Come rovinare magistralmente l'impressione

Prima della crisi, molti produttori avevano la cosiddetta "quinta collezione", quella natalizia. In cui i progettisti hanno preso le loro anime, liberando il pensiero creativo in volo libero. E per cui gli acquirenti stavano cacciando - perché era la più creativa e la "più breve" - ​​un capodanno. Durante la crisi, la collezione natalizia è scomparsa perché la domanda era solo per i modelli di base. E adesso? In che modo i negozi hanno risposto al recupero della domanda? Come hanno soddisfatto gli acquirenti alla vigilia della festività principale dell'anno? Hai in programma promozioni speciali per la vendita di scarpe da sera? Si è distinta anche con cartellini dei prezzi speciali? E quanto sono pronti i venditori a integrare i consueti standard di lavoro con consultazioni sulla pubblicazione? Natalie Kirpa si trasformò in un "mystery shopper" e realizzò una ricognizione nelle strade di Mosca.

Non verniciatura esterna

I grandi centri commerciali e le grandi catene di negozi solitamente hanno designer interni che, con l'avvicinarsi dell'autunno, iniziano a ideare le decorazioni per il nuovo anno. Al GUM, Pollini e Alberto Guardiani hanno aggiunto qualche pallina di Natale ai classici pupazzi di neve, mentre al FABI un albero di Natale ricoperto di neve è stato aggiunto agli orsi polari. Dove sono i drappeggi a tinta unita e le luci colorate di tendenza per la stagione, i motivi orientali, il tradizionale pizzo sempre attuale e la neve artificiale sulle vetrine realizzata con stencil e schizzi? C'è solo un minimo di elementi decorativi: palline, fiocchi di neve, alberi di Natale e varie composizioni. Un'atmosfera festosa viene creata attraverso tecniche di interior design, oltre che con colori, luci e musica. Ma i commessi sono maestri nel rovinare l'esperienza!

Atmosfera calda e ostile

Non importa quanto siano attraenti i negozi, l'impolenza dei venditori annulla tutti gli sforzi per creare un'immagine.

Il buon pomeriggio è un'opzione molto più piacevole per salutare di un Ciao asciutto e neutro. L'opzione migliore è un'idea personale: “Buon pomeriggio. Mi chiamo Pulcheria. Se hai bisogno di una consulenza, ti preghiamo di contattare. " Ma non ho mai sentito un tale saluto nei negozi di scarpe. Di solito i venditori gettavano il loro dovere "ciao" o salutavano i clienti con telepatia. Le vetrine ECCO presentano striscioni rossi originali con alberi di Natale allacciati, ci sono poster con uno sconto del 30%. A proposito, qui un giovane consulente mi ha persino spaventato. Quando entrai nel negozio, mi guardò con le spalle e sistemò i modelli sugli scaffali. Non appena ho fatto due passi, ha girato di 180 gradi e mi ha salutato con gioia, in modo che le sue orecchie fossero bloccate da un saluto così forte. Vengo ai miei sensi, mi guardo intorno, decido di consultare la “pipa di Gerico”. Il ragazzo, avendo temperato il suo ardore, ha svolto un lavoro eccellente con mansioni professionali. E l'altro venditore si è comportato con dignità: ha ascoltato attentamente le preferenze del cliente, ha mostrato modelli adatti, ha parlato dei materiali, della qualità delle scarpe.

Segui il coniglio bianco ...

La combinazione di fascino francese e trattamento irrispettoso degli animali nel vestire le finestre "Rendezvous" mi ha sorpreso. Ho finito per chiedermelo. Nel negozio tutto era come al solito: affollato, scarpe sistemate in qualche modo su rack, venditori indifferenti che gemevano pigramente, scarsamente orientati nell'assortimento (cosa molto comune nelle boutique multimarca).

Ma so già cosa voglio. L'elemento del prossimo nuovo anno 2011 è il metallo. Cioè, al culmine della moda, i colori bianco e dorato, così come le sfumature di rosso, corallo, bordeaux, cremisi e arancione. Pelle verniciata. Accessori di lusso. Atlante, fiocchi e strass. I designer italiani propongono di celebrare l'Anno del Coniglio con stivali bianchi, raggiungendo la metà della coscia, combinando un piccolo abito da sera con scarpe scortese e tacchi alti costanti. E gli italiani hanno definito la pelliccia la tendenza principale della stagione.

Sto cercando!

