Regole delle risorse umane

Il turnover del personale nella vendita al dettaglio è inevitabile. E in una crisi e un calo del traffico dei consumatori, aumenta la progressione aritmetica. Ma il successo della tua azienda oggi più che mai dipende dall'abilità del tuo personale. Come stabilire il lavoro di squadra e non perdere i profitti per colpa dei venditori? Proviamo a capirlo.

Esperti di report sulle scarpe

Denis Podolsky e Dmitry Kolodnik sono imprenditori, business coach, consulenti e autori dei libri "Retail Store: How to Double Sales" e "Get the Most Out of Your Staff! Motivating Retail Salespeople". Promuovono un modello di formazione pratico. Hanno studiato con i maggiori esperti di marketing e vendite in Russia e nel mondo: Dan Kennedy, Tony Robbins, Andrey Parabellum e altri.

Pensa a una situazione in cui hai un venditore che vuoi portare via. Qual è il primo pensiero che ti viene in mente? Soprattutto se hai pochi venditori e nessuno che lo sostituisca. La prima cosa a cui pensi è: "Chi lavorerà?" Devi addestrare un principiante fino a quando non viene coinvolto, e il nuovo sarà migliore? E ogni volta la stessa cosa. Fino a quando la tua pazienza non si esaurisce o è insostituibile, secondo te, il venditore non se ne andrà da solo.

Tuttavia, è improbabile che tu abbia considerato quanti soldi stai perdendo. Di solito, dopo tali calcoli, molti aprono gli occhi e il desiderio di dire addio al venditore, che ti impedisce di fare soldi, porta al suo immediato licenziamento.

Diamo un'occhiata a un semplice esempio:

1 milione di rubli è il fatturato mensile del tuo negozio.

Supplemento del 100%.

4 - il numero di venditori.

Dividiamo le entrate in tutti i venditori e otteniamo 250 mila per ciascuno. Un venditore con scarso rendimento che non desidera vendere e che non sa come lavorare bene con un cliente vende in media il 15-50% in meno del massimo possibile.

Immaginiamo il caso che è il meno critico per te. Supponiamo di avere un venditore che vende solo il 15% in meno rispetto al resto.

15% di 250 = 000 rubli di entrate al mese.

Ora rimuoveremo il costo principale di 37 500/2 e otterremo 18 750 rubli di profitto dalle vendite, che semplicemente non possono essere guadagnate, e per questo non abbiamo bisogno di portare più acquirenti nel negozio e investire nel marketing.

Ora conta questa cifra per un anno! E se questo non è un venditore, ma due o tre?

Quanti soldi perdi mensilmente e ogni anno semplicemente perché i tuoi venditori non vogliono e non sanno come lavorare. E se le azioni dei tuoi venditori

contraddire direttamente i tuoi obiettivi, vale a dire fare soldi, quindi perché hai bisogno di tale cooperazione? In questa situazione, il raggiungimento dei tuoi risultati diventa in discussione.

Per comprendere lo stato del sistema di gestione e lavorare con i venditori, fai un breve test.

"Valutazione dell'efficacia del sistema di gestione del venditore"

Per ogni risposta "a" datevi 1 punto, "b" - 2, "c" - 3, c - 4 punti.

1. Qual è il tuo livello personale come venditore?

a) Nessuna esperienza di vendita.

c) leggo libri sulle vendite, poca esperienza.

c) Io stesso ho lavorato come venditore, vendo bene.

d) Venditore eccellente, periodicamente sottoposto a formazione (corsi di formazione e seminari).

2. Come viene formato il nuovo venditore?

a) Istruisco solo (dove si trova), ma la formazione alla vendita non ha luogo.

c) Ti dico verbalmente come lavorare in un negozio e come vendere i nostri prodotti.

c) La formazione si svolge secondo le istruzioni e gli script, ed è quello che faccio personalmente.

d) La formazione viene effettuata secondo le istruzioni e gli script, oltre alla formazione pratica, che viene eseguita da un singolo dipendente.

