Perché è così importante lavorare con le recensioni dei clienti, analizzarle e utilizzarle nel tuo lavoro?

Le recensioni dei clienti sono di grande e inestimabile importanza quando si vende un prodotto. Tuttavia, molte aziende non sempre lo capiscono: non raccolgono recensioni, rispondono solo a quelle positive e non lavorano con quelle negative. Questo è un grosso errore e un'omissione del marchio. In questo articolo, insieme all'esperta di marketing digitale SR Tatyana Vasilyeva, comprendiamo le complessità e le sfumature del lavoro con le recensioni dei clienti e spieghiamo perché vale la pena prestare attenzione alle recensioni dei clienti e come ciò può aumentare le vendite.

Tatiana Vasilieva -

più di 10 anni nel settore della moda. fondatore dell'agenzia per la promozione e lo sviluppo dei marchi di abbigliamento E-2, fondatore del marchio Tri Maruski, ex produttore strategico di moda sul canale televisivo ShopAndShow, autore del corso “Creare un USP di vendita; Identificazione del target di riferimento del tuo brand.

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Secondo uno studio di AliExpress Russia e dell'agenzia Data Insight, in 9 ordini online su 10 la decisione viene presa in base alle recensioni, e per un acquisto su cinque le recensioni sono cruciali.

Lo stesso studio fornisce le seguenti cifre:

• nel 91% degli ordini, gli acquirenti tengono conto delle recensioni, guardano foto e video e comunicano con altri acquirenti;
• nel 21% degli ordini le recensioni sono cruciali e gli acquirenti scelgono un prodotto direttamente in base alle recensioni;
• solo l'1% degli acquirenti non legge le recensioni!

Se un marchio non ha recensioni per un prodotto, secondo le statistiche, il 34% degli acquirenti sceglierà un prodotto simile con una recensione su un altro sito o dalla concorrenza. I 10 siti con le recensioni più utili secondo gli acquirenti online:

• "Otzovik";
• Aliexpress;
• frutti di bosco;
• "Mercato Yandex";
•  ozono;
• "Yandex";
• Youtube;
• Joom;
•  Raccomando;
• "In contatto con".

I 10 migliori siti con recensioni utili per l'acquisto online di vestiti e scarpe, secondo gli utenti:

• frutti di bosco;
• "Otzovik";
• ozono;
• Lamoda;
• Aliexpress;
• Bonprix;
• Joom;
• "Mercato Yandex";
• Youtube;
• "Yandex".

Gli analisti di Google affermano che gli acquirenti utilizzano più di dieci fonti di informazione prima di effettuare un acquisto. Se sono presenti recensioni sul sito, il 63% dei visitatori le studia prima e poi lascia un ordine. In media, ciò aumenta le vendite del 18%.

La ricerca ha inoltre dimostrato che i clienti si fidano delle recensioni 12 volte di più della descrizione effettiva del prodotto.

Gli analisti dell'Anketolog (Istituto dell'Opinione Pubblica) presentano le seguenti statistiche (i dati per il 2019 sono però indicativi, poiché le recensioni sono ancora uno dei principali indicatori della soddisfazione/insoddisfazione del cliente per un acquisto) sull'attività dei russi in termini di recensioni e il loro atteggiamento nei suoi confronti:

- Il 93% degli utenti Internet si affida alle recensioni online nella scelta di beni e servizi; - per il 63% è importante il modo in cui le aziende affrontano le recensioni negative; - Il 25% ritiene che su Internet siano presenti più recensioni obiettive che parziali.

La maggior parte degli utenti di Runet (63%) almeno di tanto in tanto lascia recensioni online di prodotti e servizi e il 14% lo fa spesso. Solo il 9% degli utenti non ha mai lasciato recensioni su Internet.

Molto spesso, i russi sono spinti a fornire un feedback a un marchio da un'esperienza piacevole/positiva: il 56% degli intervistati che hanno lasciato recensioni su Internet hanno riferito che di solito lo fanno sotto l'influenza di emozioni positive derivanti dall'utilizzo di beni o servizi. A causa delle emozioni negative, il 47% degli intervistati lascia recensioni, il 19% scrive di prodotti che sono nuovi per loro, indipendentemente dal fatto che la loro esperienza abbia avuto successo o meno, e il 19% cerca di scrivere recensioni su tutti i prodotti o servizi che ha utilizzato.

