Cosa vogliono i clienti? Gestione dei servizi in un negozio di scarpe: approcci moderni

Le persone moderne sono abituate a un buon servizio e le loro aspettative e esigenze sono in costante crescita. E quella che è stata un'emozione wow ieri, oggi è la norma. Il rispetto delle aspettative lascia l'acquirente indifferente al negozio. Ora questo è solo il minimo che ti consente di non provocare emozioni negative. Ma se superi le aspettative dell'acquirente, è tuo! Un esperto di vendite di moda con una vasta esperienza nella vendita al dettaglio di scarpe e un noto blogger parla di come costruire standard di servizio, tendenze attuali del servizio orientato al cliente, cosa piace ai clienti e cosa non piace del loro servizio, il lavoro dei venditori di negozi di scarpe. Elena Vinogradova.

Elena Vinogradova -

Elena Vinogradova, esperta in acquisti e vendite nel settore della moda, più di 20 anni di esperienza nel settore della moda da buyer a direttore commerciale di una catena di vendita al dettaglio di 30 negozi, consulente al dettaglio, business coach, relatrice a convegni di settore.

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Gli psicologi affermano che acquistiamo per risolvere il problema e sbarazzarci di eventuali emozioni negative o per provare emozioni positive. Quando le nostre impressioni sono le più vivide? Nel caso in cui le nostre aspettative divergano dall'esperienza reale, quando si verifica un gap. Di seguito sono riportati tre esempi di diverse situazioni in cui le aspettative coincidono o non coincidono con la realtà:

1. Sono andato al negozio per comprare le scarpe e nella soletta un chiodo. Il venditore è cattivo, imbrogliato alla cassa. Il servizio non soddisfa le aspettative, di conseguenza - emozioni negative, non più piede qui.
2. Ho ordinato gli stivali nel negozio online, sono arrivati ​​tutti in tempo, le scarpe sono arrivate, l'acquisto è avvenuto. Tutto va bene, aspettative = realtà, l'acquirente non ha sperimentato nulla di speciale, questo è un servizio normale.
3. Il cliente è venuto al negozio, ha scelto le scarpe e gli è stato offerto di gestirle gratuitamente per impregnazione di umidità e sporco, e hanno anche offerto un buono sconto del 50% per la sostituzione di scarpe in un'officina vicina. Il servizio ha superato le aspettative. Il cliente sperimenta emozioni vive e lo ricorda per sempre.

Le persone moderne sono abituate a un buon servizio e le loro aspettative e esigenze sono in costante crescita. E quella che è stata un'emozione wow ieri, oggi è la norma. Il rispetto delle aspettative lascia l'acquirente indifferente al negozio. Ora questo è solo il minimo che ti consente di non provocare emozioni negative. Ma se superi le aspettative dell'acquirente, è tuo!

Esempi di superamento delle aspettative dei clienti in un negozio di scarpe:

• Gioca con il bambino mentre la mamma è impegnata a fare shopping;
• Prendi in prestito un ombrello per l'acquirente se c'è un acquazzone sulla strada;
• Chiama l'acquirente tra un giorno o due e scopri le impressioni dell'acquisto, se è soddisfatto di tutto;
• Rallegrati dei clienti, non degli assegni;
• Tratta il caffè, offri a un diario di attesa un diario nuovo;
• Rallegrati dei resi difettosi come opportunità per acquisire un cliente fedele;
• Fornire uno sconto su riparazioni o riparazioni minori gratuitamente;
• Metti in una scatola con le scarpe una carta con i desideri personali del proprietario dell'azienda o una nota con citazioni divertenti sul tema delle scarpe;
• Chiedere opinioni e suggerimenti ai clienti sul proprio lavoro e premiare coloro le cui idee sono state implementate.

Il servizio in senso moderno non è solo una soluzione al problema di un cliente, è la creazione di un'esperienza emotiva positiva per il cliente. E per l'esperienza positiva, l'86% dei clienti è disposto a pagare di più.

Servizio in numeri

Secondo statistiche estere, le strategie orientate al cliente forniscono:

• Aumenta gli acquisti ripetuti del 66%;
• Diminuzione del 77% delle perdite di clienti a causa dell'insoddisfazione;
• Un aumento dell'afflusso di nuovi clienti del 51%.

