Come assumere i migliori venditori: l'esperienza della rete federale

Indipendentemente da come si tenta di migliorare il livello del servizio clienti che si è provato, è impossibile creare un servizio di qualità con persone che non sono interessate. Inoltre, il desiderio dei venditori di servire bene i clienti è molto più importante delle competenze, pertanto le persone con questa qualità dovrebbero essere intenzionalmente ricercate e assunte. Petr Malkin, direttore generale di Sinta Gamma, una catena di negozi al dettaglio, condivide la sua esperienza su dove trovare, come identificare e conservare i rivenditori.

Peter Malkin - CEO della catena di negozi al dettaglio di negozi di abbigliamento e calzature Sinta Gamma. Si è laureato presso la Moscow International Higher School of Business "MIRBIS". Ha esperienza nella gestione e nello sviluppo di grandi catene di vendita al dettaglio nel mercato dei beni di consumo ed è specializzato nella gestione dei servizi e nell'economia comportamentale.
Sinta gamma - un marchio di scarpe di proprietà di Gortek Star. Ha una rete di 15 negozi di marca in tutta la Russia. È il rappresentante ufficiale della società americana Aetrex, che produce scarpe e scanner per piedi sani per catene di scarpe non specializzate con il marchio I-Step.

www.sinta.ru

Dove trovare un venditore appassionato

Riunire un team di persone intorno a te che sarà appassionato del business e che, per cominciare, ti rifiuti di assumere competenze specifiche. Il processo di selezione delle persone sulla base di "adatto - non adatto" è stato a lungo stabilito, ma limita notevolmente la società in fase di sviluppo. Il criterio principale per l'assunzione di un dipendente dovrebbe essere il suo talento, perché una persona di talento può essere addestrata in tutto, mentre una persona che non ha capacità di vendita può essere addestrata per anticipare le esigenze dei clienti. Gli studi dimostrano che nell'età adulta, la natura e le tendenze delle persone non cambiano più, il che significa che non è possibile inculcare in un dipendente qualità come sincerità, tolleranza o flessibilità. Pertanto, se per te è importante che questi tratti siano caratteristici dei venditori, cercali inizialmente nei candidati.

Presta attenzione alle persone amichevoli, attente e responsabili che incontri anche al di fuori del lavoro. Ho avuto un caso del genere. Ero in viaggio d'affari a Pyatigorsk - c'è un negozio Sinta Gamma lì - e in un caffè estivo la cameriera ha dimenticato di servirmi uno dei piatti. Quando l'ho informata di questo, era così arrabbiata per il suo errore che è persino scoppiata a piangere. Sono stato colpito da un atteggiamento così indifferente nei confronti dei clienti. Le ho lasciato il mio biglietto da visita e le ho detto di contattarmi in qualsiasi momento per lavoro. Questa è una situazione naturale per me: se vedo che un cliente non è indifferente a una persona, gli faccio immediatamente un'offerta per ottenere un colloquio nella nostra azienda.

Come identificare le qualità che un venditore eccellente dovrebbe possedere

Per creare un servizio eccellente hai bisogno di persone che comprendano il loro ruolo nell'organizzazione, rispettino il leader e abbiano le qualità necessarie. Ora ti dirò quali sono queste qualità e come possono essere identificate quando comunicano con il candidato.

Capacità di ascolto: per chiunque lavori a contatto con le persone, questa è una delle qualità più importanti. Infatti, secondo Dale Carnegie e il guru del management Tom Peters, è essenziale per chiunque voglia avere successo nella società. Purtroppo, insegnare l'ascolto è estremamente difficile: le persone o prestano naturalmente attenzione a ciò che dicono gli altri, oppure no.

Come riconoscere un buon ascoltatore: capire se un candidato sa ascoltare e se riesce davvero a sentire il suo interlocutore è semplice. Basta iniziare a parlare: di sé, dell'azienda o di altri argomenti non correlati al candidato. Capirete subito se il vostro interlocutore è sinceramente interessato a ciò che state dicendo o se è un "manager da 17 secondi", come Tom Peters definisce le persone che riescono a concentrarsi su qualcosa per non più di 17 secondi. I buoni ascoltatori dimostrano il loro coinvolgimento in ogni modo: annuiscono, non interrompono, si sporgono in avanti, pongono domande di chiarimento e rispondono alle vostre parole in altri modi, se la conversazione è al telefono. In altre parole, sanno mantenere l'attenzione a lungo e dimostrano il loro interesse.

