I limiti del ragionevole. Motivazione e formazione dei venditori in tempi di crisi

Una situazione tipica in tempi di crisi è una riduzione del personale e delle pressioni sui restanti dipendenti, che sono tenuti a mantenere le vendite allo stesso livello. Allo stesso tempo, di norma, il tempo e le risorse finanziarie stanziati per la formazione avanzata e la motivazione del personale sono ridotti. Anya Pabst, direttrice della sezione russa di BEITRAINING, è fiduciosa che la libertà di manovra si possa trovare anche nelle politiche di austerità. Scopriamo come aumentare l'efficacia dei venditori nei momenti difficili di oggi, trasformando la crisi a loro vantaggio.

In questo momento è necessario adottare l'installazione per essere il primo e differire dai suoi concorrenti. Ora che il potere d'acquisto continua a diminuire e il rapporto domanda-offerta sta diventando sempre meno redditizio per i venditori, è importante nel marketing introdurre nuove idee e fornire un servizio che vi distingua dalla concorrenza.

I giochi con i prezzi non aumentano sempre le vendite

La maggior parte dei proprietari di negozi di scarpe fa affidamento sull'attenzione al prezzo, utilizzando programmi di sconto in modo che le merci siano esaurite, anche al di sotto del prezzo desiderato. Ma spesso questa strategia non si giustifica: i clienti con un basso potere d'acquisto vengono nel negozio per "vedere", prendere il tempo dei venditori, ma di conseguenza non comprano nulla, coloro che rispondono alle scorte e sono pronti ad acquistare qualcosa vengono spinti prima (allo staff non abbastanza tempo) e inoltre non comprare nulla. Ciò è particolarmente vero per il segmento medio e premium, quindi quando si gioca con i prezzi, non dimenticare di istruire i venditori in modo che provino a distribuire uniformemente il loro tempo e attenzione a tutti gli acquirenti.

Fare pressione sui venditori non è il modo migliore per motivarli

Un aspetto molto importante del tempo di crisi riguarda la remunerazione dei venditori. Quasi sempre, il loro stipendio è costituito da un “minimo” costante, a cui vengono addebitati gli interessi dalle vendite individuali o collettive (per turno o entrate mensili). Con la caduta del potere d'acquisto, i ricavi diminuiscono e, di conseguenza, diminuisce lo stipendio dei dipendenti. Inoltre, sono tenuti a comunicare e mantenere meglio la qualità del servizio in modo da non perdere clienti.

Dal punto di vista del venditore, la situazione è ingiusta, perché, in effetti, la direzione trasferisce la responsabilità dalle spalle alle spalle del personale. Se i rischi dell'impresa e della responsabilità sono assegnati ai dipendenti ordinari, ciò porta naturalmente a malcontento e conflitti, nonché alla perdita dei migliori dipendenti, che forniscono lavoro con i clienti.

Quale dovrebbe essere l'azione? In primo luogo, non richiedere ai venditori di aumentare le vendite. Gli incentivi possono essere già utilizzati per coloro le cui vendite sono mantenute allo stesso livello. E, naturalmente, se la parte non fissa dello stipendio viene ridotta, i dipendenti dovrebbero sapere che anche il reddito dei dirigenti verrà rivisto. Ciò dimostra l'unità della squadra, che insieme, come una squadra, resisterà alle difficoltà. È positivo se la società ha creato un "fondo di incentivazione" o fondo di mutua assistenza, che aiuterà a sopravvivere alla crisi e compenserà parzialmente la riduzione della parte non fissa dello stipendio. È vero, tali misure devono essere prese con molto anticipo.

In secondo luogo, non rifiutare di formare il personale; i corsi di aggiornamento e i corsi di formazione non sono ancora stati ridondanti per nessuno. Esamina le informazioni sui siti Web di numerosi centri per la formazione e la riqualificazione professionale, scegli corsi di formazione e seminari che potrebbero essere utili per i tuoi venditori e invia loro i più sensibili. Le competenze che riceveranno lì saranno utili sia a se stessi che ai loro colleghi.

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Conosci questo tipo?

Comprendere la situazione è il primo passo per risolverlo con successo. La giusta strategia di apprendimento è quella di concentrarsi su un servizio di qualità. Pertanto, in una situazione di crisi, un calo delle vendite può essere mitigato o sospeso se i venditori hanno familiarità con i tipi di clienti che appaiono più spesso nel negozio durante questo periodo.
Determinare immediatamente il tipo di cliente e reagire correttamente al suo comportamento non è un compito facile. Esperienza, atteggiamento positivo e abilità psicologiche aiutano qui. La vita quotidiana di un venditore è lavorare con le persone, ma poiché ogni persona è individuale, in situazioni diverse le persone reagiscono in modo diverso. Ma allo stesso tempo, reazioni comportamentali simili possono essere combinate, dividendo condizionatamente i clienti in diversi tipi.

Fiducioso e con un sorriso

Alcuni metodi di comunicazione con clienti complessi sono universali e possono essere utilizzati in diverse situazioni. Ad esempio, un cliente aggressivo vuole "sfogarsi" e all'inizio è immune da argomentazioni logiche, argomenti e il modo migliore è quello di prenderlo da parte e dare la sua voce. Annuendo e ascoltando, il venditore dà l'impressione di unità emotiva. Quando le emozioni finiscono, arriva il momento delle domande ("Cosa possiamo fare per te?", "Come vorresti che fossimo? .."), chiamando il cliente per un dialogo.

Il flusso di emozioni negative del cliente può essere interrotto dalla propria reazione positiva. Ad esempio, un cliente ti dice: "La suola ha iniziato a staccarsi due settimane dopo essere stata indossata!", E lo ringrazi in risposta: "Grazie per il tuo messaggio, questo è molto importante per noi, poiché monitoriamo la qualità della merce e consideriamo tutti i reclami, il trasferimento i loro rappresentanti ai produttori in modo che ciò non accada in futuro. Dopotutto, la qualità dipende da loro. "

È richiesta la capacità di riportare la conversazione in pista non solo con clienti insoddisfatti. Ad esempio, gli "oratori" possono impiegare del tempo per parlare di altre cose. Per riportare l'acquirente a un corso costruttivo, è necessario rispondere alle sue osservazioni in questo senso: “Sì, ti capisco. Questo è molto interessante e ci riporta alla domanda sulla scelta del modello giusto ... "

Indipendentemente da quale cliente devi trattare, il venditore deve osservare diverse regole immutabili:

• sii amichevole e aperto, ma discreto;
• saper presentare professionalmente i beni e allo stesso tempo non cadere nel formalismo;
• ascolta l'acquirente e mostra il suo interesse nel risolvere i suoi problemi.

I corsi di formazione che aiutano a affinare le abilità psicologiche si rivelano un buon aiuto e tale strategia rimane l'unica vera in qualsiasi momento, e specialmente durante una crisi.