Si stima inoltre che:

• Il costo di attrarre un nuovo cliente è 5 volte superiore al costo di trattenere un cliente esistente;
• Un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti aumenta i profitti dell'azienda di almeno il 50%;
• Circa il 50% dei clienti non è redditizio a causa di un'interazione inefficiente con essi.

Queste statistiche indicano che il servizio sta guadagnando.

Servizio e standard

Parlando di servizio, spesso intendiamo standard di servizio.

Se non ci sono standard, questa è l'anarchia: nessuno è obbligato a fare nulla, tutto è possibile per tutti. Il servizio è un riflesso del proprietario, quindi prima di chiedere qualcosa al personale, comprendi come vuoi lavorare con i clienti. E poi d'accordo su questo con il team. Il servizio non viene effettuato senza personale. Avendo sviluppato degli standard, stabilirai le regole del gioco. Ma se i tuoi dipendenti non li capiscono, non li separano e li eseguono solo sotto supervisione. Allontanati, fermati. Pertanto, gli standard non sono un servizio.

Se vogliamo davvero ottenere un servizio che superi le aspettative dei clienti, la prima cosa da capire: un vero servizio è solo sincero. "Il servizio sincero è quando fai per il cliente non solo quello che devi, ma anche quello che non puoi fare" (Maxim Nedyakin, "Servizio sincero. Come motivare i dipendenti a fare di più per il cliente che abbastanza, anche quando il capo non sembra ", Mann, Ivanov e Ferber, 2014).

Questo servizio non riguarda il dovere, inizia dove fai sinceramente qualcosa in più, per tuo conto. Dal cuore, per volere del cuore, guidati dai tuoi sentimenti verso i clienti e persino andando oltre gli standard.

È impossibile convincere la gente a fare un tale servizio. Non è creato da regole e regolamenti. Il servizio sincero è il desiderio consapevole e la scelta di un dipendente. In generale, i migliori consiglieri dell'azienda sono i suoi dipendenti. Non dovrebbero solo amare, ma anche conoscere la tua compagnia. Pertanto, il compito principale è convincere lo staff a non seguire ciecamente gli standard, ma a capirli. E si tratta di educare il sistema di valori e la cultura del servizio all'interno dell'azienda. Il team sarà guidato da valori dopo che le persone li capiranno, crederanno in loro e inizieranno a condividerli. E saranno in grado di comunicare con i clienti in modo sincero e libero, non automaticamente e tramite script. Questo è il compito del leader, implementato attraverso la formazione.

Pertanto, prima evidenziamo i valori chiave dell'azienda (ad esempio, assistenza clienti, cordialità, ospitalità, il principio di "prima aiuterò, poi riceverò"), e quindi sviluppiamo standard basati su valori. Il tuo. Non tipico o preso in prestito da un altro giocatore, ma solo il tuo. In cui ci sono risposte alle seguenti domande:

• Cosa stiamo dicendo e non menzionando?
• Quali punti di impressione abbiamo e quali risultati vogliamo in ciascuno di essi?
• Cosa stiamo facendo esattamente in una determinata situazione?

Cosa sono i punti di impressione?

I punti di impressione (o punti di contatto) sono situazioni in cui un consumatore incontra la tua azienda e forma un'opinione al riguardo.

Possibili punti di contatto dell'acquirente con il negozio di scarpe:

• pubblicità
• Sito Web e social network
• Recensioni e la tua reazione ad esse
• Telefonata
• Posizione del negozio
• Parcheggio
• L'aspetto del negozio
• Saluto all'ingresso
• L'aspetto del personale
• Sala commerciale, area di allestimento
• Consultazione del personale
• Servizio di cassa
• Servizio resi

Nei punti di contatto è possibile superare le aspettative dei clienti e creare un'impressione positiva. Dopo aver definito correttamente i punti di impressione e aver ottenuto un servizio sincero in ciascuno di essi, formerai la lealtà dei tuoi clienti. Più è importante il punto di impressione per il cliente, maggiore è lo sforzo e il denaro che l'azienda investe in esso. Meno importante è il cliente, meno attenzione deve essere prestata a questo. Ad ogni punto, devi capire cosa si aspetta il tuo cliente e darglielo. Se vendi scarpe comode, come Rieker, i tuoi clienti si preoccupano di comfort e praticità. Il tuo cliente dovrebbe avvertire questa preoccupazione in qualsiasi contatto con la tua azienda.

