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Come automatizzare i processi di formazione e adattamento dei nuovi venditori per ridurre il fatturato e migliorare le prestazioni aziendali
11.12.2018 4094

Come automatizzare i processi di formazione e adattamento dei nuovi venditori per ridurre il fatturato e migliorare le prestazioni aziendali

La vendita al dettaglio è caratterizzata dal turnover del personale, anche con la corretta costruzione di strutture aziendali, molto probabilmente la tua azienda ha una certa percentuale di fatturato tra i venditori. Secondo le statistiche, questa cifra può variare dal 10% al 70%, a volte anche all'interno della stessa azienda. Come lavorare con il personale in modo che il turnover sia il più minimo possibile, nonché come superare con successo la prima fase seria: adattamento e formazione iniziale di un nuovo dipendente, afferma l'esperta SR, formatrice aziendale Kristina Wojciechowska.

Kristina Morozova (Wojciechowska) Kristina Morozova (Wojciechowska) - Business coach certificato, esperto di Fashion Retail, direttore generale di KEDDO in America (New York, USA).

Non è un segreto per gli addetti alla vendita al dettaglio che la questione della selezione, formazione e adattamento dei neoassunti dell'area di vendita sia un altro compito, perché il successo della tua azienda dipende dal personale di vendita per il 90%. Ma, ahimè, il lavoro del venditore non è apprezzato dai dipendenti, si ritiene che non sia necessario apprenderlo, che non siano necessarie competenze speciali e che lavorino nel commercio, spesso perché non portano altrove. Una circostanza aggravante è il fatto che la concorrenza tra i datori di lavoro è piuttosto elevata. Pertanto, anche il venditore più medio è fiducioso nella sua "competenza" e necessità, supportato da una reale carenza di personale sensibile nel mercato del lavoro ... Un circolo vizioso di qualche tipo.

Sono state scritte diverse centinaia (o migliaia?) Di articoli sul lavoro con il turnover del personale. Non parleremo di cause ed effetti. Ti consigliamo di prestare attenzione a un punto molto importante, che porta via un sacco di tempo, sforzi, energia e denaro da un manager. Questa è la fase di adattamento e formazione primaria dei dipendenti appena arrivati.

"Il processo procede normalmente" È normale?

Ricordiamo come va di solito questo palcoscenico.

Hai condotto le interviste, selezionato il candidato / i candidati necessari e il giorno stabilito ha lasciato / fatto uno stage.

Qual è il prossimo? Inizi a insegnargli come lavorare con i clienti. Forniscigli del materiale stampato (libro del venditore, descrizioni dei lavori, contratto, standard di lavoro, informazioni su marchi, materiali, fasi di vendita, ecc.). E dire allo stesso tempo: “Leggi! Se sei pronto, verrai e ripeti. " E legge, poi con un peccato a metà ti supera un test (o dici tutto per lui) e va a lavorare con i clienti. La prima settimana gli chiedi: “Bene, come? Va tutto bene? " "Bene", risponde il venditore. Bene, tutto qui. Adattamento completato. Certo, questa è un'opzione di adattamento media, qualcuno ci trascorre molto tempo, incluso il suo lavoratore, commercia con il venditore nella hall, gli dice costantemente qualcosa, lo verifica (che, tra l'altro, è ancora più offensivo se un tale dipendente lascia a un'altra azienda - il tuo tempo è stato speso, ma non ci sono risultati).

Succede e viceversa. “Perché adattarlo? - i gestori alzano le sopracciglia per la sorpresa. "È un venditore con esperienza, verrà fuori." E mandano il principiante libero di nuotare nella sala di scambio. Se sei fortunato - il risultato sarà, senza fortuna - ahimè ... Il prossimo nuovo impiegato, e di nuovo tutti nella stessa cerchia. Non è necessario parlare della presentazione corretta del materiale, della presentazione competente e della conoscenza del prodotto.

