instagram, ecc.), La possibilità di ordinare i beni necessari utilizzando uno di questi canali, quindi pagare (con carta, dal proprio account di telefono, denaro virtuale, ecc.) E ricevere un acquisto (tramite corriere o ritiro luogo confortevole). L'implementazione di un tale progetto è piuttosto laboriosa e costosa, ma secondo i rivenditori statunitensi, la riuscita implementazione dell'omni-channel aumenta il volume delle vendite di 3-4 volte. Allo stesso tempo, milioni di dollari spesi da una grande azienda per un progetto potrebbero rivelarsi inefficaci rispetto ai progetti a basso budget di piccole aziende. "Il segreto del successo è la creatività", consiglia Sanjay Sauldi. - Se sei creativo, vincerai sempre. E se hai solo soldi, è improbabile che tu abbia successo. Di norma, le soluzioni semplici sono della massima qualità e più convenienti. Nella maggior parte dei casi, puoi limitarti a una piccola configurazione del processo aziendale ... "

Tecnologia RFID

La tecnologia RFID (identificazione a radiofrequenza, identificazione a radiofrequenza) è oggi una delle soluzioni IT più promettenti. Permette, attraverso l'utilizzo di tag a radiofrequenza, di identificare determinate merci e controllarne i movimenti. Grazie a ciò, il venditore è in grado di controllare l'intera catena di approvvigionamento, dalla produzione alla consegna al consumatore, proteggendo la merce dai furti. Ma i vantaggi della tecnologia non si limitano a questo. Ad esempio, utilizzando i tag RFID, i venditori possono rendere il più semplice possibile per un acquirente l'acquisto di merci in un negozio. L'acquirente digita semplicemente tutto ciò di cui ha bisogno nel carrello (o anche subito nei pacchi), all'uscita dal negozio un apposito dispositivo scansiona istantaneamente tutti i tag e visualizza sullo schermo l'importo totale dell'acquisto. Successivamente, l'acquirente può pagare la merce in qualsiasi modo conveniente per lui (con carta di credito, contanti, utilizzando un'applicazione speciale per uno smartphone, ecc.). A proposito, gli esperti del mercato al dettaglio affermano che la società americana Alien Technology ha implementato un progetto pilota simile per X5 un paio di anni fa, ma la tecnologia non è stata ancora ampiamente implementata. Molto probabilmente, i rivenditori sono fermati dal costo piuttosto elevato dei tag RFID.

"Il costo dei tag e delle attrezzature è diminuito negli ultimi 5 anni. I tag costano da 3,5 p. (Cina), contro i 16 p. nel 2010. Le attrezzature sono diminuite del 30-40%. Il costo non è alto o basso. Dovrebbe essere chiesto: "La tecnologia sta pagando nella nostra attività o no?" La tecnologia può essere utilizzata in parte, dove è redditizia. Non c'è bisogno di usare ovunque e in tutto l'assortimento. Lo stato è ora attivamente coinvolto nell'implementazione delle tecnologie RFID. Ad esempio, il Ministero dell'Industria e del Commercio della Federazione Russa sta implementando un progetto di ricerca sull'introduzione dell'etichettatura obbligatoria dei prodotti dell'industria leggera con tag RFID. In Bielorussia è valida l'etichettatura obbligatoria nella categoria "Scarpe". Sono interessati ad estendere la pratica all'intera unione doganale. La Commissione economica eurasiatica ha deciso di introdurre l'etichettatura obbligatoria dei prodotti in pelliccia nel territorio dei paesi dell'Unione doganale nel 2015 ... ", ha commentato Vladimir Komolov, direttore dello sviluppo, Shop of the Future. Cosa succederà dopo? Il tempo lo dirà!

Maggiore mobilità

Ogni cliente che visita il negozio ha uno smartphone o un tablet con sé. Ma questo è un vero "terminale mobile digitale". Scansionando il codice QR, il cliente ottiene l'accesso a recensioni obiettive sui prodotti, consigli di esperti, che funzionano molto meglio di un messaggio pubblicitario. Tuttavia, è logico utilizzare questo dispositivo mobile non solo come canale per inviare offerte personalizzate al cliente (come abbiamo scritto sopra), ma anche utilizzarlo per pagare l'acquisto. “Uno smartphone è uno strumento di servizio al cliente in un negozio. Utilizzando la nostra speciale applicazione sul tuo smartphone, puoi selezionare un prodotto e aggiungerlo al carrello. L'immissione del prodotto è possibile tramite la scansione del codice a barre, inserendo l'articolo o il nome del prodotto. Indicare la quantità di merce richiesta, se necessario, allegare una carta fedeltà del cliente ed effettuare un ordine. Inoltre, l'ordine viene trasformato in un controllo 1C con lo stesso numero, quindi non avrai problemi con la segnalazione ... ”, spiega Evgeny Bakhin, gruppo di vendita al dettaglio inventivo. Uno smartphone con supporto per la tecnologia NFC può anche pagare la merce alla cassa in un solo tocco, il che significa che il tempo di attesa in coda è ridotto. Nei prossimi anni verranno introdotti in maniera massiccia sistemi self-service (Self-Ckeckout, Self-Checkout Convertible, ecc.), Cartellini elettronici, bilance self-service con monitor touch, scaffali e carrelli "intelligenti". Un'altra innovazione è considerata il "prezzo digitale", che è in grado di regolare automaticamente i prezzi dei beni con date di scadenza in scadenza, informare i clienti sui nuovi prodotti e sconti aggiuntivi. L'introduzione delle tecnologie self-service nel commercio è considerata in Occidente come uno dei metodi più efficaci per gestire le code.

