Perché e perché è necessario un sistema KPI in un negozio al dettaglio

Di norma, nella vendita al dettaglio l'efficacia del negozio e dei venditori viene valutata in base al piano di vendita. Soddisfatto il piano - lavorare in modo efficiente, non soddisfatto - non efficace. E la motivazione materiale è legata alle entrate e al piano, cioè il venditore, di regola, riceve un salario minimo e il resto - in percentuale delle vendite personali o totali. Ma questo approccio non è sempre efficace e non riflette sempre la situazione reale con il lavoro di una persona o dell'intero team.

Perché le prestazioni del negozio e dei suoi dipendenti del reparto vendite devono essere valutate non solo dai loro indicatori finanziari, ma anche da KPI, afferma l'esperta SR, formatrice aziendale Daria Artyukhova.

Daria Artyukhova - ha iniziato la sua carriera nella pubblicità e nel marketing nel 2006, dal 2007 è passata alle risorse umane. Durante il suo lavoro è riuscita a fare esperienza nel campo del reclutamento, C&B, management, creazione di un marchio HR, T&D. Avviato diversi progetti di avvio di successo. È stata una delle fondatrici della rete di franchising KEDDO in Russia. Esperienza di gestione di oltre 6 anni. Business coach certificato, consulente aziendale, relatore, presentatore di webinar, autore di articoli e materiali di formazione. Istruzione: MBA-Professional City Business School, master presso la Russian State Social University, Moscow City Law Institute.

Lo stipendio minimo più gli interessi sulle vendite personali o generali è in effetti il ​​regime retributivo più utilizzato dal venditore. Da un lato, lo schema è semplice e funzionante: sembrerebbe che con questo approccio i venditori dovrebbero essere motivati ​​e fare solo ciò che vendono. E le entrate dovrebbero crescere ogni mese. Ma, come dimostra la pratica, non è sempre così. E anche il piano completato non è un indicatore dell'efficacia al 100% del venditore o del team. In che modo? Soddisfatto il piano, cosa si può volere di più? È tutto semplice. Non dimenticare il servizio e l'attenzione al cliente, nonché la fedeltà del venditore nei confronti del cliente. Dopotutto, il negozio o il venditore potrebbero soddisfare il piano supportando la campagna pubblicitaria, a causa della vendita o della presenza nell'assortimento di un modello popolare che "si vende da solo". Le grandi aziende hanno capito da tempo che è impossibile valutare l'efficacia dei venditori solo mediante indicatori finanziari. E hanno iniziato a introdurre KPI (Key Performance Indicators) - sia personali che collettivi. Quali sono i pro e i contro di questo, capiamo.

Prima di introdurre KPI, è necessario capire come si tradurrà in calcolabile ciò che non è così semplice da calcolare: l'orientamento al cliente e la fedeltà? Con il numero di coppie vendute e la disponibilità di denaro alla cassa, tutto è chiaro. Ci sono dei numeri Ma come contare "aria"?

Immediatamente vale la pena dire che la presenza di un indicatore non è sufficiente. Ad esempio, decidi di valutare l'efficacia dei dipendenti in base al numero di voci nel libro dei reclami e dei suggerimenti, perché sono facili da contare. Ma la presenza o l'assenza di elogi o reclami in un libro su un particolare venditore non sarà un indicatore obiettivo al 100%. Molti clienti preferiscono ancora una volta non essere coinvolti con un venditore maleducato o poco qualificato. Sono stati serviti male: non verranno nel tuo negozio la prossima volta e diranno a tutti i loro amici e conoscenti di non venire da te. Un passaparola così negativo funzionerà. È raro che un cliente richieda un libro dei reclami specificamente per scrivere un reclamo. Questo dovrebbe essere un caso fuori dal comune. Ma allo stesso tempo, il cliente può spesso lasciare il negozio insoddisfatto.

Mystery shopper è i tuoi occhi e le tue orecchie

Uno dei modi più efficaci per monitorare il lavoro del negozio e, di conseguenza, valutarne l'efficacia, è ricorrere ai servizi degli acquirenti misteriosi. Il costo del servizio non è elevato come potrebbe sembrare e il risultato che può essere ottenuto con il suo aiuto è semplicemente sorprendente. In effetti, hai qualche paio di occhi e orecchie in più nel tuo negozio. E la cosa bella è che ti dicono qualcosa che potrebbe non accaderti. Tutti i controlli sono condotti con una registrazione audio, che può quindi non solo essere ascoltata, ma anche presentata al venditore sleale come prova. Inoltre, un cliente misterioso compila una lista di controllo in base ai tuoi desideri e ottieni un sistema di punti già pronto per valutare l'efficacia dei tuoi venditori.

