Paura degli acquirenti. Cause, sintomi, trattamento di questa malattia professionale

Molti addetti alle vendite e responsabili della formazione hanno familiarità con il concetto di "paura del venditore". Questo è il comportamento del cliente quando dalla porta dichiara al venditore sorridente: "Non aiutarmi, vedrò di persona". E il venditore si fa da parte, dando a tale cliente il tempo di adattarsi nel negozio. Se il venditore è resistente allo stress o vuole davvero fare soldi, molto probabilmente farà un altro tentativo di stabilire un contatto con un tale acquirente. In caso contrario, il venditore non si avvicinerà a tale cliente fino a quando l'acquirente stesso non pone una domanda al venditore. Questo comportamento dei venditori è chiamato "paura dell'acquirente". E questa paura è direttamente correlata al comportamento degli acquirenti. Come trattare questa malattia e se può essere prevenuta, afferma l'esperta SR Daria Artyukhova.

Secondo le statistiche, solo il 20% dei venditori fa un secondo tentativo di stabilire un contatto con un cliente "freddo". Qui, viene subito in mente la regola di Pareto, che afferma che il 20% dello sforzo compiuto da una persona porta l'80% del risultato. Lo stesso vale per i venditori: solo il 20% dei dipendenti ottiene l'80% dei profitti.

Ma l'articolo non si concentrerà sul ridimensionamento. Questo comportamento dei venditori è chiamato "paura dell'acquirente". E questa paura è direttamente correlata al comportamento degli acquirenti. Gli acquirenti hanno paura dei venditori, perché hanno la certezza che ora un addetto alle vendite lo "vparit" qualcosa e, possibilmente, selezionerà quest'ultimo. Inoltre, tale convinzione vive da qualche parte a livello del subconscio, e in effetti una persona potrebbe non esserne nemmeno consapevole. Ma questa convinzione si manifesterà nel comportamento aggressivo o ritirato dell'acquirente nel negozio.

In generale, in Russia ci sono ancora ricordi freschi di "veri venditori" che non conoscevano affatto il concetto di "attenzione al cliente". Da qui l'atteggiamento negativo nei confronti degli scambi in generale, sia tra acquirenti che venditori. Oggi il settore retail sta vivendo una vera crisi di personale prezioso. Prima era difficile trovare buoni impiegati, ma ora è come cercare un ago in un pagliaio. Non sto affatto drammatizzando. La maggior parte dei giovani va in vendita perché non li porta da nessun'altra parte. Ma per vendere bene, devi amare questa cosa. E devi amare le persone. Sì, sì, senza amore per le persone in questa professione in alcun modo.

Naturalmente, i requisiti delle aziende stanno gradualmente crescendo, gli standard vengono introdotti e "Ciao!" dal venditore al negozio è all'ordine del giorno. Mi sorprende se non mi salutano al negozio. E non mi sorprende solo, come acquirente, mi offende anche. Solo ora, non tutti i venditori comprendono ancora quanto sia importante per il cliente prestare attenzione alla propria persona. Anche se l'acquirente non ha salutato in cambio o ha detto qualcosa di disgustoso al venditore, sarebbe molto peggio se il venditore non salutasse.

Dopo aver analizzato il comportamento dei nostri dipendenti e dipendenti dei nostri partner, siamo giunti alla conclusione che la "paura dell'acquirente" si manifesta in qualsiasi città e negozio.

Quali sono questi sintomi e come rimuoverli? Facciamolo bene.

Il venditore ha paura dell'acquirente rozzo

La paura dell'acquirente nei confronti dei venditori non appare immediatamente. Inoltre, questa paura può sorgere anche da un venditore esperto. Si tratta di stress e percezione di sé.

