Dubito e mi oppongo: come trovare un approccio ai clienti difficili?

Quanto sarebbe buono e sereno il lavoro di un venditore se i clienti fossero calmi, allegri, sapessero sempre esattamente cosa vogliono e comprassero, comprassero, comprassero! È un peccato che questo sia possibile solo nei sogni. Pertanto, non sogneremo, ma agiremo. Insieme a Maria Gerasimenko, autrice permanente di SR, comprendiamo i dubbi e le obiezioni degli acquirenti e costruiamo una strategia per lavorare con loro. Il nostro esperto presta particolare attenzione alle due principali obiezioni degli acquirenti, sulle quali si perde l'82% delle vendite.

Maria Gerasimenko -

CEO di Fashion Advisers e la prima scuola online per il business della moda Fashion Advisers School, esperto in gestione e sviluppo aziendale, business coach. Esperienza nella gestione del business della moda - più di 12 anni. Ha difeso con successo 2 tesi MBA (Mirbi International Higher School of Economics, Russia, Mosca, 2013) e London Metropolitan University (Gran Bretagna, Londra, 2017)

Principali aree di attività: gestione strategica e anticrisi del settore calzaturiero, gestione della matrice di assortimento, sviluppo di programmi di motivazione, conduzione di formazione nel campo della gestione, del servizio e delle vendite. I clienti includono: Unichel, Tamaris, s'Oliver, Kotofey, Rieker, Sinta Gamma, Helly Hansen, Rusocks e altri.

Le persone spesso vivono prigioniere di stereotipi, spesso errati. E i venditori qui non fanno eccezione.

TOP 3 stereotipi di venditori:

1. L'acquirente sa sempre cosa vuole, il compito del venditore è semplicemente aiutarlo a trovare questo prodotto nel negozio.
2. Se l'acquirente è in dubbio, significa che sta semplicemente cercando un motivo per lasciare il negozio.
3. Se la necessità viene correttamente identificata, l'acquirente non avrà dubbi sull'acquisto.

In effetti, non importa quanto tu sia bravo nell'attenzione al cliente o nel bisogno di essere scoperto, i tuoi clienti continueranno a fare domande e obiettare.

Dubitare prima di acquistare è normale e accade circa l'80% delle volte. Il 20% sono le stesse persone che inizialmente sanno cosa vogliono e vengono intenzionalmente per un determinato prodotto.

PERCHÉ L'ACQUIRENTE DUBBI?

L'acquirente ha sempre una scelta: acquista / non acquista, acquista nel tuo negozio / vai in uno vicino, acquista ora / attendi sconti, acquista modello-1 / acquista modello-2 e così via.

Quando prendi la decisione finale, vengono lanciate le scale mentali, dove su una ciotola si trova il tuo prodotto e, sull'altra, i valori dell'acquirente, a cui corrisponde questo prodotto. In effetti, la fase dei dubbi e delle obiezioni si riduce al fatto che il venditore mette sulla sua bilancia i valori del cliente affinché questa scala superi. C'era un vantaggio a favore dei valori: l'acquisto è avvenuto. No significa che la vendita è persa.

Prima di procedere con lo sviluppo delle obiezioni, è necessario determinare se è obiettivo o parziale.

Considera i motivi più comuni per le obiezioni.

"COSTOSO!"

Per prima cosa devi determinare se questa obiezione è obiettiva o parziale.

obiezione di parte di solito accompagnato da una risposta rapida (l'acquirente immediatamente, avendo appreso il prezzo, dice che è costoso). Tale obiezione può sorgere se l'acquirente non si rende conto del valore della merce o quando non ha davvero denaro per acquistare.

Esempio: L'acquirente sceglie le scarpe da passeggio e il venditore gli offre un certo modello. Vedendo il prezzo, l'acquirente dichiara immediatamente: "Costoso!"

Cosa fare: Il venditore deve partire da questa reazione per scoprire le esigenze del cliente, e in futuro concentrarsi su di esse: qual è la priorità nella scelta delle scarpe per l'acquirente, in quali casi ha intenzione di indossarle, cosa è categoricamente inaccettabile per lui, ecc.

obiezione oggettiva sembra diverso. In questo caso, l'acquirente esprime un'obiezione già nella fase finale dell'acquisto e cerca di ridurre il più possibile il prezzo del prodotto.

Esempio: In un negozio vicino ho visto un modello simile più economico!

Cosa fare: In questo caso, il venditore se la caverà solo se conosce bene il prodotto e conosce la tecnica per risolvere le obiezioni.

