Delegare, riconoscere errori. Come evitare errori nella comunicazione tra management e subordinati e costruire una comunicazione trasparente in azienda.

La cultura delle relazioni all'interno dell'azienda, la trasparenza della gerarchia, la capacità di delegare l'autorità e trattare correttamente gli errori sono gli elementi necessari e necessari del lavoro di squadra. Un buon leader è allo stesso tempo un mentore che si fida del suo popolo. Perché la cultura della comunicazione nell'azienda è così importante per il suo lavoro efficace? Anya Pabst, capo della sezione russa di BEITRAINING, risponde a questa domanda.

Anya Pabst - Capo della filiale russa di BEITRAINING. Maestro di sociologia e studi slavi. Education "HR Manager", è uno specialista nel campo della comunicazione di crisi. Ha esperienza lavorando con persone in gruppi di studio di vari profili sia in Germania che all'estero. Nel corso degli anni, Anya Pabst ha formato oltre 150 trainer. Per più di 7 anni la sua attività professionale è stata associata al lavoro nei paesi della CSI - Russia, Kazakistan e Ucraina. BEITRAINING è una società di franchising internazionale e un partner strategico certificato dell'Unione tedesca e austriaca del franchising sul tema dello "sviluppo professionale". È specializzato in formazione e sviluppo professionale nel campo della gestione, del commercio, del servizio clienti e della crescita personale.

Secondo gli studi, molti manager sopravvalutano le proprie capacità comunicative e sono fiduciosi di comunicare con i propri subordinati in modo comprensibile e amichevole, sebbene i loro dipendenti non siano d'accordo. Ciò non sorprende: la maggior parte delle persone tende a valutare le proprie capacità in modo troppo positivo, ma se si tratta di comunicazione aziendale interna, un tale errore da parte del leader dovrebbe ancora una volta portarlo all'idea di monitorare come viene costruita la comunicazione tra dirigenti e dipendenti ordinari.

Le capacità comunicative nelle relazioni tra clienti esterni e interni (ovvero colleghi e subordinati) di un'impresa sono di particolare importanza nella nostra era delle nuove tecnologie, quando le richieste e le attività dovrebbero essere formulate in modo chiaro e conciso, le telefonate sono ridotte e si presuppone che un'e-mail ben scritta che il destinatario impiegherà a leggerlo per non più di 12 secondi. Pertanto, il valore degli indicatori qualitativi nella comunicazione aumenta notevolmente, rispetto agli indicatori quantitativi. Il modo in cui la direzione e i dipendenti dell'azienda comunicano influiscono direttamente sul suo successo.

Una relazione salutare tra capo e subordinati: su cosa si basano

Il successo dell'azienda dipende da un'organizzazione ben ponderata e da relazioni salutari nel team. È il leader ad essere maggiormente interessato a garantire che i compiti vengano completati in modo efficiente e puntuale. Ma il noto principio "se vuoi che il lavoro venga svolto bene, fallo da solo" non è adatto per un leader che vuole fidarsi dei suoi subordinati e raggiungere risultati. Dovrebbe essere in grado di impostare e spiegare correttamente i compiti, fornire una comunicazione chiara nel processo della loro attuazione e anche prestare attenzione alla discussione del compito in base ai risultati della sua attuazione. Quest'ultimo presuppone anche una cultura sviluppata di attitudine agli errori nell'impresa.

La comunicazione come base di una relazione d'affari

La cultura della comunicazione dell'azienda presta sempre più attenzione a un concetto come una comunicazione efficace. Implica uno schema comunicativo in cui c'è spazio per empatia, curiosità e rispetto, ma allo stesso tempo - razionalità e obiettività. La situazione è ancora più complicata quando la comunicazione va oltre le e-mail, ad esempio una conversazione telefonica include aspetti così importanti per un contatto come il timbro vocale, la durata e l'ora di una chiamata, la capacità di rispondere rapidamente alle domande, ecc. Il più multilivello è la comunicazione con il contatto personale, quando l'aspetto visivo diventa importante: l'interlocutore presta attenzione a gesti, occhi ed espressioni facciali.

Per i subordinati e i colleghi con i quali è necessario comunicare ogni giorno lavorativo, possibilmente per molti anni, si applicano le stesse regole, e talvolta quelle più complesse, quando vengono prese in considerazione le correnti interne (subacquee) nella squadra e l'esperienza di interazione (a volte negativa) . Sulla base di tutto quanto sopra, la comunicazione nell'azienda non è solo un modo di trasmettere informazioni, ma un concetto molto più voluminoso.

