Rieker
27.11.2013 13749

Come assumere i migliori venditori: l'esperienza della rete federale

Indipendentemente da come si tenta di migliorare il livello del servizio clienti che si è provato, è impossibile creare un servizio di qualità con persone che non sono interessate. Inoltre, il desiderio dei venditori di servire bene i clienti è molto più importante delle competenze, pertanto le persone con questa qualità dovrebbero essere intenzionalmente ricercate e assunte. Petr Malkin, direttore generale di Sinta Gamma, una catena di negozi al dettaglio, condivide la sua esperienza su dove trovare, come identificare e conservare i rivenditori.

Peter Malkin Peter Malkin - CEO della catena di negozi al dettaglio di negozi di abbigliamento e calzature Sinta Gamma. Si è laureato presso la Moscow International Higher School of Business "MIRBIS". Ha esperienza nella gestione e nello sviluppo di grandi catene di vendita al dettaglio nel mercato dei beni di consumo ed è specializzato nella gestione dei servizi e nell'economia comportamentale.
Sinta gamma - un marchio di scarpe di proprietà di Gortek Star. Ha una rete di 15 negozi di marca in tutta la Russia. È il rappresentante ufficiale della società americana Aetrex, che produce scarpe e scanner per piedi sani per catene di scarpe non specializzate con il marchio I-Step.

www.sinta.ru

Dove trovare un venditore appassionato

Riunire un team di persone intorno a te che sarà appassionato del business e che, per cominciare, ti rifiuti di assumere competenze specifiche. Il processo di selezione delle persone sulla base di "adatto - non adatto" è stato a lungo stabilito, ma limita notevolmente la società in fase di sviluppo. Il criterio principale per l'assunzione di un dipendente dovrebbe essere il suo talento, perché una persona di talento può essere addestrata in tutto, mentre una persona che non ha capacità di vendita può essere addestrata per anticipare le esigenze dei clienti. Gli studi dimostrano che nell'età adulta, la natura e le tendenze delle persone non cambiano più, il che significa che non è possibile inculcare in un dipendente qualità come sincerità, tolleranza o flessibilità. Pertanto, se per te è importante che questi tratti siano caratteristici dei venditori, cercali inizialmente nei candidati.

Presta attenzione alle persone amichevoli, attente e responsabili che incontri anche al di fuori del lavoro. Ho avuto un caso del genere. Ero in viaggio d'affari a Pyatigorsk - c'è un negozio Sinta Gamma lì - e in un caffè estivo la cameriera ha dimenticato di servirmi uno dei piatti. Quando l'ho informata di questo, era così arrabbiata per il suo errore che è persino scoppiata a piangere. Sono stato colpito da un atteggiamento così indifferente nei confronti dei clienti. Le ho lasciato il mio biglietto da visita e le ho detto di contattarmi in qualsiasi momento per lavoro. Questa è una situazione naturale per me: se vedo che un cliente non è indifferente a una persona, gli faccio immediatamente un'offerta per ottenere un colloquio nella nostra azienda.

Come identificare le qualità che un venditore eccellente dovrebbe possedere

Per creare un servizio eccellente hai bisogno di persone che comprendano il loro ruolo nell'organizzazione, rispettino il leader e abbiano le qualità necessarie. Ora ti dirò quali sono queste qualità e come possono essere identificate quando comunicano con il candidato.

Abilità di ascolto: per una persona che lavora con le persone, questa qualità è una delle più importanti. E in linea di principio, secondo Dale Carnegie e il guru della gestione Tom Peters, è necessario per tutti coloro che vogliono avere successo nella società. Sfortunatamente, è estremamente difficile insegnare la capacità di ascoltare: una persona è inizialmente attenta alle parole di altre persone o no.

Come identificare: Non è difficile determinare se il candidato è in grado di ascoltare e ascoltare l'interlocutore. Inizia a parlare di te, della compagnia, di altre cose non legate al candidato. Vedrai immediatamente se il tuo avversario è davvero interessato a quello che dici, o se è un "manager di 17 secondi", mentre Tom Peters chiama le persone che possono concentrarsi su qualcosa per non più di 17 secondi. Coloro che possono ascoltare in ogni modo mostrano il loro coinvolgimento: annuisci, non interrompere, piegati in avanti, fai domande chiarificanti, reagisci alle tue parole in un altro modo, se la conversazione è telefonica. In altre parole, possono mantenere la loro attenzione sull'altra persona per molto tempo e possono dimostrare il loro interesse per lui.

