Best seller: Ludmila Savenkova, Monarch

Tutti sognano di avere successo. E solo pochi lo diventano. Perché? Cosa distingue questi pochi fortunati? Emozionalità ed energia. Praticità e logica ferrea. Flessibilità e capacità di risolvere problemi specifici. Il sentimentalismo è estraneo ai veri leader, non hanno paura delle critiche. Di regola, sono indifferenti alle difficoltà e hanno un enorme autocontrollo. Tutte queste qualità sono combinate da Lyudmila Savenkova, direttrice del negozio di scarpe MONARCH nel quartiere Otradnoye di Mosca. L'immagine di Bagheera in a Skirt è completata da un sottile senso dell'umorismo, un sorriso sincero, uno sguardo aperto, un abito nero classico e gioielli selezionati con gusto.

Il capo! Esci dal tramonto!

Nell'originale, l'immagine di Bagira è completamente inequivocabile: un'eroina guerriera con un alone di romanticismo. Lyudmila ricorda molto questo personaggio aggraziato. L'iniziativa di riconciliazione delle parti in conflitto (nel nostro caso, il venditore con l'acquirente), e il rapporto di vera amicizia (con la squadra), e il rapporto di maternità (con la famiglia) si inseriscono organicamente nel modello del suo comportamento.

Vedendomi - una vittima congelata e infelice di ingorghi stradali, Lyudmila le diede immediatamente il caffè. Poi mi ha presentato ai venditori, ha attraversato l'area di vendita, ha mostrato la collezione e quando siamo tornati al suo posto di lavoro, sono passato a raccontare di me. Succede che sia difficile condurre una conversazione con uno sconosciuto, ma Lyudmila è immediatamente disposta alla comunicazione, risponde onestamente e benevolmente, e i suoi occhi brillano di orgoglio, perché in così poco tempo ha ottenuto molto. Il risultato è una bellissima storia della trasformazione di una normale casalinga in una donna di successo.

- Come sei arrivato al commercio?

- Mi sono diplomata alla scuola tecnica di industria leggera con lode e ho studiato presso l'istituto per due anni con una laurea in “Tecnologa-stilista di abbigliamento femminile”. Ma la carriera militare di suo marito, guardia di frontiera, ha richiesto il trasferimento. Pertanto, ero impegnato a crescere un bambino ea casa. Quando siamo tornati a Mosca, ho capito che non potevo più essere solo una "casalinga" e ho deciso di trovare un lavoro. A quel tempo il negozio MONARCH stava aprendo in Basmannaya Street (ora è Sretensky Boulevard). Sono stato assunto come assistente alle vendite. Non dimenticherò mai il primo giorno di lavoro, è stato molto eccitante, anche se i compiti erano i più comuni: preparare il negozio per l'apertura, conoscere l'assortimento e altri venditori. La mancanza di un'istruzione specializzata non mi ha infastidito, ho imparato tutto in pratica. Due mesi dopo, dopo aver superato tutti i test di valutazione, sono diventato amministratore e sei mesi dopo sono stato nominato direttore di un negozio a Otradnoye.

- Perché hai deciso di restare nella professione e in azienda?

- Mi è piaciuta la politica dell'azienda, il sistema di motivazione, perché la ricompensa materiale gioca un ruolo importante. È bello che io sia stato apprezzato e mi sia stata data l'opportunità di crescita professionale. Sì, e ancora una cosa: sono stato molto fortunato con le squadre. Questo non è sorprendente, perché qui io stesso ero impegnato nella selezione della squadra, ma con le ragazze del precedente posto di lavoro, siamo diventati buoni amici e comunichiamo ancora.

- Che novità hai scoperto in te stesso lavorando in azienda?

- Ho capito che posso essere un leader, posso guidare, impostare lealmente e guidare la squadra, convincere, non forzare. I miei subordinati sentono una linea sottile tra la carota e il bastone nel mio comportamento. E sebbene il capo sia costretto a mantenere una certa distanza con i suoi subordinati, nel team del mio negozio sono riuscito a creare un'atmosfera amichevole - questo può essere visto anche dai clienti del nostro negozio.

- Come risolvi i conflitti di lavoro?

- Non ho paura dei conflitti, ma cerco di prevenirli. Certo, può essere spiacevole quando un cliente, provando le scarpe, le lancia deliberatamente per il corridoio. A volte ci sono richieste per il matrimonio dei consumatori (nel processo di utilizzo delle scarpe). Una volta una donna obesa ha comprato da noi stivali con un gambale stretto. Durante il montaggio, non poteva nemmeno abbottonarli completamente. E poi l'ha riportato indietro con le cerniere strappate. Un altro cliente ha deciso di restituire gli stivali invernali con pelliccia naturale perché sembravano troppo freddi per l'inverno di Mosca. Ci sono clienti difficili che mi richiedono di servirli. Non ci sono praticamente problemi con il personale. La mia squadra sa come lavorare in squadra, tutti sono concentrati su un risultato comune, e non solo tutti per se stesso.

