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In che modo il mystery shopping aiuta a svelare le lacune nel servizio del tuo negozio?
19.01.2021 3409

In che modo il mystery shopping aiuta a svelare le lacune nel servizio del tuo negozio?

Oggi, la mancanza di un servizio di qualità e un'atmosfera orientata al cliente nel negozio sono cattive maniere. Le aziende che non si preoccupavano dei loro clienti, non pensavano ai loro sentimenti ed emozioni prima, durante e dopo aver visitato il negozio, stanno rapidamente perdendo vendite e lasciando il mercato. Rivelare problemi nascosti nel lavoro dei venditori a volte non è facile e qui è necessaria una prospettiva esterna, ad esempio controllando un mystery shopper. L'esperta di SR Maria Gerasimenko racconta le specificità di questo servizio.

Maria Gerasimenko Maria Gerasimenko -

CEO di FashionAdvisers, esperto nella gestione e nello sviluppo del business della moda. www.fashion-advisers.ru

Principali aree di attività: costruzione di processi aziendali nel settore della moda, gestione di matrici di assortimento, visual merchandising, vendita e gestione dei servizi, sviluppo e implementazione di programmi di fidelizzazione.

Sito: fashion-advisers.ru

Instagram: mariagerra

TikTok: maria.gerra

Alcuni imprenditori di scarpe evitano lo shopping misterioso. Ognuno ha le proprie ragioni per questo: paura del cambiamento, attaccamento agli ex dipendenti, difficoltà a trovare nuovi dipendenti, paura di affrontare la verità. Siamo franchi: la posizione "Se non lo so, allora non esiste" non ha ancora portato nessuno al successo.

Ci sono proprietari che invitano regolarmente i mystery shopper. Ma spesso calpestano un altro rastrello: multano i venditori se non forniscono il servizio adeguato che soddisfa gli standard dell'azienda. Questo trasforma il mystery shopper in una "patata bollente" che i venditori si lanciano l'un l'altro, non volendo assumersi la responsabilità.

Visitare un mystery shopper dovrebbe essere una celebrazione e un'opportunità per ricevere un premio per il servizio giusto. Ciò motiva i venditori a lottare per un lavoro perfetto con tutti gli acquirenti. Includi un bonus del servizio mystery shopper superiore al 90% nel tuo programma di incentivi e vedrai il risultato.

Prepararsi a visitare il mystery shopper:

  • Determina lo scopo della visita al mystery shopper. Cosa vuoi controllare? Questa può essere la conformità del lavoro dei dipendenti agli standard di servizio, la valutazione dell'applicazione delle competenze acquisite dopo la formazione, la valutazione dell'atmosfera orientata al cliente del negozio o altre attività.
  • Prepara i termini di riferimento. In altre parole, descrivere le azioni e le domande attraverso le quali il mystery shopper può ottenere le informazioni necessarie e raggiungere i suoi obiettivi. Se il mystery shopper sarà conflittuale, flemmatico, arrogante o manipolatore viene determinato precisamente in questa fase.
  • Formare un questionario di mystery shopper sulla base dell'incarico tecnico. È importante che il mystery shopper completi il ​​questionario entro 30 minuti dalla visita al negozio. In caso contrario, il fattore umano apporterà le proprie modifiche ai risultati della ricerca.
  • Dopo aver redatto il questionario, viene sviluppata una leggenda del mystery shopper. In altre parole, inventiamo una storia per l'acquirente: chi è, quali sono le sue esigenze, preferenze, paure e caratteristiche. Abbiamo condotto controlli con mogli in lacrime che hanno restituito la merce, dal momento che mio marito non permetteva che fossero indossate, avevamo ragazze arroganti dall'aspetto modello che non smettevano di imprecare contro lo staff e mostravano la loro arroganza, c'erano anche tranquilli, normali acquirenti segreti che controllavano le macchinazioni con lato dei venditori.
  • Prenditi cura della registrazione di foto, audio o video del processo di visita di un mystery shopper.

Inoltre, quando sono stati redatti i termini di riferimento, è stato formato il questionario e è stata selezionata la legenda, è stato il turno di scegliere un esecutore testamentario. Ora, penso che tu capisca quanto sia importante per il mystery shopper essere competente nelle specifiche del negozio di scarpe prima di dare una valutazione esperta del lavoro dei dipendenti e del negozio. A proposito, gli agenti segreti di Fashion Advisers effettuano controlli in tutta la Russia, il prezzo non cambia dalla posizione del tuo negozio.

E poi sorge la domanda: dove trovare tali dipendenti? L'esecutore deve avere abilità in psicologia, essere artistico, attento e, ovviamente, conoscere perfettamente l'argomento del test. Non è facile trovare tali dipendenti al volo, quindi puoi ordinare il servizio Mystery Shopper da professionisti o formare i tuoi artisti su corsi speciali. Tieni presente che un acquirente misterioso è segreto perché i venditori non dovrebbero riconoscerlo. Pertanto, lo stesso agente non può visitare il negozio più di due volte e rimanere in incognito.

Esempio di piano commerciale:

  1. Il mystery shopper entra, saluta solo se il venditore ha salutato
  2. Si guarda intorno nel negozio, lentamente imparando a conoscere l'assortimento.
  3. Se non c'è stata alcuna iniziativa da parte del venditore, invitare il venditore per una consulenza.
  4. Esamina attentamente i modelli offerti, inserisce periodicamente "frasi di mystery shopping" (vedi sotto)
  5. Determinato con la scelta, si avvicina alla cassa.
  6. Continua ad esaminare attentamente il modello.
  7. Rifiuta di acquistare con le parole "Ci ripenserò e tornerò un'altra volta".

Alcune frasi di mystery shopping che dovrebbero essere ascoltate:

  1. Wow! Perché così costoso? Anche in una boutique di Leninsky ho visto le stesse scarpe molto più economiche ...
  2. Di che materiale sono fatti questi stivali?
  3. In quale paese viene prodotto? - Sei serio? Questa è l'acqua pura della Cina!
  4. Ragazza, sono sorpresa da te! Il prezzo di questa borsa è pazzesco e la qualità lascia molto a desiderare!
  5. Vedo che questa non è pelle, ma una vera tela cerata! Perché appendi delle tagliatelle alle orecchie? (non dire in modo troppo aggressivo, con dignità, senza alzare la voce)
  6. Sapevi che le stesse scarpe possono essere acquistate molto più a buon mercato nel negozio online? Pertanto, proverò da te e poi comprerò da loro!
Oggi, la mancanza di un servizio di qualità e un'atmosfera orientata al cliente nel negozio sono cattive maniere. Aziende che non si preoccupavano dei loro clienti, non pensavano ai loro sentimenti e ...
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