Servizio in tutta la sua diversità. Nuove forme di servizio clienti
11.02.2019 4777

Servizio in tutta la sua diversità. Nuove forme di servizio clienti

I modi di lavorare con i clienti stanno cambiando insieme al mercato e alla società nel suo insieme. E-mail, SMS, promozioni online - questi non molto tempo fa erano forme rivoluzionarie di interazione con il pubblico dei consumatori da molto tempo familiare. Cosa può offrire l'era digitale al dettaglio e come tenere il passo con i tempi senza perdere traccia dell'assalto delle nuove tecnologie? Raccomandato dall'esperta SR, business coach Anya Pabst.

Anya Pabst Anya Pabst - Capo della filiale russa di BEITRAINING. Maestro di sociologia e studi slavi. Education "HR Manager", è uno specialista nel campo della comunicazione di crisi. Ha esperienza lavorando con persone in gruppi di studio di vari profili sia in Germania che all'estero. Nel corso degli anni, Anya Pabst ha formato oltre 150 trainer. Per più di 7 anni la sua attività professionale è stata associata al lavoro nei paesi della CSI - Russia, Kazakistan e Ucraina. BEITRAINING è una società di franchising internazionale e un partner strategico certificato dell'Unione tedesca e austriaca del franchising sul tema dello "sviluppo professionale". È specializzato in formazione e sviluppo professionale nel campo della gestione, del commercio, del servizio clienti e della crescita personale.

L'ottimizzazione degli scambi con l'aiuto delle più recenti tecnologie informatiche porta i clienti lungo il percorso del self-service: sempre più processi - dalla decisione sulla necessità di acquistare (ricordare i banner della pubblicità online) al posizionamento - sono di competenza digitale. I vantaggi dell'e-commerce sono la disponibilità XNUMX ore su XNUMX e il risparmio di tempo ed energia, un ricco assortimento e una varietà di opzioni di pagamento (in contanti o con carta di credito al ricevimento / consegna della merce, trasferimento di denaro, utilizzando il sistema di pagamento internazionale paypal), che spiega la crescita del segmento di mercato online .

Questo sviluppo allo stesso tempo consente di ridurre i costi del personale tradizionale, l'affitto di spazi commerciali, servizi pubblici, ecc., Ma aumenta anche la concorrenza e crea nuove difficoltà per il segmento commerciale tradizionale. Pertanto, l'introduzione e lo sviluppo di nuove forme di lavoro con i clienti al momento sono passaggi ovvi per chi vuole rimanere a galla e svilupparsi.

Il grado di attività dell'azienda nello spazio digitale e il ruolo delle nuove relazioni digitali con i clienti al dettaglio dipende dal gruppo target, che è logico. È improbabile che gli anziani in una zona residenziale rispondano alle e-mail, dal momento che la maggior parte di loro semplicemente non usa l'e-mail. Il passaparola, che li informerà di una particolare campagna di sconti, sarà più efficace delle newsletter via SMS e e-mail. Ma il pubblico giovane e di mezza età sono utenti attivi di tecnologie e gadget digitali, pertanto sono quotidianamente sottoposti ad aggressioni di rivenditori e bombardamento di informazioni attive - lettere, messaggi di chat, ecc.

Scrivi per dirigere con cura e raramente

Le e-mail e i messaggi SMS ai clienti abituali che almeno una volta hanno effettuato un acquisto nel tuo negozio sono una delle forme di comunicazione diretta con un pubblico target fedele (marketing diretto o diretto) che riporta le tue promozioni, sconti e vendite senza la partecipazione dei media, agenzie pubblicitarie e si rivolge a un gruppo target specifico. Il suo vantaggio è che la percentuale di persone motivate ad acquistare in questo gruppo è molto più alta rispetto, ad esempio, al gruppo per il quale funzionerà la pubblicità esterna (trasportando sulla grande strada più vicina al tuo negozio). L'aspetto negativo di questa forma di comunicazione deriva, in effetti, dal suo proprio vantaggio: questo metodo non prevede l'espansione del pubblico, ma la conservazione di un pubblico esistente, ovvero lavorare con clienti fedeli.

Inoltre, tali forme di comunicazione richiedono un approccio limitato. Le informazioni inviate al cliente dovrebbero essere davvero utili e discrete. Le aziende troppo fastidiose corrono il rischio di inserire nella blacklist e nello SPAM per sempre. Il rischio di provocare una reazione negativa da parte del cliente deriva anche da coloro che usano le basi del cliente. Spesso i numeri di telefono e gli indirizzi e-mail che rientrano nei database e vengono utilizzati nelle campagne di marketing diretto, contrariamente alle promesse dei creatori di questi database, non includono i clienti necessari, inoltre i database diventano rapidamente obsoleti. Chiamate pubblicitarie costanti a una persona che è stata a lungo sostituita se non una città, quindi l'area di residenza, non andranno a vantaggio della tua attività, ma causeranno solo irritazione per una persona che può condividere sui social network e questo può avere le conseguenze più serie per te: come sai, scandaloso , i posti schiaccianti degli utenti insoddisfatti dei social network hanno distrutto o offuscato notevolmente la reputazione di più di una società internazionale e non di un personaggio famoso.

