Staff Econika: strategia di investimenti redditizi

La risorsa più preziosa durante una crisi sono le risorse umane dell'azienda. Alla Bednenko, Direttore Risorse umane e sviluppo organizzativo di ECONIKA, racconta come una delle più grandi catene di scarpe in Russia lavora con il personale

- Utilizzi i servizi delle agenzie di reclutamento durante la ricerca di venditori o hai il tuo servizio di ricerca?

- Utilizziamo tutti i modi possibili e più moderni per attirare candidati. Ora il nostro dipartimento di reclutamento è diventato così professionale che chiudiamo quasi tutti i posti vacanti da soli e lo facciamo più velocemente e meglio delle agenzie di reclutamento. Facciamo ricorso all'aiuto delle agenzie in quei casi in cui dobbiamo trovare personale in regioni remote, ma allo stesso tempo conduciamo sempre una ricerca parallela per conto nostro.

- Come si determina che una persona si adatta a te, che diventerà un membro di successo della squadra?

- Prima di iniziare la ricerca di un dipendente per qualsiasi posizione, prescriviamo tutte le competenze che dovrebbe possedere, descriviamo i requisiti per le sue qualifiche e le sue qualità personali. Inoltre, nel corso del colloquio, non parliamo solo dell'esperienza professionale del candidato, ma anche con l'aiuto di speciali "casi studio" determinano il grado in cui il candidato sviluppa determinate abilità. Inoltre, utilizziamo la selezione e la tecnica delle interviste psicolinguistiche.

La cosa più importante per noi è capire la motivazione e il potenziale del candidato. Ciò che conta per noi non è tanto i meriti passati del candidato, ma come il candidato sarà in grado di mettersi alla prova in un nuovo posto. Per me, il segnale più importante della motivazione di un candidato è il modo in cui parla del suo lavoro. Un professionista motivato può essere visto ad occhio nudo, è sempre molto entusiasta ed entusiasta del suo lavoro, fa domande a un potenziale datore di lavoro, i suoi occhi sono banali. E questa è la cosa più importante, perché una persona del genere, anche se non ha alcuna conoscenza e abilità, è sempre pronta a imparare e svilupparsi nella sua professione.

- Come fai a crescere i professionisti: come costruisci un sistema per adattare i nuovi venditori nel negozio, usi la pratica del mentoring?

- Ogni nuovo potenziale dipendente, oltre a un colloquio presso il dipartimento del personale, viene sottoposto a uno stage di prova nel negozio. È necessario affinché sia ​​l'azienda sia il futuro dipendente prendano la decisione finale di essere idonei l'uno per l'altro. Se viene raggiunto un accordo, invitiamo un dipendente a stipulare un contratto di lavoro a tempo indeterminato e consegnargli la nostra "Cartella per principianti", che contiene informazioni complete sul codice di condotta aziendale, gli standard di lavoro, nonché un manuale di formazione per i dipendenti della catena di vendita al dettaglio "Consulente venditore ABC". Già durante la prima settimana di lavoro, un dipendente ci arriva nella prima fase della formazione BENVENUTO, dove i responsabili della formazione lo introducono nella storia dell'azienda e forniscono le conoscenze di base sulla tecnica di vendita. Sì, utilizziamo un sistema di tutoraggio per i principianti. I mentori di solito lavorano in turni nei negozi o in consulenti senior delle vendite.

- Hai un centro di formazione aziendale o uno stage e una base di e-learning?
- Un centro di formazione aziendale esiste nella società dal 2000. Allenamento in tre fasi. Ogni passaggio termina con un piccolo esame: se passa con successo, il dipendente aumenta la sua categoria di qualifica e la parte costante della remunerazione. Inoltre, la società ha un libro di testo abbastanza dettagliato per il personale di vendita - "ABC del venditore-consulente", che contiene le risposte alle domande più comuni. La formazione presso il centro di formazione aziendale è organicamente integrata da un meccanismo di tirocinio e tutoraggio.

- Quali qualità ritieni più importanti per i venditori? I requisiti per loro stanno cambiando ora? Se è così, perché?

- Non importa quanto banale possa sembrare, la cosa principale è un atteggiamento inizialmente positivo verso l'interazione con le persone. Per essere un venditore di successo, devi amare le persone, accettarle come sono, essere in grado di trovare un approccio personale nei suoi confronti. Il secondo è l'ottimismo, la capacità di essere di buon umore in qualsiasi situazione. E vale molto.

Un sorriso falso, i denti stretti dicevano il saluto e il desiderio del venditore di vendere il prodotto a tutti i costi, l'acquirente, di regola, si sente sottilmente. E la conoscenza impeccabile dei loro prodotti non sostituisce il sincero desiderio del venditore di aiutare qualsiasi cliente a fare la scelta giusta. Puoi insegnare al resto dell'impiegato, ma non puoi "far sorridere" il venditore e amare il suo cliente.