"Normale" è una parola fatale. Calcola la media delle conoscenze e delle capacità dei tuoi dipendenti e impedisce loro di crescere. Capire che un dipendente in qualche modo è forte e che può condividere, insegnare e che alcuni dei suoi lati sono deboli, e qui devi rafforzarlo, ti permetterà di aumentare qualitativamente il livello dei tuoi venditori. La frase "Tutto va bene per me, succede anche peggio": questa è la prima barriera allo sviluppo e al miglioramento, che amiamo tanto esporre noi stessi.


Automazione in azione

Ma torniamo alla formazione di nuovi dipendenti. È necessario allenarsi. Tuttavia, non ha senso dedicare molto tempo alla testa e ai soldi dell'azienda: non è noto se il candidato rimarrà con te o non andrà a lavorare il giorno successivo.

Qual è la via d'uscita? Abbiamo bisogno di una soluzione che sia abbastanza economica e che non consumi energia, pur essendo produttiva. Un'opzione è quella di automatizzare i processi senza perdere la qualità.

Come e quali processi possono essere semplificati con l'automazione? Offriamo quattro aree su cui lavorare:

1. Formazione primaria del personale di vendita

Il primo giorno, un dipendente è venuto nel tuo negozio. Da dove cominciare? Naturalmente, dalla conoscenza della società nel suo complesso, con marchi, un negozio e una squadra. E se puoi fare un giro del negozio e presentare futuri colleghi, puoi e dovresti farlo personalmente, quindi la formazione dei prodotti, le tecniche di vendita e la storia dell'azienda possono essere automatizzate.

Ad esempio, puoi registrare un film di formazione per venditori in cui parli di marchi, materiali, tecniche di vendita, della tua azienda nel suo insieme. Puoi persino parlare degli importanti standard di lavoro di base. Passerai un giorno a registrare un film, ma risparmierai moltissimo tempo ripetendo lo stesso nuovo staff. Non è così difficile come sembra a prima vista. Certo, è meglio sborsare una volta e invitare un operatore professionale. Ma puoi cavartela con poco sangue: trova una macchina fotografica, mettila su un treppiede e registra il tuo appello ai dipendenti. E a proposito, ti sembra solo che non guardi molto bene nella cella e parli con una voce innaturale, mentre altri non se ne accorgeranno nemmeno.

Se, dopo tutto, questo non è affatto un esercizio comodo per te, delegalo a qualcuno che non si sbrighi davanti alla telecamera, probabilmente ne hai uno tra gli amministratori e i venditori senior. Puoi posizionare l'opportunità di partecipare come riconoscimento informale dei meriti del tuo dipendente, e questo di per sé è una motivazione abbastanza forte.

Un modo semplice per automatizzare il processo di apprendimento è delegarlo a un'organizzazione di terze parti, in altre parole, acquistare un film di formazione, ad esempio, da una grande azienda con un nome e una vasta esperienza alle spalle. In questo film, tutte le informazioni importanti su ciascuna delle fasi di vendita vengono presentate in modo succinto, vengono forniti esempi pratici e frasi di lavoro pronte per i venditori. Un film del genere dovrebbe parlare di:

  • come stabilire un contatto con il cliente, quali frasi ECCEZIONALI specifiche avere in magazzino, che nessun cliente dirà "Grazie, guarderò";

  • perché lo sviluppo è necessario e ciò che è possibile e necessario per migliorare, e questo è più che reale;

  • come funziona lo schema di identificazione dei bisogni e quali domande faranno dire al cliente tutto e anche di più sui suoi desideri nella scelta delle scarpe;

  • quali sono le tecniche segrete di presentazione, che generano emozioni e stimolano l'azione.