Di tutti i marchi presentati, le scarpe festive spinte fino in fondo alla sala sono state trovate solo a Loriblu. Quale personale sarebbe disposto a prestarmi la loro preziosa attenzione? Due commesse stavano parlando al cellulare sul posto di lavoro. Uno di loro, correndo, riuscì, senza alzare lo sguardo dalla conversazione, a salutarmi. Il resto sembrava così inespugnabile che anche all'umore mancava qualcosa da imparare. Ma in un altro negozio della stessa rete, non ho trovato un venditore, ma un vero tesoro. La ragazza era insolitamente dolce con una donna anziana che aveva già misurato una decina di paia di scarpe. La donna voleva comprare stivali sulla piattaforma, ma i fulmini sulla modella non convergevano sulla parte inferiore delle gambe. Stanca e disperata, decise di andarsene, ma la paziente commessa attirò l'attenzione del visitatore sugli stivali con uno stivale più corto, discretamente convinto, corse al magazzino e portò diverse paia tra cui scegliere, e l'acquisto fu fatto per reciproco piacere.

Mi chiedo da tempo: cosa determina il livello di servizio? Dal fatto che il venditore riceva interessi dalle vendite o no? Dall'età? Sesso? In base al rapporto "prezzo - livello di servizio"? In ogni negozio di scarpe che si rispetti, è stato introdotto un sistema unificato di requisiti per i dipendenti, la formazione e la formazione aziendale sono obbligatorie, la certificazione viene periodicamente condotta. Eppure, accade che nella stessa rete, ma in negozi diversi, le consultazioni dei venditori spaziano dalla corretta professionalità alla totale maleducazione. La conclusione suggerisce se stessa che tutto dipende solo dal venditore stesso: se lo vuole, funziona bene, se non lo vuole, funziona male. E a una lampadina per lui la politica del personale del negozio.

A Carlo Pazolini, probabilmente il nuovo anno non è considerato un buon motivo per incentivare le vendite. Le vetrine dei negozi non brillano di un tema festivo. I vantaggi del negozio sono un vasto assortimento e la disponibilità di taglie (c'è una rara 35a femmina e una 46a maschio). E i cuscinetti, sfortunatamente, spesso si trovano a disagio e i venditori non soffrono di tatto eccessivo.

"Se le scarpe sono scomode, è solo che non sai come sceglierle", mi ha detto "gentilmente" il venditore.

La decorazione del Centro piace alla vista. Alberi di Natale d'argento, palline viola, banner con uno sconto del 20%, pubblicità di Capodanno sui pannelli al plasma, aree separate per scarpe da sera festive, grandi cartellini dei prezzi rosa per le scarpe con uno sconto. Sembra essere un po 'di arredamento, ma viene creato l'atmosfera festosa. Ma ci sono anche degli svantaggi. La musica in tutti i negozi ha da tempo cessato di essere solo uno sfondo, e giustamente, ma in Centro ha iniziato a suonare da solo, ritmi frenetici suonano così forte che essere in un negozio per più di cinque minuti è estremamente difficile. E il secondo svantaggio: sebbene l'interno, l'assortimento segua le tendenze della moda e il rapporto qualità / prezzo sia abbastanza accettabile, il personale non si preoccupa di consultare, funziona secondo il principio "non mi piace - non comprare".

Qual è la nostra vita? Il gioco!

Al fine di provare l'atteggiamento nei confronti delle diverse categorie di acquirenti dalla mia esperienza, ho deciso di collegare le mie capacità di recitazione e interpretare diversi personaggi psicologici.

Dreamer. Tali acquirenti vengono al negozio "solo per vedere": per vedere nuovi articoli, chiedere il prezzo, sognare ... Non hanno intenzione di fare un acquisto "qui e ora". Quindi, il negozio FABI. La sagoma di un albero di Natale con le palle ricorda la vacanza che si avvicina solo alla finestra. Al piano terra, a mio avviso, vengono presentati diversi modelli dello stesso tipo, e anche con una varietà di colori il negozio è scarso. I designer del marchio sono sempre stati dell'opinione che le scarpe, prima di tutto, dovrebbero corrispondere al mondo interiore di una persona e solo allora essere alla moda. Sembra. Una commessa improvvisamente mi ha portato fuori da un umore filosofico:
- Cosa ti interessa? - chiese con intonazione esigente nella sua voce, dicono, o compra o fallisci.

- Grazie, niente. Io guardo e basta.

La commessa, borbottando dispiaciuta sottovoce, mi volta le spalle e perde ogni interesse. Allo stesso modo, ho perso interesse e ho lasciato il tempio dell'eleganza pratica.

A Salamander, come in molti altri negozi, un rappresentante verde di conifere viene visualizzato in una finestra, così come un paio di striscioni che annunciano la collezione. Un consulente mi corse subito incontro:

- Ciao, come posso aiutarti?

"Grazie, no." Io guardo e basta.

- Sai, non tutti i modelli che abbiamo sono in mostra sugli scaffali. Se hai bisogno di qualcosa, chiedi.

- Grazie.

