Esame delle merci: amico o nemico del venditore?

Gli acquirenti, cercando di restituire la merce, amano davvero spaventare i venditori: “Contatterò l'organizzazione per la protezione dei diritti dei consumatori! Farò l'esame! " Per alcuni venditori, queste minacce si comportano come un boa constrictor per un coniglio e il denaro per la merce ritorna rapidamente senza chiedere dettagli. Ma non dovresti avere paura delle competenze, perché esiste proprio per decidere chi ha ragione in una controversia sulla qualità delle scarpe: l'acquirente o il venditore. Tutto ciò che devi sapere sull'esperienza del merchandising, afferma l'esperta Angelica Novitskaya.

Angelica Novitskaya - merchandiser esperto di prodotti non alimentari nell'organizzazione indipendente di esperti “Laboratorio di ricerca di esperti”.
Laboratorio di ricerca di esperti - Un'organizzazione di esperti indipendenti che offre una gamma completa di servizi nel campo della conduzione di esami indipendenti e attività di valutazione. La società opera sul mercato dal 2006. Due uffici sono attualmente aperti a Mosca e uffici di rappresentanza a San Pietroburgo e Omsk.

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In termini generali

L'esame appare nel campo visivo del proprietario di un negozio di scarpe quando diventa necessario risolvere una situazione controversa tra il venditore e l'acquirente sulla qualità dei prodotti. Molto spesso, questa situazione inizia con il fatto che l'acquirente identifica un difetto nelle scarpe che ha acquistato e arriva al negozio per restituirlo al venditore. A volte è sufficiente un resoconto orale di quello che è successo alle scarpe. Ma nella maggior parte dei negozi, gli acquirenti sono invitati a presentare un reclamo scritto, che il venditore ha 10 giorni per rivedere. Durante questo periodo, il negozio deve prendere una decisione e, se la situazione sembra controversa, con il consenso dell'acquirente è necessario condurre un esame indipendente. Tutti i costi dell'esame dovrebbero essere a carico del venditore. L'acquirente ha il diritto di essere presente durante l'esame.

Restituire stivali nuovi o inutilizzati o stivali è facile. Questo può essere fatto senza spiegare il motivo entro 14 giorni, senza contare il giorno dell'acquisto, se vengono conservate le proprietà di presentazione e di consumo dei prodotti, le etichette di fabbrica e l'imballaggio (scatola). Per tornare, è necessario disporre di un passaporto e di un assegno circolare che confermi il pagamento della merce. Ma in caso di difetto, l'acquirente ha il diritto di presentare un reclamo al venditore entro due anni dalla data di acquisto o durante il periodo di garanzia se supera i due anni. Va ricordato che l'assenza di una ricevuta in contanti o in vendita non è un motivo per rifiutare l'acquirente di restituire o scambiare la merce.

Se il consumatore ha torto, deve rimborsare il negozio per i costi di ricerca. Se il venditore si è semplicemente rifiutato di restituire il denaro e non ha offerto alcuna procedura per risolvere il problema, l'acquirente può condurre un esame a proprie spese.

Come sta l'esame

Lo scopo dell'esame è identificare se il prodotto è di buona qualità e se il difetto è operativo o operativo. Per condurre l'esame, l'oggetto della ricerca stessa, cioè le scarpe, è prima di tutto necessario. Per l'esame, le scarpe devono essere pulite, preferibilmente nella confezione individuale in cui sono state acquistate.

L'esame è di due tipi. Il primo è l'esame organolettico, quando la qualità dei prodotti viene stabilita con l'aiuto dei sensi (visione, odore, ecc.) Per la conformità con GOST e documenti normativi. Quando si esegue un esame organolettico, vengono utilizzati vari strumenti, ad esempio un righello, un microscopio o una lente d'ingrandimento. A seconda della natura del difetto, può essere necessario un test di laboratorio, che è il secondo tipo di esame. In laboratorio, le scarpe vengono testate su macchine speciali, ad esempio, il materiale della tomaia e la fodera vengono testati per rotture, suole e talloni per il piegamento. Per quanto riguarda la durata dell'esame, dipende dalla complessità dello studio. Ad esempio, nella nostra azienda, un esame organolettico può richiedere da 2 ore a una settimana e, se sono necessari test di laboratorio, il periodo viene esteso a due settimane.

Cosa succede dopo

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Dopo l'esame, l'acquirente riceve un parere di esperti e un assegno circolare che conferma il fatto del pagamento e il costo dello studio. Se viene rivelato che il difetto è di fabbricazione, allora con questi documenti l'acquirente viene inviato al negozio. Secondo la legge “Sulla protezione dei diritti dei consumatori”, l'acquirente ha diritto a diverse opzioni per lo sviluppo di eventi: sostituire il prodotto con uno simile o diverso con il ricalcolo del prezzo; ridurre il prezzo in proporzione al difetto; per l'immediata eliminazione gratuita di difetti nei beni o per coprire i costi della loro eliminazione; per rimborsare l'importo pagato per la merce.

Se una delle parti non concorda con i risultati, può rivolgersi al tribunale. In pratica, raramente arriva in tribunale, ma non a causa dell'indecisione degli acquirenti, ma a causa dell'indisponibilità del negozio stesso, perché il venditore deve pagare tutte le spese legali.

Se viene rilevato un difetto di fabbricazione, il venditore può presentare un reclamo al produttore sulla base di un parere di esperti. Il produttore deve rimborsare al negozio tutti i costi associati all'esame e ritirare la merce di qualità inadeguata.

Accade spesso che i clienti rovinino inconsapevolmente il prodotto, ad esempio, indossano scarpe con suola in pelle sotto la pioggia, il che porta a gonfiore e deformazione della suola, oppure usano scarpe da mezza stagione in inverno, che violano le condizioni operative. In tali casi, l'esame dimostra sempre che l'acquirente ha torto, quindi non considerare questa procedura come un caso deliberatamente non redditizio per il venditore.

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Alcuni negozi offrono ai clienti di contattare una specifica azienda esperta per un esame. Di norma, ciò non significa che esiste una cospirazione tra il venditore e l'organizzazione di ricerca per risolvere tutti i problemi che si presentano a favore del negozio. Molto probabilmente, tra queste parti esiste semplicemente un accordo sul prezzo dell'esame, a seconda del numero di studi effettuati. Tali collaborazioni sono praticate da grandi rivenditori con grandi volumi di vendita e, di conseguenza, un numero maggiore di campioni difettosi. Ma, ovviamente, è impossibile rispondere a tutti, perché ci sono esperti disonesti.