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Perché ci sono conflitti tra venditori e come minimizzarli
18.12.2018 6325

Perché ci sono conflitti tra venditori e come minimizzarli

Come ti senti sulla parola conflitto? Cosa appare per la prima volta alla menzione di questo? Probabilmente qualcosa di spiacevole, aggressivo, distruttivo. Ma il conflitto porta sempre un contesto distruttivo? E se il campo di attività implica l'emergere di conflitti? Proviamo a capire tutto. Come ridurre al minimo l'effetto negativo dei conflitti tra venditori, sulla base dei quali sorgono conflitti: ostilità personale irragionevole, concorrenza professionale o qualcos'altro, afferma l'esperta Daria Artyukhova.

Daria Artyukhova Daria Artyukhova - ha iniziato la sua carriera nella pubblicità e nel marketing nel 2006, dal 2007 è passata alle risorse umane. Durante il suo lavoro è riuscita a fare esperienza nel campo del reclutamento, C&B, management, creazione di un marchio HR, T&D. Avviato diversi progetti di avvio di successo. È stata una delle fondatrici della rete di franchising KEDDO in Russia. Esperienza di gestione di oltre 6 anni. Business coach certificato, consulente aziendale, relatore, presentatore di webinar, autore di articoli e materiali di formazione. Istruzione: MBA-Professional City Business School, master presso la Russian State Social University, Moscow City Law Institute.


Che cos'è un conflitto? Questo è uno scontro. Scontro di interessi, opinioni, posizioni, aspirazioni. La vendita al dettaglio è un'area in cui i conflitti si verificano più spesso dei funghi che crescono dopo la pioggia. Né è un conflitto tra acquirenti e venditori. La formazione focalizzata sul cliente, un alto grado di lealtà dei dipendenti e la professionalità dei venditori affrontano perfettamente il compito di risolvere i conflitti tra le parti di vendita e quelle di acquisto. Ma allo stesso tempo, quelle stesse persone che sono perfettamente in grado di trovare un linguaggio comune con i clienti, appianare "spigoli vivi" e impedire che si sviluppino conflitti sul piano commerciale, possono organizzare una vera guerra tra loro nella stanza sul retro.

Competizione malsana

I conflitti nel settore della vendita al dettaglio tra il personale sorgono, innanzitutto, sulla base della concorrenza. E la concorrenza sorge dove il sistema di motivazione e gestione del personale è costruito in modo errato. Di norma, stiamo parlando di quei negozi in cui viene introdotto il sistema di "vendite personali".

Se la gestione non organizza correttamente il sistema di pagamento, i conflitti non possono essere evitati. Che tipo di errori può essere? Uno degli errori principali è il numero errato di unità di personale nel negozio. Ad esempio, un'area di deposito di 60-70 metri quadrati. metri con una croce di 20-30 persone all'ora mostrano 5 venditori. L'obiettivo del proprietario: vendere a tutti coloro che sono entrati nel negozio. Ma vendere a tutti coloro che entrano nel trading floor non è realistico. C'è una certa conversione e non c'è modo di lasciarla. Supponiamo che la conversione di un tale negozio sia del 12% (e questo, come sapete, è un indicatore molto alto). Il negozio è aperto dalle 10:00 alle 22:00, ovvero 12 ore di trading. Lascia che 25 persone visitino il negozio all'ora. Tre persone all'ora effettuano un acquisto. E ci sono cinque venditori nel negozio. Per un giorno, si ottengono 36 vendite, ovvero 1 venditore, in media, realizza 7 vendite. Supponiamo che riceva 100 rubli da ogni coppia venduta. Totale 700 rubli al giorno. In media, ci sono 15 turni al mese (con un programma 2/2 standard). Calcoli semplici ci danno 10 500 rubli dalle vendite personali al mese. Se i venditori hanno uno stipendio, si sommano alle vendite personali e si può ottenere anche un importo interessante.

Ma in realtà, tutto non è così perfetto. La conversione è molto più bassa e in effetti 5 venditori non effettuano 36 vendite, ma 15. È facile calcolare i loro bonus per il giorno. E se non hanno ancora uno stipendio, allora la concorrenza feroce per ogni cliente è ovvia. Pertanto, il primo passo per prevenire conflitti sui clienti è quello di scegliere il personale giusto in base alle dimensioni e alla pervietà del negozio.

Il primo in linea potrebbe essere l'ultimo

Alcune reti preferiscono invece introdurre un ordine di vendita - quando i venditori si avvicinano a ciascun cliente che entra nella piattaforma di trading in una coda rigorosamente definita. Ma anche questo non salva dai conflitti. Alcuni venditori cercano di interrompere l'ordine della coda e ottenere in qualsiasi modo il cliente. Inoltre, quando il traffico del punto vendita è basso e ci sono molti venditori nel negozio, alcuni di loro cercano di "riconquistare" il cliente anche quando un altro venditore sta già lavorando con lui. Non appena il venditore lascia il magazzino per portare la merce che gli piace all'acquirente, un altro venditore appare vicino a questo acquirente e inizia a lavorare con l'acquirente. A volte per l'acquirente ciò accade inosservato quando i venditori concorrenti si smontano dopo lo stock. E a volte i venditori iniziano a sistemare le cose proprio sul piano di negoziazione con l'acquirente. Naturalmente, entrambe le opzioni sono inaccettabili. E nel primo caso, il team di gestione deve agire. È vero, prima di chiamare in causa le parti in conflitto, è necessario esaminare a fondo la questione sulla base di ciò che è nato. Se il fatto è che ci sono troppo pochi acquirenti e troppi venditori, è necessario non solo condurre conversazioni educative con i venditori, ma anche cambiare il numero di unità di personale. Dopotutto, le persone non sono colpevoli di voler fare soldi e il datore di lavoro crea solo una forte concorrenza invece di opportunità.


