Il servizio in negozio: successi ed errori

Cos'è il servizio in un negozio di moda? Quali sono le aspettative dei clienti riguardo allo shopping oggi? E in che modo la qualità dei servizi forniti e, quindi, il livello delle vendite e dei ricavi del negozio dipendono dalla competenza e dalla motivazione dei venditori? Risponde l'esperta di vendite e acquisti SR, consulente aziendale Elena Vinogradova.

Elena Vinogradova -

Elena Vinogradova, esperta in acquisti e vendite nel settore della moda, più di 20 anni di esperienza nel settore della moda da buyer a direttore commerciale di una catena di vendita al dettaglio di 30 negozi, consulente al dettaglio, business coach, relatrice a convegni di settore.

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Un negozio oggi è uno spazio confortevole dove il cliente non solo effettua un acquisto, ma trascorre il tempo con piacere.

Le persone vengono per emozioni positive e un'atmosfera che crea impressioni e nuove esperienze. L'era del consumismo (culto del consumo, desiderio di avere tante cose, brand mania – ndr) sta passando: cerchiamo un senso nello shopping, vogliamo essere coinvolti in qualcosa di più del semplice acquisto di una nuova borsa o un paio di scarpe.

Ciò è particolarmente importante nei negozi premium e di lusso, ma sia nel mercato di massa che nel segmento economico, la scelta del cliente, a parità di prezzo, andrà verso il negozio che offre il miglior livello di servizio.

Il servizio di prima classe supera le aspettative del cliente e lo lascia euforico. E non è una questione di budget, ma soprattutto di attenzione e di atteggiamento sincero.

Quali sono gli errori di servizio più comuni nei negozi di moda?

Diverse volte al mese conduco audit dei negozi come acquirente segreto e posso identificare quattro situazioni tipiche:

1. I venditori non riescono ad applicare con qualità le competenze di vendita di base. Fasi elementari: saluto, presa di contatto, identificazione dei bisogni, presentazione e altro mancano o vengono eseguite al momento sbagliato, in modo goffo e, di conseguenza, sono inefficaci e non portano alla vendita.

2. Esiste il livello base di competenze, ma non sono ancora presenti la profonda conoscenza e il livello di abilità richiesti per un servizio di prima classe. L'ispirazione, le emozioni nella comunicazione, l'amore per un brand, un'azienda, vengono trasmessi da pochi. Non c'è energia nel servizio, il personale lavora in modo distaccato, c'è una sensazione di indifferenza e di esaurimento.

3. I consulenti di lunga data, fiduciosi nella forza della propria esperienza, diffidano dell’idea di apprendere e diventare più forti. La realtà è che spesso i “veterani” non fanno le cose basilari.

4. Vedo spesso, soprattutto nei segmenti lusso e premium, atteggiamenti diversi nei confronti dei “nostri” e nuovi clienti. Questo è molto evidente in tutte le fasi del lavoro: dal saluto all'addio. Naturalmente è più facile vendere alla “nostra gente”. Ma in questo caso, elimini deliberatamente la possibilità di far crescere la tua base di clienti.

Tutto ciò, di regola, è associato alla mancanza di standard di lavoro, a un sistema di motivazione debole, a un sistema di formazione e controllo del personale inefficace o assente e ad approcci obsoleti al servizio in generale.

A cosa dovresti prestare attenzione quando recluti il ​​personale per un negozio

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Amore per le vendite e sincero desiderio di essere utili.

La cosa principale è che il negozio è gestito da professionisti appassionati. Ti consiglio durante il colloquio di invitare il candidato a venderti un modello della collezione e a risolvere un caso di servizio dalla pratica del tuo negozio. Molto diventerà chiaro immediatamente.

Raccomandazioni generali per i gestori dei negozi

Se ti trovi di fronte a un calo delle vendite, analizza gli indicatori di prestazione del negozio ed esegui un audit indipendente. Molto spesso la ragione è interna all’azienda e al team.

Se sei in una fase di crescita, non riposare sugli allori. Pianifica e monitora i KPI dei dipendenti, apprendi, sviluppa e istruisci costantemente il tuo team.

A cosa dovresti prestare attenzione nella formazione del personale:

1. Un approccio sistematico alla formazione e non un approccio una tantum all'ingresso in azienda o una volta all'anno.

2. Formazione regolare non solo del personale lineare, ma anche di quello gestionale.

3. Motivazione materiale e immateriale in una combinazione obbligatoria.

4. Non solo corsi di formazione classici sugli standard di vendita, ma anche programmi che riflettono le caratteristiche del marchio e i valori dell'azienda, programmi speciali per sostenere l'equilibrio psicologico, la salute e l'energia dei dipendenti, a cui le aziende internazionali prestano particolare attenzione.

5. Formazione e sostegno consapevole e continuo della cultura aziendale.

È importante sviluppare tra i dipendenti l’abitudine all’apprendimento e allo sviluppo continuo: il mercato sta cambiando e con esso cambiano le aziende di successo.