Nel caso in cui il venditore capisca che "costoso" è un'obiezione oggettiva dell'acquirente, deve spiegare nel linguaggio dei valori che l'acquisto può essere redditizio per lui. Questo ti aiuterà tecniche speciali per risolvere le obiezioni:

1. Ragionamento del prezzo nella lingua del vantaggio dell'acquirente.

“Le cose di qualità non possono essere economiche, perché il prezzo è composto da…”

Ricorda: la maggior parte degli acquirenti non ha paura di un prezzo elevato, ma di pagare più del dovuto per un prodotto di bassa qualità.

Pertanto, la gestione delle obiezioni dovrebbe essere ridotta ad argomenti che giustificano il costo e, quindi, aumentano il valore del prodotto agli occhi del cliente.

2. D'accordo con l'acquirente.

“Sono d'accordo, a prima vista il prezzo può sembrare davvero alto. Eppure è giustificato, ed ecco perché ... "

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Grazie alla frase "Sono d'accordo", l'acquirente sente il sostegno e l'accettazione della sua posizione. Pertanto, quando passi ai valori, sarà più facile per te conquistare l'acquirente.

3.  Passaggio a un modello più economico.

"Abbiamo diversi modelli simili in vendita"

Offri un articolo simile in una fascia di prezzo inferiore o controlla se c'è un modello simile nella vendita rimanente.

4.  Confronto

"Costoso rispetto a cosa?"

Quando sai a cosa l'acquirente sta confrontando il tuo prodotto, sarà più facile per te discutere e parlare dei vantaggi. Il confronto di solito avviene:

• con il prezzo dell'anno precedente (se è stata effettuata una rivalutazione);
• con un prodotto simile della concorrenza;
• con un analogo sul prezzo di mercato.

Se il prezzo viene confrontato con la scorsa stagione, è necessario spiegare razionalmente perché è aumentato. Se il cliente è interessato al motivo per cui i concorrenti offrono un prodotto simile a un prezzo inferiore, parlaci delle differenze e dei vantaggi del tuo modello. Se stiamo parlando del mercato, vale la pena notare che un acquisto sul mercato spesso si rivela un maiale in un colpo. E hai una garanzia e prodotti certificati.

1.  Rata

"Non rientri nell'importo richiesto o ti senti a disagio a pagarlo tutto in una volta?"

In questa situazione, le carte rateali aiutano. Diverse banche hanno tali offerte e, affinché il piano rateale funzioni nel tuo negozio, devi concludere un accordo appropriato con la banca.

"IO PENSERÒ!"

Questo tipo di obiezione è come un iceberg, dove tutte le ragioni sono nascoste sott'acqua. E anche qui ci sono diverse tecniche per risolvere il dubbio:

1.  Barriera.

"Quale motivo ti impedisce di prendere una decisione in questo momento?"

Questa tecnica delicata aiuta a scoprire le vere cause del dubbio. Il passo successivo è lavorare con obiezioni oggettive.

2.  Soppesare gli argomenti a favore e contro.

“Dimmi, ti è piaciuto questo modello in generale? Cosa ti è piaciuto particolarmente e cosa ti ha confuso?

Questa tecnica ti aiuterà a scoprire il vero motivo, che sarà nell'elenco dei contro. Quindi puoi già elaborare le obiezioni che sono sorte.

3.  Conversazione riservata.

Secondo me, questa è una tecnica d'oro. Dì solo: “Sai, quando ho voglia di dire di no educatamente, lo dico anche io. Ma ti ho fatto un'offerta di lusso. Ho solo un interesse professionale: cosa non ti è piaciuto di questa variazione?

In risposta, è più probabile che l'acquirente condivida sinceramente con te i veri motivi dell'obiezione.

RIASSUMENDO

Affrontare dubbi e obiezioni è parte integrante del lavoro nelle vendite. Non importa se vendi all'ingrosso o al dettaglio. Sviluppare questa abilità nei tuoi dipendenti ti aiuterà ad aumentare i profitti dell'azienda.

Ho preparato un piccolo esercizio per te. Usalo per sistematizzare l'elaborazione di dubbi e obiezioni in questo momento:

• Fai un brainstorming e scrivi tutte le possibili obiezioni che i tuoi venditori devono affrontare.
• Prepara almeno tre tecniche di scripting per ogni elemento (usa le tecniche di questo articolo).
• Tutti i manager e venditori dovrebbero imparare a memoria le tecniche. Tuttavia, qui c'è una sfumatura: devi anche essere in grado di agire in base alla situazione e non solo in base alla sceneggiatura.
• Monitora l'uso della gestione delle obiezioni nel tuo lavoro. Per aiutarti: la supervisione di manager e mystery shopper.

E ricorda: l'importante è trattare positivamente dubbi e obiezioni. Penetra nel cliente, credi che abbia davvero bisogno del TUO prodotto. Quindi l'intero processo non avrà luogo nella sezione "Acquista! Acquistare! Compra!”, ma nel formato “Voglio farti stare meglio”, e questo influisce molto sul tono della conversazione.