Caccia per l'acquirente. Il nuovo formato del negozio, servizi e promozioni incentive

I professionisti del settore della moda, inclusi dipendenti e imprenditori di calzature, si trovano quotidianamente su lati opposti delle barricate. Visitano i loro negozi, pensano a cosa può essere migliorato in modo che i clienti siano fedeli, acquistano sempre più spesso. E allo stesso tempo, essi stessi diventano regolarmente acquirenti e ogni giorno acquisiscono nuova esperienza cliente. Sentiamo sottilmente ciò che gli altri venditori non stanno finalizzando, dove si potrebbe fare diversamente, dire parole diverse o viceversa, avendo ricevuto un atteggiamento attento e piacevoli emozioni - usciamo ispirati, condividiamo le nostre impressioni con gli altri e pianifichiamo la nostra prossima visita nello stesso negozio.

"Trasformandosi" in acquirenti, comprendiamo che ci aspettiamo attenzione e un atteggiamento piacevole da parte del venditore, tornando al nostro negozio più spesso pensiamo al famigerato rapporto "prezzo-qualità" e siamo perplessi sul motivo per cui i clienti passano.

Tutto il sale è che i clienti hanno smesso da tempo di acquistare solo beni. Scarpe / stivali / stivali simili possono essere acquistati un po 'più economici o più costosi da molti dei tuoi concorrenti. Non ci sono vincitori nelle guerre dei prezzi. Anche la qualità della merce è sempre relativa.

Come puoi metterti in mostra e distinguerti dalla concorrenza? Quali tendenze stanno prevalendo ora?

Per cominciare, inizialmente, quando apriamo un negozio, non pensiamo al concetto, al formato, a chi apriamo questo negozio e a cosa si aspettano i clienti da esso. Creiamo solo un altro negozio, che è simile a quelli che stanno già funzionando. Ci sono casi in cui i proprietari di punti vendita acquistano persino gli stessi marchi con cui lavorano i loro concorrenti. Affidarsi a questo, di regola, con un margine inferiore e vittoria in una guerra dei prezzi.

E in questo momento, gli imprenditori che vogliono anticipare il mercato, studiare i propri clienti, identificare un target ristretto, analizzare i suoi desideri e bisogni. Ecco come tali concetti di negozio appaiono come "la casa del migliore amico", "il negozio è il podio" e "il negozio leggero e senza tempo" creato da marchi noti.

Inoltre, i mix di formati sono ora sempre più comuni. Aree ricreative, caffè, consulenze di stilisti, specialisti ortopedici, aree con vestiti, accessori e molto altro ancora appaiono nei negozi. Il negozio ha cessato di essere un luogo in cui ha luogo solo il processo di "buy-sell". È diventato parte dello stile di vita del consumatore.

Anche il comportamento del personale in tali negozi è cambiato. Dal lavoro di routine e dalle frasi cliché, questi negozi sono passati a un livello completamente nuovo di servizio: il servizio emotivo. Ora non è sufficiente conoscere solo la psicologia delle vendite. È necessario cambiare il tuo atteggiamento verso te stesso, il lavoro e i clienti. Cioè, per creare un'atmosfera di comunicazione in cui il cliente sente che il venditore è veramente interessato al cliente, ai suoi sentimenti e cerca di aiutare sinceramente nella scelta di un nuovo paio di scarpe. Senza ulteriore ossessione.

Come hai già capito, il venditore ora non è solo il venditore. È stilista, ambasciatore del marchio, psicologo, amico, assistente, barista e molto altro ancora.

Questo dovrebbe essere ogni venditore del negozio. È importante notare i dipendenti orientati al cliente nella fase del colloquio e quindi stimolarli con strumenti di gestione del personale. Senza un adeguato programma di motivazione, cultura aziendale e il concetto di attenzione al cliente, è quasi impossibile creare, far crescere un tale dipendente. Questo è un argomento voluminoso e importante, al quale dedicheremo sicuramente più di un articolo.