Premi il pulsante: otterrai il risultato

Per il risultato più accurato e più elevato, vengono utilizzati i cosiddetti "pulsanti fedeltà". Questi pulsanti sono ora più comuni in banche e agenzie governative, ma oggi possono essere trovati in molti negozi. Naturalmente, questi pulsanti aiutano a considerare l'efficacia complessiva del negozio piuttosto che ogni venditore specifico. Ma le impostazioni di questi pulsanti ti consentono di visualizzare un pulsante separato per ogni venditore. Quando effettua un acquisto alla cassa, il cliente può valutare il lavoro del venditore o del cassiere, nonché l'intero negozio.

KPI: credere, valutare, analizzare

Tutti questi dati vengono quindi utilizzati per costruire il sistema KPI. Ad esempio, hai deciso che il KPI verrà valutato in base al piano, al numero di recensioni positive nel libro dei reclami e dei suggerimenti e con l'aiuto di Mystery Shopper. Di conseguenza, per l'implementazione di ciascun articolo al dipendente vengono assegnati determinati punti. Se ottiene abbastanza punti per il mese per tutti gli indicatori, questo mese può contare su un rapporto di retribuzione aumentato. Se i punti richiesti non vengono assegnati, questo dipendente riceve il coefficiente abituale o addirittura ridotto.

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Molti si chiedono anche come valutare al meglio l'efficacia - individualmente di ciascun venditore, l'efficacia complessiva del negozio o tenerne conto entrambi. Naturalmente, è necessario tenere conto sia degli indicatori di prestazione individuali sia di quelli generali. Altrimenti, puoi ottenere una "guerra" all'interno della squadra, quando ogni dipendente sarà interessato a soddisfare solo i propri indicatori di prestazione. Pertanto, è importante considerare gli indicatori che saranno valutati come generali. Ad esempio, pulizia in una sala commerciale, ordine in un magazzino, aspetto del negozio, conversione, piano del negozio. Per gli amministratori, oltre agli indicatori delle vendite e del supporto tecnico, gli indicatori KPI possono essere integrati con elementi quali la presenza di conflitti all'interno del team, il turnover del personale e il numero di eventi di formazione.

Vantaggi dell'implementazione di KPI

Con gli indicatori KPI, i dipendenti comprendono che possono influenzare i loro guadagni. Allo stesso tempo, per guadagnare lo stipendio desiderato, non è sufficiente vendere. Devi essere il più efficace e orientato al cliente possibile.

Tale sistema aiuta a migliorare il servizio e ad aderire agli standard. Dopotutto, i venditori sapranno: vengono valutati immediatamente in base a diversi criteri. È più facile fare ciò che vogliono da te in base alla descrizione del lavoro e agli standard aziendali accettati.

Non tutte le persone sono in grado di lavorare sul sistema KPI. Pertanto, il tuo stato avrà persone forti e ambiziose che mirano a fare soldi. Di conseguenza, le entrate cresceranno. E puoi risparmiare sugli stipendi dei dipendenti inefficienti. Non devi più pagare per il fatto che il venditore è "inattivo" il suo turno nella hall, sapendo che riceverà comunque una sorta di stipendio.

Contro di implementazione KPI

Forse il meno importante del sistema KPI è che funziona solo con assoluta trasparenza e corretta compilazione. Prima di implementare questo sistema, è necessario calcolare accuratamente tutto e assicurarsi che questi indicatori possano essere soddisfatti, che il numero di punti sia reale e che le condizioni di questo sistema siano chiare a tutti i dipendenti.

Preparati anche al cambio di personale e ai costi aggiuntivi per la ricerca di nuovo personale. Come accennato in precedenza, non tutti possono lavorare su un tale sistema. Ma questi costi pagheranno rapidamente quando impiegati effettivi entreranno nello staff.

Un altro grave svantaggio dell'implementazione di KPI è il fatto che richiede molto tempo per lo sviluppo e il collaudo del sistema. Tuttavia, in futuro, tutti i costi pagheranno, a condizione che il sistema sia stato costruito correttamente.

Spetta a tutti decidere se passare a un sistema simile per valutare l'efficacia del personale o abbandonare il vecchio e collaudato metodo. Ma nelle condizioni di una concorrenza in costante crescita, è necessario dare tutto il meglio non 100, ma 150%. E il sistema KPI può semplicemente diventare lo strumento che aiuterà a raggiungere tali indicatori.

Questo articolo è stato pubblicato nel numero 156 della versione stampata della rivista.