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La tecnica di vendita di scarpe e accessori contro la manipolazione del cliente
23.01.2019 23737

La tecnica di vendita di scarpe e accessori contro la manipolazione del cliente

Molto probabilmente, sei già stanco di ascoltare i reclami dei tuoi venditori che le tue scarpe non sono diverse dalle scarpe della concorrenza, inoltre, in altri negozi i prezzi sono più bassi, gli sconti sono più alti e l'assortimento è più ampio. Un'immagine familiare, no? Perché sta succedendo questo? Sì, perché la stragrande maggioranza dei clienti vuole risparmiare e pagare il meno possibile, ma allo stesso tempo ottenere tutto al massimo, anche in contrasto con il buon senso. I clienti astuti iniziano a manipolare i venditori che, senza riconoscere la manipolazione, cadono di volta in volta in questa esca. Di conseguenza, tali concessioni ai clienti comportano una perdita di profitto e una riduzione della redditività del commercio al dettaglio. Come evitare questo e come lavorare con le manipolazioni dei clienti, afferma l'esperto di SR Yevgeny Danchev.

Evgeny Danchev Evgeny Danchev - Direttore di WConsulting, coach, consulente al dettaglio.


I clienti iniziano a manipolare i venditori, dicendo che "se non offri uno sconto, comprerò un prodotto simile altrove", o qualcosa del genere - l'ingegnosità qui non ha limiti. E che cosa il venditore che non riconosce le manipolazioni non sa cosa dire in risposta al facile ricatto dell'acquirente? Va alla testa e chiede uno sconto aggiuntivo. Ciò comporta la perdita di una parte del profitto, una diminuzione della redditività del business. Un'altra cattiva notizia è che il venditore inizia ad agire costantemente su tale schema, questa è un'abitudine. Cosa fare con questo, i proprietari di negozi al dettaglio, di regola, non lo so. Cercheremo di dare una risposta alla domanda in questo articolo: si scopre che è possibile aumentare in modo significativo la conversione dell'imbuto di vendita e aumentare il fatturato dell'azienda utilizzando solo uno degli elementi della tecnica di vendita, si chiama "lavorare con le obiezioni".

Che cos'è il refaming?

Quindi, esiste un approccio tradizionale al lavoro con le obiezioni, che viene utilizzato dalla maggior parte dei formatori. Sta nel fatto che al venditore viene chiesto di rispondere alle obiezioni dei clienti con chiarimenti e presentare le loro controargomentazioni. Tutto andrebbe bene, ma il problema è che alla maggior parte delle persone non piace quando provano a convincerli. A loro piace prendere le proprie decisioni.

Pertanto, è meglio utilizzare un metodo che ti consenta di seminare dubbi nella testa del cliente, il che può portare al fatto che lui stesso cambierà il suo atteggiamento nei confronti dell'obiezione. Questo metodo si chiama "rielaborazione", che nella traduzione in russo significa "riformattazione". Esistono 12 tipi di rimodellamento che possono essere utilizzati per lavorare con un cliente nell'area di trading, ne analizzeremo uno in questo materiale - riformulazione del significato.

Reframing ti consente di cambiare la valutazione della situazione da parte di un'altra persona e giocare con il suo significato. Questo può essere fatto anche nella normale conversazione di tutti i giorni.

Esempi di conversazione in un negozio di scarpe:

Acquirente: "Questi stivali per 10 rubli sono troppo costosi per me."
Venditore: "Riparare o acquistare nuove scarpe ti costerà di più se vuoi risparmiare sulla qualità!"

Acquirente: "Hai un assortimento troppo scarso di scarpe".
Venditore: "Sì, nel nostro negozio vengono presentati solo i bestseller, tale scelta ti fa risparmiare tempo e denaro".

Cliente: "Non ci sono sconti nel tuo negozio?!"

Venditore: "Ma merci di alta qualità e ricercate dovrebbero essere vendute con grandi sconti?"



Perché il rifacimento viene utilizzato nelle vendite?

Questo è un modo per cambiare l'atteggiamento dell'acquirente nei confronti del suo dubbio (obiezione), viene utilizzato nel caso in cui è necessario modificare la valutazione (significato) dell'evento da parte di un'altra persona.

Cosa determina il significato di un evento? In primo luogo, ciò che realmente accade, cioè l'evento stesso. In secondo luogo, in quale contesto sta accadendo. Tutte le obiezioni del cliente sono sostanzialmente neutre, il cliente guarda semplicemente il prodotto e la situazione in un determinato contesto negativo, vede solo un lato della medaglia. Usando la riformulazione, il venditore deve mostrare al cliente il suo rovescio in modo che l'acquirente abbia qualcosa da confrontare.