Introducendo sistemi self-service, il rivenditore - riduce le code e la perdita di tempo prezioso; aumenta la produttività dei registratori di cassa, ne attira di nuovi e aumenta la fedeltà dei clienti abituali, migliora la qualità del servizio; ottimizza area di vendita, linea di cassa e personale; in grado di estendere in modo flessibile gli orari di apertura del negozio e ottimizzare il lavoro del personale. E, soprattutto, tali sistemi self-service sono caratterizzati da un elevato ritorno sugli investimenti e da un rapido ritorno sugli investimenti (di solito entro 1,5-2,5 anni), come dimostrato dall'esperienza internazionale.

Piena interattività

Tra le nuove opportunità per la vendita al dettaglio, vale la pena notare la trasformazione del personale di vendita in cassieri personali, che consente di evitare le noiose linee alla cassa e completare il viaggio di acquisto il più rapidamente possibile. Questa tecnologia è già stata testata con successo da Apple e funziona in tutti i suoi negozi al dettaglio. Allo stesso tempo, ogni venditore ha l'opportunità di vedere le scorte in tempo reale, in modo che apprenda immediatamente se questo prodotto è disponibile in questo negozio o nel punto vendita più vicino. Quindi, attraverso il suo terminale mobile, può noleggiare la tua carta bancaria e quindi emettere un acquisto con un assegno circolare.

Alcune aziende hanno già iniziato a utilizzare la tecnologia di geolocalizzazione indoor. Le informazioni su dove e quando i prodotti sono stati inseriti nel paniere o, cosa ancora più importante, sono stati davvero preziosi per i rivenditori e i produttori di beni di consumo. Conoscendo le modalità del movimento dell'acquirente attraverso un enorme ipermercato, si può pianificare completamente l'esposizione dei prodotti a un livello qualitativo completamente diverso e selezionare lo scaffale desiderato. Utilizzando la tecnologia Media Cart (con un sistema di sensori, sensori e uno schermo), Media Cart non solo può raccogliere informazioni analitiche, ma anche fare offerte mirate al cliente, a seconda di dove si trova il negozio. È sufficiente che il cliente si avvicini a un certo punto del negozio, quando sullo schermo appare un'offerta redditizia (montata su un carrello o sulla parete), tenendo conto delle sue preferenze e dei suoi gusti. Questo è molto più efficace della pubblicità tradizionale, poiché oltre il 70% delle decisioni di acquisto vengono prese direttamente nei punti vendita. A proposito, la società cinese SK Telecom ha persino equipaggiato i suoi "carrelli intelligenti" con una lista della spesa elettronica. Il dispositivo è in grado di sincronizzarsi con lo smartphone dell'acquirente, richiedere la posizione di determinati prodotti, parlare di sconti e promozioni speciali e fornire informazioni dettagliate su ciascun prodotto.

Poiché i compratori hanno quasi smesso di reagire anche agli annunci statici più allettanti nei negozi, i rivenditori occidentali hanno iniziato a utilizzare i cosiddetti "promotori virtuali". Si ottengono proiettando contenuti speciali (incluso l'uso della grafica 3D) sullo schermo di proiezione posteriore. Tali "consulenti" interattivi sono in grado di lavorare perfettamente sul riconoscimento del marchio e allo stesso tempo non hanno vacanze né fine settimana. Un altro vantaggio di questa tecnologia è che il sistema risponde alla vicinanza dell'acquirente e si accende solo allora, il che può far risparmiare energia in modo significativo.

Un altro approccio interessante è "camerini virtuali" o "tecnologia della realtà aumentata". La videocamera esegue la scansione in 3D dei parametri esterni del client e il sistema intelligente offre modelli di abbigliamento tridimensionali, personalizzati per adattarsi. Questa tecnologia consente di determinare rapidamente ciò che si adatta esattamente al cliente, il che aumenta la pervietà dei camerini e riduce il tempo medio di un acquisto, portando a un aumento significativo del fatturato. Questo servizio è stato offerto per la prima volta all'aeroporto di Filadelfia nel 2005. Intellifit ha creato un chiosco in cui le misurazioni sono state prese dal cliente in 10 secondi (oltre 200 parametri), in base a quali stili e taglie di abbigliamento sono stati selezionati dal database di marchi famosi.

Cosa impedisce l'implementazione di tali innovazioni nella vendita al dettaglio? “Spesso è costoso e l'effetto atteso non è evidente e potrebbe non esserci alcun ritorno a breve termine. Si ritiene che in Europa e negli Stati Uniti le aziende stiano lottando per il 2% dei profitti e in Russia meno del 10% non vuole lavorare. Ecco perché i rivenditori non hanno fretta di "buttare via" soldi in innovazioni e non vogliono correre rischi e introdurre tecnologie promettenti, preferendo imparare dagli errori di altre persone e utilizzare solo tecnologie collaudate ... ”riassume Vladimir Sologubov.