Nonostante tutti gli sforzi per concentrarsi su aspetti razionali e discussioni su questioni di lavoro, quasi ogni incontro includerà momenti personali ed emotivi tra i partecipanti. La loro intensità sarà influenzata dallo stress lavorativo, dalla mancanza di tempo, dalle relazioni di gruppo e da molti altri fattori. Questo non è né buono né cattivo - è un dato, determinato dalle caratteristiche della comunicazione umana, che deve essere compreso e, se possibile, avvolgerti a tuo favore.

La lotta della mente e delle emozioni

Una comunicazione di successo si basa su due dei suoi aspetti più importanti: argomenti razionali e stati emotivi. Se parliamo di comunicazione tra il capo e il subordinato, è naturale che la prima responsabilità ricada sul primo, responsabile non solo di se stesso, ma anche dei dipendenti a lui affidati.

Gestione, interazione, comprensione sono le parole chiave che determinano l'attività di gestione in qualsiasi impresa. L'effettiva distribuzione del tempo necessario da dedicare a ciascuna delle aree di responsabilità sopra indicate determina un leader competente. Se il manager si sente a corto di tempo, questo è il segno principale che non distribuisce correttamente le responsabilità - sia le sue che quelle dei suoi subordinati.

Delegare ed essere in grado di ammettere i propri errori - importanti qualità di un leader

Molti manager spesso non vedono la differenza tra il concetto di "autorità delegata" e "spingere i problemi a un altro". D'altra parte, i manager non si fidano dei dipendenti, credendo che loro stessi possano fare un lavoro migliore. " In ogni caso, ciò porta a interruzioni nella comunicazione e nel processo di lavoro, riduce l'efficacia dell'azienda e la fiducia dei subordinati.

Se la relazione sull'adempimento dell'incarico è lontana dallo stato reale delle cose, se i dipendenti hanno paura di ammettere i loro superiori in errori di calcolo, cercheranno di giustificare o spostare la colpa su colleghi, fornitori e altri fattori esterni - una situazione simile si presenta quando ci sono seri problemi con la cultura della comunicazione nell'azienda. Se il capo dell'azienda teme per la sua autorità, non ammette i propri errori, è pronto a salvare la faccia e non si accorge che il desiderio di nascondere gli errori non si rafforza, ma mina la sua autorità, dovrebbe seriamente pensare di rivedere le sue opinioni sulla leadership della squadra. Fiducia da parte dei subordinati tutto ciò sicuramente non aggiungerà. Se il capo può ammettere apertamente un errore di calcolo, i dipendenti si fidano di più di lui e non hanno paura di ammettere i propri errori.

Nascondere errori è una pratica pericolosa in un'azienda. In effetti, molti di essi possono essere corretti immediatamente dopo il verificarsi e quasi senza costi aggiuntivi, ma solo se dipendenti o colleghi di livello superiore sono informati correttamente e in tempo. Più spesso, accade che gli errori vengano ignorati fino a quando il danno causato porta a evidenti difficoltà e problemi finanziari. La loro tempestiva identificazione ed eliminazione è promossa, innanzitutto, da un tipo aperto di gestione e comunicazione adeguatamente costruita.

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Se il compito viene semplicemente "spinto" sul subordinato senza spiegazione, non riceve istruzioni specifiche e non sa quale dovrebbe essere il risultato dei suoi sforzi, quindi non dovresti aspettarti un lavoro efficace e un atteggiamento responsabile da parte della persona. Ma se l'autorità è delegata con chiare istruzioni per svolgere un compito / compito specifico, allora il dipendente sa e capisce cosa, quando e con quali mezzi deve fare. E sono pronto a rispondere per il risultato. Il leader deve riservare gli aspetti strategici della gestione dell'azienda, infatti, decide cosa e chi può essere assegnato, quale dei dipendenti farà fronte e se la caverà bene.

Delegazione in quattro fasi

Vi sono quattro gradi di delega dell'autorità. Sono in quattro concetti: gestire, dirigere, supportare e trasmettere. Una buona abitudine per qualsiasi leader dovrebbe essere il desiderio nella comunicazione con i dipendenti di passare dalla direzione alla direzione, al supporto e, in definitiva, al trasferimento di autorità.

Il primo passo - la gestione - implica il minimo grado di responsabilità del dipendente. Segue automaticamente le istruzioni senza mostrare la propria iniziativa: mette la merce sugli scaffali o ordina le dimensioni necessarie nel magazzino. Il secondo passo - direzione - implica che il leader assegni compiti più generali, il cui tempo di esecuzione è possibile.