I tuoi venditori capiranno anche quale presentazione porta all'obiezione "Ci penserò" e come evitarlo. Le obiezioni sono un ostacolo per la giornata dei nuovi dipendenti e per le "stelle", quindi, lavorare con le obiezioni è un'attenzione speciale. Bene, ovviamente, i "trucchi" delle vendite alla fine della transazione: come portare il cliente alla cassa con 2-3 paia di scarpe; come vendere prodotti per la cura in un dialogo discreto; quale tecnica aumenta il conto medio di una media del 20%?

"La nostra azienda ha registrato un film di formazione simile perché ci siamo resi conto che i manager impiegano molto tempo (che non è già abbastanza) per formare nuovi dipendenti che potrebbero non andare a lavorare il giorno successivo o non spendere meno soldi per la formazione "Ahimè, ancora una volta non avendo garanzie che il dipendente rimarrà nello stato", afferma Kristina Wojciechowska, la principale formatrice aziendale di Analpa, che ha partecipato alle riprese del film educativo dell'azienda. "Abbiamo deciso di aiutare i colleghi nell'officina di vendita al dettaglio e abbiamo fatto una compressione del più necessario per addestrare i venditori nella fase iniziale o ripetere ciò che una volta era stato appreso durante la formazione."

2. Dichiarazione di compiti concreta

Questo metodo ti farà risparmiare un sacco di tempo e nervi. Il fatto che gli obiettivi debbano essere specifici e il controllo regolare, è scritto in quasi tutti i libri di lavoro e parlato in tutti i corsi di formazione, ma in pratica non è così semplice. Supponiamo di fissare obiettivi in ​​base ai piani di vendita, al controllo medio, al numero di merci nel controllo, forse anche per conversione. Questi sono obiettivi fissati in numeri e con essi tutto è più o meno chiaro. Ma che dire degli obiettivi di qualità che non sono così facili da calcolare e misurare con i numeri? Ad esempio, come calcolare l'attività dei nuovi dipendenti? O la loro responsabilità? E lo spirito di squadra? Tutti questi indicatori sono generalmente valutati in modo puramente intuitivo e individuale, secondo i sentimenti del leader. Ma c'è una soluzione! Prendi i principali indicatori di qualità dei tuoi dipendenti che desideri migliorare (ad esempio responsabilità, attività e spirito di squadra) e distribuiscili su una scala da 1 a 10, dove 1 è il meno assoluto (anche 0 per l'indicatore di qualità selezionato, 10 è il massimo risultato in qualità). Segna sulla tua scala dove si trovano i tuoi dipendenti (team o ciascuno separatamente) e scrivi cosa fanno o non fanno i tuoi dipendenti. Diciamo che li hai classificati su "6", ma cosa dovrebbero iniziare a fare per passare alla fase successiva - "7"? E come capisci che il tuo popolo ha raggiunto i sette?

Un errore comune è un tentativo di saltare sopra la tua testa, cioè da "3" per lanciare immediatamente le persone a "10". Cerca di non scendere con frasi comuni, ma di specificare di più. Farò un esempio. Supponiamo che tu voglia che i tuoi dipendenti diventino più attivi. Disegniamo una scala da 1 a 10 e notiamo dove si trovano ora i tuoi dipendenti. Supponiamo che questo sia 4, quindi descrivi perché sono a questo livello, cosa stanno esattamente facendo / non facendo. Supponiamo che non si avvicinino ai clienti stessi, ma aspettino che vengano chiamati, lavorano con un solo cliente, non salutano gli altri clienti se sono occupati a vendere e non offrono un'alternativa se il modello richiesto non è disponibile. Perché hai dato loro 4 punti? Diciamo che corrono veloci, salutano ciascuno e si presentano bene se il cliente ha preso contatto per la prima volta. Questo è comprensibile Qual è il prossimo passo? Aggiungi + 1 punto. Quale abilità puoi allenare? Suggerimento di un'alternativa? Belle. Selezioniamo gli strumenti necessari: un test di conoscenza del prodotto, pianificazione di incontri in cui i dipendenti faranno presentazioni tematiche, esibiranno i primi 10 modelli di scarpe (vendita scadente, ovviamente), per i quali è possibile ottenere un bonus maggiore, tutoraggio imputo a qualcuno che lavora meglio con l'alternativa, ecc. d. Il tuo compito come manager in questa fase non è di fare tutto da solo, ma prima di valutare la situazione, determinare i passaggi necessari e distribuire tra i dipendenti, senza dimenticare, ovviamente, di controllare in tempo.