Capacità comunicative: un'espressione piuttosto abusata, il cui significato in molti ormai non comprendono più. Posso definire "capacità comunicative" in modo più preciso come l'abilità di influenzare le persone. Carnegie affermava di essere disposto a pagare una persona con la capacità di influenzare gli altri dieci volte di più di una persona con talento per gli affari finanziari. E sono pienamente d'accordo.

Come identificare: Un colloquio è un'occasione per il candidato di "vendere" se stesso, e se una persona non è in grado di "vendere" efficacemente se stessa a un datore di lavoro, come potrà mai vendere prodotti a potenziali clienti? Pertanto, se noto che il candidato non si è preparato adeguatamente per il colloquio, è in ritardo, non ha verificato i dettagli o si comporta in modo tale da rendere spiacevole la comunicazione, non lo assumerò per una posizione di vendita, poiché le sue capacità comunicative lasciano molto a desiderare. Se la persona appare presentabile, ma è necessario valutare la sua capacità di influenzare gli altri, vale la pena chiedere: "Come valuteresti le tue capacità comunicative? Perché pensi questo?". La risposta ti aiuterà a comprendere le qualità positive del candidato e a determinare se tende a fare affidamento sul punto di vista altrui o se è abituato a trarre le proprie conclusioni.

Capacità e desiderio di lavorare in squadra: "Desiderio" è una parola cruciale in questa frase, perché è ciò che porta al raggiungimento degli obiettivi. È facile infondere desiderio in un dipendente, ma è difficile far sì che un dipendente dotato di competenze lo sviluppi.

Come identificarla: Per testare questa qualità, chiedo al candidato di fornire un esempio specifico di una volta in cui è venuto in aiuto di un collega. Di solito è difficile ricordare un episodio del genere, e dopo che il candidato me ne ha fornito uno, gli chiedo di pensarne a un altro. Se non riesce a ricordare un'occasione in cui ha aiutato qualcuno al lavoro, c'è un problema, ma bisogna approfondire. Chiedete al candidato di ricordare come ha festeggiato il Capodanno o di parlare della sua attività preferita, e prestate attenzione alle ragioni per cui ama quell'hobby. Ad esempio, se si tratta di musica perché "mi permette di stare da solo", è probabile che il candidato sia un solitario. Tuttavia, se si tratta di sport di squadra come il calcio, o di musica, ma perché "io e i miei amici adoriamo ballare", allora avete di fronte una persona orientata al lavoro di squadra.

Sincerità, calore umano, disponibilità e cordialità sono qualità cruciali nel servizio clienti, poiché i clienti sono estremamente sensibili alla falsità, alla falsa cordialità e all'affetto contraffatto. Un atteggiamento falsamente amichevole da parte di un venditore nei confronti di un cliente danneggia l'immagine aziendale.

Come identificare: Mi piace molto questa domanda: "Fornisci un esempio di una forte lamentela da parte di un cliente proveniente da un precedente posto di lavoro e dicci cosa hai fatto in questa situazione". Con il suo aiuto, si può aprire la comprensione dei principi di servizio da parte del candidato, rivelare il grado di reattività, cordialità e sincerità. Una persona di servizio comprende intuitivamente che un reclamo è un'opportunità per costruire una relazione ancora più forte con un cliente, e i candidati che non sono realmente orientati al servizio di solito dicono qualcosa come "il cliente aveva torto e gonfiato dalla mosca di un elefante" .

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Affidabilità: senza questa qualità, tutte le altre sono prive di significato, perché il servizio è un lavoro quotidiano e impegnativo che richiede persone su cui poter contare.

Come identificarla: Quando valuto questa qualità, chiedo al candidato di fornire un esempio di una situazione in cui ha svolto compiti da responsabile ottenendo risultati positivi o addirittura superando gli obiettivi prefissati. Una persona affidabile sa esattamente cosa bisogna fare e sa spiegare il compito da svolgere. Al contrario, una persona inaffidabile vive in un mondo astratto, quindi difficilmente sarà in grado di fornire una risposta dettagliata a questa domanda.

Ottimismo : Attualmente mi sto concentrando su questa qualità e dedico molto tempo a svilupparla nel mio staff. Il mio obiettivo è garantire che i venditori trovino gioia nel loro lavoro. Quando i clienti vedono che i venditori amano ciò che fanno, si innesca la legge dello specchio: tutti sono felici, clienti, venditori e azienda.