L'interno è come un buon trucco - pensato così tanto da sembrare poco appariscente. Gli acquirenti si sentono a proprio agio nel negozio. Le mensole dai colori caldi e con le scarpe scure esposte sembrano belle. Inoltre, i passaggi tra loro sono ampi, i pouf per il montaggio sono comodi, ci sono buoni specchi per il montaggio. Secondo le mie osservazioni, il personale è interessato ai clienti. Le ragazze sono amichevoli, non solo sopportano le scarpe e offrono immediatamente altri modelli se al cliente non piace qualcosa, ma sono anche pronte a chiarire telefonicamente la disponibilità del modello desiderato se non è disponibile in questo negozio. È un peccato che il negozio si concentri rigorosamente sulla prossima stagione. Le scarpe per le vacanze sono difficili da scegliere.

Bene, cercheremo. Nella finestra di Gabor, una palla blu con dentro un'immagine al cento, due stendardi, un albero e sette paia di scarpe sono soli. Defile sul perimetro. L'iperminimalismo nel design del negozio, il prevalente colore nero della collezione presentata, evoca ricordi della presunta parsimonia tedesca. I venditori non salutano (forse non parlano russo?) E non vanno bene. Volevo chiedere cosa hanno sentito parlare delle tendenze della moda in questa stagione, che possono consigliare. Lancio loro sguardi eloquenti: le ragazze che chiacchierano su argomenti "liberi" fingono di non accorgersene. Dopo essere stato in piedi davanti agli scaffali, parto silenziosamente.

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Stronza. Dopo essermi scrollata di dosso la patina di "morbidezza e sofficità", sono passata all'estremo opposto, liberando la mia anima ribelle. E con questo atteggiamento, sono entrata nel negozio Gudiali. Lo spirito natalizio del marchio italiano si riflette letteralmente in ogni modello: le scarpe sono riccamente tempestate di strass e ricamate con filo d'argento, gli stivaletti e gli stivali sono in camoscio color abete. Da Gudiali, sebbene avessi notato un'infinità di strass sui sandali sulla passerella addobbata a festa, non mi sono nemmeno preoccupata di provarli: le suole avevano un cartellino con la "preziosa" informazione: Made in China. Vedendo con quanta meticolosità armeggiavo con ogni modello, una commessa che sembrava avere circa diciotto o vent'anni mi si è avvicinata e ha cinguettato allegramente, indicando le scarpe con un cenno del capo:

- Questi sono i più belli in questo momento! Super! Sexy! Guarda, quali sono le piccole strisce di pelle! E che forcina!

- Hai un marchio italiano. E otshiv in Cina. E sembra che siano avvincenti nel seminterrato - la colla fuoriesce dalle cuciture. Le strisce verranno via. Il tallone si romperà. La suola si spezzerà, ”osservai sarcasticamente.

"Cosa farai in loro?!" - la commessa strillò per lo stupore.

"Cosa ti importa?" - Chiedo confronto.

- Beh, questa è la nostra collezione per le vacanze, puoi andare da qualche parte lì, puoi ballare.

- Festivo? L'hanno messo proprio adesso, giusto?

- Sì, ci hanno portato questo.

Non era possibile far arrabbiare la ragazza, non era permalosa, ma non riusciva a trovare informazioni utili.

Nelle vetrine della boutique Barbara Bui c'è uno striscione pubblicitario nero con l'Arco di Trionfo, due manichini dai toni nero dorato alla moda. E una foglia di formato A4 con un segno di percentuale e un'iscrizione orgogliosa "Prezzi di Capodanno" è incollata in basso a sinistra. Quindi mi ha toccato ... La commessa ha immediatamente "messo" un ampio sorriso falso: "Cosa ti interessa?". Ma valeva la pena dire che sono entrato solo per vedere - ed è tutto: mi hanno voltato le spalle. Ero indignato e ho chiesto un rapporto dettagliato sulla raccolta.

"Perché ho intenzione di dire se non compri comunque qualcosa?" - obiettò ragionevolmente la ragazza. Non potevo recitare ulteriormente il ruolo: ero troppo arrabbiato.

Incerto. "Sembra adatto, ma non del tutto. Il prezzo è accettabile, ma che dire della qualità?" Per me, il venditore è l'autorità più importante in questo ruolo.

"Tervolina" attira con festosa vetrina realizzata nei toni del rosso e del blu. Qui ci sono striscioni, tinsel e rametti di abete rosso e "gelo" ai bordi delle finestre. Vado esitante lungo gli scaffali e non riesco a scegliere la coppia giusta. Mi viene incontro un assistente alle vendite, una donna elegante di circa 45 anni, interessata a ciò di cui ho bisogno. Dopo una presentazione confusa dei miei desideri contrastanti, abbiamo iniziato a selezionare le opzioni. Il consulente si è rivelato un maestro del suo mestiere: si è rapidamente orientata nell'assortimento, è stata estremamente attenta alle mie domande e commenti ed è rimasta invariabilmente educata, anche dopo che non ho comprato nulla.