- Quali sono i risultati della tua rete di vendita al dettaglio per te di maggiore importanza?

- Recentemente, la nostra azienda ha festeggiato il suo 20 ° anniversario, questo è un periodo degno, in nessun modo ogni azienda vivrà nel competitivo mercato russo per così tanto tempo. Penso che ciò sia dovuto al giusto rapporto tra prezzo e qualità, alto livello di servizio e posizionamento competente del marchio.

- Quali indicatori finanziari prevedi per il 2010? Cosa ti aspetti dal prossimo anno?

- Al momento siamo già vicini all'obiettivo previsto. Abbiamo un piano per due stagioni all'anno: autunno-inverno e primavera-estate. Ogni stagione, le vendite aumentano di almeno il 10%.

- Il tuo negozio è in qualche modo diverso dagli altri negozi della catena?

- Io, ovviamente, sarò soggettivo, ma il nostro è il più comodo! Con l'atmosfera più amichevole! Lo dicono gli acquirenti stessi!

- Tu e i tuoi cari indossate scarpe MONARCH? Quali sono i suoi vantaggi per te personalmente?

- Noi indossiamo! - Lyudmila, il suo vice e due commesse rispondono in coro e dimostrano prontamente le loro scarpe. Le scarpe MONARCH, a loro avviso, sono molto comode e si indossano a lungo, sia che si tratti di tacchi a spillo che di stivali flat. Ne erano convinti loro stessi e quindi, con coscienza pulita e orgoglio, lo consigliano sia ai clienti che ai loro cari.

- Nella valutazione dei criteri che influenzano la scelta delle calzature, le consultazioni dei venditori sono all'ultimo posto - 0,4%. Sebbene il 38% delle donne e il 18% degli uomini decidano di acquistare mentre sono già in negozio. Quali sono le ragioni di una così scarsa importanza delle consultazioni? Che si tratti del nostro atteggiamento sociale - non fare i conti con il venditore. Che si tratti di una mancanza di competenza dei venditori stessi. Forse ci sono altri motivi?

- Non tutti i negozi hanno un venditore che sa come trovare un approccio a un cliente. Spesso ci sono "supervisori" che seguono alle calcagna e con aria di sfida mettono le cose in ordine dopo il cliente, posizionando la merce. Gli acquirenti percepiscono un venditore di questo tipo come una minaccia diretta per il loro portafoglio. Domande "Posso aiutarti?", "Qualcosa da suggerire?", "Cosa ti interessa?" non evocano un chiaro desiderio di continuare la conversazione. Per prima cosa devi guardare. Notando che qualche prodotto ha attirato l'attenzione, puoi dire qualcosa del tipo: “Questo è un modello di una nuova collezione. Come ti piace questo stile? "," Ti prendi cura di te stesso? Questa è solo la tua taglia ”,“ Questi stivali, nonostante il tacco alto, hanno una forma molto comoda. Vuoi provarlo?" La paura dell'acquirente nei confronti del venditore è profonda nel nostro subconscio ed è radicata in un lontano passato, perché la parola “venditore” appariva nell'antica Roma e derivava dalla parola “truffatore”. Pertanto, il modo migliore per trattare con i clienti è smettere di essere un venditore per loro. Devi diventare un consulente, un assistente, un amico, chiunque, ma non un venditore.

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- I venditori hanno bisogno di un'istruzione professionale o no?

- In linea di principio, no. Nelle istituzioni educative, viene prestata maggiore attenzione alla teoria. Ma la cosa più importante nelle vendite è la pratica! Nella nostra azienda, la formazione del personale di vendita non implica corsi di formazione e seminari esterni, è quindi completa. Ogni nuovo venditore riceve materiale metodologico, che descrive le tecniche e la psicologia della vendita, la politica del personale, che racconta i valori dell'azienda. questo è il primo passo. Inoltre, i direttori dei negozi diventano mentori per i nuovi arrivati, insegnano loro sul lavoro. Il passo successivo è lo studio indipendente del prodotto e lo sviluppo professionale attraverso corsi di formazione interni con l'aiuto di un responsabile della formazione.

- Sulla questione dei valori. Sono registrati solo nei manuali di formazione? È solo che non molto tempo fa, in uno dei seminari, abbiamo appena parlato del fatto che il venditore deve passare attraverso tre fasi di adattamento: comprensione (per sapere quali obiettivi si pone l'azienda), educazione (per comprendere e condividere i suoi valori) e formazione (tecniche di vendita). E, di regola, nelle nostre reti di scarpe, nella migliore delle ipotesi, c'è comprensione e formazione, nel peggiore dei casi, solo formazione. Come capite che i venditori non solo leggono il manuale, ma condividono anche i valori dell'azienda?