Come identificarlo: Chiedo al candidato di raccontare una barzelletta, un aneddoto o di ricordare una situazione divertente in cui si è trovato. La risposta del candidato rivela come si vede, se sa ridere di se stesso e quanto è creativo e pieno di risorse. Una cosa è quando un candidato condivide apertamente un errore e lo fa in un modo che ti fa ridere insieme a lui, tutt'altra cosa è quando ricorre a un cliché – un aneddoto – e ricorda solo esempi triti e ritriti come "Kolobok si è impiccato".

Cosa fare quando trovi i migliori venditori

Costruisco il mio lavoro con il personale sui "tre pilastri": desiderio, senso e abilità. In precedenza, ero dell'opinione che i venditori dovevano essere formati immediatamente dopo l'assunzione, ma ora capisco che le competenze possono essere instillate solo quando un dipendente ha un sincero desiderio di svilupparsi nel settore dei servizi. Sfortunatamente, il desiderio di una persona di servire altre persone non può essere identificato durante il colloquio, si manifesta solo in azioni specifiche. Pertanto, la nostra azienda ha stabilito che le prime due settimane di lavoro di ogni venditore sono stage, durante i quali monitoriamo attentamente il dipendente e capiamo se vuole davvero servire le persone.

Per un servizio di alta qualità, è anche necessario che una persona abbia una solida conoscenza della visione dell'azienda e comprenda il significato di un buon servizio nel suo successo. Noi di Sinta Gamma non vendiamo scarpe, rendiamo felici le persone. E quando un nuovo arrivato capisce che l'obiettivo di ogni venditore è rendere felice il cliente, puoi dargli delle competenze. La migliore formazione è quella che si svolge nella pratica, così come quella che passiamo agli altri, quindi un ottimo modo per imparare è quello di trarre specifici strumenti di servizio dall'esperienza e provare a insegnare ai nostri colleghi queste tecniche.

Come mantenere i professionisti

Studio molto attentamente il concetto di felicità, leggo molti articoli e libri su questo argomento e sono persino andato a Las Vegas dalla società elettronica americana Zappos, il cui valore principale è "offrire felicità e wow-service". Pensando a cos'è la felicità, sono giunto alla conclusione che è in esso il significato della vita.

La felicità può avere molte forme, ma la felicità nella qualità che ci interessa al momento è composta da quattro elementi. Il primo elemento è il controllo: i dipendenti dovrebbero essere ben consapevoli di ciò per cui vengono pagati esattamente e dovrebbero sentire che molto dipende da loro. Il secondo elemento è un senso di progresso: quando abbiamo iniziato a formare costantemente i dipendenti, abbiamo scoperto che diventano molto più felici, sentendo il proprio sviluppo. Il terzo componente è l'attaccamento: è influenzato dal numero di amicizie all'interno dell'azienda, dall'atteggiamento sincero dei capi verso i subordinati, incluso il diritto di commettere errori. Infine, la quarta componente della felicità nella professione è significativa: nel libro di Jim Collins “Da buono a grande”, si dice molto che le grandi aziende differiscono da quelle buone principalmente nella loro visione di se stesse. Lo hanno molto più ampio del profitto o di un posto nel mercato. Quando il venditore condivide la visione dell'azienda, i suoi valori e si sente parte di qualcosa di più di una semplice impresa per ottenere denaro dai clienti, diventa molto più felice ed efficiente.

I dirigenti dell'azienda credono spesso che più dipendenti guadagnano, più sono felici. In realtà, quando i bisogni di base sono soddisfatti, il denaro perde la sua importanza, lasciando spazio ai rapporti con il management, i colleghi e le opportunità di crescita professionale. Pertanto, noi dell'azienda ci impegniamo per garantire che i nostri venditori siano appassionati e abbiano un obiettivo più elevato. Vogliamo rendere il lavoro più che semplice, e concentrarci sulla cultura aziendale. Ora è di moda avere una "missione", ma c'è una grande differenza tra i valori dichiarati e ciò che effettivamente accade in azienda. Stiamo facendo di tutto affinché la nostra missione "non vendere scarpe, ma rendere felici le persone" sia veramente compresa e condivisa da ogni venditore.