Pertanto, le basi di clienti, anche formate dalla stessa società, devono essere costantemente aggiornate, uno dei tuoi dipendenti dovrebbe impegnarsi regolarmente in questo lavoro. Le persone tendono a cambiare i numeri di telefono, avviare una nuova casella di posta elettronica anziché "spammata", spostarsi, cambiare la propria sfera di attività. La posta elettronica diretta, nonché le informazioni su SMS, dovrebbero idealmente essere eseguite con il consenso informato dei destinatari, che viene dato al ricevimento di una carta cliente o alla registrazione sul sito Web del negozio. Qualsiasi e-mail deve avere un collegamento tramite il quale è possibile annullare l'iscrizione alle notifiche.

Il contesto non è sempre giustificato

Anche la pubblicità contestuale su Internet non giustifica sempre il denaro investito in esso e il numero di "clic" con il mouse sull'annuncio non riflette la situazione reale con le transizioni al sito e, soprattutto, con gli acquisti completati. Molto più efficace è la forma di interazione con i potenziali acquirenti su Internet, che consente di tracciare con precisione quanti clienti la risorsa che ha inserito il tuo annuncio ha effettivamente portato nel "paniere".

Incoraggia i clienti ad accumulare punti e bonus

Una carta fedeltà non può solo garantire uno sconto del 2, 5, 10 percento su una nuova collezione o accumulare punti dopo ogni acquisto. Pertanto, la rete tedesca di negozi di profumi e cosmetici Douglas offre ai clienti una carta collegata a un conto bancario e consente di pagare gli acquisti senza utilizzare contanti o altre carte. L'importo accumulato per il mese viene successivamente addebitato sul conto - all'inizio, alla fine o alla metà del mese a scelta del cliente. Gli acquisti online tramite il tuo account personale accumulano anche punti ricevuti sulla carta del cliente e ti consentono di ricevere bonus aggiuntivi dalla rete di trading.


Collega tutti i possibili servizi di pagamento: acquisizione, portafogli elettronici, cache

Offri ai tuoi clienti la massima scelta di opzioni di pagamento per le merci: pagamento con vari tipi di carte o in contanti al momento del ricevimento, tramite Yandex-wallet o WebMoney, tramite bonifico bancario o contrassegno elettronico, presso l'ufficio delle poste russe al momento del ricevimento. Quando vendi su Internet, una varietà di metodi di pagamento sarà solo un vantaggio per te: più opzioni di pagamento, meno è probabile che il cliente vada ai concorrenti. La possibilità di annullare, modificare o integrare l'ordine entro un determinato periodo dopo la registrazione è un altro modo per rendere la vita del cliente più comoda e piacevole (si scopre che sei pronto a prevedere ogni suo capriccio, qualsiasi capriccio) e, quindi, aumentare le possibilità che diventi permanente cliente.

Sviluppa omni-channel

La strategia giusta nell'attuale fase di sviluppo del commercio al dettaglio è quella di combinare i vantaggi del trading tradizionale e online. L'acquirente nel negozio, che non ha trovato la coppia giusta, può essere invitato a conoscere l'intera gamma sul tuo sito web. È fantastico se il catalogo elettronico sarà disponibile attraverso il terminale per i clienti direttamente nell'area commerciale e l'acquirente che ha effettuato un ordine su Internet sarà in grado di ritirare, scambiare o restituire la merce nel tuo negozio.

Il servizio di fornire l'opportunità di posticipare i beni acquistati sta guadagnando popolarità se l'acquirente intende trascorrere qualche ora in più a fare shopping nei negozi vicini o se semplicemente non vuole andare con i bagagli. La consegna a domicilio gratuita è un'altra opzione, che, tuttavia, è tipica per i negozi ad alto prezzo: premium e lusso.

Rispondere rapidamente alle richieste e alle richieste dei clienti

Il lavoro competente con i visitatori del sito richiede risorse finanziarie e umane, ma pagherà profumatamente. Una comunicazione efficace non è possibile senza una pronta risposta alle richieste del pubblico. Il cliente deve avere la certezza che riceverà una risposta rapida e competente al proprio appello, che il suo problema verrà risolto rapidamente. Tuttavia, mentre molti siti peccano per lentezza e riluttanza a comunicare: le lettere dei clienti scompaiono nel "buco nero" del servizio di supporto, che preferisce rimanere in silenzio o rispondere con una risposta formale anziché una soluzione rapida e reale al problema.