Tendenze di servizio moderne

Molto spesso i venditori pongono la domanda: cosa vuoi? La metà dei clienti non sa cosa vuole e non sa se è nel tuo negozio. Nel moderno retail, vinceranno quelle aziende che considereranno le vendite come una relazione a lungo termine con il cliente: lo aiuteranno a risolvere il suo problema, e non "vparivat" qui e ora.

Questa tendenza per una relazione a lungo termine con un cliente definisce 3 componenti di una strategia di servizio vincente:

1. Per essere in grado di aiutare il cliente a determinare con precisione il suo bisogno.

2. Essere in grado di guidare / guidare il cliente secondo le sue capacità, tenendo conto delle sue esigenze.

3. Non aver paura del confronto con la concorrenza e lascia andare il cliente se capisci che non hai il prodotto che gli interessa, ma il concorrente sì. Inoltre - per guidare l'acquirente dove andare e fare un acquisto.

Riveleremo ogni articolo in modo più dettagliato.

1. Per essere in grado di aiutare l'acquirente a determinare con precisione le sue necessità.

Come farlo: sinceramente interessato a ciò di cui il cliente ha bisogno. Comunica apertamente e con un sorriso, ascolta di più, fai domande.

2. Poter accompagnare il cliente secondo le possibilità del punto vendita, tenendo conto delle sue esigenze.

Come farlo: Conosci a fondo la tua gamma:

• caratteristiche del marchio;

• assicurati di provare tutte le entrate a tutti i venditori nel negozio per conoscere la vestibilità dei modelli sulla gamba, le sfumature delle scarpe in pienezza e lunghezza;

• conoscere le tendenze della moda in scarpe, vestiti e accessori, perché l'acquirente indosserà scarpe come parte dell'immagine ed è improbabile che voglia sembrare insipido o obsoleto;

• conoscere le regole stilistiche di base per abbinare le scarpe agli abiti al fine di dare una risposta competente alla domanda comune: "Con cosa indosserò?"

• Sapere come prendersi cura delle proprie scarpe in modo che appaiano più lunghe come nuove;

• conoscere la disponibilità di dimensioni e prezzi;

• informazioni proprie sulle entrate: termini e assortimento.

3. Lascia che l'acquirente si rivolga a un concorrente se capisci che il suo prodotto gli si adatta meglio del tuo. Non avere paura. Dire esattamente dove andare. Questo è un segno di un giocatore forte e della mossa giusta a lungo termine: aiuti davvero il cliente a risolvere il suo problema invece di una ricerca isterica e offri qualcosa di diverso da ciò di cui l'acquirente ha bisogno. In quest'ultimo caso, ti irriterai in cambio e perderai punti nei suoi occhi. Ma se un cliente, grazie ai tuoi consigli, acquista altrove ciò di cui ha bisogno, riceverai la sua gratitudine, guadagnerai fiducia e rispetto dimostrando che in primo luogo non hai il famigerato "tagliare i soldi", ma un aiuto sincero all'acquirente. Lo renderai leale a TE.

Come farlo: conoscere la gamma e i prezzi dei concorrenti. Regolarmente (almeno 1-2 volte a settimana) visita i loro negozi per essere "al corrente".

Cosa piace e non piace ai clienti del servizio?

Un recente sondaggio di circa 500 visitatori di negozi di abbigliamento e calzature provenienti da diverse città della Russia ha rivelato i momenti più spiacevoli per il cliente nel servizio.

Quindi, ai clienti NON piace quando:

• I venditori li seguono alle calcagna, stanno dietro di loro, guardano, cioè un servizio invadente.

• Spam infinito in WA / SMS con un sacco di foto della nuova collezione.

• Il venditore chiede: "Ti aiuti?".

• Il personale entra nel camerino senza preavviso.

• Il personale corregge il calcolo immediatamente dopo l'acquirente, indicandogli chiaramente che ha violato l'ordine nel regno del venditore.