Oltre allo staff, è importante ricordare la comunicazione con il cliente. Cioè, come "comunica" con il tuo marchio. Qui è importante capire "dove, quando e quanto". Oggi abbiamo molti canali attraverso i quali è possibile comunicare con il cliente. E-commerce, social network, applicazioni mobili speciali e blog stanno guadagnando sempre più popolarità. Tutti rimangono con noi anche i buoni vecchi invii di SMS (che hanno iniziato sempre più ad andare su Whatsapp, Viber e Telegram) e chiamano il fondo oro dei clienti.

Raccomandiamo di affidare la politica di promozione sui social network ai professionisti. La scelta giusta del pubblico target, del contenuto, della frequenza delle pubblicazioni e dei canali pubblicitari è una direzione importante in cui non si può sbagliare. Altrimenti, tutti gli sforzi per promuovere la SMM verranno a nulla.

È impossibile non toccare l'argomento dei clienti che chiudono i negozi. Ora siamo in una situazione economica difficile e molti negozi (in particolare le piccole e medie imprese) sono costretti a lasciare il mercato. Cosa stiamo aspettando? Dobbiamo attirare questo pubblico e renderli clienti abituali.

In quale altro modo ottenere clienti da altri negozi di scarpe?

1. Organizzare un programma di fidelizzazione della coalizione.

I programmi di fidelizzazione della coalizione riuniscono partner di diverse aree aziendali che non sono concorrenti, ad esempio:

• negozio di scarpe

• negozio di abbigliamento femminile

• salone di bellezza

• lavaggio a secco

• supermercato

• caffè.

I partecipanti a un programma di fidelizzazione della coalizione dovrebbero avere volumi e sedi simili (situato in un centro commerciale, nelle strade vicine, nella stessa area). Il pubblico target dei partecipanti al programma è lo stesso e, di conseguenza, il cliente sarà interessato ad andare a queste aziende a causa dei loro punti accumulati e continuare a guadagnare bonus.

Questo tipo di programma per stimolare l'attività del consumatore consente di tenere conto delle preferenze del cliente in diversi aspetti del consumo e, quindi, di crearne un ritratto olistico. L'effetto principale del programma è attrarre nuovi clienti, scambiare una base di clienti con altre imprese partner.

È importante notare: le azioni di tutti i partecipanti al programma dovrebbero essere coordinate, tutti i partecipanti dovrebbero essere dotati di tecnologie per la contabilità e l'emissione di bonus ai clienti. Il formato più semplice e veloce per l'attuazione di un programma di coalizione è lo scambio di volantini e opuscoli. Le informazioni sul programma di fidelizzazione dovrebbero anche provenire da consulenti di vendita, in materiale pubblicitario e POS.

2. Fai uno scambio di carte sconto di altri negozi di scarpe con le tue.

Già noto a molti, lo stratagemma di marketing dei negozi di cosmetici e dei negozi di elettrodomestici funziona bene anche nei negozi di scarpe. Puoi stimolare i clienti a "consegnare" le carte sconto di altri negozi in cambio delle tue utilizzando la promozione "Doppia (tripla) su una carta sconto di qualsiasi negozio di scarpe". Puoi anche combinarlo con uno stock progettato per l'acquisto con una ragazza. Utilizzare tutte le opportunità per comunicare con i clienti di altri negozi di scarpe.
Spesso i gestori di negozi si oppongono a questi metodi: "È illogico iniziare a comunicare con un cliente con uno sconto". Oppure: "Non siamo pronti a fare tali sconti ai nuovi clienti". Con semplici calcoli matematici, il costo per attirare nuovi clienti in questo modo non sarà più costoso di 500 - 900 rubli per cliente. Se lo si sposta su acquisti futuri, in base alla fedeltà del cliente a vita (CLV - valore di vita del cliente) ciò equivarrà a una percentuale trascurabile di acquisti futuri. Per non parlare del confronto di questo metodo con costosi tipi di pubblicità.

