10 regole di comportamento per un venditore in crisi

I proprietari di catene di vendita al dettaglio sono ben consapevoli dell'importante ruolo svolto dal livello di abilità del personale del negozio al dettaglio nel garantire vendite di successo. Ciò è tanto più evidente in una crisi, quando a ciascun venditore è richiesto un alto livello di abilità professionale, conoscenza della psicologia e delle relazioni umane e dei segreti delle tecnologie di vendita. L'istruttrice aziendale Tatyana Sotnikova ha formulato dieci regole che raccomanda ai rivenditori di scarpe di aderire per garantire vendite di successo durante una crisi.

Tatiana Sotnikova - Trainer della business school di ITC Group, autore del libro "Turnkey Sales Department" (Casa Editrice "Peter"). Ha 15 anni di esperienza in attività di gestione in grandi aziende russe e occidentali, è stata membro del consiglio di amministrazione di GSK, ARGO. le attività professionali includono il lavoro di un responsabile delle risorse umane, formatore e consulente aziendale in società commerciali, sia con capitale russo che comune. Specializzazione: Management, Personale, Vendite.

Quando serve un acquirente durante una crisi, il venditore dovrebbe procedere dalle caratteristiche di questo periodo, che in un modo o nell'altro influenzano il comportamento del cliente.
Ad esempio, i seguenti punti sono caratteristici del periodo di crisi:

• "Incertezza" delle richieste e dei desideri e il venditore deve aiutare il visitatore a determinare con precisione le sue richieste;
• “Ridurre il tempo per prendere una decisione”: l'acquirente non deve sprecare il suo tempo in negozio, quindi il venditore deve presentare al cliente le qualità vantaggiose del prodotto in modo che possa prendere una decisione di acquisto il più rapidamente possibile;
• "Panico" - questo significa che il venditore deve essere calmo, fiducioso in se stesso e nei meriti del suo prodotto.

Ecco 10 regole a cui il personale di vendita dovrebbe attenersi nel servire i clienti durante una crisi per garantire la crescita delle vendite:
1. Lavora magnificamente, con piacere.
I venditori devono essere educati, disponibili e ordinati. La benevolenza dei dipendenti forma una relazione positiva a lungo termine con il cliente basata sulla fiducia, il rispetto e la comprensione reciproca. L'immagine esterna del venditore dovrebbe essere armoniosa, dimostrando professionalità, stile e attrattiva. I venditori dovrebbero trattare tutti gli acquirenti con uguale rispetto, indipendentemente da come appare la persona, da quanto sia famosa o ricca.

2. Crea fiducia con i tuoi visitatori.
Secondo una ricerca degli esperti di marketing, se una persona effettua un acquisto nello stesso posto almeno quattro volte, svilupperà l'abitudine di spendere soldi in quel luogo. Pertanto, i venditori devono collaborare con il cliente in modo che venga queste quattro volte nel tuo negozio. Idealmente, il venditore dovrebbe diventare un confidente, un amico del visitatore al fine di comprendere e soddisfare le sue esigenze (un cliente grato di solito ti consiglierà ai suoi amici e conoscenti e un cliente insoddisfatto parlerà a dieci potenziali clienti del servizio scadente).
Il contatto stabilito con il cliente sulla base della fiducia è un ponte affidabile per vendite di successo e un'ulteriore cooperazione reciprocamente vantaggiosa.

3. Identificare con competenza i bisogni, le motivazioni, gli interessi e i problemi del consumatore utilizzando le domande.
È impossibile vendere un prodotto senza capire di cosa ha specificamente bisogno una persona. Se il venditore non pone le domande "corrette", allora presenta "erroneamente" il prodotto e provoca solo rifiuti e obiezioni da parte del cliente. Formulando correttamente le domande, mostri interesse per i desideri del cliente, ispiri fiducia e costringi il consumatore ad essere più aperto e amichevole. Comprendere i veri motivi e problemi del cliente è la via più breve per le vendite.