Tutte le richieste dei clienti e la risposta dell'azienda sia nel negozio tradizionale che nel negozio online devono essere registrate dal servizio clienti e sottoposte a analisi approfondite. Tale "Libro dei reclami e dei suggerimenti" identifica in modo più efficace le carenze di un prodotto o servizio e consente anche di valutare l'efficacia dei dipendenti e offrire le migliori soluzioni per ottimizzare l'azienda.

Non scartare il fattore umano

Anche nello spazio digitale, l'uomo rimane umano. Ciò significa che è ancora propenso non solo a scegliere chi ha lo sconto più grande o il sistema di bonus è più attraente, ma anche con la caratteristica conservatrice del consumatore di prendere una decisione a favore di un negozio o marchio familiare. La questione del riconoscimento della tua azienda al dettaglio nell'ambiente online non è meno rilevante rispetto al trading tradizionale. Gli elementi caratteristici nella progettazione del sito e nella pubblicità online dovrebbero causare un'associazione diretta con ciò che il cliente vede nel tuo negozio e viceversa.

Nella stessa area si trova il vantaggio dei contatti personali. Quanto più efficace è il lavoro svolto dal servizio di supporto, tanto più positiva è l'impressione del cliente, tanto più dura, il che costituisce anche il riconoscimento del tuo marchio, come se il cliente passasse dal negozio ogni mattina mentre andava al lavoro.

Il riconoscimento e la personificazione delle relazioni con i clienti sulla piattaforma online possono essere aumentati non solo contattando l'assistenza clienti. Questo potrebbe essere un video pubblicato sul tuo sito Web in cui i venditori parlano di nuove collezioni o si congratulano con i clienti in vacanza. Il grado di professionalità con cui è montato il rullo non gioca un ruolo importante. Al contrario, alcuni difetti possono dare l'impressione di vicinanza e semplicità, di fatto la comunicazione umana diretta.

Differire per sopravvivere

Nell'era digitale, la conversazione su nuove forme di lavoro con i clienti è solitamente associata a innovazioni e programmi Internet progettati per facilitare l'attrazione di nuovi clienti attraverso pubblicità e servizi convenienti, semplificare il processo di acquisto e ridurre costi e spese. Tutto questo è vero. Ma il rapido sviluppo dei servizi digitali significa anche che l'approccio originale ai modi tradizionali di comunicare con i clienti aiuterà anche a distinguersi dai concorrenti.

Pertanto, lo sviluppo del commercio via Internet e l'automazione dei processi all'interno dell'impresa riduce da un lato il numero di venditori tradizionali, ma dall'altro contribuisce alla crescita della domanda di consulenti qualificati. Il passaggio di una parte significativa dei potenziali acquirenti al "self-service" attraverso la piattaforma Internet modifica la composizione dei dipendenti impegnati nel commercio al dettaglio. Pertanto, lo sviluppo della tecnologia allo stesso tempo aumenta il significato della risorsa umana, vale a dire personale esperto e qualificato.

Uno dei metodi di lavoro con i clienti che distingue un professionista che sa mantenere un pubblico in un negozio normale nell'era dell'e-commerce è la capacità di ascoltare il cliente invece di persuasione e suggerimenti che suggeriscono risposte a quelle domande che sono importanti per l'acquirente. Meno pressione sulla persona al momento di prendere la decisione di acquisto e maggiore attenzione ai suoi bisogni personali fa parte di questa pratica.

Spingi i clienti allo shopping

A volte sarà efficace utilizzare la tecnica dell '"acquisto negativo", un tipo di comunicazione un po' provocatorio. Diciamo, una situazione in cui un cliente cerca di accoppiare per coppia e non può fare una scelta - i motivi possono essere diversi: per qualche ragione non può decidere un acquisto, sta pensando di farlo domani, si prende solo il tempo di incontrarsi in un bar nel centro commerciale. In questo caso, il venditore può dire al cliente dubbioso: "Temo che oggi non troveremo nulla di adatto a te" e rivolgere la nostra attenzione al prossimo cliente che sembra più interessato all'acquisto. Se questa forma di comunicazione con il cliente non porta direttamente ad un acquisto, almeno salva le tue risorse per reindirizzarle nella giusta direzione.

La personalizzazione della comunicazione è la "chiave del cuore del cliente" sia nel trading offline che online. Come prima dipende dalla professionalità e capacità comunicative dei dipendenti. Le competenze trasversali del personale nell'area di vendita, dietro una tastiera o con un servizio di assistenza clienti telefonica hanno ancora un impatto significativo sull'efficienza dell'impresa. Naturalmente, ognuna di queste attività richiede capacità comunicative sia generali che specifiche. Parlare al telefono o comporre il testo della newsletter di Internet ha le sue caratteristiche. In questo caso, il miglioramento delle capacità professionali del personale dipende da compiti specifici e da quanto l'imprenditore rappresenta la composizione e le esigenze del suo gruppo target. L'idea principale è che una persona rimane un fattore centrale nello sviluppo di un'impresa di vendita al dettaglio anche nell'era dell'alta tecnologia.


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