Strumenti per l'audit indipendente del sistema di gestione del personale

La stessa parola "valutazione" provoca le emozioni più contrastanti in molti. Tutta l'infanzia, l'adolescenza e la gioventù ci hanno valutato, iniziando dall'asilo e finendo con l'istituto. E sebbene diari e crediti siano passati da tempo, una valutazione di conoscenze, abilità e potenzialità rende inevitabilmente diffidenti. Cosa nascondere, la procedura non è semplice per coloro che valutano e per i partecipanti alla valutazione. Perché non si sa quali saranno i risultati e qual è la percentuale di coloro che “non riescono” la certificazione. E la qualità del personale non è altro che un indicatore della qualità del lavoro di un manager.

Vale comunque la pena valutare il personale, perché è la valutazione (o l'audit) che ti consentirà di tracciare e mantenere il livello adeguato di competenza del tuo personale, il che significa che ti consentirà di raggiungere i tuoi obiettivi aziendali.

Kristina Morozova (Wojciechowska) - Business coach certificato, esperto di Fashion Retail, direttore generale di KEDDO in America (New York, USA).

Pertanto, è necessario condurre un audit, certificazione e ricertificazione, test (il nome in generale non ha importanza), il sistema di audit deve funzionare in modo chiaro e senza intoppi. Di tanto in tanto, è necessario verificare le conoscenze e le competenze professionali dei propri dipendenti al fine di identificare i problemi in tempo e avere il tempo di risolverli.

Presupposti per la valutazione del personale:

• cambiamento aziendale;

• basso livello di qualificazione dei dipendenti "all'ingresso";

• turnover del personale;

• mancanza di capacità manageriali tra amministratori e manager che "crescono" dei venditori;

• la necessità di verificare la disponibilità di conoscenze nel settore delle vendite e / o del prodotto;

• calo delle vendite / conversione / acquisti ripetuti;

• atteggiamento apatico del personale nei confronti del lavoro;

• cattivo clima nella squadra, anche a diversi livelli di interazione;

•  recensioni negative dei clienti, acquirenti misteriosi;

• conflitti all'interno della squadra;

• scarsa fedeltà al negozio e alla merce da parte del personale;

• dubbi sulle qualifiche del personale;

• e infine, quando capisci che "qualcosa non è giusto".

Dall'alfa alla gamma

Esistono quattro stati noti di percezione umana di ciò che sta accadendo:

Lo stato "Alfa" si verifica quando tutto è chiaro, gli eventi attuali ti soddisfano pienamente e ti senti calmo e felice. Lo stato "Alfa" è molto piacevole e in questa fase della vita non c'è bisogno di cambiare nulla;

Stato beta - quando sei ancora a tuo agio e abbastanza felice con la tua vita, ma a volte senti che "qualcosa non è giusto". Molto spesso, nello stato Beta, non puoi nemmeno spiegare chiaramente cosa sia esattamente "sbagliato", ma sicuramente lo senti. Sul lato positivo, è durante questo periodo di tempo che vale la pena valutare i risultati esistenti, trovare aree problematiche e adottare misure per risolverli. Ma molto spesso nessuno cambia nulla, prendi un atteggiamento di attesa e guarda, cosa succederà dopo;

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Lo stato "Gamma" è quello in cui si comprende chiaramente cosa ci disturba e la radice del nostro "qualcosa che non va" diventa evidente. La completa soddisfazione per la vita e la pace interiore svaniscono e la mente si concentra sempre più sull'oggetto della nostra irritazione. Stiamo riflettendo su come risolvere il "qualcosa che non va" che si è presentato, analizzando contemporaneamente come è successo, chi è il responsabile e cosa fare. A questo punto, è il momento di fermarsi, riprendere fiato e valutare la situazione con lucidità. Questo stato rappresenta il punto di svolta, relativamente confortevole, da cui è il momento di entrare nel nuovo stato "Alfa". In questa fase, la maggior parte delle persone comprende la necessità di un'analisi e di un cambiamento rapido, ma, per paura di confermare le proprie conclusioni pessimistiche con fatti inconfutabili o nella speranza di un lieto fine, continua a non prendere le misure necessarie.

Aspettare in questa fase, usando casualmente gli strumenti peered per ottimizzare i processi aziendali, è irto di una caduta nello stato finale;

Lo stato "Delta" è una crisi. Nelle sue forme più gravi, spazia da una crisi creativa e finanziaria a una crisi di valori, al collasso aziendale, a decisioni avventate e alla depressione personale e aziendale. Chiaramente, da questo stato non può derivare nulla di buono, soprattutto perché riprendersi è infinitamente più difficile che riprendersi dai due precedenti.

Pertanto, si raccomanda vivamente di non ritardare o aspettare che le cose cambino da sole, ma di armarsi di strumenti di valutazione e di guardare onestamente ai risultati disponibili. Trovare gli strumenti aziendali giusti dopo è molto più semplice, capire quale problema SPECIFICO si sta risolvendo.

Un uomo intelligente ha detto: "Ogni catena è forte come il suo anello più debole". Lo scopo della valutazione è di trovare questo anello debole e rafforzarlo, invece di correre alla cieca e in modo casuale per migliorare l'uno o l'altro anello della catena aziendale.

Strumenti di valutazione
Audit delle risorse del lavoro - un sistema di supporto alla consulenza, valutazione analitica ed esame indipendente del potenziale del personale dell'organizzazione.