Allo stesso tempo, l'80% degli intervistati che hanno lasciato recensioni su Internet hanno notato che la maggior parte di esse erano positive. Solo il 3% ha dichiarato di dover lasciare solo recensioni negative.

Nonostante l’importanza delle recensioni, solo il 9% degli intervistati ha ricevuto un commento sulle proprie recensioni dalla maggior parte delle aziende a cui erano indirizzate. Un altro 36% ha ricevuto commenti da alcune aziende, il 24% ha ricevuto qualche tipo di reazione, ma questo è stato estremamente raro. E il 31% degli intervistati è stato ignorato dalle aziende che forniscono beni o servizi.

Tutti questi dati ci dimostrano che i marchi devono imparare a lavorare con le recensioni e fornire feedback ai propri clienti. Immagina di aver ordinato delle scarpe da Wildberries e che la loro qualità non corrispondesse alla descrizione nella scheda prodotto. Scrivi il tuo reclamo al venditore di questo prodotto, ma lui rimane in silenzio. È improbabile che comprerai di nuovo un prodotto da lui o lo consiglierai ai tuoi amici. Ma se il venditore risponde al tuo reclamo e ti offre una soluzione al problema, allora, sicuramente, rimarrai leale o neutrale nei confronti del venditore.

Il numero di recensioni influisce direttamente sulla fiducia dei clienti. < Allo stesso tempo, gli acquirenti tengono conto allo stesso modo sia delle recensioni positive che di quelle negative. E per il venditore (marchio) stesso, una recensione negativa a volte è più importante e utile di una positiva. Questo è un modo gratuito per conoscere i tuoi errori e correggerli. Monitorando le recensioni, puoi comprendere meglio i tuoi clienti. Successivamente, analizzeremo in dettaglio come lavorare con le recensioni.

La cosa più importante:

1. È necessario rispondere sia alle recensioni positive che a quelle negative. 2. Monitorare e rispondere alle recensioni positive del venditore crea una connessione emotiva con l'acquirente. L'acquirente sarà soddisfatto della tua reazione al tempo che ha trascorso a scrivere una recensione e a valutare il tuo prodotto. A prima vista, sembra che lavorare con feedback positivo non sia necessario o non richieda molto coinvolgimento. Ma questo è un errore. La risposta a tale feedback non dovrebbe essere un modello già pronto, ma essere individuale. Non basta semplicemente ringraziare l'acquirente per la buona recensione, è importante evidenziare i punti di forza del prodotto o servizio da lui indicato.

Gestisci attentamente gli aspetti negativi e tieni traccia del numero di recensioni negative in modo che la colonna "Recensioni" abbia un equilibrio credibile e convincente tra più e meno. È paradossale, ma a volte la decisione dell’acquirente può essere influenzata dalla presenza di recensioni negative sul tuo prodotto. Il valore e l'utilità delle recensioni negative dipendono direttamente dal loro numero. Sullo sfondo delle opinioni negative, le recensioni positive sembrano più credibili, ma esiste una certa linea oltre la quale le affermazioni negative diventano un avvertimento per gli utenti. Ad esempio, se la pagina di un prodotto contiene 15 recensioni, 2 delle quali negative, le restanti 13 sembrano plausibili. Se questa proporzione cambia, tutto appare sotto una luce leggermente diversa.

È importante rispondere tempestivamente al feedback negativo e correggere il problema in esso indicato. Quindi dai un feedback all'acquirente sulla risoluzione del suo problema, riconquistando così la sua lealtà nei tuoi confronti. Altri utenti vedranno la risposta e scopriranno che la tua azienda non è indifferente ai problemi dei clienti: questo è un buon vantaggio per la lealtà. 5. Esiste una relazione tra la valutazione e la probabilità di acquisto: si è scoperto che c'è una maggiore possibilità di essere acquistato da un prodotto che ha una valutazione di circa 4-4.7 (su 5) rispetto a un numero infinito di cinque .

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