Sfortunatamente, ora molte persone considerano la professione del venditore temporanea, che non richiede conoscenze e abilità speciali, e il rapido sviluppo della vendita al dettaglio in Russia e la mancanza di offerta sul mercato del lavoro hanno costretto i datori di lavoro ad abbassare la soglia per l'assunzione di personale. Ora la situazione del mercato del lavoro è cambiata a favore del datore di lavoro: il numero di offerte di lavoro nel mercato del lavoro è fortemente diminuito. Allo stesso tempo, la domanda dei consumatori sta diminuendo e la maggior parte dei datori di lavoro sta aumentando la domanda di candidati. Ciò è dovuto al fatto che la maggior parte delle aziende capisce che per l'acquirente di "votare con il suo portafoglio" per loro, dovrai fare molti più sforzi di prima. Pertanto, migliorare il servizio è un compito chiave di molte aziende durante la crisi.

- Quali conoscenze, abilità, abilità di solito non sono sufficienti per i venditori? Cosa fai per svilupparli?

- Di norma mancano proprio le capacità di comunicazione efficace. Se l'assortimento e le proprietà speciali di un prodotto possono essere studiate rapidamente, allora la capacità di interagire con i clienti in modo che la comunicazione porti a un risultato reciprocamente vantaggioso per il cliente e il venditore è già un'arte. E puoi impararlo per tutta la vita. Sviluppiamo questa competenza con i nostri venditori nella formazione alla vendita in più fasi, organizziamo lo scambio di esperienze tra i dipendenti come parte di una discussione di vari casi di studio e rilasciamo anche una speciale rivista lucida per il personale di vendita, in cui informiamo i nostri dipendenti sulla tecnologia di vendita, in un linguaggio comprensibile e accessibile, e offrire anche i migliori venditori attraverso la rivista per condividere la loro esperienza con i colleghi.

Ogni anno valutiamo il personale di vendita utilizzando casi. Analizzandoli, i dipendenti condividono esperienze e si raccontano il modo migliore per risolvere il conflitto, il modo migliore di discutere con il cliente su un'obiezione.

Dal 2009 lanciamo un nuovo formato per lo scambio di esperienze tra dipendenti attraverso un portale aziendale.

E, naturalmente, il meccanismo di rotazione dei consulenti di vendita più esperti è ampiamente utilizzato per scambiare esperienze sia nei nuovi negozi della nostra rete sia in quei punti vendita le cui prestazioni la società ritiene necessarie per aumentare.

- Come insegni ai venditori dei tuoi negozi regionali - vieni da loro o inviti a Mosca?

- I responsabili della formazione del nostro centro di formazione vanno alle filiali stesse - hanno un programma di lavoro piuttosto impegnato. Inoltre, insegniamo sia al nostro personale che al personale dei nostri partner in franchising. Di solito pianifichiamo programmi di allenamento per un anno.

- ECONIKA è uno dei leader nel mercato delle calzature. Come comprendi la leadership all'interno dell'azienda, nella gestione, nella cultura aziendale?
- Come sapete, le forme di leadership e leader sono diverse, anche distruttive, se ricordate molti noti politici e capi di stato. In ECONICS, la leadership è costruita principalmente sulla base dei valori russi tradizionali, della bontà, dello sviluppo delle migliori qualità umane, del "sentimento" e dell'auto-miglioramento. Ogni persona che lavora con noi può essere certa di ascoltare la propria opinione, sostenere l'iniziativa e contrassegnarla. E, soprattutto, la società è pronta a perdonare i dipendenti per i loro errori se i dipendenti stessi sono pronti ad ammetterli e a lavorare ulteriormente sul proprio sviluppo.

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- Come viene costruito il sistema di motivazione del venditore?

- Il sistema di motivazione per i venditori si basa su cinque posizioni chiave dell'indicatore KPI. Stimoliamo il personale sia in base ai risultati delle vendite individuali sia al risultato del team del negozio realizzato in un determinato periodo di tempo. Naturalmente, nella struttura del premio del venditore, il servizio di qualità dei nostri clienti ha un peso significativo. È anche importante per noi mantenere gli standard nei nostri negozi.

Utilizziamo anche metodi di motivazione non materiale. Ogni mese, l'azienda seleziona i migliori consulenti di vendita, sul conto virtuale di cui viene assegnato un determinato numero di punti. Dopo aver accumulato un certo numero di punti premio, il dipendente può scambiarli con l'elemento desiderato dal "menu premi". Ogni anno teniamo i concorsi "Best seller-consultant of the year" e "Best debut of the year", ai vincitori vengono assegnati viaggi all'estero.

- Esiste un requisito di età per lavorare presso ECONIKA?

- In quanto tale, non lo è. Alcune restrizioni sono probabilmente legate al fatto che il lavoro di un addetto alle vendite è piuttosto difficile; non le condizioni di salute di tutti consentono loro di trascorrere l'intera giornata in piedi. Abbiamo anche standard di aspetto per il personale di vendita, vogliamo che i nostri venditori siano ordinati e ben curati, in modo che sia piacevole guardarli. Dopo tutto, ognuno dei nostri venditori è il volto dell'azienda. Inoltre, spesso i nostri clienti "adulti" hanno molte più probabilità di fidarsi dei consigli ricevuti dal loro venditore alla pari.

- Quali sono le opportunità di crescita professionale nell'azienda?