Se si desidera condurre una diagnosi completa della propria attività nel suo complesso o della propria forza lavoro in particolare, il modo migliore è invitare gli esperti a condurre un audit. Questo non è un compito facile, ma otterrai un risultato di valutazione completo e onesto da parte di terzi (che è importante), non di esperti interessati. Di norma, dopo un audit, ai clienti viene offerto un programma di miglioramento delle prestazioni con una descrizione dettagliata degli strumenti, i tempi di implementazione e le modalità per controllare e mantenere il risultato desiderato. Se necessario, le modifiche possono essere implementate da esperti invitati, esternalizzando il progetto. In questo caso, la probabilità di raggiungere i tuoi obiettivi e ottimizzare il tuo business è di 99 su 100. È vero, il piacere non è economico. Ma altissima qualità.

Mystery shopper: un modo testato nel tempo per valutare il livello di servizio.

In senso buono, è meglio invitare acquirenti di misteri da organizzazioni specializzate in questo servizio. In questo caso, puoi essere sicuro della qualità e della valutazione imparziale. È consentito fare tutto da soli, chiedendo, diciamo, ai tuoi amici di interpretare il ruolo di un Mystery Shopper. Cosa è importante considerare in questo caso? Fornisci al tuo falso cliente un elenco di domande che il venditore deve porre, per esempio, chiedere i materiali, la produzione, dubitare della qualità, chiarire i vantaggi, ecc. E un elenco di componenti a cui dovresti prestare attenzione: la presenza di tappeti nei punti di montaggio, l'aspetto dei venditori, un badge, i capelli presi, la forma (se i tuoi standard lo richiedono), la pulizia delle attrezzature, gli specchi e altri. Puoi fornire a un acquirente segreto un dispositivo audio di registrazione nascosto, che ti aiuterà ad analizzare la qualità del lavoro del venditore in modo più dettagliato.
Test, certificazioni: un modo efficace per comprendere le conoscenze dei dipendenti.

Puoi verificare la conoscenza del personale: l'assortimento del punto vendita, le categorie di prodotto, le caratteristiche di un particolare marchio. È importante verificare la disponibilità di conoscenze e competenze professionali, capacità di vendita e lavoro con i clienti, l'attuazione degli standard di servizio. Consiglio di utilizzare diversi metodi di analisi per ottenere un risultato oggettivo. Ad esempio, test con una scelta della risposta corretta tra diversi suggerimenti, questionari con campi liberi per la risposta, compiti scritti, interviste individuali, dimostrazione di conoscenze e abilità, risposte per controllare le domande, ecc.

Giochi aziendali, casi - uno strumento abbastanza popolare ed efficace per esercitarsi in modalità di gioco (io sono un cliente, sei un venditore) di diverse tecniche di vendita.

È meglio che i venditori inizino le situazioni del caso, analizzando insieme a te nel gruppo, dicano, nell'incontro mattutino, le situazioni con i clienti che sono sorti nella hall. È importante che il leader comunichi ai dipendenti che venire e ammettere che qualcosa non ha funzionato nel lavorare con il cliente non è un indicatore di bassa qualificazione, ma, al contrario, il desiderio di sviluppare e migliorare professionalmente.
KPI (Key Performance Indicators) - indicatori chiave di performance.

KPI nelle vendite: si tratta di indicatori numerici con cui è possibile valutare il lavoro del personale. I quattro componenti principali dell'indicatore delle prestazioni al dettaglio sono traffico, numero di vendite, conversione, controllo medio / vendita ripetuta.

a) Traffico: il numero di potenziali acquirenti che hanno appreso del prodotto, sono andati al negozio o hanno visitato il sito Web stesso. Più traffico, meglio è. Attrarre il traffico, per la maggior parte, è un compito indiretto per i venditori. Qui marketing, pubblicità, lavori di vetrinistica. L'eccezione è il passaparola; di solito è creato dal venditore stesso.

b) Numero di vendite: il numero di clienti che hanno effettuato un acquisto nel periodo di tempo considerato (settimana, mese, trimestre, anno). Analizzare il rapporto tra vendite e vari fattori esterni e interni: tempo, dipendenti in turni, disponibilità di un nuovo assortimento, scorte, eventi in città, ecc. Ciò contribuirà a ottenere un taglio più completo.

c) Conversione: la percentuale delle vendite al traffico. Maggiore è la conversione, migliore è il lavoro dei venditori. Ad esempio, 1 persone sono entrate nel negozio; 000 persone hanno effettuato un ordine. Si scopre che la conversione = 100/100 = 1000, ovvero il 0.1% di coloro che sono entrati sono stati "convertiti" in acquirenti. In quelle vendite in cui la vendita viene effettuata non in una fase, ma in più, formano uno schema più complesso: un imbuto di vendita.

d) L'assegno o il profitto medio per cliente è un indicatore molto importante e può essere aumentato in due modi: vendendo un prodotto o servizio più costoso; aumentare la quantità di merci nel controllo. L'aumento del controllo medio è principalmente dovuto alle capacità di vendita della tecnologia. Il feedback è un modo semplice per valutare ciò che sta accadendo all'interno del team, ma, sfortunatamente, usato raramente.

Se vuoi sapere qualcosa, chiedi semplicemente al tuo personale. Ogni giorno lavorano con clienti e assortimento, obiezioni e recensioni riconoscenti, molto probabilmente hanno idee su come migliorare il tuo negozio e saranno felici di dirtelo se lo chiedi. Se hai paura che i dipendenti abbiano paura di dire la verità, crea una scatola anonima di domande e suggerimenti.

Una procedura di valutazione del personale ben sviluppata e ben organizzata porta vantaggi reciproci sia al manager che ai dipendenti, non solo aiuta a comprendere il potenziale umano dell'organizzazione, migliora le prestazioni complessive, ma consente anche a ciascun dipendente certificato di dare una nuova occhiata a se stesso, per capire di cosa ha bisogno migliorare e adattarsi a te stesso.

Questo articolo è stato pubblicato nel numero 136 della versione stampata della rivista.