3. Come viene costruito il sistema di formazione alla vendita nei negozi?

a) Non costruito. Il venditore è stato addestrato nelle assunzioni, e basta.

c) L'incontro in cui stiamo analizzando chi ha lavorato su come, cosa succede, cosa no.

c) A volte invio a corsi di formazione e seminari.

d) È stato creato un sistema di formazione, che inizia con il lavoro individuale e termina con una crescente conoscenza e abilità in seminari e corsi di formazione.

4. Come viene controllato il lavoro dei venditori?

a) Assolutamente, vado raramente al negozio, tutto va da solo.

c) È controllato solo da me, mentre sono nel negozio.

c) Esiste un venditore senior (amministratore, supervisore) che si occupa sempre di tutto.

d) Sistema di controllo totale: vengono visualizzati i contatori, le telecamere, il venditore senior (amministratore, supervisore), per ciascun venditore, gli indicatori delle sue prestazioni e il sistema di controllo del venditore senior (amministratore, supervisore).

5. Che cos'è il sistema di gestione stipendi?

a) Salario.

c) Salario + percentuale delle vendite.

c) Salario + percentuale delle vendite, a seconda dell'attuazione del piano.

d) Retribuzione + percentuale, a seconda dell'attuazione del piano, oltre a ulteriori indicatori di performance che incidono sulla retribuzione del venditore.

6. Quanto tempo impieghi a lavorare con i venditori?

a) Solo quando ne assumo uno nuovo.

c) Periodicamente, spiego costantemente cosa e come fare.

c) Poco, do istruzioni e script e poi controllo solo.

d) Niente affatto, per me questo viene fatto da un dipendente qualificato che è coinvolto nella gestione delle vendite.

7. Puoi licenziare il venditore senza esitazione?

a) No, nessuno funzionerà.

c) Sì, ma invece devi lavorare te stesso e cambiare turno, chiedi all'altro di andarsene.

c) Sì, ma devo spostare e ridisegnare gli orari di lavoro dei venditori; i restanti venditori lavoreranno sodo, ma non dovrò lavorare al loro posto.

d) Sì, è facile, non è difficile per me, c'è un dipendente dello staff che è responsabile della sostituzione del venditore se non va a lavorare per il tempo che ci vuole.

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8. Qual è la tua valutazione complessiva delle prestazioni dei tuoi venditori?

a) Non so come vendere.

c) Non vogliono lavorare, funzionano bene, solo in mia presenza.

c) Non lavorano al 100% con tutti i clienti, "sono accolti dai loro vestiti".

d) Lavorare con ciascun cliente e dare il meglio al 100% indipendentemente da ciò che l'acquirente si trova di fronte.

9. Quali requisiti hai per i candidati quando scegli un venditore durante un colloquio?

a) Accettiamo chiunque, se solo qualcuno ha lavorato nel negozio.

c) Non imponiamo requisiti rigorosi, poiché pochi candidati vengono da noi per un colloquio.

c) Prendiamo i venditori solo con esperienza, in modo da non perdere tempo nella formazione, solo in casi eccezionali che accettiamo senza esperienza.

d) Abbiamo un rigoroso sistema di selezione per i candidati, selezioniamo solo quelli che ci soddisfano in base a determinati criteri, l'esperienza non è importante per noi, perché abbiamo un sistema di formazione che ci consente di formare candidati che non hanno assolutamente esperienza nella vendita.

10. Misuri gli indicatori di performance dei tuoi venditori?

a) Non riesco a immaginare quali siano questi indicatori.

b) So quali sono questi indicatori, ma non seguo nulla.

c) A volte seguo alcuni indicatori, ma in modo incoerente.

d) Esistono numerosi indicatori che misuriamo regolarmente e in base a questi dati valutiamo le prestazioni del venditore.

Riepilogo.

Fino a 15 punti.

Sei molto dipendente dai tuoi venditori e non appena accade qualcosa a uno di essi, le tue vendite diminuiranno sensibilmente. Non puoi valutare il loro lavoro, perché hai pochissimo controllo sul processo di vendita stesso, che dipende molto dalle competenze iniziali dei tuoi venditori.