Continuo l'ispezione. I rettangoli rosso vivo nella vetrina Camper e lo sconto stagionale del 50% da lontano erano accattivanti. All'ingresso, una commessa allegramente sorridente incontra, saluta, mi chiede se conosco questo marchio. Presumibilmente, non lo so. La ragazza parla della compagnia, conduce in sala, mostra nuovi modelli, descrive in dettaglio i vantaggi di ciascuno.

Perfetto. Ekonika pubblicizza uno sconto, ma non fa altri riferimenti alla festività. Entro velocemente, agitando le braccia. Ho un obiettivo e lo voglio subito. Mi dirigo risolutamente verso lo scaffale delle scarpe e, mentre mi avvicino, do un ordine chiaro: "Prendo quel modello laggiù, per favore. Il colore non importa!". Non ho bisogno di consigli, tantomeno di una conversazione. Ma il commesso esperto sapeva che c'era la possibilità che tornassi dopo l'acquisto con un reclamo: "Cosa mi avete venduto? Il colore è così strano e il modello non mi dona per niente". Con gentilezza ha chiarito le mie richieste, mi ha spiegato i vantaggi del modello, mi ha rassicurata sulla mia scelta e solo allora mi ha accompagnata alla cassa.

Alla ricerca del prestigio. Il mio lavoro consiste nel chiedere ai commessi informazioni sui nuovi arrivi e sulle tendenze della moda, perché mi interessa solo ciò che è attualmente di moda ed estremamente prestigioso. Per me, la cosa più importante è distinguermi e emergere. Il prezzo elevato è per me l'unico indicatore di qualità. Voglio il meglio: il più alla moda, il più costoso, il più anticonvenzionale, il più insolito, il più originale...

Il design di Baldinini non va oltre le proposte dei designer "regolari" di GUM: orsi, pupazzi di neve. L'interno è generalmente abbastanza buono, ci sono specchi per guardarti a tutta altezza, pouf abbastanza comodi, ovunque ci sono "cucchiai", una disposizione comprensibile di scarpe. Qui sono stato subito affascinato dalla frase di un venditore sinceramente sorridente: “Abbiamo recentemente ricevuto un nuovo lotto di merci. C'è un modello in esso che non è stato ancora trovato da nessuna parte. " Molto competente, gentile.

Ci hai pagato soldi, grazie, puoi essere libero

Il miglior negozio è dove il cliente è a suo agio. Questo è l'ideale In pratica, ci sono opzioni. In Il Quatro, ad esempio, regnava il caos: corridoi stretti, un'abbondanza di scaffali e pouf per calzare, scarpe larghe e personale gonfiato. Una commessa ha chiesto all'acquirente se si erano rimossi le scarpe, abbaiando: "Hai il tuo venditore!" e si nascose nella stanza sul retro. Con uno sguardo scoraggiato, l'uomo si voltò e vide che l'altro acquirente stava tranquillamente provando le sue scarpe scelte. Qui, accanto all'uomo, appare una commessa che ha servito la "vittima" e si chiede: "Oh, stanno misurando le tue scarpe!"

E quello che è successo alla cassa di questo negozio, sono rimasto colpito. Mentre la coppia pagava per l'acquisto, il cassiere si agitava con sconti, vendite imminenti, buoni regalo, il suo compagno non riusciva a smettere di ridere alla cassa successiva. La coppia, soddisfatta dell'acquisizione, non ha notato nulla. La cassiera allo stesso ritmo ha ringraziato per l'acquisto, si è congratulata con loro per le festività imminenti, ha detto addio, i clienti se ne sono andati e lei ha sospirato liberamente. E il secondo scoppiò a ridere: “Bene? Appena detto questa assurdità?

Quindi, per riassumere. In Europa e negli Stati Uniti, sono sempre preparati con cura per le vacanze invernali nel mondo della moda: rilasciano nuove collezioni e modelli, organizzano spettacoli e vendite e, soprattutto, decorano le vetrine dei negozi. Solo i migliori designer si fidano di decorare le vetrine festive e, di conseguenza, i negozi acquisiscono un aspetto sorprendente, originale e talvolta persino favoloso. La nostra decorazione di Capodanno si basa sul principio di "economico e allegro". Le collezioni natalizie sono scarse e monotone; nella maggior parte dei negozi, l'accento è posto sulle scarpe stagionali piuttosto che festive. A volte non esiste nemmeno uno stand separato per tali scarpe. Ma il nostro posto più debole è la mancanza di professionalità del personale del negozio.

Reazione tipica del cliente alle domande del venditore

Reazione tipica del venditore alle domande dei clienti