3. Motore di report personalizzabile

Automatizza il processo di segnalazione una volta, se non l'hai ancora fatto, e dirai "Grazie" quando vedrai quanto tempo hai liberato e quanti dati necessari puoi ricevere. Le cifre di vendita scritte a mano in un taccuino sono affondate a lungo nell'oblio. Le relazioni dovrebbero essere utili non solo dopo il fatto, ma anche per pianificare azioni per il futuro.

Ecco alcuni dati che puoi configurare automaticamente:

  • il rapporto tra entrate e spazio commerciale, riflette la redditività del negozio con 1 quadrato. metro di spazio commerciale;

  • il rapporto tra le entrate e lo staff generale del negozio;

  • conversione dei visitatori;

  • quota di sezioni a basso profitto. Inizialmente, viene stabilito un piano di rendimento minimo da ciascuna sezione del piano di negoziazione. Successivamente, viene calcolata la percentuale di sezioni che non raggiungono lo standard. Successivamente, queste sezioni sono soggette ad analisi dettagliate;

  • circolazione delle merci. Il fatturato è considerato in base alla disponibilità della merce per ogni giorno del periodo analizzato. Il fatturato è considerato nel contesto di una categoria o gruppo di prodotti;

  • coefficiente di dinamica dell'importo medio di acquisto. Per calcolare questo coefficiente, dovrai dividere il valore medio dell'assegno (per mese) per l'importo medio dell'assegno medio (migliore per un anno, ma anche per un quarto);

  • coefficiente di dinamica del numero di acquisti nell'assegno;

  • coefficiente della dinamica del numero totale di acquirenti (numero totale di controlli). Come base viene preso il numero totale di ricevute nel negozio. Ovviamente non puoi calcolare il coefficiente di dinamica, ma limitarti a un numero finito di acquisti;

  • la quota di gruppi in esecuzione (analisi ABC) - la divisione dei beni in hit, beni di media vendita e di scarsa qualità. Comprendendo l'immagine, è possibile prendere provvedimenti in anticipo (iniziare ad effettuare sconti con i gruppi C, ad esempio);

  • % implementazione raccolta;

Tutti questi rapporti possono essere ottenuti automaticamente da 1c o altri programmi per l'attività di vendita al dettaglio che preferisci.


4. Disciplina

Il punto finale e molto importante. Un risultato positivo non è un tentativo riuscito, sono dozzine, centinaia, tentativi falliti, uno dei quali "sparerà" esattamente al bersaglio. Se osservi attentamente persone / atleti / imprenditori di successo, puoi notare una caratteristica che li unisce: tutti hanno camminato in modo disciplinato verso il loro obiettivo, attraverso "Non voglio" e "Non funziona". Porta all'automatismo la tua abitudine di essere disciplinato in tutto (raggiungimento degli obiettivi, controllo, sport, regolare svolgimento delle attività di routine). A proposito, non è così difficile come sembra. Una nuova abitudine nasce in soli 21 giorni. Solo 3 settimane Abbastanza per un miglioramento della qualità nella tua vita e l'efficacia della tua attività, giusto?


Questo articolo è stato pubblicato nel numero 142 della versione stampata della rivista.

La vendita al dettaglio è caratterizzata dal turnover del personale, anche con la corretta costruzione di strutture aziendali, molto probabilmente la tua azienda ha una certa percentuale di fatturato tra i venditori. Secondo le statistiche, questa cifra potrebbe ...
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