È necessario introdurre con urgenza gli elementi di base della sistematizzazione del lavoro dei venditori.

15-25 punti.

Stai già introducendo alcuni elementi di lavoro della motivazione dei venditori e ottieni determinati risultati. Tuttavia, tutto è molto legato a te personalmente, il lavoro dei tuoi venditori è scarsamente regolamentato.

Devi dedicare più tempo alla scrittura di script, istruzioni, regolamenti. Se ci lavori più attentamente, i tuoi venditori ti faranno guadagnare molto più denaro e spenderanno molto meno del tuo tempo.

25-35 punti.

Utilizzi già la stragrande maggioranza delle tecnologie che ti consentono di dedicare meno tempo alla routine associata ai venditori. Sei meno esposto al rischio di vendite inferiori a causa di venditori incompetenti. Tuttavia, hai ancora dove voltarti.

Molto probabilmente, hai già implementato le tecnologie di base, ma per stabilire questo sistema non ce n'è abbastanza. Lavora su tutte le piccole cose, raccogli l'intera immagine dai "pezzi esistenti" e perfeziona gli elementi mancanti. Trasferisci il lavoro nelle mani di un altro tuo subordinato, assumi per questi scopi una persona che lo farà.

Più di 35 punti.

Congratulazioni: utilizzi la maggior parte della tecnologia che ti fa sentire sicuro. Hai un sistema ben sviluppato che ti rende praticamente invulnerabile.

La raccomandazione è la seguente: non fermarti qui, continuare a sperimentare e introdurre nuovi elementi di formazione, controllo, motivazione e gestione dei venditori.

Soprattutto, togliere assolutamente tutto il lavoro del venditore.

Chi è la colpa e cosa fare?

Con il primo, abbiamo più o meno risolto: nella maggior parte dei casi, lo scarso rendimento dei venditori è colpa dell'imprenditore. Se non hai ottenuto il maggior numero di punti nel test, riconsidera le tue tattiche HR.

1. Rimuovere la corona dai venditori di stelle.

In primo luogo, perché il venditore si considera una star? Ha vendite significativamente più elevate rispetto al resto dei dipendenti? La domanda successiva è: perché altri venditori hanno vendite inferiori? Forse vale la pena addestrare gli altri al suo livello e, se non funziona, trovane di nuovi, più degni di lavorare nel tuo negozio. Ne trarrai beneficio poiché tutti venderanno più soldi e la celebrità passerà da sola.

In secondo luogo, forse il venditore svolge altri compiti aggiuntivi, risolve compiti aggiuntivi che puoi solo affidargli. Annota su un foglio di carta tutti gli affari e le responsabilità che gli vengono affidate: vendite, magazzino ... e scrivi le istruzioni per ogni processo. Distribuendoli ai venditori, sarai in grado di determinare chi lo fa meglio, e gli argomenti mostreranno la mancanza di indispensabilità da parte dei più, e in caso di licenziamento di un dipendente stellato, proteggiti dagli insuccessi nel lavoro.

Terzo, se la "stella" non interferisce con la tua vita, lascialo lavorare se ha vendite davvero buone. Ma dovresti trattarli allo stesso modo del resto, non concedere indulgenze.

2. Stabilire la disciplina nella squadra.

I venditori violano le regole che hai impostato per il lavoro? Certo che si. Come reagisci a questo? Chiudi gli occhi? Beh, pensaci, ero in ritardo di 5 minuti, niente di grave. Sì, forse 5 minuti non sono un reato critico, ma quanti di questi avvengono in un mese e quanti casi conosci?

Tutto inizia in piccolo. Quando perdoni una piccola svista, un leggero ritardo o qualsiasi altro errore minore. Dopo che non hai notato la violazione, una luce rossa si accende nella testa di una persona: "Aha, quindi non succederà nulla per questo".