Alieno tra i suoi

Ma a volte succede diversamente. Il personale è selezionato in modo ottimale, croce alta. Per ogni venditore ci sono abbastanza clienti. Allo stesso tempo, una persona può apparire nella squadra che non vuole fare i conti con le regole stabilite. Di norma, questi sono venditori eccellenti, hanno vendite elevate, ma le relazioni nel team non si sommano. Nessuno li ama e sorgono conflitti tra un venditore del genere e i restanti membri del team.

I conflitti possono sorgere sia a livello professionale, sia a livello familiare. Per motivi professionali, i conflitti tra le "stelle" e il resto sorgono per due motivi.

Il primo è quando le "stelle" dichiarano apertamente di essere nel negozio per guadagnare denaro e non essere amici. E per "fare soldi" significano queste persone: guadagnale con ogni mezzo. Possono portare via clienti stranieri e letteralmente impedire ad altri venditori di avvicinarsi ai clienti, affermando che tutti i clienti sono loro. Naturalmente, tali "stelle" sono molto rare.

Più spesso, i conflitti tra “stelle” e team sorgono per la seconda ragione: il team non è soddisfatto del fatto che il dipendente lavori meglio di tutti gli altri, e naturalmente ne riceve di più. Il fatto che il dipendente lavori meglio del resto del team non è colpa sua. Ma l'invidia e la riluttanza ad ammettere i loro errori non sono state cancellate. Invece di recuperare e iniziare a lavorare meglio, il team inizia a "maltrattare" un dipendente che ha vendite più elevate. Qui è necessario anche un intervento di gestione. Questo comportamento del team è un'occasione per pensare a cambiare coloro che sabotano un venditore di successo.

Per motivi quotidiani, i conflitti tra le "stelle" e la squadra sorgono a causa dell'ostilità personale, che deriva dalle ragioni sopra menzionate: la squadra non vuole iniziare a crescere e un collega di successo agisce sulla gente media come irritante. Allo stesso tempo, hanno paura di entrare in un conflitto aperto sulla base delle vendite e preferiscono trovare difetti nei dettagli di una persona. Naturalmente, a volte, i venditori di successo stessi provocano conflitti nella squadra. Questo di solito accade quando venditori forti iniziano a guardare la squadra con disprezzo, fanno battute acute su colleghi di minor successo o semplicemente si comportano in modo rude.

Guerra senza fondamento

Ci sono ancora conflitti infondati, quando le persone semplicemente non trovano un linguaggio comune e "non convergono nel carattere". Tali conflitti sono normali e naturali. Prevederli è difficile, ma possibile. Prima di formare una squadra o assumere un nuovo venditore nello staff, è necessario redigere un ritratto psicologico della squadra e valutare quanto il candidato oi candidati si abbinano. Tali conflitti richiedono anche di attirare l'attenzione del leader, ma in un contesto leggermente diverso. In conflitti senza fondamento, il ruolo del leader è quello di aiutare le parti in conflitto a trovare interessi comuni e imparare a interagire tra loro. Se, dopo conversazioni ed eventi di team building, i venditori continuano a entrare in conflitto, è meglio allevarli in turni diversi o nei negozi.

L'interesse di tutti i dipendenti per un singolo risultato aiuta a evitare conflitti

Fortunatamente, raramente incontriamo conflitti nella nostra rete, poiché non abbiamo concorrenza tra i venditori. Il sistema di motivazione, sebbene implichi vendite personali, è costruito in modo tale che tutti siano interessati a un singolo risultato. Inoltre, il numero di unità di personale è selezionato in modo ottimale. E nel caso di un flusso di clienti troppo elevato (ciò accade, ad esempio, nei giorni festivi), quando il personale standard fisicamente non ha il tempo di servire il flusso dei clienti, ricorriamo a un sistema di mutua assistenza interna. I nostri dipendenti, che hanno un giorno libero, vengono volentieri in aiuto dei loro colleghi e vanno a lavorare part-time durante le ore di punta del carico. Questo aiuta a non mantenere personale extra nello stato, evitare conflitti sulla base della concorrenza e creare un'atmosfera favorevole nella squadra. E se si verificano conflitti, questi sono sempre conflitti costruttivi volti non a chiarire le relazioni, ma a ottimizzare il processo di lavoro.

Naturalmente, un sistema di motivazione competente non è sufficiente. Affinché la squadra non abbia conflitti, è necessaria l'attenzione dei dirigenti. E i leader, a loro volta, devono avere forti competenze manageriali e dare un esempio personale di comportamento. Se il leader si lascia in conflitto con i colleghi, non sorprenderti se anche la squadra è in conflitto. Ricorda: il pacchetto copia sempre il leader. Pertanto, se diversi conflitti sorgono nella tua squadra troppo spesso, non è questo un motivo per valutare attentamente non solo l'intera struttura nel suo insieme, ma il tuo comportamento?


Questo articolo è stato pubblicato nel numero 143 della versione stampata della rivista.

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