Imparare a scegliere i sinonimi

L'essenza del metodo "Ristrutturazione del significato" è che una parola in una frase viene sostituita con una parola simile (sinonimo). Ad esempio, una madre entra nella stanza di suo figlio e gli dice: "Che casino nella tua stanza!" E il figlio le risponde: "La mamma non è un casino, questo è un casino creativo". In questo esempio, la parola con un punteggio negativo di "pasticcio" è sostituita da una frase più positiva "pasticcio creativo". Pertanto, si verifica la riformattazione della valutazione della situazione.

Un altro esempio: un inglese discreto non sa come dire alla segretaria che è stata licenziata e la mette così: "Signorina Jones, stai facendo il tuo lavoro così bene che non so nemmeno cosa faremmo senza di te. Ma da lunedì ci proveremo ". O un altro esempio, già sul tema delle vendite. Il client obietta: "Questi stivali sono più costosi di quanto mi aspettassi." Un venditore esperto risponde: "Sì, c'è una leggera differenza di prezzo, che è composta da pelle più spessa e una soletta in poliuretano, che funge da ammortizzatore quando si cammina." In questo esempio, l'obiezione "più costosa" è sostituita dalla parola "piccola differenza di prezzo". D'accordo, il secondo sembra più positivo, soprattutto perché il venditore dimostra in modo ragionevole la differenza di prezzo.

Inoltre, alcuni esempi della formazione "Lavora con le obiezioni nel salone di scarpe", sono stati inventati dai partecipanti stessi (assistenti alla vendita delle scarpe) dopo aver imparato la parte teorica:

Acquirente: "Hai cosmetici troppo costosi per le scarpe!"

Venditore: "È davvero a causa della differenza di 200 rubli che vuoi accorciare la vita delle tue scarpe?"

In questo esempio, la parola "cara" è sostituita dalla parola "200 rubli di differenza".

Acquirente: "Ho letto su Internet che hai in vendita scarpe di bassa qualità!"

Venditore: "Penso che i nostri concorrenti, che diffondono tali voci, semplicemente non sappiano lavorare onestamente sul mercato!"

Le parole "scarpe di bassa qualità" sono sostituite da "voci diffuse".

Compratore: "Non hai sconti sulle scarpe!"

Venditore: "Non sovraccarichiamo e non costringiamo i nostri clienti a contrattare, lavoriamo a prezzi equi!"

Ci sono anche due riforme. Il venditore trasforma l'obiezione "senza sconti" in "non sopravvalutare i prezzi" e "non forzare a contrattare".

Acquirente: "Questo modello è più costoso di quello che ho visto nel negozio XXX!"

Venditore: "Sei pronto ad acquistare quello che ti piace di meno a causa di una piccola differenza di prezzo?"

L'obiezione "più costosa" è sostituita da "una leggera differenza di prezzo".

Questi esempi sono abbastanza per chiarire: l'essenza di "rimodellare il significato" è che una tecnica linguistica "aikido" è usata contro il cliente. Giocando con le parole, puoi cambiare l'atteggiamento del cliente nei confronti del prodotto e delle sue proprietà (prezzo, qualità, caratteristiche, ecc.). E il "trucco" principale è che il cliente stesso nel processo di comunicazione con il venditore può cambiare il suo atteggiamento nei confronti dell'obiezione. L'uso del rimodellamento nelle tecniche di vendita non garantisce un risultato del 100% con ogni cliente, ma aumenta significativamente le possibilità di una vendita.

Affinché la tua azienda introduca le tecniche di riformulazione come standard per lavorare con le obiezioni, ovviamente, devi creare un manuale metodologico per i venditori, che descriverà in dettaglio le obiezioni principali e ognuna di esse - 5-6 risposte sulla struttura della riformulazione che devi inventare da solo. Dopo aver sviluppato un manuale aziendale di questo tipo, è necessario certificare i venditori esistenti su di esso e consegnarlo ai nuovi arrivati ​​durante l'assunzione. Nel linguaggio dei consulenti professionisti, questo si chiama "creazione di script per le obiezioni dei clienti". Esistono già sul mercato manuali metodologici preconfezionati sulla tecnica di riqualificazione, ad esempio "50 risposte alle obiezioni dei clienti in un salone di scarpe" dell'esperto di SR, business coach Evgeny Danchev.

Se non hai un negozio, ma un'intera rete di negozi di scarpe e accessori, periodicamente puoi condurre corsi di formazione di un giorno per i venditori per padroneggiare le abilità di lavorare con diversi tipi di rimodellamento. La conversione dell'imbuto di vendita (il rapporto tra i visitatori che entrano nel negozio e acquistano un prodotto) dipende dalle capacità professionali di ciascun venditore.

Nel settore calzaturiero, il tasso di conversione medio è dell'8% (100 acquirenti per 8 visitatori). E se attraverso l'uso della conversione di rielaborazione aumenta al 10%, il fatturato del negozio aumenterà del 25%, a condizione che il controllo medio sia lo stesso.  



Questo articolo è stato pubblicato nel numero 144 della versione stampata della rivista.

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