E con una certa frequenza, i ritardi sono normali, dal momento che i venditori scodinzolano sul fatto che possono farla franca con tutto - perché preoccuparsi se le cose non peggiorano. Inoltre, è ancora più interessante: i più coraggiosi iniziano ad aumentare il tasso a cui hanno chiuso un occhio, finché non si accorgono e iniziano ad applicare determinate sanzioni: rimproveri, privazioni.

Non lasciarti lentamente, ma sicuramente seduto sulla testa, poiché sarà molto più difficile riconquistare le tue posizioni.

Al fine di fermare immediatamente tali situazioni, inserire l'elenco delle privazioni e delineare in essa tutti i confini che ai venditori è vietato violare. Se si verificano violazioni in questo elenco, allora

il venditore riceve deprementazione nell'importo specificato.

Questo è un metodo molto efficace. Vorrei avvertire immediatamente che la privazione dovrebbe essere significativa, perché maggiore è la sua dimensione, minore è il desiderio di riceverlo, indipendentemente dai motivi per cui ciò è accaduto.

Se il prelievo di denaro non aiuta, ha senso pensare alla necessità di mantenere questo dipendente nel personale.

3. Smettila di tappare i buchi con le "persone giuste"

Spesso, i proprietari scavano una buca per se stessi: in una situazione in cui un venditore è urgente, scelgono il meglio di coloro che sono venuti per un colloquio, anche se questa persona non soddisfa i requisiti. "Ma ora abbiamo bisogno di un venditore!" Dicono. Sì, ma perché prendere quelli che non sono adatti solo per tappare un buco nello stato? E quanti sforzi, tempo ed emozioni saranno spesi per addestrare un venditore non adatto, che dopo un po 'smetterà, o la tua pazienza si esaurirà e lo licenzierai tu stesso. Ci sono persone che non possono vendere e non sono pronte ad assumersi la responsabilità della propria vita e dei propri guadagni, che credono di dover essere pagate solo per prendere le merci dallo scaffale, metterle in una borsa, prendere soldi e restituire il resto.

4. Preparati a licenziamenti inaspettati.

L'evento più importante che può accadere in qualsiasi momento è nessuno da vendere. Anche se adesso tutto è in ordine, tutto funziona bene e non ci sono problemi, sicuramente sorgeranno. E la cosa più interessante è che questo accadrà nel momento più inopportuno. Devi proteggerti da tali venditori, dovresti sempre avere un sostituto completo per un venditore di prima classe, una persona dovrebbe essere in grado di uscire in qualsiasi momento e iniziare a lavorare per un venditore assente.

Hai bisogno di un responsabile delle vendite. Questa posizione può essere chiamata in modo diverso, è importante che lavorare con un cliente non sia una responsabilità diretta di questo dipendente. Di norma, questa è la fase successiva per salire di livello nel tuo negozio. Una persona del genere deve necessariamente essere in grado di vendere e farlo molto bene.

Più venditori con cui lavori, maggiore è la probabilità che accada qualcosa a qualcuno di loro. Al fine di rendere la tua azienda più resistente a questo tipo di problemi, assumi un dipendente aggiuntivo, trasferisci a lui una parte del lavoro per monitorare la disciplina, analizzare le prestazioni di vendita, la formazione e un'altra parte della routine che richiede tempo.

5. Dimostrare capacità di leadership.

La tua personalità gioca un ruolo importante nella gestione delle persone. Se il proprietario come persona è più debole, i venditori lo determineranno immediatamente. La mancanza di qualità di leadership e la tua chiara comprensione interiore di chi è il proprietario e chi è il subordinato portano a problemi significativi. Se nella fase del colloquio senti che un candidato più sicuro di sé, un po 'arrogante è seduto di fronte a te e da qualche parte a livello inconscio, capisci che può semplicemente mangiarti - non rischiare.

Se iniziano a ignorarti, a non fare qualcosa, prima guardati allo specchio - forse il problema sta lì - e inizia subito ad agire: prima metti a posto, se non aiuta, spara.