4. Ricevi feedback dal visitatore.
Il cliente non deve solo ascoltare, ma anche ascoltare, dargli l'opportunità di parlare. Per fare questo, domande chiarificatrici e altre tecniche di ascolto attivo possono essere utilizzate per mostrare al cliente l'importanza e il significato di ciò di cui sta parlando, in modo che lui stesso possa capire e capire quali criteri di selezione preferisce. Nel processo di comunicazione, chiarisci quanto sia attraente la tua offerta per l'acquirente, supportalo emotivamente, goditi un acquisto di successo con lui. Se l'acquirente non è soddisfatto di qualcosa, o non è ancora pronto per acquistare il prodotto, non essere nervoso: il venditore dovrebbe rimanere benevolo e non "mettersi in posa".

5. Dimostrare il prodotto e i suoi vantaggi in modo competente.
La presentazione del prodotto deve essere effettuata apertamente, dimostrando il prodotto con un “volto” in modo che l'acquirente possa facilmente vederlo, toccarlo, valutarlo. È necessario fornire all'acquirente le informazioni più interessanti e utili sul prodotto, determinare correttamente la taglia del cliente ad occhio e offrire di provare diversi modelli. Il venditore non deve lasciarlo incustodito nemmeno per un minuto, quindi dobbiamo dialogare con lui e allo stesso tempo selezionare i modelli da montare (l'acquirente deve poter scegliere tra 2-3 o più modelli). Nessuna domanda dell'acquirente dovrebbe rimanere senza risposta da parte del venditore!

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6. Vendi una gamma di servizi.
Se c'è l'opportunità di offrire all'acquirente prodotti correlati o accessori aggiuntivi, è fantastico, è importante offrirgli un prodotto completo. È necessario chiarire al cliente che nel tuo negozio troverà tutto ciò di cui ha bisogno per trasformarsi amato (o amato) secondo le ultime tendenze della moda, e risparmierà il suo tempo risolvendo tutti i problemi della propria immagine in un unico negozio.

7. Non esitare a risolvere i conflitti e rispondere alle critiche.
In caso di obiezioni o reclami, il venditore deve ascoltare il cliente con comprensione, scoprire il motivo dell'insoddisfazione e considerare attentamente i reclami dell'acquirente, indipendentemente dal suo tono e dall'equità delle spese. Se l'acquirente desidera restituire un prodotto non idoneo, deve accettarlo con calma e cercare di scoprire a cosa è correlato questo reso. Quindi devi cercare di eliminare la causa del malcontento o offrire qualcosa in cambio.

8. Chiudere correttamente la vendita. 
Se l'acquirente non ha il coraggio di fare una scelta, ha bisogno di aiuto: fai domande alternative su diversi modelli, consultalo sul sistema di sconti e promozioni nel tuo negozio. È importante completare la vendita con alta qualità: portare l'acquirente alla cassa, imballare la merce in modo bello e ordinato, dare consigli sulla cura e l'uso delle scarpe, salutare e ringraziare per l'acquisto, invitarlo a visitarti più spesso. Se l'acquirente lascia senza un acquisto, il venditore deve informarlo sulle consegne future, sui nuovi ritiri o sulle prossime promozioni e saldi.

9. Migliora la tua professionalità, sii un po 'psicologo con il cliente.
Il venditore deve studiare costantemente i nuovi prodotti del settore ei vantaggi del suo prodotto, affinare le sue capacità di vendita e comprendere la psicologia degli acquirenti. Quando appare un cliente, il venditore dovrebbe essere sempre nelle vicinanze: tieniti un po 'da parte, ma sii pronto ad aiutare se necessario, non è consigliabile voltare le spalle all'acquirente o guardare nella direzione opposta da lui. Lavora in modo da dimostrare un servizio eccellente al visitatore senza cadere in una posizione "quello che ti pare". Il venditore deve rimanere una persona ed essere nella posizione di un partner, non di un servitore.

10. Risparmia tempo ai clienti.
I venditori devono lavorare velocemente, seguire la sequenza delle fasi di vendita, non "caricare" l'acquirente di informazioni non necessarie per lui, porre domande correttamente formulate, presentare solo quei modelli che soddisfano le esigenze del cliente. La capacità del venditore di lavorare rapidamente, professionalmente e positivamente è un ingrediente fondamentale per il successo delle vendite.

Questo articolo è stato pubblicato nel numero 144 della versione stampata della rivista.