Per chiarire, darò un esempio dalla pratica reale. Un giovane studente ha lavorato in uno dei negozi. Un ragazzo socievole che si è sempre distinto per una maggiore socievolezza e un contatto facile con i clienti. Ma è giunto il momento per la sessione e qualcosa è andato storto. Ha smesso di dormire a sufficienza, era molto preoccupato prima degli esami ed era in costante stress. Allo stesso tempo, non è arrivato al negozio il cliente più adeguato e piacevole. All'inizio, ha anche "maleducato" maleducato uno studente-venditore al momento del saluto. Inoltre, quando ha cercato di stabilire un contatto un po 'più tardi, gli ha inviato una forte parola russa e per diversi minuti gli ha espresso quale venditore privo di tatto, mediocre e cattivo fosse. Ivan (chiamiamolo così, il suo nome è stato cambiato), dobbiamo dargli il dovuto, resistendo con insistenza a tutti gli insulti e cercando educatamente di appianare il crescente conflitto. L'amministratore venne a urlare nella sala. Insieme al venditore, sono riusciti a "calmare" il cliente. E ha anche fatto un acquisto. Dopo la sua partenza, il giovane venditore ha cercato in tutti i modi di scherzare e fingere che tutto andasse bene. Ma l'amministratore ha visto quanto scemo Ivan. Dopo qualche tempo, le sue vendite iniziarono a calare. L'amministratore notò che non si avvicinava più ai clienti che almeno in qualche modo gli ricordavano quella donna scandalosa. Dopo qualche tempo, Ivan in genere ha smesso di avvicinarsi a qualsiasi cliente e si è chiuso. Naturalmente, si potrebbe attribuire il comportamento di Ivan a problemi nella sua vita familiare o personale e non prestargli alcuna attenzione. Ma non lavoriamo così. Lavoriamo per il risultato. I nostri amministratori non sono solo leader, sono anche mentori e un po 'di coach. Pertanto, l'amministratore ha chiamato Ivan per parlare. Durante la conversazione e problemi speciali, è stata in grado di scoprire che Ivan aveva paura dei clienti. Ha paura di essere respinto da loro. E questa paura è collegata proprio con la storia sopra citata. Ancora una volta, con l'aiuto di domande speciali, l'amministratore è stato in grado di rimuovere questa paura e ripristinare la fiducia in se stesso di Ivan. E ora è uno dei venditori più forti.

Ma un lieto fine non sempre accade e non ovunque. Spesso un cambiamento nel comportamento non avviene in modo così brillante e rapido. E all'inizio non ci prestano attenzione, e poi è troppo tardi. E una persona va in altri posti con la sua stessa paura, e nel corso degli anni peggiora solo.

Il venditore ha paura delle persone

Alcuni venditori inizialmente vanno in vendita con questa paura degli acquirenti. Più precisamente, hanno semplicemente paura delle persone. Ma ostinatamente andare in vendita. Allo stesso tempo, non conducono alcun lavoro sulla loro paura. E qual è il risultato? I negozi in Russia sono pieni di venditori ostili e non orientati al cliente che non solo non amano le vendite stesse, ma hanno anche paura delle persone. Le persone che hanno paura di vendere non dovrebbero entrare nelle vendite e prendere il posto di qualcun altro. O prima devi affrontare le tue paure per avere successo in questo settore.

Affrontiamo questo problema a tutti i livelli, dalla selezione alla gestione. Cerchiamo di non permettere ai venditori a cui non piacciono le vendite o che hanno paura di vendere nei negozi. I nostri amministratori monitorano attentamente il comportamento dei loro dipendenti e rispondono prontamente a qualsiasi cambiamento nel comportamento. Se si verificano situazioni stressanti, aiuteranno sicuramente i bambini a sopravvivere il più facilmente possibile. Se non funziona da solo, si rivolgono al dipartimento del personale, dove ricevono assistenza psicologica.

Esistono anche corsi di formazione speciali sviluppati tenendo conto delle situazioni che i venditori nei negozi incontrano. Questi allenamenti non sono solo una lezione o una raccolta di informazioni e giochi. Questa è una vera campagna di coaching che aiuta a formare e mantenere una squadra forte.

Come sopravvivere al Giorno della Marmotta

Tutti sono molto importanti, soprattutto i venditori. Il loro lavoro è un vero "Giorno della marmotta" e il "burnout" professionale è una pratica normale in questa professione. Centinaia e persino migliaia di persone li attraversano ogni giorno. E ognuna di queste persone richiede attenzione e rispetto per la propria persona. Inoltre, i personaggi maleducati e aggressivi si trovano spesso tra i clienti e il venditore deve mantenere la sua faccia ed essere educato con tutti.

Pertanto, più varia la vita lavorativa dei venditori, maggiore è il sostegno che ricevono dalla direzione, più facile è per loro vendere, più facile è rimanere amichevoli e benevoli. L'idea principale è insegnare ai venditori a non lasciar passare tutte le emozioni che i clienti fanno loro provare. E in nessun caso dovresti assumerti il ​​flusso di critiche o aggressioni che possono provenire dal cliente.

Quindi, per riassumere: cosa bisogna fare per mantenere le vendite e l'assistenza ad alto livello?

1. Rivedere il processo di selezione. È necessario rafforzare i requisiti per i candidati nel campo della tolleranza allo stress. È vero, non sempre c'è un'opportunità del genere e in alcune regioni è necessario lavorare, per così dire, con ciò che è. È importante qui massimizzare questo livello di resistenza allo stress.

2. Condurre una serie di corsi di formazione volti ad aumentare la resistenza allo stress.

3. E soprattutto: il lavoro di gestione è molto importante. Il 90% del successo dipende dal supporto e dal sollievo tempestivo dei sintomi dello stress. Soprattutto quando si tratta di un giovane specialista.