  

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  Pubblicità LLC "Global Shoes" INN 7710961530 erid: LjN8JzKPK

• Il venditore non conosce la gamma.

• Il venditore è uno pseudo esperto. Parla molto, ma è chiaro che non capisce la collezione e le tendenze.

• Il personale valuta l'aspetto dell'acquirente e da questo costruisce la comunicazione con lui, il cosiddetto "servizio di portafoglio". Più denaro ha un cliente, più ampio è il sorriso.

Noto che molti intervistati hanno notato che non gli piace quando i venditori parlano dell'azione dalla porta di casa e iniziano immediatamente a fare domande. La densa gestione dei clienti non funziona più. L'acquirente vuole guardarsi intorno e contattare il venditore se necessario. La frase "Grazie, guardo solo" è il leader nella risposta dei visitatori ai venditori. Sai perché? Non perché le persone non abbiano bisogno di aiuto. Ne ho bisogno Altrimenti, acquisterebbero su Internet, seduti sul divano. E poiché questa frase è una difesa contro approcci modello e contatto inetto. Dagli standard a secco e frasi memorizzate. Pertanto, è importante che il contatto sia autentico, vivace e non banale.

Caso di studio in una gioielleria: il venditore ti dà il benvenuto all'ingresso, saluto in risposta alla domanda "Sei interessato a qualcosa di specifico?" Ometto la visiera standard dell'acquirente moderno: "No, sto solo guardando." Il venditore mi ha dato il tempo di guardarmi intorno e quando ho pigramente attorcigliato il braccialetto, mi sono avvicinato e ho chiesto: "Sai che abbiamo tutti i gioielli realizzati con materiali ipoallergenici?" Quindi abbiamo avviato un dialogo, che alla fine si è concluso con un acquisto. Con la sua domanda, è riuscito a interessarmi e coinvolgermi nella comunicazione, rimosso uno dei principali "dolori" degli acquirenti di gioielli: la qualità dei materiali.

Per un negozio di scarpe, queste frasi di cattura possono essere, ad esempio:

1. Sapevi che nel nostro negozio una garanzia per le scarpe è di 60 giorni?

2. Se hai 5 minuti, vorrei mostrarti i nostri nuovi prodotti, abbiamo ricevuto solo la consegna, per favore dimmi la tua opinione su questi modelli?

3. Stiamo conducendo un sondaggio, quale colore delle barche amano i nostri clienti, posso chiederti quali ti piacciono di più: beige o scarlatto?

4. Ho notato che sembri scarpe luminose. Lascia che ti mostri i colori che solo noi abbiamo. Non lo troverai in tutto il centro commerciale.

5. Se il cliente ti dice comunque "Grazie, vedrò tutto da solo" - non perderti, come la maggior parte dei consulenti, che scompaiono per sempre dopo questa risposta. La migliore reazione è un sorriso amichevole e la frase "Bene. Mi chiamo Elena, se sei interessato a qualcosa, sono vicino e posso esserti utile. " E riavvicinarsi all'occasione, non lasciare l'iniziativa di fare appello solo al cliente.

Credimi (e controlla!), Tutto questo è molto più efficace della domanda stanca "Cosa posso offrirti?" o "Cerchi qualcosa di specifico?" Cerca gli argomenti delle frasi di cattura nelle caratteristiche del tuo assortimento e nelle esigenze del tuo pubblico di riferimento, nel comportamento del cliente nella hall nei primi minuti: cosa guarda, cosa raccoglie, cosa indossa, con chi è venuto.

Ora cosa piace ai clienti riguardo al servizio.

I clienti adorano quando il venditore:

• Saluti (non ha fatto questo: il 70% ha perso il cliente).

• Sembra un "volto" di un negozio / marchio: uniforme (vestiti e scarpe), acconciatura, trucco, manicure, odore - tutto corrisponde armoniosamente al luogo in cui lavora il venditore.

• Sorride sinceramente, non sotto sforzo.

• Conosce l'assortimento da e verso.

• Mantiene una distanza.

• Situato nella gamma di visibilità dell'acquirente.

• Dimostra la volontà di fornire assistenza in qualsiasi momento su richiesta.

• Combina uno psicologo e uno stilista.

• Amichevole, indipendentemente dal risultato.