Abilità comunicative: una formulazione piuttosto abusata, il cui significato molti non capiscono più. Posso specificare le "abilità comunicative" come la capacità di influenzare le persone. Carnegie ha affermato che una persona in grado di influenzare le persone è disposta a pagare 10 volte di più rispetto a una persona di talento in materia finanziaria. E sono completamente d'accordo con lui.

Come identificare: Un'intervista per un candidato è una situazione di auto-vendita e se una persona non è in grado di "vendere" con competenza a un datore di lavoro, come si può parlare di vendere beni a potenziali acquirenti? Pertanto, se noto che l'interlocutore non è stato preparato per l'intervista correttamente, è stato in ritardo, non ha controllato i dettagli o si comporta in modo tale da non essere felice di comunicare con lui, non prendo una persona del genere nella posizione di venditore, poiché le sue capacità comunicative lasciano molto a desiderare . Se una persona sembra presentabile, ma è necessario valutare la sua capacità di influenzare le persone, vale la pena porre la domanda “Come valuti le tue capacità comunicative? Perché la pensi così? " In risposta, puoi capire quali qualità positive ha il tuo interlocutore e determinare se di solito è guidato dal punto di vista di qualcun altro o è abituato a trarre conclusioni da solo.

Capacità e voglia di lavorare in gruppo: "Desiderio" è una parola molto importante in questa frase, perché è ciò che porta al raggiungimento dell'obiettivo. Un dipendente con il desiderio di insegnare è facile, ma un dipendente con una capacità di esprimere il desiderio è difficile.

Come identificare: Per testare questa qualità, chiedo al candidato di fare un esempio concreto quando è venuto in soccorso di un collega. Di solito non è facile ricordare un caso del genere, e dopo che l'interlocutore mi ha dato un esempio simile, ti chiedo di ricordarne un altro. Se una persona non ricorda quando ha aiutato qualcuno a lavorare, questo è un problema, ma devi scavare più a fondo. Chiedi al candidato di ricordare come ha celebrato il nuovo anno o di parlare del suo passatempo preferito e di prestare attenzione alle ragioni del suo amore per un hobby. Ad esempio, se è musica, perché "mi permette di essere solo con me stesso", molto probabilmente il tuo candidato è un solitario. E se si tratta di sport di squadra come il calcio o la stessa musica, ma perché "i miei amici e mi piace ballare", hai una persona focalizzata sull'attività di squadra.

Sincerità, calore, reattività e cordialità - qualità molto importanti nel servizio, perché i clienti sentono perfettamente la falsità, il calore simulato e la finta simpatia. L'atteggiamento falso del venditore nei confronti del cliente rovina l'immagine dell'azienda.

Come identificare: Mi piace molto questa domanda: "Fornisci un esempio di una forte lamentela da parte di un cliente proveniente da un precedente posto di lavoro e dicci cosa hai fatto in questa situazione". Con il suo aiuto, si può aprire la comprensione dei principi di servizio da parte del candidato, rivelare il grado di reattività, cordialità e sincerità. Una persona di servizio comprende intuitivamente che un reclamo è un'opportunità per costruire una relazione ancora più forte con un cliente, e i candidati che non sono realmente orientati al servizio di solito dicono qualcosa come "il cliente aveva torto e gonfiato dalla mosca di un elefante" .

affidabilità: Senza questa qualità, tutti gli altri non hanno senso, perché il servizio è un duro lavoro ogni giorno e ha bisogno di persone su cui contare.

Come identificare: Controllando questa qualità, chiedo al candidato di fare un esempio quando ha svolto i compiti del leader e ha raggiunto con successo il risultato o addirittura superato il piano. Una persona affidabile sa esattamente cosa deve essere fatto e può dire quale compito è stato impostato. Al contrario, una persona inaffidabile vive in un mondo astratto, quindi è improbabile che sia in grado di rispondere a fondo a questa domanda.

Atteggiamento ottimista: Adesso prendo particolare attenzione a questa qualità e dedico molto tempo allo sviluppo del personale. Il mio obiettivo è far sì che i venditori trovino piacere nel lavorare nel lavoro stesso. Quando gli acquirenti vedono che i venditori godono di ciò che stanno facendo, viene attivata la legge speculare: tutti sono soddisfatti - sia gli acquirenti, i venditori che l'azienda.