- Nominiamo il 95% dei nostri responsabili di negozio dalla riserva interna del personale, che è formata in conformità con i risultati della valutazione del personale. Un mentore tra i dirigenti è associato a ciascun riservista; conduciamo corsi di formazione per tutti i riservisti. E questo non è il limite. Quasi tutti i nostri direttori al dettaglio territoriali sono cresciuti all'interno dell'azienda, così come i top manager. Abbiamo esempi di crescita della carriera all'interno dell'azienda dal venditore al direttore del settore, dal direttore ordinario del dipartimento commerciale al direttore delle vendite al dettaglio, dal direttore del salone al direttore generale dell'azienda. Se un dipendente lavora in buona fede e con piena dedizione, non passerà inosservato nella nostra azienda. Non per niente chiamiamo la nostra strategia del personale una strategia di "investimento redditizio", un investimento nei nostri dipendenti. E i nostri dipendenti per noi non sono una risorsa, ma il nostro capitale.

- Quali principi di team building consideri di base?

- Secondo la mia comprensione, il team formato è quando, in generale, molto diverse nelle loro qualità personali le persone unite in un determinato gruppo sociale iniziano a "guardare in una direzione". Allo stesso tempo, gli obiettivi del gruppo vengono percepiti da ciascun partecipante come più preziosi degli obiettivi personali (la priorità degli obiettivi del gruppo rispetto a quelli personali).

E allo stesso tempo, un gruppo di persone diventa una squadra quando il risultato del lavoro del gruppo inizia ad essere molte volte maggiore di quei risultati individuali che queste persone otterrebbero individualmente. Un'altra caratteristica di una squadra a tutti gli effetti: ogni persona ha il suo ruolo nella squadra, ogni persona è preziosa e unica, nessuno dei membri della squadra dovrebbe pretendere di distruggere o cambiare l'individualità di un'altra persona.

- Cosa pensi possa essere fatto per trasformare la professione dei venditori da un modo di lavorare a tempo parziale per gli studenti in un servizio post-vendita di alta qualità? - A mio avviso, è necessario iniziare cambiando l'atteggiamento delle aziende in relazione alla professione del venditore come "anello inferiore" e "osso nero". In effetti, alla fine, se guardi, il venditore paga lo stipendio di tutta l'azienda. E il venditore è il cliente. Pertanto, il venditore è un collegamento chiave nella società.

- Come si riduce il turnover del personale?

- Ci impegniamo a ridurre il fatturato in modo leggermente diverso. In primo luogo, non misuriamo la "temperatura generale in ospedale", ci occupiamo principalmente della fluidità del nostro "capitale umano", ovvero di quei dipendenti che sono la spina dorsale dell'azienda e di cui siamo interessati alla conservazione. Quindi, secondo i risultati del 2008, il nostro tasso di turnover annuale tra i consulenti di vendita della categoria più elevata era inferiore al 2% all'anno. E il fatturato principale proviene da una risorsa meno qualificata e, quindi, meno preziosa per l'azienda. Per la nostra azienda, la riduzione del fatturato non è fine a se stessa, noi stessi siamo interessati, soprattutto durante la crisi, alla sostituzione di personale a bassa efficienza con personale con elevata produttività del lavoro. Il sistema di motivazione (tangibile e intangibile) nella nostra azienda è costruito in modo tale da mantenere dipendenti altamente efficienti all'interno dell'azienda. Chiunque lavori con piena dedizione riceverà sempre uno stipendio decente che sarà superiore alla media sul mercato del lavoro, bonus aggiuntivi e avanzamento di carriera. Quei dipendenti che non sono pronti a lavorare sodo e ottenere risultati migliori, semplicemente non mettiamo radici. Pertanto, il fatturato in questo gruppo di dipendenti non ci disturba molto.

Ma al fine di trattenere il nostro personale chiave, studiamo regolarmente le ragioni del licenziamento dei dipendenti, il livello di soddisfazione attraverso sondaggi aziendali e, sulla base dei risultati della ricerca, proviamo ad adottare misure preventive per trattenere i dipendenti.

- Quali compiti affronti ora come direttore delle risorse umane?

- Il compito principale che il nostro servizio sta affrontando ora è aumentare l'efficienza del personale e motivare il personale a raggiungere gli obiettivi dell'azienda. Strettamente correlato alle attività precedenti è il compito di migliorare la qualità del servizio per i nostri clienti. E, naturalmente, durante una crisi, le comunicazioni aziendali diventano molto importanti per noi. In effetti, ora è molto importante comunicare a ciascun dipendente quali requisiti l'azienda ha a ciascuno di loro e cosa dovrebbero fare tutti sul posto di lavoro, in modo da non solo uscire dalla crisi senza perdite per l'azienda, ma anche ottenere ulteriori benefici.

Ed è anche importante ricordare che più un'azienda investe nei suoi dipendenti in periodi "buoni", maggiori sono i rischi che perderebbe in un periodo di crisi. Pertanto, ho anche il compito di trattenere i dipendenti chiave dell'azienda, che sono la spina dorsale dell'azienda e la sua riserva di personale.