3. Realizzare campagne che stimolino la crescita di nuovi clienti.

Presta attenzione alle promozioni. Evita però di usare tattiche del tipo "abbiamo bisogno di soldi urgentemente, dobbiamo lanciare una promozione! - 30% di sconto su tutto! Lanciamola subito!". Sono vecchi trucchi che non funzionano più con i clienti. Sviluppa un piano promozionale annuale, con rinnovi bisettimanali, e lancia le promozioni fin dall'inizio della stagione. Le promozioni dovrebbero avere obiettivi diversi (specifici per categoria, aumento del valore medio dell'ordine, incremento del tasso di conversione, acquisizione di nuovi clienti, fidelizzazione, ecc.), essere imprevedibili, rigorosamente a tempo limitato (3+/-2 giorni) e coinvolgenti per i clienti.

Se l'azione viene eseguita senza avvisare i clienti, non ha senso. È necessario avvisare almeno via SMS, newsletter e social network. La newsletter deve essere effettuata il giorno dell'inizio della campagna, in nessun caso i clienti devono essere informati sulle future promozioni, non annunciare il programma e non essere invitati in anticipo.

4. Utilizzare le vendite e la promozione sui social media.

I tuoi clienti stanno cambiando. Anche se sei stato nel settore delle calzature per 20 anni e hai lavorato tranquillamente per tutto questo tempo senza i social network e Internet, dovresti capire che i tuoi clienti e le loro esigenze non si fermano. Sembra un nastro trasportatore: i clienti crescono, invecchiano e vengono sostituiti da una nuova generazione. È estremamente importante per la nuova generazione di solventi sostituire i tuoi clienti abituali per trovare informazioni sulla tua azienda su Internet: sito Web, negozio online, recensioni, lookbook, raccomandazioni di blogger popolari, foto, possibilità di ordinare a distanza. Hai un negozio online? In caso contrario, e la tua azienda non ha investimenti per il suo sviluppo, concentrati sui social network. Puoi vendere tramite Instagram, Vkontakte e Facebook. Usa questi canali per il bene della tua attività. Tra i nostri clienti ci sono molti casi in cui le entrate di una pagina Instagram regionale sono più elevate rispetto a due o tre negozi al dettaglio.

5. Sviluppare il marketing degli eventi.

Cosa vogliono le persone? Pane e circhi! Gli eventi che si svolgono nei negozi spesso incoraggiano gli acquirenti a venire con un amico, attirare persone che passano e aumentare la fedeltà dei clienti abituali. Tuttavia, pochi negozi sono pronti a fare una presentazione della nuova collezione, un buffet leggero o una consultazione con uno stilista sulla selezione di scarpe. Sarà utile invitare i partner del programma di fidelizzazione della coalizione a partecipare all'evento - questo ti permetterà di condividere i costi per tutti i partecipanti, rendere il programma più interessante, ricco e conquistare il cuore dei tuoi clienti. L'evento può essere tenuto in un negozio (soprattutto se si tratta di una consulenza specialistica o di una vendita chiusa), un centro commerciale, un sito esterno (affittare una stanza, attrezzature, fare un annuncio su larga scala).

6. Corretto rivestimento delle finestre.

La migliore pubblicità per il tuo negozio è una vetrina progettata correttamente. La vetrina dovrebbe attirare l'attenzione, riflettere il concetto del tuo negozio e, soprattutto, piace ai clienti. Forse la tua vetrina provocherà persino il desiderio di scattare una foto con lei e pubblicare questa foto sui social network. Utilizzare materiali POS professionali e attuali (banner, decorazioni, adesivi) per la decorazione delle finestre. Nel vestire le finestre, cerca di evitare elementi decorativi di piccole dimensioni, foto di collezioni passate, immagini di accesso aperto su Internet e file grafici a bassa risoluzione.

7. Disegna un'uniforme per i venditori.

Alcuni negozi di lingerie attirano l'attenzione con le uniformi personalizzate dei dipendenti. A proposito, pochi al dettaglio possono vantare un'uniforme unica che attira l'attenzione degli acquirenti. E quando il venditore, in una divisa interessante, conosce bene anche l'assortimento, sa come fornire il servizio giusto ed è orientato al cliente - questo attira il cliente nel tuo negozio come una calamita.