Informazioni sul servizio post-vendita

Restituire scarpe difettose è il punto di contatto più doloroso tra l'acquirente e il negozio. Questa è la ragione più comune per le recensioni negative dei clienti e, ironia della sorte, l'area di lavoro con il personale, che le aziende di calzature dedicano ancora tempo al principio residuo. Tutti i corsi di formazione sono generalmente finalizzati alla vendita o, come nel caso di un reso, a rispettare i requisiti legali. E la cosa principale in una situazione di ritorno è introdurre un cliente negativamente sintonizzato in uno stato neutro o positivo. Per restituirgli un buono stato emotivo. Ricorda che il modo migliore per fidelizzare un cliente è pagare per il suo errore. L'errore del cliente è un problema aziendale. Ad esempio, se le scarpe sporche sono state portate per tornare a te - questo è un problema aziendale, non hai spiegato le regole al cliente.

Spesso, è un servizio in relazione a un cliente che non ha ragione e offre una vera lealtà. E su questa base è necessario sviluppare la formazione del personale.

I punti di forza qui sono:

1. Scusarsi anche se il cliente ha torto.

2. Assumiti la responsabilità.

3. Riconosci le carenze che potrebbero non esistere.

4. Ringrazia il cliente per la sua attenzione alla qualità dei prodotti, perché questa è la priorità dell'azienda e con essa rafforzerai il controllo in questo settore.

Nella mia pratica di lavoro con i proprietari di calzature, occasionalmente riscontro multe per la restituzione di beni difettosi, come parte del sistema di motivazione del personale del negozio. In questo caso, non è necessario parlare di un servizio orientato al cliente. Le scarpe difettose sono l'area di responsabilità del fornitore ed è necessario lavorare con lui, ad esempio, per fissare le scadenze effettive per la restituzione dei difetti di produzione nel contratto - 2 anni e non la stagione. Ma spostare questa responsabilità sulle spalle del personale è dannoso per il servizio.

Un altro punto interessante: i tempi del ritorno. Nessuno osa dire al cliente che può restituire le scarpe per un difetto di fabbricazione entro due anni. Questo è un terribile segreto, che il proprietario di un negozio di scarpe giustifica con il postulato: "Dirò - e sarò riempito di resi". Non riempire. Innanzitutto, molti clienti lo sanno già. In secondo luogo, se non lo sanno, dopo aver scoperto il difetto, si arrabbieranno e andranno al concorrente e alla fine perderai il cliente. Una proroga del periodo di garanzia dai 30 giorni standard dalla data di acquisto ad almeno 6 mesi o un anno, o anche a due anni reali, è un vantaggio competitivo notevole!

Quindi, come organizzare la gestione dei servizi in un negozio di scarpe?

1. Formulare i valori fondamentali dell'azienda (filosofia, missione).

2. Definisci i punti di impressione e le aspettative dei clienti nel tuo segmento.

3. Valuta realisticamente te stesso e i tuoi concorrenti.

4. Stabilire le regole del gioco - sviluppare standard per tutti i processi di interazione con i clienti, in base ai valori dell'azienda, scrivere gli standard nella lingua del personale.

5. In primo luogo, vendere il servizio al personale: formare i dipendenti e farlo continuamente per educare e mantenere il giusto sistema di valori. Meglio ancora, reclutare persone con valori simili instillati durante l'infanzia.

6. "Promuovere" il servizio e creare una cultura del servizio in azienda: raccogliere esempi di eccezionale servizio clienti da parte dei dipendenti e utilizzarli per promuovere la propria strategia di servizio. Riconosci apertamente i risultati della tua gente e pubblica queste storie di dominio pubblico, discuti durante le riunioni, sviluppa e "virus" in un team!

7. Stabilisci un feedback costante con i clienti e crea le condizioni per loro in modo che non possano fare a meno di dirlo agli amici! Servizio: sono i clienti che raccomandano e sono veri.

8. ACT. Presenta nuove idee e servizi. Fare di più. Fai dall'ANIMA. Fallo sinceramente. Ama i tuoi clienti. Ricorda che l'attenzione e la cura non valgono nulla. Ma dà così tanto!

Questo articolo è stato pubblicato nel numero 148 della versione stampata della rivista.