- L'elemento principale dell'educazione è la disponibilità di qualsiasi manager nei confronti del venditore, la democrazia e un esempio del lavoro di un direttore di negozio: la sua dedizione per raggiungere gli obiettivi generali dell'azienda. Ci sono molti direttori di negozio nella nostra rete che sono in azienda da più di due anni, e sono anche portatori della cultura aziendale, trasmettendola ai nuovi venditori insieme ai responsabili della formazione.

- Si ritiene che ci siano due tipi di venditori: quelli che possono vendere solo un prodotto specifico e quelli che possono vendere qualsiasi cosa, indipendentemente dal proprio atteggiamento nei confronti del prodotto. Quale dei tipi puoi considerare te stesso?

- È difficile dirlo, dipende dal prodotto e dall'acquirente specifico. È più facile e più divertente vendere ciò che hai "provato" e ciò che ti è piaciuto. Ad esempio, quando arriva un nuovo lotto di scarpe, i venditori devono provare le scarpe per valutare in prima persona i loro meriti e parlarne all'acquirente in qualità di esperto.

- Con lo sviluppo del commercio online, il ruolo del venditore cambia in qualche modo o no?

“Non sta diventando meno importante, te lo assicuro. Puoi guardare le scarpe sul sito, decidere un modello, venire al negozio dall'altra parte della città, comprare e divertirti. E puoi andare allo stesso modo ed essere deluso dall'ombra, dalla consistenza, dal blocco. E qui il venditore viene in soccorso! Il nostro negozio ha molti clienti abituali. Vengono da noi non solo per le scarpe, portano regali dalla dacia, souvenir dai viaggi, parlano degli eventi della loro vita. Molte persone anziane sono estremamente sole. Ottengono l'attenzione mancante da noi. A volte vengono solo per chattare.

- Con quali clienti è più facile lavorare?

- Per me, molto dipende dal modo di comunicare, amo gli acquirenti loquaci. È molto più facile lavorare con una persona emotivamente aperta. Non mi piacciono molto le persone esigenti e dure. Uno dei nostri dipendenti ha avuto difficoltà a lavorare con clienti maschi, l'altro, al contrario, li ha considerati i migliori clienti, perché sanno chiaramente cosa vogliono acquistare.

- Quali sono i dubbi degli acquirenti che devono affrontare più spesso?

- Oh, gli acquirenti hanno sempre dei dubbi: nel modello, nel colore e nella stessa necessità di acquistare. Capita spesso che una persona abbia bisogno di un "inverno senza tacco" e la scelta ricada sui tacchi a spillo, oppure vengono per gli stivali e scelgono le scarpe. E noterò - diverse coppie.

- Si verificano situazioni divertenti?

- Dall'ultimo: la nonna ha comprato le scarpe per il nipote. Dopo un po 'di tempo, quando si contabilizza la merce, scopriamo che c'era confusione: la scarpa sinistra le era stata venduta in nero, e anche quella destra era nera, ma con una sottile striscia bianca sul tallone. E solo un mese dopo è tornata, e solo dopo che i colleghi al lavoro hanno fatto notare a suo nipote la sua nuova cosa "alla moda". La nonna si è scambiata la merce e ha riso a lungo.

- Quali hobby hai abbastanza tempo dopo il lavoro?

- Non resta molto tempo come vorremmo. Adoro andare al cinema, incontrare amici, ballare nel club. Di recente ho ceduto all'influenza di mio figlio: mi piaceva la musica moderna che ascolta. Ballando al ritmo di hip-hop, r'n'b e set di DJ alla moda, mi sorprendo a pensare che non sono ancora uscito e che posso fare qualcosa!

- Il tuo più grande risultato negli ultimi anni?

- Mio figlio è entrato nella RSSU! Lui stesso! Nessun collegamento! Con un budget! Ovviamente questo non ha nulla a che fare con il mio lavoro, ma ne sono molto orgoglioso!

- Come vedi il tuo futuro?

- Vorrei avanzare. Hai bisogno di lavorare ancora meglio per questo? Eccellente! Non ho paura delle difficoltà!

Per la cronaca

Secondo uno studio della Corporate Management Agency, solo il 21% degli uomini e il 23% delle donne va in negozio sapendo qual è lo scopo di spendere soldi. Direttamente in negozio, il 38% delle donne e il 18% degli uomini prendono una decisione di acquisto. Allo stesso tempo, secondo la ricerca MarketMasters, nella valutazione dei criteri che influenzano la scelta delle calzature, le consultazioni dei venditori sono all'ultimo posto - 0,4%.