La terza e la quarta fase - supporto e trasferimento - implicano il massimo grado di responsabilità dei dipendenti. È responsabile non solo del processo, ma anche del risultato. Il leader supporta, consiglia, cosa fare in casi difficili, ma si fida del dipendente per prendere le decisioni da solo.

I concetti chiave nella delega dell'autorità sono la fiducia e la comunicazione trasparente. Il leader deve fidarsi del suo dipendente - non è vano che una volta sia stato assunto e selezionato per il lavoro attuale. E il dipendente dovrebbe fidarsi del suo supervisore, ad esempio, nel fatto che si affida alla sua opinione su un particolare problema e successivamente gli chiede esattamente cosa gli è stato ordinato di fare. Questa è la base della vita di una squadra sana, poiché gli esecutori diretti adottano spesso lo stile di lavoro stabilito dalla leadership.

"Vai lì - non so dove"

Molte persone sono guidate da questo principio: idealmente, la delegazione competente dell'autorità e la distribuzione delle responsabilità dovrebbero creare un'atmosfera nella società in cui ogni dipendente conosce la propria area di responsabilità ed esegue i compiti, essendo responsabile del risultato della sua gestione diretta. In pratica, i manager spesso dimenticano le leggi della logica e quindi, invece del lavoro svolto, ottengono il risultato opposto.

Quindi, spesso i compiti stessi non sono chiaramente formulati nelle labbra della leadership. Se il dipendente non ha ricevuto un'idea chiara di ciò che gli viene richiesto, non sorprende che il risultato non sia adatto alla direzione. Quando si assegna un compito specifico, è necessario stipulare chiaramente i diritti del dipendente, poiché i poteri del dipendente all'interno di questo compito non possono essere contenuti nelle norme standard e nelle descrizioni delle mansioni. Pertanto, è impossibile sperare che il subordinato, prendendo come base l'elenco dei suoi compiti ufficiali, determini autonomamente l'insieme dei suoi poteri nel quadro di un'opera specifica.

I supervisori spesso peccano impartendo istruzioni senza prestare attenzione alle responsabilità di un determinato dipendente. Il problema è spinto su colui che si è alzato per un braccio. Ma il dipendente dell'area di vendita non dovrebbe eseguire il lavoro di un caricatore, anche se il gestore richiede di scaricare immediatamente la merce arrivata. Certo, le situazioni sono diverse, ma quando la confusione nelle responsabilità non diventa l'eccezione, ma la regola, dovrebbero essere previsti gravi problemi nella squadra.

Molte domande sorgono se l'attività viene data verbalmente e non è riparata su carta o nel computer. Il manager può dimenticare qualcosa e quindi presentare reclami al dipendente. A sua volta, il dipendente può anche perdere di vista qualcosa se lui stesso non ha scritto le sue parole per il manager immediatamente dopo aver ricevuto l'incarico. Un ordine scritto ti salverà da incomprensioni e possibili problemi.

Alcuni errori

L'abitudine di nascondere errori e comunicazioni opache ha due ragioni. Da un lato, l'atmosfera nella squadra è formata dalla politica di gestione e dall'atteggiamento delle autorità nei confronti dei propri errori di calcolo. Un altro aspetto sono le peculiarità della socializzazione dei dipendenti stessi, le regole non dette adottate nella società. Se una società di un banco di scuola pratica la responsabilità collettiva per gli errori, le persone inconsciamente cercano di nascondere le carenze piuttosto che risolverle, il che consente loro di rimanere in una zona di comfort: non aumentare la professionalità, non assumersi la responsabilità delle decisioni, non imparare da esempi senza successo.

Se l'errore è seguito da sanzioni, il dipendente colpevole può lasciare l'azienda e il suo successore probabilmente inciamperà sullo stesso rastrello. Un atteggiamento costruttivo nei confronti degli errori ci consentirà di discutere ciascuno di essi con gli altri membri del team e ridurre la probabilità della sua ricorrenza. Questa politica aiuta a ridurre il turnover del personale, il coinvolgimento del personale e l'accumulazione di esperienza. Uno chef competente si trasforma gradualmente in un mentore con eccellenti capacità comunicative, incline a discutere errori, istruire e lodare i risultati, piuttosto che rimproverare e punire gli errori. Rapporti di fiducia nel team, supporto alle iniziative e trasparenza dei processi aziendali trasformano gli errori in preziose esperienze pratiche, sulla base delle quali è possibile migliorare le qualità professionali. Fiducia, responsabilità, trasparenza della comunicazione all'interno dell'azienda aiuteranno a creare e mantenere la cosa più importante: il team da cui dipende il benessere della tua azienda.

Questo articolo è stato pubblicato nel numero 156 della versione stampata della rivista.