Come identificare: Chiedo al candidato di raccontare una barzelletta, una barzelletta o di ricordare una situazione divertente in cui una volta è caduto. In risposta all'interlocutore, diventa chiaro come una persona si tratta, se può ridere di se stesso, quanto è creativo e intraprendente. Una cosa è quando un candidato parla del suo errore senza esitazione e lo fa in modo che tu ridi con lui, e un'altra cosa quando ricorre a una forma stereotipata è un aneddoto e ricorda solo le opzioni malconce nello spirito di "un piccolo kolobok impiccato" .

Cosa fare quando trovi i migliori venditori

Costruisco il mio lavoro con il personale sui "tre pilastri": desiderio, senso e abilità. In precedenza, ero dell'opinione che i venditori dovevano essere formati immediatamente dopo l'assunzione, ma ora capisco che le competenze possono essere instillate solo quando un dipendente ha un sincero desiderio di svilupparsi nel settore dei servizi. Sfortunatamente, il desiderio di una persona di servire altre persone non può essere identificato durante il colloquio, si manifesta solo in azioni specifiche. Pertanto, la nostra azienda ha stabilito che le prime due settimane di lavoro di ogni venditore sono stage, durante i quali monitoriamo attentamente il dipendente e capiamo se vuole davvero servire le persone.

Per un servizio di alta qualità, è anche necessario che una persona abbia una solida conoscenza della visione dell'azienda e comprenda il significato di un buon servizio nel suo successo. Noi di Sinta Gamma non vendiamo scarpe, rendiamo felici le persone. E quando un nuovo arrivato capisce che l'obiettivo di ogni venditore è rendere felice il cliente, puoi dargli delle competenze. La migliore formazione è quella che si svolge nella pratica, così come quella che passiamo agli altri, quindi un ottimo modo per imparare è quello di trarre specifici strumenti di servizio dall'esperienza e provare a insegnare ai nostri colleghi queste tecniche.

Come mantenere i professionisti

Studio molto attentamente il concetto di felicità, leggo molti articoli e libri su questo argomento e sono persino andato a Las Vegas dalla società elettronica americana Zappos, il cui valore principale è "offrire felicità e wow-service". Pensando a cos'è la felicità, sono giunto alla conclusione che è in esso il significato della vita.

La felicità può avere molte forme, ma la felicità nella qualità che ci interessa al momento è composta da quattro elementi. Il primo elemento è il controllo: i dipendenti dovrebbero essere ben consapevoli di ciò per cui vengono pagati esattamente e dovrebbero sentire che molto dipende da loro. Il secondo elemento è un senso di progresso: quando abbiamo iniziato a formare costantemente i dipendenti, abbiamo scoperto che diventano molto più felici, sentendo il proprio sviluppo. Il terzo componente è l'attaccamento: è influenzato dal numero di amicizie all'interno dell'azienda, dall'atteggiamento sincero dei capi verso i subordinati, incluso il diritto di commettere errori. Infine, la quarta componente della felicità nella professione è significativa: nel libro di Jim Collins “Da buono a grande”, si dice molto che le grandi aziende differiscono da quelle buone principalmente nella loro visione di se stesse. Lo hanno molto più ampio del profitto o di un posto nel mercato. Quando il venditore condivide la visione dell'azienda, i suoi valori e si sente parte di qualcosa di più di una semplice impresa per ottenere denaro dai clienti, diventa molto più felice ed efficiente.

I dirigenti dell'azienda credono spesso che più dipendenti guadagnano, più sono felici. In realtà, quando i bisogni di base sono soddisfatti, il denaro perde la sua importanza, lasciando spazio ai rapporti con il management, i colleghi e le opportunità di crescita professionale. Pertanto, noi dell'azienda ci impegniamo per garantire che i nostri venditori siano appassionati e abbiano un obiettivo più elevato. Vogliamo rendere il lavoro più che semplice, e concentrarci sulla cultura aziendale. Ora è di moda avere una "missione", ma c'è una grande differenza tra i valori dichiarati e ciò che effettivamente accade in azienda. Stiamo facendo di tutto affinché la nostra missione "non vendere scarpe, ma rendere felici le persone" sia veramente compresa e condivisa da ogni venditore.

Indipendentemente da come si tenta di migliorare il livello del servizio clienti che si è provato, è impossibile creare un servizio di qualità con persone che non sono interessate. Inoltre, il desiderio dei venditori di servire bene ...
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